XX物业管理方案（DOC 71页）

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第74页 共74页福州盛和园物业管理方案一、管理服务目标与整体策划（一）、管理服务宗旨及目标的实施为体现盛和园的尊贵，发展商特聘请“福州盛和园物业管理有限公司”提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升“以客为尊”的服务机制，盛和园特设有总办事处、下设工程部、客户服务部（物业部）、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。盛和园金典管理处本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理，使物业达至保值增值的目标。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理，二是对业户提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的理想居停。1、将盛和园作为福州物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将酒店管理与物业管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业户享受“五星级”的人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好盛和园，服务于业户打好坚实的基础。3、协调处理好开发商与业主的间的关系，作为双方沟通的桥梁，维护两者的合法权益，向开发商提出合理的建议，为住（用）户排忧解难，使住（用）户称心如意，安居乐业。4、通过专业化和社会化的物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧，确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。5、在物业管理方面，计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。（二）管理服务目标整体策划盛和园的管理服务工作将本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理住（用）户及商场、写字楼的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部，全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，把住宅管理和商场、写字楼管理结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、办公、商务环境。（三）管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班主管日常管理责任制。严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理动作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务动作机制如下：1、计划目标管理根据人国城市物业管理优秀住宅小区的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标；务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。2、督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：（1）经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。（2）法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。（3）行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布置当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。（4）激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无化，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。3、全面质量管理。根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。4、协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。5、实行中央值班主管日常管理责任制管理处设值班调度室，由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作，有时间深入到工作现场抓落实。6、导入物业管理CI系统战略在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。具体图示如下：业户和上级业务机关公司主管部门中央值班调度室工程技工、物业助理业户计算机辅助管理系统指示指示反馈指示查询、输入指示工作计划输出投诉服务地点员工主管1督导命令执行反馈任务A任务B服务地点员工主管2命令督导执行（四）管理动作规范1、目的为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据，特制定本规范。2、适用范围本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务，包括保安和消防服务，房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务，环境卫生管理服务，绿化服务。3、规范（1）基本要求A.成立业主管理委员会（条件具备时），签订物业管理合同，制定管理公约和住户手册，建立健全业主的档案。B.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使的符合规划要求。C.服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。D.人员要求着工装、佩工牌上岗。胜任本职工作，服务及时、准备、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样。遵纪守法，服从领导，团结同事，努力工作。讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生正面争吵。（2）保安和消防A.实行封闭式管理。B.实行24小时保安和消防值班，维护正常工作生活秩序，消防安全隐患，无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。C.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在十分钟内赶到现场处理，组织抢险抗灾。（3）房屋及其配套设施设备管理、维修、保养A.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断。房屋完好率100%房屋零修及时率99%房屋零修合格率=100%设备完好率98%公用设施完好率98%路灯完好率100%地面单块积水面积2平方米B.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。业主请修及时率99%业主请修合格率=100%C.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业，提前24小时通知业主。紧急抢修除外。D.接到任何原因造成的影响（或潜在影响）业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在半小时内赶到现场检修处理；危及（或潜在危及）业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。（4）环境卫生A.整体环境及清洁设施随时保持清洁，无杂物，无污渍，无积尘，无积水、无乱贴乱画。B.无乱设摊点，无乱设广告牌，无随意堆放杂物，无随意占用公共区域，无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。C.清洁设备齐全完好，配置合理，并实行袋装化垃圾管理，日产日清。清洁、保洁率99%D.化粪池按三级无害化粪池标准管理。E.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。鼠密度粉迹法3%百套房间有鼠迹房间数2外环境2,000M鼠迹5处药激法检查灭蟑螂工作达到“双五”和“双二”标准办公场所及餐厅无蝇百间居室有蝇房间3阳性房间蝇数2只百间办公室及居室有蚊房间数8（5）绿化A.绿化地布局合理优美。B.花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得当，长势良好，修剪整齐美观。草坪每年修剪2次以上。因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。（6）其他A.（月）业主有效投诉次数5B.（月）业主投诉处理率99%C.（月）业主投诉回访率100%D.管理人员专业培训合格率=100%E.消防设施、设备完好率=100%4、检验规则（1）管理处采用下述方法进行验收与评价：各班组日常自检、互检；管理处每月组织各班组联合巡检；管理处主任组织季度巡检和年终大检查。（2）管理处还将采用每半年一至两次向业主发放物业管理服务征求意见表的方式，书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见，作为改进物业管理服务质量的参考依据。（3）管理处对上述（1）、（2）收集的信息进行分析，并根据分析结果提出改进建议。（4）主要质量指标的计算方法：业主投诉处理率=（已处理业主投诉次数/业主投诉总次数）业主投诉回访率=（回访投诉业主人次/投诉业主总人次）100%房屋完好率=（完好房屋建筑面积/总建筑面积）100%房屋零修及时率=（按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数）100%房屋零修合格率=（房屋零修合格次数/房屋零修总次数）100%设备完好率=（完好设备数/设备总数）100%公用设施完好率=（分类公用设施完好率的和/公用设施分类数）100%路灯完好率=（完好路灯数/路灯总数）100%业主请修及时率=（按规定时间维修次数/完成业主请修总次数）100%业主请修合格率=（合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数）100%鼠密度粉迹法=（发现鼠迹粉板/粉板总数）100%二、管理模式与实施计划（一）、管理模式设置盛和园管理公司盛和园管理处，由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：（具体架构参阅附件的管理费预算）客 户 服 务设 施 管 理保 安 消 防保 洁 绿 化管理处管理处主任物业管理属于服务性行业，是否能使业户达至满意效果的关键主要取决于管理人员的综合素质及服务态度，管理人员的素质会直接影响到物业管理公司日后的发展。因此管理人员的招聘工作显得相当重要 。人员的配置力求合理、科学，物业管理公司物业经理及经理助理须大学文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面持证上岗。盛和园管理处物业管理人员职位要求如下：管理处物业主任大专以上学历，35岁以下。有三年以上任职大型住宅小区，小区物业主任或项目负责人的职务经验，持物业管理经理培训上岗证。熟悉物业管理的特性，具备良好的沟通协调操控能力及应变处理能力。熟悉电脑操作，能熟练编制部门的各项工作计划，规程制度。物业主管高中以上学历，28岁以下。曾在大型住宅小区、小区任职物业主管管理工作二年以上，持物业管理培训上岗证。具有良好的语言文字表达能力和沟通能力，有良好的服务意识。熟悉电脑操作。接待员/文员28岁以下，高中以上学历。品貌端庄。具有两年以上酒店或服务性行业的工作经验，有物业管理工作经验。有较好的服务意识，待人接物有礼大方。有较好的语言表达能力，谈吐自然、国语流利，具备与客人保持良好沟通的能力。保洁部清洁主管高中以上学历，25岁以上。具有从事较大型专业清洁公司或星级酒店清洁管理工作的经验。具备较强的服务意识及工作责任心，具备一定的领导管理能力。熟悉各项清洁工作规程及清洁工具、清洁用品的使用。具备较好的沟通协调能力及应变处理能力。清洁工初中以上学历，45岁以下。刻苦耐劳，能安于本职工作。具备较强的服务意识、工作责任心及服从性。较熟悉一般清洁工作的工作流程及清洁工具、清洁用品的使用。绿化工初中以上学历，45岁以下。有从事园林绿化工作的经验。具有较强的工作责任心，有刻苦认真的工作态度。能熟悉使用一般的绿化工具及药品。工程部工程主管（各专业工程师）工民建、给排水或电气类大专以上学历，2845岁。有三年以上大型住宅小区或小区（酒店）工程主任工作经验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。持物业管理培训上岗证优先。各类技工（空调、电梯、强弱电、机管维修）初中以上文化程度，2240岁三年以上相关工作经验，熟悉本专业的工作要求，持相关上岗证。具有较强的工作责任心。熟悉其它专业知识者优先。保安部保安主任35岁以下，大专以上学历。具三年以上大型住宅小区、小区（酒店）保安主任工作经验。具备良好的应付突发事件的能力及现场操控能力。受过专业的消防、保安培训，持上岗证或培训合格证。对保安系统及消防系统功能及使用具有较强的认识。国语流利。复退军警优先。保安员28岁以下，高中以上学历。具有保安管理工作经验，持保安培训上岗证。有较强的工作责任心和应变能力。体格健壮，较好的仪容仪表及诚恳礼貌。国语流利。财务部财务主管/会计金融或财会专业大专以上学历，40岁以下。曾任三年以上中型以上企业财务主任职务，具注册会计师资格。熟悉国家、政府有关财税制度和财经法规。熟悉财务电算化，能独立处理企业财务运作，具有较强的财务管理分析能力。熟悉物业管理方面的财务规定，具有从事物业管理财务工作的经验。出纳/文员高中以上学历，25岁以上。二年以上财会出纳工作经验。具有较强的工作责任心。熟悉电脑操作，持会计电算化操作人员合格证。具有从事物业管理财务工作的经验。各专业分工明确，在管理处主任的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良循环。客户服务：负责房屋管理、入住管理、家政服务、信息处理等工作设施设备管理：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养等工作。保安消防管理：负责小区治安、消防、车辆保管、交通车辆、外访人员等工作。绿洁绿化管理：负责垃圾清运、日常清洁保洁、灭鼠、灭蚊、灭蟑螂；修剪、补种绿化苗木、施肥、防治病虫害等工作。（二）、实施计划1、全面推行酒店式物业管理模式，一方面强调对物业设施设备保养维修管理，另一方面为业户提供细致完善的个性化服务，树立盛和园高尚商住小区的物业形象。2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以住（用）户满意为目标，做到业户理解接受支持我们的管理及收费工作。3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，员工持证上岗，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务的中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育业户。4、按照ISO9002质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。5、以专业及严谨的培训计划，训练管理人员及保安队伍，使盛和园的员工达至：人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以令各业户能享受到高水平的物业管理服务，以致更安心及舒适地享用盛和园提供的各项设施及物业管理服务；6、根据开发商对盛和园物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大盛和园物业管理的知名度。7、提供公共区域的清洁服务，每年更进行清洗外墙作业，务求令盛和园保持其豪华瑰丽及清新的形象；8、倡导家居清洁及环保概念，采取适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。9、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。10、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。为停车场提供专业管理服务，令各业户的座架能安全停放于场内，无后顾的忧。11、提供物业公共设备的维修及保养，令盛和园的各项公共设施能更有效发挥其功能；12、提供公共区域的绿化养护，令盛和园具有园林特色，居于其中，更能表现其个人风格及品味；13、提供优悠家居服务，如代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内的小量维修服务等，从而令各业户于一日忙碌工作后，无需为日常生活锁事而烦忧，有更多私人空间，享受优悠生活乐趣；14、协助各业户有关各项公共事务的申请手续，如水、电、煤气、电话及有线电视等，省却业主不必要的麻烦；15、筹办各类庆祝联谊及社区活动，如安排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛及丰富住户余暇生活；16、创办盛和园等内部通讯刊物，以加强管理处及住户间的沟通及交流；17、开创全天候的二十四小时优质客户服务，务求令各住户随时随地得到亲切的酒店式服务。18、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。住（用）户装修申报制度、装修施工队伍登记制、管理处审批制。保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、工程人员、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。19、治安保卫消防实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，控制治安案件发案率。入住期，以人防为主；正常期，以技防为主。采用先进的闭路电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。保安员是保一方平安的关键，是住用户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从退伍军警中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬。三、人员配备、装备及培训（一）管理处人员的配备参考附件管理费预算（二）管理工作必需的物质装备可参阅管理处起动预算（三）管理人员的培训及主要内容：为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，本公司将严格调选管理人员队伍，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配至合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，将本单位内部培训与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。本公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。培训主要内容包括下列各项：1.管理处全体员工培训 发展商、管理公司及物业情况的简介（包括人事组织及结构） 管理员工礼仪及行为规范 员工守则，行为及纪律 物业管理基础知识 物业保安措施及辅助巡逻设备 物业设施的类型及应用 管理服务的目的及重要性 防火知识、消防装置及使用 无线电通话机的应用及保养 紧急事件处理程序水管爆裂火警应变电力故障煤气泄漏雷暴及台风处理业户投诉及投诉处理程序2.物业管理人员专业培训 管理员工的职责 物业移交单元的程序 清洁知识的介绍 物业管理法规的介绍 二次装修的监控及管理 物业范围内巡视规程 紧急事故处理程序3.保安人员专业培训安全管理涉及物业和业户的财产人身安全。保安人员的培训工作除理论的方面，实操的演习训练亦非常重要，针对保安人员的培训有以下内容。 保安人员的职责 保安工作的基本概念 物业安全防范与管理 消防安全防范与管理 车辆管理及停车场管理 日常巡视及夜间防范处理规程 二次装修的监控及管理规程 治安消防等突发事件处理 步操体能训练及消防演习 事件记录规程4.工程人员专业培训对业户来说，设备的正常运转非常重要。因此工程人员的培训工作应予以重视，针对工程人员的培训有以下内容。 工程人员的职责 各施工单位监督检查规程 各施工单位监督检查规程 机电维护的措施及程序 物业设施设备运作流程 维修工具维护及保管 设施设备维修保养规程 物业设施的操作流程等 突发事件处理程序5.清洁绿化工专业培训 本岗位规章制度及岗位责任制； 文明礼貌用语及行为道德规范； 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； 清洁用品的使用规范及安全操作事项； 不同绿化品种管理养护的标准； 常见病虫害及防治； 喷撒农药杀虫安全操作； 常用农药的稀释配量；上述培训计划及内容，将在盛和园管理营运前及营运中为驻物业的管理员工提供训练课程，务求使各职务人员于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行获得系统及深入的认识及训练机会。6.培训考核为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实，管理处于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。四、小区规章制度、档案的建立与管理为保证对小区制度化、标准化、规范化管理，物业管理公司将有选择，切合实际地要求小区管理处执行以下规章制度。一、管理处行政工作：1、管理处组织机构和人员职责：1）管理处组织结构示意图2）各管理部门职责3）管理处主任职责、权限4）人事行政主管工作职责5）文秘工作职责6）接待员工作职责2、规章制度、规定：1）培训检查制度2）保密工作制度3）档案管理规定4）培训工作管理规定5）固定资产管理规定6）办公环境管理规定7）公司及管理处印章使用管理规定3、工作程序、标准规范：1）各类公文办理程序和时限要求2）公文处理办法3）管理员工考核标准4）文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范4、质量记录、表格：1）员工花名册2）试用员工登记表3）聘任（录用）员工登记表4）员工调动（换岗）通知书5）离职手续6）辞退通知书7）固定资产登记表二、物业部管理工作1、组织机构、人员职责：1）物业管理部主管职责2）物业管理部管理人员职责3）接待人员工作职责2、规章制度、规定：1）检查规定2）不合格服务处理跟踪验证规定3）物业管理信息的收集与处理规定4）物业管理部内部培训规定5）物业管理部文件、资料管理规定3、工作程序、标准、规范：1）公共设施维修养护项目审批程序2）公共设施配套完善项目申报程序3）物业管理部投诉处理程序4、质量记录、表格：1）拟接物业考察表2）物业统计表3）来文清单4）公共设施维修养护审批记录5）公共设施配套完善项目申报记录6）业户满意率统计表7）年度物业管理情况统计表8）物业检查不合格统计表9）文件发放、转呈清单10）各物业业主（业户）意见征询汇总统计表三、物业管理财务、资金的管理1、组织机构、人员职责：1）财务管理组织机构示意图2）财务部门职责3）会计人员岗位职责4）出纳人员岗位职责5）收款员岗位职责2、规章制度、规定：1）公司内部财务管理制度3、工作程序、规范：1）房屋维修基金使用办法4、质量记录、表格：1）房屋维修基金申请表2）季度房屋维修基金收支情况公布表3）房屋维修清单四、设施设备管理1、组织机构、人员职责：1）机电安装维修工程部组织机构图2）机电安装维修工程部主管职责3）各工种人员职责2、规章制度、规定：1）总值班管理规定2）配电房管理规定3）水泵房管理规定4）发电机房管理规定5）电气维修管理规定6）供水管理规定7）设备分类代码8）设备编号规定9）机电安装维修工程部周检规定3、工作程序（含操作程序、规范）：1）机电安装维修工程部动作程序2）柴油发电机操作规程3）停送电操作规定4、纯技术性的规定：1）低压配电柜控制柜保养2）干式变压器保养3）柴油发电机定期保养4）水泵定期保养5）水池、水箱的清洗6）风机的保养7）防盗监控系统的维修保养8）对讲、防盗报警系统9）空调设备的保养10）火灾报警控制系统的保养11）自动灭火系统的保养12）防火卷帘门的保养13）烟温感系统的保养14）灭火器的使用与保养15）机电设备维修保养后的检验5、质量记录、表格：1）水泵月保养记录2）设施设备清单3）设备台帐4）设备标识卡5）设备保养计划表6）设备（机具）外委维修申请表7）设备维修记录8）设备事故报告单9）水泵 电机半年保养记录10）风机半年保养记录11）值班记录12）配电房、水泵房巡查记录13）干式变压器保养记录14）发电机运行记录15）发电机季度保养记录16）配电柜、控制柜保养记录17）配电柜检修工作票18）操作票19）供水系统周检保养记录20）水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表21）水池（箱）加药记录22）水池（箱）清洗记录23）空调月保养记录24）空调半年保养记录25）消防设备月保养记录26）消防设备年保养记录27）防盗监视系统月保养记录28）对讲报警系统半年保养记录29）机电安装维修工程部周检表五、房屋管理1、组织机构、人员职责1）房屋管理员岗位职责2）仓库管理员职责3）资料员职责2、规章制度和规定1）仓库管理规定2）物品验证的规定3）物品采购管理规定4）锁匙管理规定5）装饰装修管理规定6）装修巡查规定7）装修验收规定8）日巡视检查工作规定9）管理处周检工作规定10）房屋工作检验标准和办法11）办公物品管理规定12）回访工作规定13）业主档案管理规定3、工程程序、标准1）物品入库工作程序2）物品出库工作程序3）接待工作程序4、质量记录和表格1）锁匙发放登记表2）锁匙借还/看房登记表3）放行条4）管理处周检记录表5）办理装修手续登记表6）装修验收表7）出入证发放、收回登记表8）处理违章记录表9）日巡视检查记录表六、治安、保卫1、保安人员职责1）保安主管职责2）保安员纪律3）保安员职责4）巡逻岗位等岗位职责5）保安员职业道德规范2、规章制度、规定1）保安员交接班制度2）保安员仪容仪表规定3）保安员培训规定4）保安员领用物品管理规定5）保安员处理问题或紧急事件的原则和方法6）保安员巡逻签到规定3、工作程序、标准、规范1）巡逻岗等岗位保安工作规范2）常见的几种可疑情况及处理措施3）紧急集合方案4）保安应急计划和措施5）保安工作时限的规定6）保安员训练考核标准7）保安服务过程的检验8）公里数工作检验标准4、质量记录和表格1）保安员交接班记录表2）月岗位安排表3）来访登记表4）小区治安巡逻登记表5）保安工作班检表6）保安巡逻签到表7）保安训练考核表8）治安事件登记表七、小区清洁1、规章制度、规定1）清洁主管职责2）清洁员职责3）清洁员纪律4）清洁员日工作程序5）清洁员工作应急措施6）房屋楼道清洁规定7）公共场地清洁规定8）绿地的清洁规定9）会所的清洁规定10）地下停车场的清洁规定11）垃圾清运和垃圾中转站的清洁规定12）垃圾池（箱）的清洁规定13）清洁工作检验标准和办法2、质量记录和表格1）小区清洁设备、设施清单2）小区室外清洁日检表3）小区室内清洁日检表4）清洁员岗位安排表八、园林绿化1、规章制度、规定 1）绿化主管职责2）绿化员职责3）绿化员纪律2、工作程序、标准、规范1）花卉栽培管理规定2）乔木、灌木的整形修剪管理规定3）中耕除草管理规定4）草坪的施工与养护5）施肥应注意事项及管理规定6）绿化药品的保管和使用管理规定7）绿化工作检验标准和办法3、质量记录和表格1）绿化清单2）绿化工作日检表3）绿化员岗位安排表九、车辆管理1、组织机构、人员职责1）车辆管理组织机构图2）车辆管理负责人职责3）车辆管理员职责4）道口岗岗位职责5）车库（场）岗位职责2、规章制度及规定1）车辆管理负责人职责2）车辆管理员职责3）地下停车场岗位职责4）车辆管理员交接制度5）车辆管理员培训制度6）车辆管理员职业道德规范7）小区交通车辆、停车场管理规定8）摩托车、自行车保管规定9）值班室（岗亭）管理规定10）对讲机使用管理规定11）车辆管理员仪容仪表规定3、工作程序、标准、规范1）出入口岗工作规程2）车库（场）岗工作规程3）车辆被盗、被损坏的处理4）车辆管理检验标准和方法5）车辆管理员日考核检验标准 4、质量记录、表格1）停车场（库）固定车位登记表2）车辆管理设备、设施清单3）车辆管理工作日检表4）机动车辆进入登记表5）保管站自行车出入登记表6）交接班记录7）月卡收费登记表十、维修、养护1、职责、规定：1）维修工岗位职责2）房屋公共设施的维修方法3）室外公用设施的维修方法4）室内维修方法5）电表箱保养规定 6）汽车道闸保养规定7）室内维修管理规定8）公共设施设备损坏情况的发现与处理方法9）维修过程的检验 10）小区消防栓保养规定2、工作程序、标准规范：1）房屋公共设施的维修养护周期及质量标准2）室内维修服务标准3）室内维修服务收费标准4）定期检查项目一览表5）定期保养项目一览表3、质量记录、表格：1）故障报告单2）维修登记表3）定期检查记录表4）公共设施保养计划表5）公共设施维修、保养记录6）汽车道闸月保养记录7）电表箱保养记录8）更换水表记录9）更换电表记录十一、消防、安全1、组织机构、安全1）安全组织机构图2）安全领导小组职责3）消防责任人职责4）消防兼职干部职责5）安全员职责6）小区义务消防队长职责7）各消防队员职责8）消防中心值班员岗位职责9、各级人员在扑火救灾中的主要职责2、规章制度、规定：1）消防管理规定2）防火安全“三级”检查制度3）消防控制中心管理制度4）小区业主煤气炉使用规定3、工程程序、标准：1）消防灭火流程2）小区灭火应急规程3）拨打“119”电话报警程序4）消防水枪、水带操作规范5）电气线路防火安全规范6）消防栓使用规范7）手提灭火器使用规范8）管理处消防器材配置规定9）关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定10）关于消防安全组织情况表4、质量记录、表格：1）消防中心值班记录2）消防器材检查表十二、物业接管、入住1、制度、规定和工作程序1）接管验收前的准备工作2）小区楼宇资料的接管移交程序3）小区接管验收程序4）公共设施接管验收标准及检验办法5）工程完善和工程遗留问题处理规定6）业主入住前的筹备工作7）业主入住程序8）房屋保修工作程序2、质量记录、表格1）房屋接管验收表2）房屋接管验收遗留问题统计表3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表4）楼宇接管资料移交清单5）业主入住登记表6）业主家庭情况登记表7）房屋保修登记表及业主入住验房表五、日常的管理与服务日常物业管理阶段是管理处实施设施设备管理与业户服务功能的重要阶段，针对盛和园的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、入住装修阶段、常规管理运作阶段三个部分组成。前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业户的层次需求，从物业管理的角度就设施设备日后维护保养及业户使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。入住装修阶段，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的工作重点。装修管理上，实施装修管理的“一把手工程”，由物业公司总经理亲自挂帅，主抓盛和园的装修管理，向发展商和业主负责。实行公司、管理处层层承诺，对装修管理人员绩效实行奖励与处罚相结合的管理方式，对业户装修实施严密的监管，确保装修管理总体目标的实现。治安管理上，我们将依据入住期的治安形势和业户的心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。一、前期介入阶段的管理（一）介入、合理规划1、针对小区实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合盛和园的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对盛和园的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案等。（二）做好验收接管工作在管理公司对盛和园充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。盛和园的验收与接管程序如下：步骤如下：移交接管前的准备工作物业资料的接管移交物业之移交接管工作计划保修工作管理物业接管验收项目及标准住宅接管验收项目及标准公共设施接管验收项目及标准业主（住户）入住管理工程完善和工程遗留问题处理规定业主（住户）入住前准备工作移交接管前的准备工作1、移交接管前的准备工作a. 成立物业管理处。委托管理合同签订后，提前介入管理，拟派管理处主任、物业助理和机电管理人员到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。b. 成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解小区设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置及走向及存在问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决在。1）移交接管验收遗留问题统计表；2）公共配套设施接管验收表；3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表；4）机电设备接管验收遗留问题统计表。2、物业资料的移交接管a.接管楼宇资料的难证及部分移交的资料3、产权资料1）项目批准文件；2）用地批准文件；3）建筑执照；4）小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单。4、市府验收合格资料1）市建设工程竣工验收证书；2）市建筑消防验收合格证；3）物业综合验收合格证书；4）用电许可证；5）住宅使用说明书；6）住宅保修书；5、工程技术资料1）竣工图包括平面图、建筑、结构、水电、附属2）工程及隐蔽管线的全套图纸；3）地质勘察报告；4）工程合同及开、竣工报告；5）图纸会审记录；6）工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）7）隐蔽工程验收签证；8）沉降观察记录；9、竣工验收证明书；10）水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；11）砂浆、混凝土块试压报告；12）供水试压报告。6、物业接管验收程序a. 开发公司通知本公司接管验收；b. 本公司验收小组按物业资料的接管移交核对所接收的资料，签发验收复函；c. 本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观选题、公共配套设施设备等进行竣工验收；d. 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。e. 对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收锁匙，承担保管责任。f. 业主（住户）入住时，由物业助理陪同对室内进行全面细致的质量，对发现的质量问题经整理后报告管理处，并要求承建商在限期内逐项返修，经管理处或业主验收后消项；g. 在保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告管理处查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托管理处维修，费用由承建商负责。3）房屋接管验收项目及标准a.验收项目1）梁、柱、板主体；2）顶棚；3）墙面；4）地（楼）面；5）厅房；6）楼梯、扶手；7）插座（电器插座、公用电视天线插座、有线电视插座、电话插座）；8）接线盒；9）开关；10）照明灯具；11）供水系统；12）排污管；13）地漏；14）卫生洁具；15）防盗网（窗）；16）室内配电箱；17）水表、电表和煤气表；18）卫厨之防水防渗处理。b.验收标准住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部ZBP30001-90标准和国家1997年7月1日颁布的房屋接管验收标准及达到业主（住户）的合理要求。4）物业公共设施接管验收项目及标准a.验收项目：小区的公共场所、娱乐活动设施及其水电等；1）基础设施；2）天面；3）公用天线；4）消防设施（消防栓、消防箱）；5）公共路灯；6）绿化；7）公共道路；8）垃圾箱（池）；9）垃圾转运站；10）岗亭；11）车库；12）沙井、检查井和化粪池；13）明暗沟；14）挡土墙、坡；15）踏步；16）台阶；17）水池、水箱；18）信箱；19）景观、雕塑及文化娱乐设施。b.验收标准参照建设部ZBP30001-90T L PE 1997年7月1日颁布的房屋按管验收标准及达到设计要求。5）工程完善和工程遗留问题外理规定a. 工程完善在房屋本体工程竣工进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。b. 工程遗留问题在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。c. 处理措施1） 管理处对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；2）地发出的遗留问题及时向物业管理部汇报；3）限制噪音施工时间，确保业主（住户）休息；4）给进场承建施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；5）培强保安力量，监督施工队的人员管理；6）施工队离场前，必须到管理公司申请“放行条”，经主管物业助理以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。二、入住装修价段的管理（一）办理入住，快捷便利1、办理入住手续流程交领入住资料填写资料，并输入电脑，签订合约代收、代缴费用发钥匙交、验房屋 开通水电气，代办电话、电视等业务。2、办理入住手续采取的便利措施办理入住手续，我们将坚持八字方针：热情、周到、高效、便利。我们采取的便利措施是：（1）设立办理入住专用接待服务室，由专职人员提供周到的一站式服务。精心安排入住程序，业户随到随办，正常情况下，从进入大厅到领钥匙验房20分钟内办毕。（2）提前与供电公司、自来水公司、电信部门、有线电视台签订代办业务协议书，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。同时，为业户提供多项免费咨询和维修服务。（3）提供集体办理和上门服务等服务项目。（二）装修管理，确保无一例违章装修为维护盛和园外观形象的统一、美观，保障小区智能系统的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以智能设施管线、公共管线、复式房搭建为装修工作的监管重点，根据以住的装修管理经验与教训，为打好盛和园装修管理的攻坚战，公司在小区的装修管理上实施“一把手工程”，由总经理亲自抓装修管理装修宣传培训装修审批装修跟踪监管违章装修即时处理装修验收五个环节的工作，力争“服务在一线，监管在一线”。为正面引导业户装修，物管公司瘵联络几家名牌装修公司为业户提供免费装修咨询、装修设计服务，拟采取的违章装修控制流程：申报装修，严格审核装修方案，签订装修合约，提交装修押金培训合格后业户办理入住手续对业户、装修施工队伍装修培训 各部门主管监管物业助理、治安巡逻员、消防管理员、工程技工交叉监督发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改采取强制措施向市房产局反映情况以取得行政上的支持经济手段、法律手段解决发现违章装修，1小时内1、装修宣传培训，切实到位为加强装修宣传培训的力度，我们将在入住初期策划一项活动，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业户的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。2、装修审批，严把“三关”依据我们多年管理的经验，在审批过程中，将会出现一些不良理象，例如某些觉悟较低业户为了个人利益，利用人情关系，或者在装修方案上制造模糊概念，以达到违章装修的目的。针对小区物业管理上可能出现的特殊情况，以及装修管理上对智能设施管线，公共管线保护的特殊要求，我们将一方面采取对业户早报的装修方案进行严格审批，一方面加强装修审批人员的内部管理，经确保装修审批严把人情关、金钱关和技术关。装修审批重点如下：（1） 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。（2） 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。（3） 装修材料符合防火规定。3、建立细致严密的装修跟踪监管体系业户装修施工，指定部门主管、物业助理，实施“全过程”追踪监管，每天巡视施工现场不少于6次，通过现场巡查与业户沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。管理处专门设置有装修检查组，对业户装修进行巡回检查，可在违章初期发现制止违章。同时管理处的保安员及工程技工也要对装修进行监管。形成立体式的装修监管网点。维护好智能设施管理线、公共管线，杜绝境块规搭建，把违章装修消灭于萌芽阶段。管理处对装修的追踪监管全面采取目标管理制度，对各级管理人员立下目标责任状，措施如下：（1） 出现违章装修，2小时内未纠正，扣罚半月工资；（2） 出现违章装修，3小时内未纠正，扣罚全月工资；（3） 出现违章装修，5小时内未纠正，撤换下岗，部门主管负连带责任；此外，、在盛和园，我们还将借鉴以往装修管理方面的成功经验，加强监管的同时，在业调用入住装修高峰期，对绿地楼前、楼梯通道两侧墙面加以保护，使的不被破坏。业户装修培训实施袋装化，指定地点投入，确保小区绿化完好。4、处理违章装修的四个手段（1） 说服手段。业户出现违章装修，管理人员在2小时内，上门做好业户的思想工作，礼貌地向业户解释装修规定，耐心地向业户说明违章装修造成的危害。做到以理说服业户，以情感化业户，争取业户的支持和谅解，让业户自学接受整改要求。（2） 经济手段，在业户装修申报时，按规定交纳装修押金，出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取扣除装修押金、等经济手段控制，从经济上控制业户的违章装修。（3） 行政手段。盛和园也有复式跃层公寓房，其业户均为有一定身份的人士，装修监管人员在实施监管时有心理压力。我们将通过建筑监管机关城市建筑督查大队，在业主一意孤行的情况下身他们反映情况，取得行政上的支持，通过行政压力督促整改，同时将采取其他方法，制止违章装修施工。（4） 法律手段。业户装修申报手续中，管理处分别与业户、装修施工单位签订具有法律效力的“装修协议书”和“装修责任书”，分清管理处、业户、装修施工单位的间的责、权。同时根据建设部家庭居室装饰装修管理试行办法，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一七的业户，我们通过法律途径予以解决。通过上述管理措施的实行，我们深信一定能做好盛和园装修管理的工作。（三）入住期治安管理1、保安