1、置业顾问地角色定位

word置业顾问的角色定位第一章 概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从北上广一线城市到地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控与效果评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产开展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁置业顾问的定位一、 公司形象的代表职员创造公司进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概的从阅读简介小册子开始或通过与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对与这栋建筑的部装修、职员服装、办公室的气氛等。但使你对公司印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多少人，员工有多少，你也只能从接待员与与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员创造公司，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、应对或寄给其他公司的信件和 等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引起致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易终止。作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、 经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把开展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、 客户置业的顾问 购房涉与到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比拟、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算与合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从门外汉变成一个半懂不懂的购置者并非易事。 所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、 投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和开展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、 客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购置。六、 将客户意见向公司反应的媒介 置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能与时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。七、 市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场开展状况与趋势的判断、对区域市场整体开展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与市场活动的认知、对消费者购置心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第二节 我面对谁置业顾问的服务对象一、 置业顾问对客户的服务1.传递公司的信息置业顾问是开展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解开展商信息的重要媒介。 2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好置业顾问通过与客户的屡次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。a) 帮助客户选择最能满足他们需求的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适宜客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问，在与客户的问答中，能用一种直觉开掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正适宜的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最适宜的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘最适合他们需求的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。b) 向客户介绍所推荐楼盘的优点置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。c) 回答客户提出的疑问销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输与大中型购物场所等。d) 向客户介绍售后服务购置住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购置合同文本后，还须办理银行按揭、交纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务容详尽解说，免除客户购置的后顾之忧。e) 让客户介绍售后服务建筑、环境和质量的保证、开展商雄厚实力的表现、生活方式的引导、生活素质的提升与物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购置决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。3、 置业顾问对公司的服务1、公司文化的传播者置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、市场信息的提供者居于市场第一线、与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。开展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能与价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给开展商；同时，置业顾问将开展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购置协议。第三节 我的使命置业顾问的工作职责与要求一、 常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质：1） 保持笑容；2） 保持仪容整洁；3） 耐心、有礼地向客户介绍；4） 积极的工作态度；4、每月有销售业绩；5、保持服务台与展场的清洁；6、与时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，与时反映竞争对手与同类项目的开展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进展业务知识的自我补充与提高；11、严格遵守公司的各项规章制度；12、严格遵守行业制度。制度的建立要求置业顾问遵守公司的原如此，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的开展战略、销售业绩或有关的业务秘密。二、营业前准备工作与售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部店外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上须整齐的放置应用文具；笔记本、笔、纸、客户登记表、销售资料等舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料。报到准时上班迟到或仍在吃早餐阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读与工作无关的报章刊物。作好营业前的准备，迎接新的一天。吸烟售楼部于任何时间一律禁止吸烟进食售楼部任何时间一律禁止于店面进食三、展销会与其他环节工作职责、要求类 别工 作基 本 守 如此展 销 会1） 利用人多热烈的气氛进展促销；2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；3） 对未购置自己房子但已承受推销的客人进展记录与跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1） 着装统一、干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作1） 对未购置的客人进展全面性跟进，了解不购置的原因，进一步推销；2） 与客户保持联络，确定客人依期签定合同与交款。1） 确保所有客人都已跟进2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。售 楼 部1） 对来访者进展推销、跟进；2） 对来电者进展推销、跟进；3） 保持售楼部与示单位整洁，进展清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料与工具，方便正常运作。1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销与跟进；2） 确保售楼部与示单位正常运作，整洁明亮。COLDCALL1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额第二章 置业顾问的根本素质置业顾问的职前培训是开展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位开展商和代理商最为关心的问题。因为我们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一个中心、“两种能力、“三颗心、“四条熟悉、“五必学会的培训工作，即：1） 一个中心即以客户为中心；2） 两种能力即应变能力、协调能力；3） 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；4） 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；5） 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力与克制行业的痼疾。 第一节 我要了解的专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响开展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，至少要承受如下根本专业知识的培训。一、 了解公司要充分了解开展商的历史状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的容、公司服务理念以与公司未来开展方向等事项。二、 了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产开展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣与卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑根本知识、房地产法律知识与一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。三、 了解顾客特性与其购置心理由于消费者的消费需求个性化、差异化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购置特性和心理，才能更好地向其提供购置建议。一般来说，顾客购置心理动机有心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、 了解市场营销相关容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧与相关理论和概念，还要就房地产营销市场的特性的同质性与异质性进展了解，学习和钻研房地产产品策略product、营销价格策略price、营销渠道策略place、促销组合策略promotion等知识。第二节 我要培养的综合能力要求一、 观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话容与方式与时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、 语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。置业顾问每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1、 态度好，有诚意；2、 要推出重点和要点；3、 表达要恰当，语气要委婉；4、 语调要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合气氛；7、 不夸大其辞；8、 留有余地。三、 社交能力社交能力包括与人交往感到愉快的能力、处理异议争端的能力以与控制交往气氛的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购置心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不一样，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户类型，并与时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、 良好品质1、 从公司的角度看虽然置业顾问工作的目的不尽一样，有的时为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的开展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是置业顾问进展社会联系、与各式各样的“人交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的开展奠定根底。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为置业顾问提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，置业顾问就要充分珍惜这一份工作。开展商喜欢的置业顾问一般具有以下优良品质： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识； 知道顾客的真正需求； 能够显现出开展商和楼盘的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心承受批评； 忠实于开展商。2、 从顾客的角度来看由于置业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对开展商的感受；又因为顾客是置业顾问生活来源的间接发放者，因此，置业顾问必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知开展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于开展商和置业顾问来讲，起重要性不言而喻。顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购楼盘的特点； 能提出建设性的意见； 关心客户的利益，急客户所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老客户的偏好。3、业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的和约说服能力、机智、坚决、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划与催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，置业顾问要具有的根本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求置业顾问在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易与亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心虽然以上素质是一位优秀置业顾问应具备的。但是，在生活中，没有任何一个十全十美的，所以上述这20点仅供各位参考。然而，置业顾问还必须要具备最根本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的根底。第三节 我要铲除的置业顾问应克制的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列的销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功。所以，置业顾问应好好地检讨自己，防止长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进展销售介绍，使客户感觉其建议操作性不强，达成目标的努力太过困难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购置或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当的时机表述意见或提出解决方案。如果我们不断打断客户饿谈话，并对每一个异议都进展反驳，会使我们失去在最适宜时间找到客户真正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购置时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申诉我们的要点。如果你的谈话容重点不突出，客户无法发觉或难以发觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到定单进展华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以与所推楼盘的信任度，亦会在日后承当由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战。丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克制懒惰的最好方法，自律是克制懒惰的最优督导。15 / 15