ISO-2000讲义-9001理解之二.doc

9001理解之二51 管理承诺u 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。u 传达顾客和法律法规要求：不能停留在会议、标语和宣传上，应通过“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”、“设计和开发的输入”、“顾客满意”等标准条款上。u BE的要求：在第五章的其他条款中，有更详细的要求。1. 2000版要求对最高管理者提出了更多的要求。2. 对贯标工作的“支持”不等于最高管理者履行了全部的职责，最高管理者必须自己完成标准规定的职责。3. 本条款通过综合表现来证实。9001理解之二52 以顾客为关注焦点顾客要求通过7.2.1；7.2.2a；7.3.2等条款确定本节通过其他条款证实53 质量方针u 与组织的宗旨相适应 组织的宗旨除质量外还会涉及环境、安全、发展战略等方面，但无论如何应以顾客满意为目的。u 包括对满足要求的承诺要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望要求可转化为组织的产品、过程和体系的特性u 包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺有效性体现在方针、目标、职责是否实现，所以质量方针可通过反映对这些目标的持续改进来体现这种承诺u 为组织提供制定和评审质量目标的框架框架关系：组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合。质量方针的实现程度通过质量目标的实现情况来确定。9001理解之二l 质量管理的八项原则可作为制定质量方针的基础；l 评审其适宜性，必要时予以修订；l 作为文件，组织应控制其制定、批准、评审和修订。示例：Armco公司：以具有竞争力的价格，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名字，对消费者、我们自己和顾客而言，都必须是质量的象征。3M公司：公司的每一部门、每一个人都必须符合要求，而且使顾客满意；否则，更改要求直至顾客满意。我们基本的工作哲学是防患于未然，坚持“第一次就做对”的态度，使质量管理成为一种生活方式。*公司：我们把零缺陷的产品或服务交给顾客，而且准时送达。克劳斯比（P.B.Crosby）：“制定质量方针的第一要务，是使大家知道有这么一个政策。”“质量方针的唯一规则是清楚明白，不容误解。”9001理解之二541 质量目标l 质量目标：在质量方面追求的目的l 职能：市场营销、设计开发、物流、制造工程、采购、组织控制、质量管理、财务、人力资源等l 层次：管理层、作业层；不同组织因其产品与规模的不同而设置若干次管理层l 可测量：尽可能量化的指标，尤其是作业层。定性指标也应测量l 质量目标和质量方针一样，应按文件进行控制l 示例：体系目标：顾客满意度、体系改进、过程优化、内外审核等过程目标：质量成本、合格率、计划外停机时间、PPM、报价时间、交付及时性、生产周期、模具更换周期、产品换型周期、员工能力指数、库存周转次数、过程能力、量具合格指标等产品目标：可靠性指标、Audit、排放、油耗、含铅量等9001理解之二542 质量管理体系策划l 策划的证据是其结果：手册、程序、质量计划、规范等l 完整性：变更时。如：职能变更、体系换版、人员调整等551 职责与权限l 部门和岗位：明确设置、职责、权限l 沟通的方式：会议、培训、公开文件 目的：体系的有效性 结果：相关人员的了解、理解l 职责与权限通过以下形式体现：质量手册、程序文件、岗位描述、指导书552 管理者代表l 可由管理者自己、管理层人员或其他管理者担任，对管理者负责；l 组织可能有质量、环境、安全等方面的管理者代表。9001理解之二553 内部沟通l 形式：横向沟通（同层次）；纵向沟通（上下间）l 方式：质量例会、简报、网络、定期报告制度、班组园地、布告栏、班前会、午餐会等l 沟通直接影响企业文化的形成、各项职责的有效履行、组织目标与质量目标的传达/实现、顾客要求与法律法规的传达/实现l 沟通方式应制度化l 上下沟通应是双向的l 沟通体系的建立是管理者的职责9001理解之二56 管理评审l 评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。l 适宜性：与外部环境适宜：法律法规、市场、新技术、顾客要求与内部环境适宜：管理者要求的变化、产品/过程/资源的变化、方针目标的变化。l 充分性：因内外环境的变化导致体系变更时，可能会识别出新的过程或补充新的资源。l 有效性：方针目标实现的程度。l 输入：审核结果（第一方、第二方、第三方审核） 顾客反馈（满意和不满意程度、顾客抱怨） 产品的符合性（顾客、法律法规、组织） 变更（内外部环境） 输入应考虑当前业绩与预期目标的差距，寻找改进机会。l 输出：体系与过程有效性改进的决定和措施与顾客要求有关的产品改进的决定和措施（要求的定义）资源需求（当前与未来）