产品解决方案支撑经理岗位技能认证-教材

-岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司. z.-目录第1章客户规划“六步分析法.11.1客户规划“六步分析法概述.11.2客户规划“六步分析法的内容.11.2.1行业分析.11.2.2竞争分析.31.2.3个性化需求分析.51.2.4定制化方案分析.71.2.5效劳支持能力分析.71.2.6客户规划分析.8第2章行业解决方案定制方法.112.1概述.112.1.1行业解决方案定制概述.112.1.2编写行业解决方案的目的.122.1.3行业解决方案定制四步法架构综述.122.2行业解决方案定制四步法.142.2.1功能细分.142.3需求匹配.222.3.1应用模式设计.252.3.2组合模块.31第3章方案建议书及标书的制作.383.1方案建议书的制作.383.1.1方案建议书的适用范围.383.1.2方案建议书的编制与审批.383.1.3方案建议书的内容.383.1.4方案建议书编写格式.533.2标书的制作.553.2.1文件的适用范围.553.2.2投标文件的编制与审批.553.2.3投标文件的内容.553.2.4投标文件的编写格式.68第4章投标应标流程.714.1招标投标相关概念.714.1.1招标.714.1.2投标.714.1.3开标、评标和中标.714.2投标流程.724.2.1招投标流程简介.724.2.2中国电信招投标各单位职责分工.734.2.3中国电信投标流程控制.73. z.-4.3演示技巧.854.3.1演示概述.854.3.2销售演示的根本原则.854.3.3演示技巧.86附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系.931.1集团级ICT专业化支撑团队协同支撑流程.931.1.1商机上报与资源申请流程.931.1.2售前支撑资源调度与管理流程.931.1.3商机派单流程.941.1.4支持效劳满意度评估.951.220210年全国ICT业务专业化支撑团队.961.2.12021年全国ICT业务专业化支撑团队部署.961.2.22021年重点行业应用拓展支撑部署.97. z.-第1章客户规划“六步分析法重要知识点：本章介绍了客户规划“六步分析法的定义，进展行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。1.1客户规划“六步分析法概述客户规划“六步分析法是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销方案提供了一个浅显而使用的分析工具。1.2客户规划“六步分析法的内容客户规划“六步分析法的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、效劳支持能力分析、客户规划分析。行业分析1、行业分析目的通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。2、行业分析的要点1行业市场宏观分析。2行业时机分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。3行业电信业务消费特点分析。3、行业关键购置因素分析不同行业对电信业务的关键购置因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购置因素也有很大差异。例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和售后支持效劳；党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、信誉度和通信质量；而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一体化效劳的提供能力、价格优势。行业关键购置因素主要包括以下4个方面的内容，见图1-1。1. z.-2.2.3评估-产品优劣势分析. z.-q公司总体形象q品牌q信誉度q市场地位. z.-. z.-q常规关键购置因素q产品的核心表现q客户支持以及效劳表现q通信速度q稳定性q接通率q通信质量q一体化方案的提供能力q产品交付的及时性q客户支持反响时间q帐单管理的灵活性q电路调度的灵活性q销售/效劳人员的素质态度、知识水平. z.-. z.-q经济表现q价格q回扣q付款方式中国电信集团研究院图1-1行业关键购置因/8244. z.-4、如何做好行业分析的例如分析行业客户的电信业务奉献量是分析的入手。不同行业客户对中国电信收入的奉献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见图1-2。图1-2*省*市电信分公司饼图针对*一个关注的行业再分析其使用业务的情况。不同行业所使用中国电信各类业务的比重也不一样，可以使用柱状图来表现，见图1-3。2. z.-图1-3*省*市电信分公司行业客户电信业务消费图针对*一个关注的行业再进展细分市场的分析。行业细分市场分类及电信业务构成分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见图1-4。图1-4 *省*市电信分公司金融行业电信业务需求细分竞争分析1、竞争分析的目的竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得竞争。3. z.-2、竞争分析的要点1分别从网络层面、产品业务层面或者效劳层面来分析竞争对手优劣势，可以利用月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见表1-1。表1-1 竞争分析样表一竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣势比照骨干层网通、联通网络管理先进，技术,更新迅速传输层中国电信网络覆盖广，平安可靠，开发业务种类多接入层中国电信本地接入网络覆盖广，运行稳定，长途网络接入与广电网络覆盖相当，但运更稳定2分析竞争对手在价格、客户效劳等方面的整体竞争力优劣势,见表1-2。表1-2 竞争分析样表二竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣势比照注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、效劳质量和运营管理4. z.-个性化需求分析要做好个性化的效劳，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进展分析，从中发现销售时机。1、建立完整详细的客户档案。购置行为审批程序：业务使用信息合同号总额月租市话长话数据电路开户银行银行*建立客户根本信息和自身业务开展信息档案,如表 1-3。表1-3 客户根本信息2、建立与客户的客户关系信息档案。3、建立客户的网络情况和电信业务情况档案。见表1-4表1-4 客户使用电信业务情况档案4、了解客户的开展战略目标。5、了解客户的财务状况和经费使用情况。5. z.-在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况、通信费用预算情况以及通信费用使用情况，这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建立与费用预算方案、通信使用情况有很大的帮助，有利于做出切实可行的方案。见表1-5 *省工行通信费用使用情况。表1-5 *省工行通信费用使用情况6、了解客户的决策流程。7、挖掘客户的潜在需求。客户目前的问题q现有内部网络已无法满足用户需求，需要进展网络改造升级100M以太网改1000Mq加强完善与区县公司的数据连接q厂区管线入地改造客户要解决此问题的目的q提高企业内部网络通信力量q提高企业数据流传输速率、准确率和及时率q改善企业内部环境，建立现代化的厂区推动客户寻求解决方案的因素q企业的快速开展q企业办公现代化、高速化的实现要求q厂区的现代化风貌的建立q欲让客户考虑我公司的线路预留口，为将来做准备解决问题后客户未来要做的事q发现并解决还需进一步完善的事宜q进一步和我公司建立关系电信应该采取的行动q深入了解A厂的实际情况，适时引导用户的电信消费，寻找新的利润增长点q根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，也为我们赢得时机和收益q协助用户做好管线入地改造工程，特别是与我方现有通信线路接口和预留口问题电信可能提供的相关产品q2M数字电路q2MDDN电路. z.-通过发现客户面临的问题，经过前期的信息收集、客户拜访、客户电信业务使用情况分 析、客户财务状况分析、客户决策流程分析，挖掘客户潜在需求,见表 1-6。表 1-6 挖掘客户需求流程8、评价与客户合作的可能性。中国电信集团研究院/8236. z.-6. z.-在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化方案能被客户采纳，需要评价各类电信业务语音、数据、互联网、增值效劳在客户各个应用层合作的可能性。定制化方案分析为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；二是在制定多个方案后进展优选与评估。定制化方案的实施原则。1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施；2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性；3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。效劳支持能力分析制定个性化解决方案时，有必要对效劳支持能力进展全面深入的分析。1、效劳支持能力分析目的效劳支持能力分析是为了对承诺的效劳尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够优质、高效地实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。2、效劳支持能力分析的内容1网络资源情况分析通过资源调查单见图1-5来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不具备可以通过流程给相关部门下发网络建立需求单，确保能实现方案中承诺的效劳；如果因为建立周期过长会影响到客户的网络建立，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解决方案。7. z.-图1-5 资源确认单2售后效劳能力分析,见表1-7。表1-7 售后效劳能力分析客户规划分析1、客户规划分析目的市场是不断开展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必须在充分利用已有的客户资料、严密跟踪和关注客户的需求动态的根底上，通过长期的、系统的客户规划指导，不断改良效劳与增强网络优势，满足客户需求。2、客户规划的内容1制定与客户的长期的沟通方案，见图1-6。8. z.-图1-6 客户沟通方案2销售进度管理，见图1-7。图1-7 销售进度管理3关键成功购置因素分析，见图1-8。9. z.-图1-8 关键成功购置因素10. z.-第2章行业解决方案定制方法重要知识点：本章介绍了行业解决方案定制的思路、框架，编写目的，行业解决方案定制四步法详细内容、原理。重点掌握行业解决方案的定制四步法的主要内容、熟悉四步法的具体架构和设计模型。2.1概述行业解决方案定制概述1、行业解决方案定制思路行业解决方案从整体上分为两个局部，一个是挖掘客户需求，另一个是根据客户需求生成行业解决方案。1挖掘客户需求对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化历程和现状、判断行业信息化开展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行业的信息化划分为不同的阶段即细分客户群，找出不同阶段的信息化需求。2生成行业解决方案根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和效劳切割成不同的模块，再根据行业特点，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和效劳模块整合成行业解决方案。图2-1 表示了行业解决方案的定制思路：11. z.-行业解决方案定制流程. z.-需求研究阶段解决方案生成阶段解决方案验证阶段本地网试点阶段营销推广阶段. z.-研究行业背景. z.-分析行业信息化历程、现状分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业信息化应用情景整合行业信息化解决方案. z.-. z.-判断行业信息化开展趋势研究中国电信现有及规划的业务. z.-图2-1 行业解决方案定制思路2、行业解决方案定制框架介绍行业解决方案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后经过汇总、提炼，最终整合成行业解决方案的过程。行业解决方案总体构造分为五个章节，分别是：1行业总体概况2行业信息化历程及现状3行业信息化目标及趋势4行业信息化需求潜力分析5行业信息化解决方案编写行业解决方案的目的1、方便客户经理快速了解行业状况。2、通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。3、将解决方案模块化，简化客户经理提供解决方案的工作，提高提供解决方案的效率。4、提高政企客户经理提供整体解决方案的能力。5、为中国电信拓展转型成为综合信息效劳提供商提供支持。行业解决方案定制四步法架构综述行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和效劳模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和效劳模块与各阶段相对应，到达快速生成行业解决方案的目的，也为产品和效劳的进一步优化提供便利。12. z.-第一步，功能细分。其功能是将产品和效劳模块化。第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和效劳的细化，到将其整合成行业解决方案的过程。其构造图如下：. z.-功能细分需求匹配应用模式设计模块组合. z.-. z.-产品/效劳模块化行业、阶段可行性验证模块的应用模式整体解决方案生成. z.-图2-2 行业解决方案定制四步法架构13. z.-2.2行业解决方案定制四步法功能细分1、对电信产品/效劳模块化的设计原理电信产品模块化的根本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和效劳模块化。通过总结发现电信的任何产品都可切割成根底产品、系统集成、外包效劳、专业效劳和知识效劳五个模块。通过将电信产品和效劳模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。2、产品/效劳模块化的设计维度1产品模块化的设计维度1)根底产品指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和效劳。根据客户的信息系统可划分为三个层次：根底网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为根底网络产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。根底网络产品分为：语音和网络；网络应用产品分为：新视通、全球眼、呼叫中心；行业应用产品分为：门户、OA办公系统。2系统集成客户希望自建信息系统，满足其个性化需求，电信可为客户提供相应产品的系统集成服务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和IT系统的一揽子效劳，而且在网络建立、规划方面具有丰富的经历，可同时为客户提供咨询效劳。3外包效劳外包效劳是指客户在应用中国电信根底产品的根底上，将全部或局部IT或网络维护工作外包给电信完成的一种效劳模式。外包效劳可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。4专业效劳专业效劳是指中国电信不仅为客户提供根本产品，而且提供客户端设备的租赁和维护管理效劳。专业效劳免除了客户一次性投资和维护的烦恼。5知识效劳依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业的咨询效劳。6电信产品模块化举例14. z.-下列图是按照模块划分的方法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各个层级中。. z.-门户行业OA办公系统行业应用 、系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成IT维护、管理外包应用级灾备IT系统平安外包IT系统专业效劳企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略BCDR. z.-一码通4008/95/800呼叫中心集成呼叫中心维护、呼叫中心专业服呼叫中心、视. z.-拓网络展的应用深度一号通、商务彩铃、广域虚拟网WAC灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公统一通信UCVIP通用记帐卡IDC、内容分发CDN视讯会议、监控系统集成网络应用平安集成管理外包视讯会议、监控系统维护、管理外包数据级灾备含存储效劳务含硬件、软件及人员视讯会议、监控专业效劳数据灾备含存储专业效劳讯等网络应用系统规划、优化效劳网络应用系统培训. z.-话音、带宽型业网络务、互联网业务通信标准化的售前、售通用中、售后效劳及SLA网络WAN/LAN/VPN设备集成网络平安集成PB*集成机房布线及整治网络维护、管理外包网络平安外包PB*维护外包端到端SLA管理型业务网络、PB*设备租用及维护管理专业效劳网络平安专业效劳网络规划网络优化咨询网络平安咨询、评估网络产品及维护培训. z.-根底效劳集成效劳外包效劳专业效劳知识效劳. z.-根底拓展的宽度整体图2-3 电信产品模块化举例语音语音通信是中国电信最根本的通信效劳，根据所选用的技术不同，分为PSTN、Centre*、IP Centre*三种根本产品，这是中国电信为客户提供的公网语音产品。如果客户希望自建语音系统，则中国电信为其提供PB*和IP PB*的系统集成效劳。如果客户感到对维护客户端的PB*和IPPB*有困难，则中国电信可为其提供维护外包效劳。如果客户希望自建语音系统，但是不想投资，也没有专人维护，中国电信可为其提供PB*和IPPB*的设备租用和维护的专业效劳。如果客户在建立或改造自己的语音通信网时，不知如何建立或优化，中国电信可为其提供专业的语音网络规划、网络平安评估的知识效劳。归纳为：n根底产品：PSTN、Centre*、IP Centre*n系统集成：PB*和IPPB*的系统集成n外包效劳：PB*和IPPB*的维护外包n专业效劳：PB*和IPPB*的设备租用和维护效劳n知识效劳：网络规划、网络平安咨询、评估根底网络根底网络主要指中国电信的带宽业务和互联网业务。根据所选用的技术不同，分为精品15. z.-网、2、ATM/FR、SDH、MPLSVPN、IPSECVPN、ADSL等，这是中国电信应用传输和数据网络为客户提供的带宽业务和互联网业务。如果客户在组建专网和接入互联网的过程中，不仅需要租用中国电信的带宽，而且需要网络和IT设备的系统集成效劳，则中国电信可为其提供网络和IT的系统集成的一揽子效劳。如果客户感到对维护客户端的网络和IT设备有困难，则中国电信可为其提供网络平安外包、网络维护外包、端到端SLA等多种模式的外包效劳。如果客户租用中国电信的带宽的同时，希望电信能够为其投资客户端网络设备并且维护和管理，则中国电信可为其提供管理型业务、网络平安专业效劳。如果客户在建立或改造自己的专网时，不知如何建立或优化，中国电信可为其提供专业的网络规划、网络平安咨询、评估、网络产品及维护培训等知识效劳。所以网络通信的模块包括：归纳为：n根底产品：精品网、2、ATM/FR、SDH、MPLSVPN、IPSECVPN、ADSL等n系统集成：网络系统集成n外包效劳：网络平安外包、网络维护外包、端到端SLAn专业效劳：管理型业务、网络平安专业效劳n知识效劳：网络规划、网络平安咨询、评估、网络产品及维护培训视频会议视频会议的根本产品是中国电信依托中国电信公众视讯网，为客户提供的视讯效劳，即新视通业务。如果客户希望组建自己的视讯专网，中国电信可为客户提供视讯系统集成效劳，在集成效劳过程中，中国电信可向客户推荐视讯专网延伸方案。如果客户希望免除客户端视频设备维护和会议召集、主持的麻烦，中国电信可为其提供视频会议维护外包效劳。如果客户在建立视频会议系统时，无论其是自建还是租用中国电信的新视通业务，中国电信都可为其提供视频设备租用和维护管理的专业效劳。如果客户在建立或改造自己的视频会议系统时，不知如何建立或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识效劳。所以视频会议的模块包括：归纳为：n根底产品：新视通n系统集成：视讯专网系统集成、视讯网延伸完全兼容、局部兼容、不兼容、平安模式n外包效劳：视频会议系统维护外包、主持视频会议外包效劳n专业效劳：视频会议设备租用、维护外包n知识效劳：视频会议系统规划、视频会议系统培训呼叫中心16. z.-呼叫中心的根底产品是中国电信依托智能网为客户的呼叫中心提供4008/800。如果客户希望自己建立呼叫中心，中国电信根据客户具体的数据集中程度和网络情况，在提供统一的根底上为其提供全国集中式、区域集中式、分散式系统集成效劳，以及呼叫中心灾备和呼叫中心负载分担效劳。如果客户希望免除维护呼叫中心平台的麻烦，中国电信可为其提供呼叫中心维护外包效劳。如果客户不希望投资建立自己呼叫中心，中国电信可依托电信的呼叫中心平台为客户提供呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包等多种模式的专业效劳。如果客户在建立或改造自己的呼叫中心系统时，不知如何建立或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识效劳。所以呼叫中心的模块包括：归纳为：n根底产品：4008/800n系统集成：分散式、集中式、呼叫中心负载分担、呼叫中心灾备n外包效劳：呼叫中心平台维护外包n专业效劳：呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包n知识效劳：呼叫中心系统规划、呼叫中心系统培训2外包效劳和专业效劳模块化的细分维度外包效劳和专业效劳作为产品模块化中的两个模块，上一段落已经提到了，在这里把它单独提出来讨论，是因为根据客户的需求的不同，可细分成更小的模块，应用比拟灵活，而且也是集团拓展转型的一个方向。1)外包效劳和专业效劳模块化细分维度外包效劳和专业效劳模块化的根本思想是根据客户对外包效劳深度的需求不同，把外包效劳和专业效劳分为不同的等级模块。如：根本型、标准型、增强型三个等级，每个等级的效劳内容不同。从根本型到标准型再到增强型，外包和专业效劳的深度越来越深。对于每一等级的外包和专业效劳，可相应提供不同的效劳标准，如：现场派驻、按需上门、远程支持的效劳标准，也可按7*24小时、5*8小时来划分效劳标准。外包和专业效劳的具体效劳内容和效劳标准要根据客户的需求和电信自身的能力灵活提供。2)外包效劳模块视频会议维护外包效劳切割举例根据效劳深度不同，视频会议分为：n视频会议网络维护n视频会议网络维护终端维护17. z.-n视频会议网络维护终端维护会议主持。3)专业效劳模块管理型业务切割举例根据效劳深度的不同，管理型业务分为：n网络设备租赁和维护管理n网络IT设备租赁和维护管理n网络IT设备应用系统租赁和维护管理。3产品与效劳的关系对于一样的电信产品，根据客户是应用中国电信的公众网络效劳，还是自建信息网络，中国电信可为客户提供根底产品或系统集成。中国电信的外包效劳、专业效劳和知识效劳均是依托*种产品，是附加在产品上的效劳。中国电信在根底产品方面具有专业的经历，但在系统集成、外包效劳、专业效劳和知识效劳方面属于拓展转型的范畴，这局部难度大，但获得的利润会更高。下列图表示了产品和效劳的关系：难价知识效劳专业效劳外包效劳大度值知识效劳高专业效劳外包效劳根底产品系统集成电信产品图2-4 产品和效劳的关系3、产品/效劳模块的优化方法1比拟国内运营商和IT系统提供商将电信的根底产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商或IT系统提供商的相关产品进展比拟，找到其中的差距，分析电信的改良方法。1)根底网络、网络应用的通信产品通信产品分析表格通过填写通信产品分析表格，与国内运营商的相关产品进展比拟。n根底网络的比拟：18. z.-n网络应用的比拟：表2-1 根底网络分析表. z.-表2-2 网络应用分析表比拟的内容：n根底网络:内联网、外联网、接入网、互联网n网络应用：呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值比拟的维度n功能、性能特点n网络能力n与客户网络的兼容性n技术特点n效劳特点n与IT系统的接口2) 行业应用比拟的内容19. z.-n系统应用领域：客户效劳、内部管理、外部合作、业务运营n系统类型：上层应用系统、中间层系统、根底架构系统比拟的维度n功能、性能特点n系统架构n系统的整合特点：与其它应用系统ERP、CRM、SCM、通信系统的整合、系统升级改造n技术特点n效劳特点3)存在的问题分析维度n是否系统缺失n功能完备性n效劳完备性n技术先进性n网络覆盖率n系统稳定性n系统兼容性n维护本钱2对标国际运营商研究国际运营商对相关产品、效劳的应用模式，尤其是可借鉴国外的运营商在外包效劳、专业效劳和知识效劳方面的运营模式。20. z.-世界级企业的大客户效劳. z.- 如何满足客户多元化的效劳需求-AT&T的做法(2/2) AT&T专业效劳AT&T外包效劳. z.-. z.-业务维护效劳网络效劳平安咨询效劳网络外包效劳平安外包效劳接入外包效劳. z.-. z.-业务评估效劳企业网平安评估效劳传输保障效劳互联网全球接入效劳. z.-风险评估效劳互联网平安评估效劳路由监测效劳VPDN接入效劳. z.-业务维护规划效劳入侵检测效劳数据存储效劳VOIP效劳. z.-业务维护工程管理效劳平安策略评估与开发效劳网络优化效劳数据业务效劳. z.-业务流程模型规划效劳防火墙效劳端到端检测效劳网络优化效劳. z.-网络战略开发效劳防火墙效劳. z.-网络规划与技术效劳网络扫描效劳. z.-网络部署效劳入侵检测效劳. z.-网络设备一站式提供效劳身份认证效劳13. z.-图2-5 国际运营商产品和效劳举例3电信的产品/效劳模块优化的策略通过将中国电信自身的产品和效劳与国内、国际运营商比拟，找到了其中的差距，将差距分为不同的类型，采取不同的策略来优化产品和效劳。下列图是产品和效劳优化策略的模型：劣优. z.-产品需产品A求度递减产品B与用户需求的差距优势指标，且优于竞品用户期望自身表现竞品表现. z.-劣势指标，表现不及竞品产品C劣势指标，但仍有相对优势图2-6 产品/效劳优化策略模型1产品A电信和竞争对手都具有类似产品或效劳，电信从产品功能、应用模式、产品组合以及销售技巧上进一步满足用户需求，防止竞争对手赶超。2产品B竞争对手在功能上已经能够局部的满足客户的需求，而电信的产品还根本不能到达客户的根本期望，此时属于非常危险的情况，为防止竞争对手完全占有市场份额，需要尽快开发21. z.-新产品满足客户期望。3产品C电信的产品和竞争对手的产品虽然都没有能够满足客户的期望，但是与竞争对手相比，电信还是具有一定优势的，电信可在功能和应用模式上进展改良，但要考虑本钱，不必求大求全，可先在局部功能上满足客户期望，因为市场上还没有可满足客户期望的产品。2.3需求匹配行业特点、阶段特点、分支级别都会影响对产品和效劳模块的选择。需要根据客户在各个行业、各个阶段、各个级别的需求将产品的不同模块对应到各个行业、阶段、级别中去。1、分行业的匹配各个行业由于其在社会的生产生活中所发挥的作用不同，行业的关键成功因素、自身的信息化程度和对信息化的要求都具有差异。需要综合考虑行业关键成功因素和行业的整体信息化程度来选择产品和效劳的模块。1行业关键成功因素的影响1行业关键成功因素对模块匹配的作用对于存在竞争的行业，行业竞争形势不同，行业的关注点不同，所以根据行业在竞争形定性高的优质产品和效劳。例如要考虑呼叫中心的灾备，保证呼叫中心稳定运行。2行业关键成功因素的分析维度： 对行业关键成功因素的分析，可根据行业的业务、管理、效劳等的流程分析，以生产企业为例，其业务流程在研发、采购、生产、营销等各个环节的关注点是不同的，企业需要应用信息技术支撑其关键成功因素。下列图是行业内关键成功因素的举例：态下的关键成功因素，电信为其提供产品的不同模块。例如：保险行业非常重视客户效劳，这对其赢得竞争优势非常有利，因此应着重考虑通过运用信息技术如何提高效劳质量等关键成功因素来寻找电信产品进入的时机。例如呼叫中心集成了CRM系统、短信平台等多种功能。对于政府行业，非常重视信息系统的平安和稳定性，因此应重点考虑为其提供平安、稳研发采购生产营销销售效劳. z.-技术速度速度库存质量价格产能质量控制品牌价格广告/促销渠道库存运输反响速度价格效劳质量. z.-信息技术/通信技术的支撑图2-7 行业内关键成功因素举例2分行业匹配模块举例灾备在各个行业都会有应用，但是由于各个行业自身的关键成功因素不同，行业整体信息化程度不同，其对灾备效劳的要求会不同，所以可以为客户提供不同的灾备效劳模块，来22. z.-满足客户差异化的灾备需求。n保险行业需要数据级灾备的整体外包效劳。RPO要求小时级，针对业务量大的地区以及对实时性要求高的险种，RPO更短，RTO约24小时。n连锁行业需要数据级灾备的整体外包效劳。需要对经营、分析的数据备份，RPO小时级。n制造行业需要数据级灾备的整体外包效劳。对核心应用数据的备份，需要到达RPO小时级。对ERP系统依赖高的，RPO为分钟到小时级。n政府行业需要数据级灾备的整体外包效劳或者运维外包效劳。2、分阶段的匹配1分阶段匹配模块的方法由于客户在不同的阶段开展战略和信息系统的建立目标不同，行业内处于不同阶段的客户对产品和效劳模块的需求会不同。客户对产品的需求在任何一个阶段均可能需要*种产品的根本产品、系统集成、外包效劳、专业效劳、知识效劳五种模块中的一种或多种。将产品与阶段需求进展匹配需要两个步骤：第一步：根据对产品的切割，将根本产品、系统集成、外包效劳、专业效劳、知识效劳五种模块与阶段进展匹配。第二步：根据对外包效劳模块和专业效劳模块的深入切割，将不同等级的效劳模块与阶段对应。2产品模块与阶段的匹配客户的信息系统都是一个从无到开场建立再到优化改造的过程，应用产品模块与客户信息系统建立过程的关系来选择产品模块。信可提供根底产品模块或系统集成模块来满足客户需求。当客户需要对信息化系统升级 时，可能会重新选择使用电信的公共效劳还是自建，仍然是调用根底产品或系统集成模块 然在根底产品和系统集成模块中也会有多种方案来满足客户对信息系统升级改造的需求 户的信息系统在建立和改造的过程中始终是存在对外包和知识效劳的需求的。下列图是产 块与客户信息系统建立过程的关系的示意图：23客户的信息化系统在建立初期会选择应用电信的公共信息系统还是自建信息系统，这时电改造。当。客品模. z.-优化/升级专业效劳电信建立根底产品客户信息化应用外包效劳企业自建系统集成优化/升级. z.-知识效劳图2-8 产品模块与客户信息系统建立过程的关系. z.-产品模块与阶段匹配的应用举例：表2-3 产品模块与阶段匹配的应用举例3阶段信息化程度的影响：不同阶段的信息化程度可从如下维度展开：n数据集中程度n核心业务信息系统的应用n信息平安保障、抗风险能力n该领域*务的应用情况n电子商务的建立程度n价值链*息化应用根据不同阶段的信息化开展程度进一步细化模块与阶段的匹配。例如：数据集中程度决定了客户广域网建立需求；核心业务信息系统的应用决定了客户的IT系统的复杂程度，是否需要维护外包，外包的程度等等。4外包效劳和专业效劳与阶段的匹配1影响客户对外包效劳和专业效劳认同度的因素与客户所处阶段的信息化程度有关n在网络和IT应用很简单的阶段，客户一般不需要专职维护人员，企业内部找一个兼职人员做维护就可以了，也就不会考虑外包和专业效劳。n随着企业的开展壮大，网络和IT系统的复杂度增加，而且企业本身也更加关注自己的核心业务，企业自己维护感觉不够专业，而且人力本钱也会增加，对外包效劳和专业效劳的认同度会随之增强。n客户的信息化程度可能不是很高，但迫切的希望能够尽快到达行业内领先企业的信息化水平，客户会选择外包效劳和专业效劳。与客户的IT维护人员的维护力量有关n如果客户IT部门人员充足，则较难承受外包和专业效劳理念。如：政府、信息化开展较早的大企业。24. z.-n如果客户IT部门人员不十分充足，或缺乏高水平的IT人员，希望通过性价比高的外包和专业效劳减轻运维的压力。与客户对数据平安性的要求有关n对数据平安性要求很高的企业，不会把核心IT设备外包。n客户对数据平安性要求越低，对外包和专业效劳的认同度越高。2依据对外包效劳和专业效劳的认同度选择效劳模块n认同度高，选择外包效劳和专业效劳等级高n认同度低，选择外包效劳和专业效劳等级低3、分级别的匹配数据的集中程度，承当的职责以及财力的差异等等因素决定了总部和分支需要不同的服务模块。以网络和IT维护外包为例：n总部：数据集中到总部，IT应用复杂，维护外包程度深n分支：数据集中后，网络和IT应用较简单，维护外包程度浅网络和IT维护外包效劳与分行业、分阶段、分级别需求的匹配举例：表2-4 网络和IT维护外包与分行业、分阶段、分级别需求的匹配银行第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段效劳包A的VIP2或总行：效劳包A的VIP1,中小型银行：效劳VIP3包A或C的VIP1分行：效劳包A