南开大学21秋《服务营销》综合测试题库答案参考36

南开大学21秋服务营销综合测试题库答案参考1. 在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于( )。A.管理者认识的差距B.营销沟通的差距C.服务标准的差距D.服务交易的差距参考答案：B2. 服务失误包括( )。A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误参考答案：BD3. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：ABCD4. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC5. 服务直销点上往往只有单调的一种服务，而中介可以代理各种服务，包括竞争性的、互补性的服务，甚至可以将主要服务、附加服务打包配售，从而形成很强的消费吸引力。( )T.对F.错参考答案：T6. 电话不能像个人访问那样给人留下持久的印象，因此电话访问的后续措施和个人访问的后续措施一样重要，并且显示了酒店的服务能力。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 当餐饮企业仅以( )销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场A.间接销售渠道B.直接销售渠道C.宽渠道D.长渠道参考答案：B8. 进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。( )A.正确B.错误参考答案：A9. ( )时餐饮产品在市场上处于平稳饱和，产品质量不断提高A.成熟期B.衰退期C.投入期D.成长期参考答案：A10. 影响沟通设计的因素包括( )。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D.沟通时间参考答案：ABCD11. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B12. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 影响餐饮销售渠道选择的产品因素中存在着潜在顾客的数量。( )A.正确B.错误参考答案：B14. 在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：C15. 中空椭圆(长方)形这种布置形式虽然主席台与与会者桌子紧密相连，但体现出主次之分，不像中空(正方，多边)体现出与会者或与会各方完全平等。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。( )A.正确B.错误参考答案：A17. 交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。( )T.对F.错参考答案：F18. 餐饮消费者与餐饮企业，即餐厅或其他餐饮产品的提供地之间在空间上的距离，也是细分餐饮消费市场的重要依据。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。( )T.对F.错参考答案：T20. 下列适宜采用间接分销渠道的有( )。A.银行B.保险C.旅游D.医院参考答案：BC21. 会议协调员是会议服务部的基层人员。他的基本职责是接待小型会议团体并协助会议服务经理工作。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD23. 服务广告的主要任务包括( )。A.在顾客心目中创造企业的形象B.建立企业受重视的个性C.建立顾客对企业的认同D.指导企业员工如何对待顾客参考答案：ABCD24. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 饱和营销的优势包括( )。A.有利于顾客识别B.降低广告费用C.便于监督D.自我竞争参考答案：ABC27. 将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是( )。A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：C28. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于( )关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性参考答案：A29. 乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是( )。A.沉默的消极者B.恐怖的积极分子C.离去的发怒者D.理智的发言者参考答案：D30. 如果某公司希望分组召开销售会议，并需要在会议召开过程中各分组会议信息要不断的沟通，那么，该公司会议组织者在选择酒店时，更加关注于哪个因素?( )A.适当的会议空间布局B.高质量餐饮服务C.充足的客房D.便利与有吸引力的地理位置参考答案：A31. 服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：C32. 市场细分的理论依据基于( )。A.客户需求的差异性B.客户需求的相似性C.客户需求的核心性D.客户需求的目的性参考答案：AB33. 属于创新特征的是( )。A.相对优势B.兼容性C.可沟通性D.可分离性参考答案：ABCD34. 保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B35. 员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括( )。A.愉悦不愉悦B.唤醒不唤醒C.支配顺从D.体验不体验参考答案：ABC36. 服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。( )A.正确B.错误参考答案：A37. 要成功地推销自己的产品，必须全面了解竞争对手的产品，突出自己产品的优势，恰好又是竞争对手的劣势。( )A.错误B.正确参考答案：B38. 服务产品定价取决的因素包括( )。A.成本B.需求C.竞争D.地域参考答案：ABC39. 根据以往的参展记录、在协会期刊中的广告数量、对协会的捐赠等因素评价参展商，评价结果将成为分配展位的依据，这种展区分配的方法称为( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：B40. 下列哪种会议室的布局模式会体现与会者的平等性?( )A.中空圆形布局B.中空椭圆形布局C.董事会椭圆形D.中空正方形参考答案：AD41. 酒店在进行外部竞争分析时需要回答的问题是( )A.谁是你的竞争者?B.竞争对手的优势和劣势?C.相对你而言，对手的优势与劣势如何?D.自己所具备的核心资源有哪些?参考答案：ABC42. 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生( )的心理状态。A.基本满意B.满意C.非常满意D.不满意参考答案：C43. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC44. 很多主办协会都将展览作为吸引参会者的重要途径，并作为会议主要的收入来源。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD46. 营销沟通差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD47. 在针对会议策划人投放报刊广告时，广告顾问建议：“对于一个不满一整页的广告来说，右上角的位置效果会更好”。广告顾问所强调的是AIDA原则中的哪一个部分?( )A.注意B.兴趣C.欲望D.行动参考答案：A48. 餐饮产品定价策略有( )A.渗透定价策略B.新产品定价策略C.心里定价策略D.折扣定价策略参考答案：BCD49. 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于( )。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销参考答案：C50. 常常影响顾客在店内的时间长短的是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：D51. 经济环境一般指影响企业( )与规模的经济因素A.经济增长模式B.经济周期C.市场营销方式D.发展阶段参考答案：C52. 服务场景的用途包括( )。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：ABD53. 属于心理定价策略的有( )。A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价参考答案：ACD54. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD55. 适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：D56. 家庭调和型中，家庭的最终决策权掌握在丈夫手中。( )A.正确B.错误参考答案：B57. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。( )A.错误B.正确参考答案：A58. 服务定价的原则包括( )。A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则B.科学性原则C.目标明确性D.目标可行性原则参考答案：ABCD59. 董事会会议和高端小型培训活动最为理想场所是( )A.全套房酒店B.会展中心C.大学等单位内部的会议室D.度假村参考答案：A60. 内部设施包括( )。A.设备B.布局C.空气质量D.温度参考答案：ABCD