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客服电话回访流程,徐燕妮2015.12,医院患者维护工作,1、院内接待2、电话回访3、院内探视4、出院回访5、活动组织,电话回访目的,1、解决患者问题，了解患者需要2、联络感情，维系客户关系3、提高患者满意度，创造价值,电话回访类型,门诊回访出院跟踪跑单回访咨询预约回访,门诊回访,回访对象：1、门诊就诊患者2、服药后一周患者3、急性病患者（腹痛、腹泻、发热、外伤等）次日回访4、异议患者5、需要帮助的对象,门诊回访患者的特点,对就诊印象不深非专科患者重视度不高，忠诚度不高相对住院患者难沟通，戒心较强,回访重点,1、了解患者服药情况、复诊情况及满意度2、促进复诊3、解答患者疑问,出院跟踪,回访对象：1、所有出院患者2、疗效不佳或有疑问患者3、一般患者出院后回访时间为7天、1个月、3个月,出院跟踪患者的特点,1、对医院知识度高2、相对比较信任3、病情相对较重，对医院服务要求较高4、疗效要求相对较高5、容易产生口碑介绍,回访重点,1、了解患者出院后情况、院中治疗效果及满意度2、促进门诊复诊3、解答患者问题4、加强沟通，促进口碑患者形成,跑单回访,回访对象：1、预约未就诊患者2、就诊未缴费患者3、异议患者,跑单回访患者的特点,1、对医院信任度低2、有抵触心态3、一般有很大意见4、一般跑单患者的回访时间为：预约未就诊患者当天回访，就诊未消费患者半天回访，异议患者根据情况次日回访或当场解决,回访重点,1、了解患者为什么不消费2、促进患者回院消费3、接触患者顾虑,咨询预约回访,回访对象：1、门诊预约患者2、住院预约患者3、咨询患者,咨询预约患者的特点,1、分两种患者：有指向性、无指向性2、无指向性患者知识度差,回访重点,1、了解患者就医情况2、促进患者来院就诊,回访前准备,1、患者及医院资料准备2、回访内容及话术准备3、回访登记本准备4、情绪及思维准备,回访注意事项,1、注意电话礼仪，切忌用“喂”等字眼2、切勿被患者思维牵着走3、达到目的为主4、不带有个人情绪5、对医院情况及流程熟悉，有疑问及时与相关部门沟通或者说不知道，切忌自作主张,
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