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1礼仪重要性 品牌与我品牌与我第1页/共34页2礼仪的礼仪的特点特点: 主动、热情、尊重是最重要的主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始，认真做好每一件事 严守时间，遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳第2页/共34页3给客户正面的瞬间感受给客户正面的瞬间感受记住！您只有一个机会去制造一个良好的记住！您只有一个机会去制造一个良好的第一印象第一印象。 （首轮效应）（首轮效应）第3页/共34页4良好的第一印象对企业和您意味着什么？良好的第一印象对企业和您意味着什么？您不仅代表您自己您不仅代表您自己 展厅形象展厅形象展示物形象展示物形象个人形象个人形象公众形象公众形象 工作环境中工作环境中, ,任何场合都要维护整体品牌的形象任何场合都要维护整体品牌的形象 第4页/共34页5提供给顾客的顾客的期望值提供给顾客的顾客的期望值第5页/共34页6 仪容仪表仪容仪表第6页/共34页7 日本的服务和礼仪是举世公认的: 整洁优雅的外在、谦和有礼发自内心的尊整洁优雅的外在、谦和有礼发自内心的尊 重是日式礼仪的特点重是日式礼仪的特点第7页/共34页81 1、着制服的基本要求、着制服的基本要求外观整洁 布满折皱布满折皱出现残破出现残破 遍布污渍遍布污渍 沾有脏物沾有脏物 充斥体味充斥体味第8页/共34页9头发、发型：前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领头发、发型：前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：明亮、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子耳朵：不佩戴耳饰耳朵：不佩戴耳饰 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净2 2、养成良好的卫生习惯、养成良好的卫生习惯 第9页/共34页103 3、女性服务人员化妆要求、女性服务人员化妆要求 化妆要自然化妆要自然化妆要美化化妆要美化化妆要避人化妆要避人及时补妆及时补妆第10页/共34页11 表表 情情自然大方、真诚友善、自信乐观自然大方、真诚友善、自信乐观第11页/共34页12微笑微笑眉眉 开开 眼眼 笑笑 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意，眼神要交流； 嘴角45度上扬，提起笑肌，打开牙关的笑是最动人灿烂的； 笑脸要贯彻始终，一开始是微笑的问候那直到对方离开你的 视线的时候也要保持一开始的样子。第12页/共34页13第13页/共34页14眼眼 神神注视的时间注视的方位注视的角度 第14页/共34页15视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。第15页/共34页16眼神的层次感运用眼神的远，中，近程度的运用（远距离略看不请时不要挤眼、虚眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。）眼神的定位与客户目光接触时眼神不要闪烁不定，要亲切自然，态度要诚实专注和自信。第16页/共34页17姿体是有记忆力的，容貌是天生的，礼仪是后天培养修炼而成的肢体语言肢体语言的礼仪的礼仪: 站姿/行姿/蹲下拾物的礼仪形体礼仪情景演练:第17页/共34页18 三直三直：腿直、腰直、颈直：腿直、腰直、颈直 三平三平：肩平、下颌平、：肩平、下颌平、 眼平视眼平视 两手两手：相握于腹。：相握于腹。第18页/共34页19行姿 直体、大步、有力第19页/共34页20蹲下拾物的礼仪 挺胸挺胸直腰、并膝下蹲、直腰、并膝下蹲、 侧身拾取侧身拾取形体礼仪情景演练:第20页/共34页2130度行度行礼礼问候与鞠躬问候与鞠躬15度行度行礼礼45度行度行礼礼第21页/共34页22深鞠躬礼深鞠躬礼（3030度）度） 正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观正常站姿，上身前倾，挺胸，停顿，眼观1.51.5米处地面。米处地面。浅鞠躬礼浅鞠躬礼（1515度）度） 时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观时间紧时可行浅鞠躬礼，眼观3 3米处地面。米处地面。鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。鞠躬后身体回原位，不晃动，始终保持笑容。 第22页/共34页23 接待三声接待三声 文明十字文明十字 热情三到热情三到 优质服务礼仪三要素优质服务礼仪三要素第23页/共34页241 1、接、接 待待 三三 声声 来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声:您好,欢迎光临东风日产尼桑品牌展区 问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这边, (如不确定可以回答,请向上级部门请示.) 去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临-东风日产尼桑品牌展区。第24页/共34页252 2文文明明十十字字问候语问候语请求语请求语道谢语道谢语道歉语道歉语道别语道别语第25页/共34页263、热情三到客户进出门时的见面致意 眼到眼到 眼神致意 口到口到 主动问候 意到意到 面带微笑第26页/共34页27先致意 ：“您好，欢迎光临，里边请” 。后引导手势：曲臂于身侧，手心向上， 拇指微拢，略高过肩。陪同引导礼仪 引导方向/位置 肢体语言 及时提醒 手臂礼仪手臂礼仪第27页/共34页28引导的服务礼仪 女性：手臂内收，手尖倾斜上推女性：手臂内收，手尖倾斜上推“请往里面走请往里面走”，显得很优美；，显得很优美； 男性：要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，男性：要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时， 站姿要标准，身体不能倾斜。站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客去远处，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。引导顾客去远处，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回来跟客户说明要走的方向，或者相应的标志。然后再拉回来跟客户说明要走的方向，或者相应的标志。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感 受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 第28页/共34页29送别时的礼节送别时的礼节 1 1、目送、目送 2 2、送别语、送别语 3 3、上身微前倾、点头、上身微前倾、点头第29页/共34页30突发事件的处理突发事件的处理 遇到一些突发状况或者一些当时解决不了的问题遇到一些突发状况或者一些当时解决不了的问题时，要首先跟顾客道歉，道歉时候要带上真挚的笑容时，要首先跟顾客道歉，道歉时候要带上真挚的笑容和诚恳的表情，向他们传达这样的歉意，并根据他们和诚恳的表情，向他们传达这样的歉意，并根据他们的要求寻求另一种解决方法。的要求寻求另一种解决方法。遇事不要慌张，一定有最好的解决办法。遇事不要慌张，一定有最好的解决办法。第30页/共34页31 轮椅客人的应对轮椅客人的应对坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。但出现下列情况时，应积极进行帮助：展位内拥挤，移动困难时；前方人群较多，顾客对展示车辆、展示物有兴趣想看又看不到时；顾客提出帮忙的要求时，积极给予相关帮助。第31页/共34页32安全须知安全须知预先掌握安全引导路线安全引导来宾请熟悉工作手册 第32页/共34页33感谢各位，感谢各位，积极参与！积极参与！ 第33页/共34页34感谢您的观看。感谢您的观看。第34页/共34页
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