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第一章专业技术人员沟通概述第一节 沟通的含义和特征P1一、 沟通的含义二、 沟通的特征（目的性 选择性 双向性 互动性）第二节沟通的过程和要求P 3一、 沟通的一般过程反馈噪声）二、沟通的主要因素（信息发送者编码信息传递接收者 译码理解第三节沟通的类型和方法P5一、 沟通的类型（一）正式沟通非正式沟通（二）直接沟通和间接沟通（三）语言的沟通和非语言沟通（四）单向沟通和双向沟通二、沟通的方法当面沟通、电话沟通、会议沟通、公文沟通、网络沟通第四节 沟通的意义和原则P8一、 沟通的意义（一）沟通是人类社会交往的重要手段（二）沟通是组织系统存在和发展的前提（三）沟通是科学决策、正确实施决策的基础（四）沟通是提升组织整体领导水平的重要途径二、沟通的原则（一）合作原则（信息适度、信息真实、内容贴切）（二）针对原则（三）及时原则（四）择机原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍P13一、 发送者的障碍（语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍）二、 接收者的障碍（兴趣障碍、方式障碍、情绪障碍）三、 信息本身障碍（认知性信息障碍、情感性信息障碍）四、 传递渠道障碍（距离障碍、噪音障碍、层级障碍）P22第二章专业技术人员沟通能力的培养第一节 沟通能力的特点（综合性、动态性、实践性）第二节沟通能力的作用P25一、 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁二、沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段三、 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节沟通能力的培养 P27一、 培养高尚的道德品质二、增强自身的文化底蕴三、 锤炼健康的心理素质四、训练创新的思维能力第三章专业技术人在工作中的沟i第一节专业技术人员如何与上级沟通P37一、 与上级沟通的重要性（一） 缺少沟通容易出现问题（二） 良好的沟通有助于工作进展二、怎样得到上级的赏识（一） 关键时刻挺身而出（二）勇于为上级作牺牲（三） 为上级出谋划策（向上级提建议时，需要注意）三、如何巧妙地拒绝上级四、 如何防止和克服“越位”（决策越位、表态越位、干工作越位、答复问题越位、某些 场合越位）第二节专业技术人员如何与下级沟通P48一、 与下级进行沟通的必要性（成功沟通的三个基本要点）P50二、 与下级沟通的技巧（一） 让下级知道你关心他们（二） 我唯一可依靠的财产就是你们。（三）宽容大度、虚怀若谷（四）诚心接受下级的意见三、 学会调节下级之间的矛盾（不偏不倚、折中调和、冷处理与调离）第三节专业技术人员如何与同事沟通P57一、 同事之间相处时，不要显示出太强的优越感。二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子三、 同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效四、 学会与同事进行友好的合作（能够帮助他人、主动参与集体活动、在会议,）第四章 专业技术人员的跨文化沟t第一节文化的多样性 P67一、 语言和非语言因素对沟通的影响P72二、 信仰与行为习惯对沟通的影响第二节 专业技术人员如何与不同国家的人沟通。第五章专业技术人员的领导协调能力第一节专业技术人员领导与协调的关系P82一、领导概念及其核心特征二、领导协调的定义及内涵三、领导与协调的关系第二节 专业技术人员领导协调能力的丰富内涵P86领导协调能力及其特点领导者的协调能力同领导者的决策能力、组织能力、 指挥能力、 控制能力有机组合在一起，构成了领导者的领导能力。特点如下：（一） 内容的综合性（二）组合的差异性（三）获得的非遗传性（四）发展的渐进性（五）本质上的创造性（六）表现的机遇性二、领导协调能力的作用及意义（一） 领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件（二） 协调能力是领导者必须具备的能力三、领导协调能力的构成领导协调能力一般包括对不协调状态的认知能力、统筹调节的能力、平衡关系的能力、处理冲突的能力、沟通信息的能力等几个方面。（一） 对不协调状态的认知能力（敏感性、深入性、全面性、准确性）（二）统筹调节的能力1、统观全局的能力2、驾驭全局的能力3、协调全局的能力（三）平衡关系的能力1、平衡各种力之间关系的能力2、平衡与各个下属之间关系的能力3、平衡各种利益关系的能力（四）处理冲突的能力1、处理自己与他人冲突的能力2、处理下属相互间冲突的能力（五）沟通信息的能力领导者的沟通能力主要包括：1、 建立和运用正式沟通系统的能力2、 限制、利用和消除非正式沟通的能力3、 表达能力和接受能力4、 消除沟通障碍的能力。第三节 专业技术人员领导者素质和协调能力的自测P98一、 领导者素质测评及其意义二、领导者素质综合测评的方法与技术第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法第一节 思想与目标的协调艺术P119一、 思想协调的内容及意义：（一） 思想协调是积极的平衡（二）思想协调是实施激励（三） 思想协调是解决问题增强凝聚力二、 掌握思想协调的方法与艺术P121（一） 以理服人与以情服人相结合（二） 运用心理学原理，学会 “一把钥匙开一把锁”。（性质、气质）（三） 研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理（四） 思想协调的其他几种有效方法1、 普遍教育与个别教育相结合的方法2、 耐心说服与严格纪律相结合的方法3、 思想教育与知识教育相结合的方法4、自我教育与相互教育相结合的方法5、 精神鼓励与物质鼓励相结合的方法6、 解决思想问题与解决困难相结合的方法7、 领导言教与领导身教相结合的方法三、 目标协调的原则及方法艺术P131（一） 领导目标及其特点（二）目标协调的原则1、 要明确近期目标与远期目标2、 要明确领导目标是靠别人来实现的（三）领导目标的协调艺术第二节“弹钢琴”的协调方法与艺术P140一、 弹钢琴协调的内涵它借用现实生活中弹钢琴的方法和技巧，来指代领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其它方面的工作。二、弹钢琴的基本要求（一） 要全局在胸，抓住本质（二） 要从实际出发，抓准抓紧中心（三） 坚持抓住中心带动一般的原则三、 弹钢琴需要注意的几个问题（一） 要立足整体，通览全局（二）高瞻远瞩，规划全局（全局与局部利益）（三） 把握方向，协调全局（目标协调、人际协调、组织目标的制定、环境因素）（四） 着眼目标，控制全局（控制过程、控制能力、控制工作步骤）1、 通过控制趋势来控制全局2、 通过控制关键因素控制全局3、 通过领导者自身的领导权威控制全局4、 通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制5、 通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章冲突及冲突的协调与解决第一节 冲突的内涵、类型及原因 P152一、何谓冲突是一种过程，是指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。二、冲突的类型及产生原因（一）个体内心冲突（趋向型冲突、回避型冲突、趋避型冲突）（二）人际冲突（三）组织冲突（四）角色冲突（角色期望发出者内在的冲突、角色期望发出者之间的冲突、角色之间的冲 突、个人和角色之间的冲突）第二节 冲突的过程及分析P157包括五个过程：一、潜在的对立阶段（冲突源：沟通、结构、个人因素）二、认知和个性化阶段三、行为意向阶段处理冲突主要从两个维度考虑，合作程度与肯定程度。冲突在两个维度上的不同程度的表现可以产生五种处理冲突的模式，包括竞争、协作、回避、迁就、折衷。四、行为阶段五、 结果阶段（良性结果、不良结果）第三节团体关系的冲突及协调与解决P1 6 3团体关系冲突的根本原因主要是由于冲突双方因认识和利益上的差异而引起的。一、传统冲突的处理方法（协调谈判法、仲裁调解法、权威解决法、拖延解决法、回避解决法、转移目标法、教育解决法、解体重组法）二、处理冲突的一般方案（解决团体冲突的观念、解决冲突方案的修正、不正确冲突的处理倾向）三、团体关系的管理（一）制定团体章程及工作制度（二）设立层级机构（三）设立联络员制度（四）组建任务小组（五）设立新的团体（六）设产综合性部门第四节人际关系的冲突及解决技术P169一、潜在冲突形成的原因1、人与人之间沟通失误与意见交流受阻，产生隔阂导致冲突2、人与人之间在某些实质性问题上,3、人与人之间认识上的原因,4、人与人之间行为习惯或修改个性品质不相容,5、人与人之间目标的对立6、人际利益需要相争7、工作岗位分工不明8、分配不公二、预防潜在性冲突的措施（一）科学地进行思想政治工作（二）提高团体成员的心理相容性（三）满足劳动者的公平感（四）明确工作职责三、解决人际冲突的一般技术（一）正视冲突、解决冲突（二）帮助冲突转化 （三）使用权威的力量（四）回避（五）利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例（六）引导员工进行建设性冲突四、团体领导者处理人际冲突的原则（一）冷静公正，不偏不倚（二）晓以大义（三）交换立场（四）折中调和（五）给冲突双方留台阶第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法第一节 人际关系的概念及类别P179一、人际关系及其特点人与人之间的关系是心理性人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系的，是对两人（或多人）都发生影响的一种心理性连接。作为社会管理及人力资源管理开发中的人际关系，是指社会生产劳动及社会生活中人与人之间的心理关系或心理距离。它们是社会生活中人与人之间相互作用的结果，反映了个人或团体寻求满足其需要的心理状态，它的变化与发展取决于双方需要满足的程度。人际关系的重要特点是情绪性。结合性情感和分离性情感就成为评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志。 二、人际关系的类别三、人际关系的行为模式（李瑞8种，霍尼3种，修正霍尼3种）第二节上下级关系协调的方法与艺术P185一、协调与上级关系的方法和艺术（一）协调与上级关系的意义（二）协调与上级关系的准则（尊重上级、服从上级、体谅上级）（三）协调与上级关系的艺术（1展其长， 避其短 2及时汇报、 反复疏通 3、大事讲原则，小事讲风格） 二、协调与下级关系的方法和艺术（一）处理下级关系的原则1、公正原则（自然偏正效应：感情、资历、舆论、背景） 2、平等原则3、民主原则（需克服：“尊严”意识、权威意识、等级意识、家长意识）4、信任与授权原则（二）处理下级关系的艺术1、平衡艺术。寻找下级之间的平衡点，平衡点满足三条件：平衡空间的等距性、平衡利益的可容性、平衡心理的可接受性） 2、引力艺术。领导者对下属的引力大小的因素：1自己所应有的权力、地位，2作用的吸引性3目标的一致性 4、利益的共同性5态度的相近性6需要的互补性7感情的相通性8威望的征服性） 3、弹性控制艺术P1984、信息沟通艺术 5、 “保持距离”艺术 三、处理与群众关系的方法和艺术（一）处理群众关系的原则1、一切为了群众，一切依靠群众的原则2、积极领导群众的原则3、自觉接受群众监督的原则 （二）处理群众关系的艺术 1、以威信孚众2、合理运用赏罚3、恩威有度4、善演群众角色5、善于同化群众 6、善于当“听众”第三节同事关系和组织关系的协调与处理P211一、同事关系及其协调的意义 二、同事关系协调的方法和艺术（一）明确交往的基点（基点：利益一致、相互储存）。同事关系类型：合作型、利用型、 共事型、被迫型。（二）要有与人为善、友好相处的愿望（三）严于律已，宽以待人（四）学会调适冲突三、组织关系协调的方法与艺术（一）正确分析造成矛盾分歧的原因（二）协调组织关系的手段（基本途径是沟通）1、领导关系的协调沟通2、组织部门之间的协调沟通（三）维护合理竞争第九章专业技术人员领导协调素养和能力的提高专业技术人员能力建设教程-沟通与协调能力目录第一章专业技术人员沟通概述1第一节沟通的含义和特征沟通的含义：交流说媒介说分享说转移说沟通的特征：目的性选择性双向性互动性第二节沟通的过程和要素3一、 沟通的一般过程二、 沟通的主要因素： p4第三节沟通的类型和方法5一、 沟通的类型：正式非正式直接间接语言非语言单项双向二、 沟通的方法：当面 电话会议公文网络第四节沟通的意义和原则8一、沟通的意义：交往重要手段组织系统 决策组织整体领导水平二、沟通的原则：合作针对及时择机第五节专业技术人员沟通的主要障碍一、发送者的障碍：语言障碍文化13心理态度一、接收者的障碍：兴趣障碍方式情绪三、信息本身障碍：认识性信息障碍四、传递渠道障碍：距离障碍噪音情感性层级第二章专业技术人员沟通能力的培养22第一节沟通能力的特点22一、综合性 二、动态性 三、实践性第二节沟通能力的作用25一、 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁二、 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段三、 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节沟通能力的培养27一、培养高尚的道德品质：继承传统美德发扬传统 借鉴国外二、增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径深入实践是必要渠道三、锤炼健康的心里素质：胸襟开阔百折不挠四、训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型经验型 习惯型）培养创新思维（逆向发散）五、掌握有效沟通技巧第三章专业技术人员在工作中的沟通37第一节业技术人员如何与上级沟通37良好的沟通有助于工作进展勇于为上级作牺牲为上级出谋划策注意维护上级的尊严要让自己的想法变成上级的不懂拒绝就会出麻烦如何巧妙的反驳上级（以委婉的方干工作答复问题某些场合一、与上级沟通的重要性：缺少沟通容易出现问题 二、怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出 在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点三、如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己式表达自己的立场借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：决策越位 表态 第二节业技术人员如何与下级沟通48一、 与下级进行沟通的必要性（成功沟通的三个基本要点）二、 与下级沟通的技巧：让下级知道你关心他们我唯一可依靠的财产就是你们宽容大度、虚怀若谷诚心接受下级的意见三、 学会调节下级之间的矛盾：不偏不倚折中调和 冷处理与调离第三节业技术人员如何与同事沟通57、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效四、学会与同事进行友好的合作（要领：能够帮助他人主动参与集体活动在会议或讨论中表述自己的观点 要尊重他人 倾听他人的意见，不要过于武断）第四章专业技术人员的跨文化沟通67第一节文化的多样性67一、 语言和非语言因素对沟通的影响：语言非语言二、 信仰与行为习惯对沟通的影响：第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通72一、美国二、法国三、英国四、德国五、北欧六、日本七、阿拉伯第五章专业技术人员的领导协调能力82第一节专业技术人员领导与协调的关系82一、 领导概念及其核心特征二、 领导协调的定义及内涵三、 领导与协调的关系：领导协调是领导的一项基本职能领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵86一、领导协调能力及特点：1.内容的综合性；2.组合的差异性；3.获得的非遗传性；4.发展的渐进性；5.本质上的创造性；6.表现的机遇性。二、领导协调能力的作用及意义：1.领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件；2.协调能力是领导者必须具备的能力。三、领导协调能力的构成：1.对不协调状态的认知能力敏感性 深入性 全面性 准确性；2.统筹协调的能力统观全局的能力驾驭全局的能力协调全局的能力；3.平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力平衡与各个下属之间关系的能力平衡各种利益关系的能力；4.处理冲突的能力处理自己与他人冲突的能力处理下属相互间冲突的能力；5.沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力限制、利用和消除非正式沟通的能力表达能力和接受能力消除沟通障碍的能力第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测98一、领导者素质测评及意义二、领导者素质综合测评的方法和技术：1.测量的方法与技术人格测验智力测验能力倾向测验气质测验 性格类型测验价值观测量 2.非测量方法与技术书面信息分析实证分析 面试3.考试的方法与技术客观式考试 论述式考试论文式考试4.评价中心的方法与技术公文处理 小组讨论 管理游戏 角色扮演三、领导协调能力的测试定性分析定量分析第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法119第一节思想与目标的协调艺术119一、思想协调的内容及意义：1.思想协调是积极的平衡；2.思想协调是实施激励；3.思想协调是解决问题增强凝聚力。二、掌握思想协调的方法与艺术：1.以理服人与以情服人相结合说服教育，以理服人关心体贴、以情感人2.运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁 ” 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁 ” 3研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理4.思想协调的其他几种有效方法普遍教育与个别教育相结合的方法耐心说服与严格纪律相结合的方法思想教育与知识教育相结合的方法自我教育与相互教育相结合的方法精神鼓励与物质鼓励相结合的方法解决思想问题与解决困难相结合的方法领导言教与领导身教相结合的方法三、目标协调的原则及方法艺术：1.领导目标及其特点2.目标协调的原则要明确近期目标与远期目标要明确领导目标是靠别人来实现的3.领导目标的协调艺术领导目标与组织外部关系的协调艺术领导目标与组织内部关系的协调艺术第二节弹钢琴的协调方法与艺术140一、“弹钢琴”协调的内涵 方法 艺术二、“弹钢琴 ”的基本要求 ：要全局在胸，抓住本质要从实际出发，抓准抓紧中心坚持抓住中心带动一般的原则三、“弹钢琴”需要注意的几个问题：要立足整体，统揽全局高瞻远瞩，规划全局 把握方向，协调全局着眼目标，控制全局 通过控制趋势来控制全局通过控制关键因素控制全局通过领导者自身的领导权威控制全局 通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章冲突及冲突的协调与解决第一节冲突的内涵、类型和原因152一、何为冲突二、冲突的类型及产生原因：1.个体内心冲突 趋向型冲突回避型冲突 趋避型冲突 ；2.人际冲突；3.组织冲突；4.角色冲突角色期望发出者内在的冲突角色期望发出者之间的冲突角色之间的冲突个人和角色之间的冲突第二节冲突的过程及分析157一、潜在的对立阶段：1.沟通；2.结构；3.个人因素二、认知和个性化阶段三、行为意向阶段：1.竞争2.协作3.回避4.迁就5.折衷四、行为阶段五、结果阶段：1.良性结果 2.不良结果第三节团体关系的冲突及协调与解决163一、传统冲突的处理方法：1.协商谈判法 2.仲裁调解法 3.权威解决法 4.拖延解决法 5.回避解决法 6.转移目标法7.教育解决法 8.解体重组法二、处理冲突的一般方案：1.解决团体冲突的观念；2.解决冲突方案的修正；3.不正确冲突的处理倾向。三、团体关系的处理：1.制定团体章程及工作制度；2.设立层级机构；3.设立联络员制度；4.组建任务小组；5.设立新的团体；6.设立综合性部门。第四节人际关系的冲突及解决技术169一、潜在冲突形成的原因：1.人与人之间目标的对立；2.人及利益需要相争；3.工作岗位分工不明；4.分配不公。二、预防潜在冲突的措施：1.科学的进行思想政治工作；2.提高团体成员的心理相容性；3.满足劳动者的公平感；4.明确工作责任。三、解决人际冲突的一般技术：1.正视冲突，解决冲突；2.帮助冲突转化；3.使用权威的力量；4.回避；5.利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例；6.引导员工进行建设性冲突。四、团体领导者处理人际冲突的原则：1.冷静公正，不偏不倚；2.晓以大义；3.交换立场；4.折中调和；5.给冲突双方留台阶。第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法179第一节人际关系的概念及类别179一、人际关系及其特点二、人际关系的类别：1.常见的分类；2.李维特的分类；3.组织群体形态的分类。三、人际关系的行为模式：1.李瑞概括的人际关系的行为模式；2.霍尼的团体人际关系行为模式；3.修正的霍尼人际关系行为模式。第二节上下级关系协调的方法与艺术185一、协调与上级关系的方法和艺术：1.协调与上级关系的意义；2.协调与上级关系的准则尊重上级 服从上级 体谅上级；3.协调与上级关系的艺术展其长，避其短及时汇报，反复疏通大事讲原则，小事讲风格。二、协调与下级关系的方法和艺术：1.处理下级关系的原则公正原则 平等原则 民主原则 信任与授权原则；2.处理下级关系的艺术平衡艺术 引力艺术弹性控制艺术信息沟通艺术保持距离艺术三、处理与群众关系的方法和艺术：1.处理群众关系的原则一切为了群众，一切依靠群众的原则积极领导群众的原则自觉接受群众监督的原则；2.处理群众关系的艺术以威信孚众合理运用赏罚恩威有度 善演群众角色 善于同化群众 善于当听众 第三节同事关系和组织关系的协调与处理211一、同事关系及其协调的意义 二、同事关系协调的方法和艺术：1.明确交往的基点；2.要有与人为善，友好相处的愿望；3.严以律己，宽以待人；4.学会调试冲突； 三、组织关系协调的方法和艺术：1.正确分析造成矛盾分歧的原因；2.协调组织关系的手段领导关系的协调沟通 组织部门之间的协调沟通；3.维护合理竞争。第九章专业技术人员协调素养和能力的提高 第一节领导协调素养与能力基础221心理生理基础 实践基础知识基础一般能力基础 性格基础 第二节培养和开发专业技术人员协调能力的途径和手段225一、成功协调评判标准领导协调是否有效、成功：1.群体共识度；2.观点互解度；3.任务赞同度；4.行为互助度；5.自觉协同度 6.成果满意度；7.主体贡献度；8.关系品质度。 二、领导协调能力开发类型226三、可供选择的协调手段和协调途径227第三节在构建和谐社会的实践中提高协调能力229一、在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高：1.要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾；2.要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾；3.体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作；4.反对官僚主义、形式主义，进一步加强党的廉政建设。二、在综合协调、妥善处理突发性群体事件中锻炼提高自己：1.转型期突发性群体事件的成因分析；2.突发性群体事件的防范及调控建立全面系统的防范机制注重策略，采取果断稳妥的处理方法
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