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走进营销天地走进营销天地海通证券黑龙江分公司海通证券黑龙江分公司 经纪人培训用经纪人培训用走进营销天地走进营销天地l一、营销礼仪l二、营销的理念l三、专业化营销流程l四、积极有效的营销策略和技术走进营销天地走进营销天地l一、营销礼仪l二、营销的理念l三、专业化营销流程l四、积极有效的营销策略和技术一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态 (一)穿着外表上显现出个人教养程度的最重要条件。即使你有再深 的内涵，也会被邋遢的外表影响。（二）从某种程度上讲，我们解决了专业化的着装，就解决了一半 的专业化问题。一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态l三国时期曹操曾经这样说过，“君子整其衣冠，尊其瞻视，何必蓬头垢面然后为贤”一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态（一）头发（二）面部（三）手部（四）微笑（五）眼神（六）其他一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态（一）头发等方面的要求 要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方，具有良好的个性。男性的发式给人以得体、整齐的感觉，应该显示成熟、为人们所喜爱。女士梳理清秀典雅的发型，能体现出持重、干练、成熟。 总之，要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自己职业和个性相配合的发型，以增强人体的整体美。一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态（二）面部的要求 人们应修饰面部，使其容光焕发、充满活力，给对方留下良好的印象。 一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态（三）手部的要求 手也是能显露人体高雅的重要部位。手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷；指甲长度要适当，不可留长指甲，也不可涂有色的指甲油。 一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态 （四）微笑 1. 对微笑的认识 微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程，是人们对美好事物表达愉悦情感的心灵外露和积极情绪的展现。微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。人们的微笑是其心理健康的标志。微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态 （四）微笑 2. 微笑的礼仪规范 微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。面部的表情如何决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系。一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态 （五）眼神 眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。 1. 对眼神的认识 心理学家认为：最能准确表达人的感情和内心活动的是眼睛和眼神。通过眼睛和眼神完全可以来判断他人的第一印象，眼神反映着他的性格和内心动向。 2.眼神的礼仪规范 在交际中，要注意注视对方的时间、位置和讲究眼神的礼仪规范。一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态 （五）眼神 人的眼睛时刻在“说话”，时刻道出内心的秘密。 交谈时注视对方-则意味着对其重视 走路时双目直视旁若无人-则表示高傲 频频左顾右盼-则表示心中有事 对来访者只招呼而不看对方-则表明工作忙而不愿接待一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态 （五）眼神 交际时，目光接触是常见的沟通方式，但眼神却会表示不同的含义。 如相互正视片刻-表示坦诚 瞪眼相视-表示敌意 斜着扫一眼-表示鄙视 正视、逼视-表示命令 不住地上下打量-表示挑衅 行注目礼-表示尊敬等等一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态（六）其他 接打电话应注意的细节： 1、“铃声不过三”原则 2、规范的问候语 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理 4、学会记录并引用对方的名字 5、接到错误的电话也应该礼貌应对 6、应在对方挂电话后再挂电话 一、营销礼仪一、营销礼仪l专业化的仪态（六）其他 乘坐电梯应注意的细节：（1）伴随客人或长辈来到电梯门前时：先按呼梯按钮。轿厢门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 一、营销礼仪一、营销礼仪 营销无大事、细节决定成败走进营销天地走进营销天地l一、营销礼仪l二、营销的理念l三、专业化营销流程l四、积极有效的营销策略和技术二、营销的理念二、营销的理念l什么是营销理念？ l成功的营销人员应该是怎样的？二、营销的理念二、营销的理念l什么是营销理念？ 营销理念就是:你打算用什么样的方式将产品销售出去，这就是最雏形的营销理念。二、营销的理念二、营销的理念l成功的营销人员应该是怎样的？ 自我达成鞭策力，即自我设定目标、时时锁定目标、通过努力行动和坚持不懈达成目标。敏锐、快捷的洞察力，即对别人心理状态和想法能够快速、敏感地了解、把握，并采取正确的应对方法，从而使客我双方尽量达成一致。 二、营销的理念二、营销的理念l成功的营销人员应该是怎样的？ 以上两种成功营销人员的特质对应于心理学的术语分别是“企图心”和“同理心”。二、营销的理念二、营销的理念l成功的营销人员应该是怎样的？ 营销人员应具备的基本素质： 知识（knowledge）:努力学习、不断提高、掌握相关知识 + 态度（attitude）:乐观、积极、进取、不断鼓励自己 + 技能（skill）:具备销售技能、服务技能 + 习惯（habit）:自然中形成、有心为之、将其化为素养二、营销的理念二、营销的理念 营销人员的优秀与否与种族、性别、年龄、家庭环境、教育背景、性格没有太大关系。二、营销的理念二、营销的理念l朋友们，你们准备好了吗？请停止抱怨，立即出发！走进营销天地走进营销天地l一、营销礼仪l二、营销的理念l三、专业化营销流程l四、积极有效的营销策略和技术三、专业化营销流程三、专业化营销流程l市场调研l约访l初访l再访l促成l售后服务三、专业化营销流程三、专业化营销流程l小提示：l如果用95%的精力进行接近，那么用5%的精力即可促成，如果用5%的精力接近，那么100%促成不了。l服务是最佳的营销技巧 。 走进营销天地走进营销天地l一、营销礼仪l二、营销的理念l三、专业化营销流程l四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l营销策略： 主要是为投资者推荐理财产品、为客户提供投资咨询服务、建议等。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l投资者的心理分析投资者的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l忠厚老实的顾客：l这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。l和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l先入为主的顾客：l他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。l事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。l和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。l此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l顽固的顾客：l对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。l对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l知识渊博的顾客：l知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l强烈好奇的顾客：l这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。l你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l温和有礼的顾客：l能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”l这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。l对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l爱讨价还价的顾客：l有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l擅长交际的顾客：l擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。l对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l性子慢的顾客：l有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。l对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。l进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l自以为是的顾客：l总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”l这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”l面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。l之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l性急的顾客：l一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。l应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。l这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l善变的顾客：l这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。l这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l夸耀财富的顾客：l喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。l他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l冷静思考的顾客：l他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。l此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l感情冲动的顾客：l这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。l必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术特点服务方式注意风险回避者,参与度低,交易消极。推荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。参与度高，依赖建议，易成为委托者。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演变为全权委托。参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。基本服务+附加值服务。 提供方便的服务，成为私人朋友、良师。服务方式分类服务方式分类四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l电话营销的开场白 l缘故推介法：（转介绍的客户）缘故推介法：（转介绍的客户）l王先生，您好！我是海通证券的XXX，您的好友YYY叫我打电话给您。l您现在方便接电话吗？（答：方便。）l他觉得我们公司的服务很好，而且认为您的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给您。请问现在是哪家证券公司为你服务的？l（答：现在没空。）好的，我晚一点再给你电话。再见！四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l电话销售开场白（老客户）老客户）l王先生，您好！l我是海通证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！l（对方关心的某事、某人）最近还好吧？l或提起上次交谈的某个话题。l我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近准备推出一期投资理财培训讲座，邀请了很多大客户参加，我也想了解一下您是否有兴趣参加？四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l电话销售开场白l喂，您好！我是海通证券的XXX，请问您有没有买基金？或股票？（对方：有）l您好！ 我是海通证券公司的XXX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。l所以，我想了解一下，您本周六上午10：00是否有时间来参加我们的第投资理财讲座？ 四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l电话销售开场白l喂，您好！我是海通证券的XXX，请问您有没有买基金？或股票？（对方：没有）l 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。l 您好！ 我是海通证券公司的XXX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。l 所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？我们可以邀请他来参加我们投资理财讲座？四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l电话陌拜的技巧l（1）要充满活力、信心、热情和兴趣。）要充满活力、信心、热情和兴趣。l（2）培养出一个工作时间表。）培养出一个工作时间表。四、积极有效的营销策略和技术四、积极有效的营销策略和技术l试试您身边的电话，您能够证明您是正试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获。确的，您能够获得很大的收获。 走进营销天地走进营销天地 祝您成功！谢谢 谢谢22.5.286:39:046:396:3922.5.2822.5.286:396:396:39:0422.5.2822.5.286:39:042022年5月28日星期六6时39分4秒