保安管理制度及预案_制度规范_工作范文_实用文档

广州市同诚物业管理有限公司品质培训教案（保安部分）编制单位：企划部二一四年一月一日目 录o 保安人员重大纪律及行为规范1o 保安员岗位职责- 10 -o 保安工作标准- 11 -o 保安作业流程- 18 -o 保安风险预控措施- 28 -o 保安服务应急处理预案- 30 -品质培训教案 （保安部分） 同诚物业 保安人员重大纪律及行为规范一、保安人员重大纪律1. 不得参与拘留、关押、看守、讯问、制作笔录等警务活动；2. 不得故意刁难、辱骂、侮辱他人及非法搜查他人身体、限制他人人身自由； 3. 不得殴打他人、教唆殴打他人，或参与打架斗殴；4. 不得参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。5. 不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务，或为违法犯罪分子通风报信； 6. 不得私自为他人提供有偿保安服务； 7. 不得私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；8. 不得利用工作之便谋取私利； 9. 不得负责民事纠纷、经济纠纷或劳动争议的处理；10. 不得在上班前二小时内或工作时间饮酒或酗酒闹事。11. 不得删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。12. 不得侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息。13. 不得脱岗、空岗、睡岗，不得迟到、早退，不得做与工作无关的事情。14. 不得随意打听、记录、传播业主单位或公司内部的机密事项或业主个人隐私。15. 不得迟报、漏报、隐瞒不报工作中发现的重要情况。16. 不得出现下列行为，有下列行为之一的，给予退回劳务派遣公司处理:（1） 连续旷工3天或年度内累计旷工达5天以上，迟到早退月度累计达5次或年度累计达10次以上。（2） 不服从项目及公司的工作调动（含班次、岗位）、工作任务安排。（3） 因个人工作失误导致公司利益受到严重损失（包括名誉损失或经济损失；经济损失达5000元以上的）。（4） 日常工作中因违反公司规章制度或业务工作规程，被开具整改告知单月度累计达5张或年度累计达10张以上。（5） 采用弄虚作假等手段获取个人不正当利益的。（6） 蓄意损坏、损毁公司及员工个人财产或各种设备、设施的。（7） 采取暴力、威胁、恐吓、纠缠等手段，严重妨碍、影响、破坏公司或项目正常工作秩序的。（8） 散布言论损害公司权益的。（9） 破坏内部团结，煽动员工闹事、怠工、挑拨事非的。（10） 未经批准，私自复制和外传公司文件、资料，泄露公司机密的。（11） 利用工作之便侵占公司财产或利用公司名誉谋取私利、徇私舞弊的。（12） 因违法被司法机关处理的。（13） 在公司内（包括宿舍）打架斗殴，工作之余酗酒滋事的。（14） 与业主（住用户）发生争吵、打骂或因本人服务原因受到业主（住用户）书面投诉的。（15） 工作期间玩电脑游戏、玩手机游戏、炒股、网上聊天、看报纸或经常处理与工作无关的私人事情，且再三警告仍屡教不改的。（16） 严重违反公司财经制度的。（17） 不接受公司管理的严重违规行为的（在日常工作中违规违纪不接受批评教育，辱骂甚至殴打直属上司的；不愿意在整改告知单、奖惩告知单中签名确认的，视为不接受公司管理的严重违规行为）。17. 不得违反法律、行政法规禁止的其他行为。- 2 二、保安人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、 工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后。佩戴统一配发的帽子。2、夜间巡逻岗要佩带手电。3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上（如对讲机的卡扣损坏，要求将对讲机放在工装裤子右侧衣兜内），使用对讲机时统一用左手持对讲机。4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5、坐姿时上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等.6、行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手7、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、精神不振，无精打采。3、扎堆聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。5、站岗值勤时双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。规范着装整洁严谨状态良好装备齐全面带微笑声音亲切行为举止（法规要求）1、不得参与拘留、关押、看守、讯问、制作笔录等警务活动；2、不得故意刁难、辱骂、侮辱他人及非法搜查他人身体、限制他人人身自由； 3、不得殴打他人、教唆殴打他人，或参与打架斗殴；保安员不得参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。4、不得阻碍国家机关工作人员依法执行公务，或为违法犯罪分子通风报信不得私自为他人提供有偿保安服务； 5、不得私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；6、不得利用工作之便谋取私利； 7、不得负责民事纠纷、经济纠纷或劳动争议的处理；8、不得在工作时间饮酒或酗酒闹事。9、不得删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。10不得侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息。相关法律法规明确规定称，保安人员若有违反左侧规定，公安机关将给予查处。行为举止（行礼）1、值班的保安员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。2、当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同业主参观时，须行礼。3、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。4、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。6、纠正违章时，向违 规人先行礼；7、着装在大会上发言开始和结束时；8、接受颁奖。9、所参加的集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。1、行礼时，距离太近。2、不按规定行礼。3、在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。举止大方行为得体严于律己行为举止（驾车）1、如骑自行车巡逻，上下自行车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，眼睛余光巡视四周。4、 如骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车况进行检查，车辆外观保持清洁卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。6、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；辖区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1、电瓶车、巡逻车私搭内部员工。2、未经批准让他人驾驶。3、开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。4、违反交通规则。5、穿拖鞋驾车。6、吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。7、与行人抢道。8、将车辆乱停乱放。9、雨天，经过人前时不减速。自行车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。电瓶车：规范路线，匀速行使，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2、应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、对讲机中互通与工作无关的信息。4、用对讲机时使用不礼貌语或大声呼叫。语言简练清晰右手持机接待来访人员（共性通用）1、对来访人员，应主动打招呼并说“您好！请问您找哪一户业主？”。2、经核实是找辖区业主后，应礼貌的说：“打扰您了，谢谢合作，请进！”。3、如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，门岗保安员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来拜访好吗？”4、当有来访人员驱车要进入辖区时，门岗保安人员应核实确认是业主的朋友，其并能说出业主的姓名和住址后，按照各项目门岗相关管理规程操作，并通知巡逻岗对外来车辆进行引导。5、当有来访人员驱车要离开辖区时，门岗保安人员应收回机动车辆临时出入证，并说：“您好，欢迎您下次光临，再见！”6、与业主沟通时保持适当的（一米以外约1.5米）距离。7、不直接拒绝业主，尽量少说“不知道”之类的话。8、业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。1、 不登记进入辖区。2、 业主带危险物品进入辖区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动热情礼貌登记认真负责机警干练来访人员（封闭式辖区特性）1、 封闭式辖区实行24小时封闭式管理，门岗保安员在控制来访人员的管理时必须实行登记制度管理。2、 当陌生业主来访时，语言规范见来访人员(共性通用)语言，有礼貌地使用正确手势向业主指引方向，告之其行走路线。3、 当来访人员在门岗经过核实登记完毕后要进入辖区时，门岗保安员要用对讲机呼叫辖区内的巡逻岗保安员，并说：“rr（岗），我是rr（岗），现在有一位业主要拜访辖区rr，请注意引导，完毕。”物资放行接待1、主动请业主填写“物资放行条”。2、认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。3、业主离开，要有礼貌地告别。1、对物资核实不清。2、要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、当巡逻岗保安员巡逻时发现业主的车辆（机动车辆和非机动车辆）未按照规定的地方停放，保安员应主动和业主沟通，同时应说：“您好，叔叔/阿姨，您的车辆没有放在指定的停车位置，为了辖区的交通秩序，请您将车停放在指定的位置好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。4、巡逻岗保安员如发现各楼道、地下室公共区域有业主的自行车或三轮车停放时，巡逻岗保安员应与单元内的业主沟通，并说：“您好，叔叔/阿姨，您将车辆停放在了楼道及地下室等公共区域内，会给您们的日常进出带来不便，请您以后将车停放在指定的停车位置好吗？今天我们将您的车辆放在辖区*的位置，请您到时在那里取车好吗？谢谢您对我们工作的支持！”。1、巡逻时办理私事或偷懒。2、出现脱岗、睡岗、离岗行为。3、巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟、拨打私人电话聊天。4、精神委靡。5、走路时走内外八字路，肩膀不平，一高一低，上身摆动幅度较大，低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。挺拔大方眼观四路耳听八方做到：多听多走多想多看多记多报嘴勤路遇业主1、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2、在辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对业主态度冷漠或故意躲开。主动致意礼貌询问遇见可疑人物1、通知监控中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，需要我帮忙吗？”，如确定对方是外来人员，要委婉地告诉对方，辖区谢绝参观，请其及时离开。1、不及时汇报情况。2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3、做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作机智监控礼貌询问保护自己突发事件处理1、应及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展。2、应及时通知相关部门领导到场处理。3、相关部门领导到场后按公司突发事件处理程序处理。信息延误惊慌失措临阵脱逃及时果断机警- 9 - 员工培训教案（保安部分） 同诚物业保安员岗位职责1. 负岗位人员、车辆及物资的管理。2. 负责本岗位视线范围内治安、消防监控，做好防火、防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害事故的发生，遇意外情况要按应急处理预案果断处理，并及时向班长报告工作。3. 负责详细记录值班中发生、发现和处理的各种情况。4. 认真接受有关消防知识的培训与演练，参加操作技能的训练，熟悉消防器材的性能和使用方法，定期对消防器材进行检查。5. 熟悉公司及业主单位（辖区管理公约）等的规章制度，做好本职工作6. 负责晚上19：00次日6：00按要求对管辖区域进行巡视检查工作。7. 所辖区域发生被盗案件或安全事故情况时，应做好现场的保护任务，积极配合公安机关打击各种违法犯罪活动。8. 晚上22时起，应每隔15分钟报岗1次，顺序以1号岗为首次报岗任务。9. 负责与各其他岗位实行联防，发生突发事件时，控制好人员、车辆入，堵截和防止疑犯从本岗位逃离。10. 负责本岗位3米以内的环境卫生（包括岗亭内部卫生）清洁和保洁。11. 完成上级交办的其它物业服务工作任务。保安工作标准一、交接班工作标准1、 保安员接班前站班会（约10分钟）（1） 所有接班人员应于接班前分钟到达指定地点集合：不可相互追逐、打闹；保持站立姿势，不可蹲坐。（2） 整理着装及检查员工精神状态：班长检查整理保安员的着装；精神状态不佳者不准上岗。（3） 当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。（4） 当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。2、保安人员的接班（1） 所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。（2） 交接班人员相互敬礼并问好。（3） 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。（4） 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。（5） 交班人员交班后，接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况，应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。（6） 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。3、 保安员的交班（1） 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：（2） 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据（3） 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。（4） 将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。（5） 互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。（6） 接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。4、保安员交班后的集合（1） 当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。（2） 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。（3） 当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。二、人员出入工作标准1、当熟悉的业主进入辖区、写字楼、学校或电厂等时：a) 门岗（大堂岗）保安员应主动问候；b) 在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。2、当陌生人进入辖区、写字楼、学校或电厂等时：a) 门岗（大堂岗）保安员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室哪一部门？”b) 当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”并做好记录。c) 当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在来访人员登记表上登记后，允许来人进入；如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大堂岗）保安员应立即通知保安队长（中心主任）、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。3、 当施工人员进入辖区时，经核对出入证后放行；如无出入证，原则上不允许进入，但如有业主单位授权人员签名或电话通知，可先凭有效证件登记后放行。三、 物资出入工作标准1、 门岗（大堂岗）保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区（施工所需要的如有业主单位授权带领导除外，但必须做好记录）。2、 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主认可后才能放行，并作好记录。3、 大件物资搬离辖区，需凭业主单位或服务中心物资放行条放行，在查验物资放行条时，应仔细核对审批人笔迹和公章是否与所备案的样板相符，否则不予以放行。4、 对进行入时的随车物资要仔细核对进行时登记的清单或送货清单。四、车辆出入工作标准1、 当业主的车辆出入辖区时，门岗保安员应敬礼致意，并放行。2、 当外来车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记（取卡）后放行。3、 当送货车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经与业主确认、登记（取卡）后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。4、 对出入辖区的出租车须换证（取卡）通行；22:00以后，原则上谢绝出租车进入辖区。5、 特种车辆（如火警消防车、120急救车等）立即放行，并通知班长及相关岗位跟进。六、车辆行驶和停放管理工作标准1、 监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。2、 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。3、 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4、 注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。5、 在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。6、 若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或保安队长（中心主任）前来处理，并做好记录。七、 巡逻工作标准1、 巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。2、 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导。3、 巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4、 晚上巡查办公楼是否有人加班、门窗是否关闭和锁好、电源是否关闭。（1） 如办公室内有人加班，提醒加班人员离开时把门窗关好并关闭电源；（2） 如发现办公室门窗、电源未关，应先检查后上报当值班长并关闭好所有门窗及电源；（3） 如发现有可疑情况，应立即报告当值班长并守护现场等候班长前来处理；（4） 以上情况均需在巡逻签到本上做好相关记录。5、 辖内楼道是否有异常味道。（1） 如闻到电线烧焦味应先确定散发点并立即关闭电源或通知维修人员到场处理；如闻到煤气味应立即确定煤气散发点并关闭煤气阀；（2） 如闻到油漆味应先查找油漆味来源，对有较多油漆的要求集中存放并有专人看管；（3） 如闻到物品燃烧异味先查找燃烧异味来源，如发现是初始火灾的应就近、就便、就快扑灭初始火灾。6、 辖内的消防设施设备情况。（1） 检查干粉灭火器时看指针是否在绿色范围内，保险栓是否抽拔；检查二氧化碳灭火器时看其日期是否过期；消防箱消防封条和检查表是否完好；楼道消防箱内消防栓、水带、枪头能否正常使用或缺失；露天消防栓是否生锈。如检查发现存在问题应做好记录并上报班队长及时更换和维护，在交接班时应交代下一班值班员跟进更换和维护情况。7、 辖区内是否有陌生人员徘徊、逗留。如发现有陌生人员，应先看其神情是否异常后看其行动是否诡异，并认真询问其有何事找何人；对无法回答或神情可疑的应及时清离辖区并交代相关岗位禁止其进入辖区。8、 辖区绿化带有无人员践踏草地和破坏绿化。（1） 如发现有践踏草地的要及时提醒并加以制止；（2） 如发现有破坏绿化的应及时上报班长处理；（3） 如发现区域内花草和树木有较多枯枝败叶或干枯，应及时上报班队长，以便及时与绿化管理人员协调处理。9、 辖区卫生是否良好。如发现区域内路面有较多果皮、纸屑、胶袋、枯叶，垃圾桶散发异味、臭味等影响辖区环境卫生的可及时联系服务中心处理；如发现区域内有零星垃圾的，巡逻人员应主动将其清理。10、 辖区消防通道有无违章停车、修车、洗车。如发现消防通道有乱停车、修车和洗车的现象应及时提醒车主并告知消防通道的管理规定并加以制止；如遇不听劝告的，应避免和车主发生争吵并及时上报班队长处理。11、 辖区有无装修户，证件是否齐全，装修现场是否符合装修要求。12、 检查装修户是否办理装修许可证，未办理装修许可证的立即要求停工；13、 检查施工人员是否办理出入证（施工一天以上人员均要办理出入证），对 未办理出入证的施工人员应立即清理出施工现场并带离辖区；对有出入证的施工人员应认真检查出入证与佩戴人员身份是否相符，出入证日期是否过期，对与佩戴人员身份不符或过期的应收回上交当值班长保管；14、 检查装修现场是否对房屋承重墙进行开孔、打凿或擅自改变承重墙用途，是否有用大锤打砸地板和墙面的情况，如发现应及时制止；15、 对装修的沙、石、水泥、瓷砖及其它材料当天运来要求当天运至装修房内堆放，严禁长时间占用公共区域堆放。装修垃圾清运时必须打包扎口，堆放到指定位置，并于当天内清运出辖区。运送完装修材料或装修垃圾后应要求施工人员立即清扫现场和楼道。在运送装修材料和装修垃圾时禁止用物品挡住防盗门，使防盗门大开无法自动闭合；16、 辖区防盗门是否关闭，楼道灯能否自动感应。17、 对辖区内的每一个防盗门，巡逻值班员巡逻时都要用手试拉一下，对没有正常闭合或已经损坏的防盗门应认真巡查楼道内情况，并及时上报当值班长并做好记录，交班时提醒下一班做好重点巡查；18、 对区域内的楼道感应灯不能正常使用时，应做好记录并及时向服务中心或维修班报修。19、 辖区排水沟、下水道是否堵塞；化粪池盖板是否破裂和损坏，化粪水有无渗出。20、 如发现排水沟、下水道发生堵塞时先查看情况是否严重，能当即解决的应即时清理疏通，在堵塞比较严重不能解决的情况下可通知保洁负责人服务中心处理；21、 如发现化粪池板盖破裂或化粪水渗出应及时做好防护措施并迅速通知服务中心处理。22、 辖区是否有推销和发传单人员。如发现区域内有推销和发传单的人员时应及时制止并清理出辖区，如推销的物品或推销的优惠活动有欺诈、引诱或用其它不正当手段谋取非法利益的可将人员控制并交由派出所处理。对发传单或贴牛皮癣的人员应让其收回所发传单或粘贴的牛皮癣，让其认识错误后写好保证书方可让其离开。23、 辖区内是否有烧香、烧纸、烧垃圾、玩火等现象。如发现辖区住户有烧香、烧纸时应尊重其习俗但要提醒住户在空旷安全区域燃烧或在自备的器罐里燃烧，燃烧完毕后应清理现场，以免引发火灾；如发现有燃烧垃圾和玩火时应及时制止，对不听劝告的可及时上报班队长处理。24、 辖区是否有打麻将人员。如发现打麻将声音过大的应礼貌劝其注意控制音量，以免影响他人休息和工作。（如发现夜间打麻将声音过大，应注意确定打麻将的楼层和房号，确认无误后方可按门铃上去劝其注意控制音量。）如遇不配合的人员可上报班长处理。25、 业主及施工人员是否有乱接消防水和绿化用水的现象。区域内消防水和绿化用水在没有得到服务中心的许可的情况下，任何个人或施工单位不许私自动用。如发现有类似情况应即时上前询问是否经服务中心同意，未经同意的几时制止并上报班队长处理。26、 楼道梯间是否存放杂物。当发现楼梯间堆放有杂物时应向周围住户先了解杂物为谁所放，确定后及时联系住户在指定时间内清理干净。如遇住户态度蛮横不肯清理的应及时上报班队长，并做好记录。对承诺规定时间内清理的住户，当班人员应在交接班时提醒下一班人员继续跟进。27、 辖区有无住户遛狗现象。巡逻期间如发现无主狗或流浪狗在辖区闲逛时应立即加以驱赶。如发现无主狗或流浪狗袭击人应及时联系相关岗位人员携带防身器具，在保证自身安全的情况下加以驱赶；如发现住户在辖区遛狗时应要求住户配有牵引绳索或铁链，必要时可要求佩戴口罩；当发现宠物狗有攻击性时应礼貌劝住户带狗离开，以免造成意外。28、 辖区是否有不文明现象。如在区域内发现不文明现象时，如光背、在主干道石凳上睡觉等现象，应加以制止。29、 辖区内是否有吵架或打架现象。当发现区域内有吵架或打架时应及时召集附近岗位协助并第一时间上报班队长。如遇吵架时应立即加以劝解和开导使矛盾缓解并促使两人离开；如遇打架时应立即上前劝导、制止。制止无效时，应立即报警。30、 辖区内有无住户在公共设施或在绿化上晾晒衣被现象。当发现在公共设施或绿化树木上晾挂衣被的行为应及时制止；对已晾挂的衣被可以将衣被做好标记后收回警务值班室，以待住户前来认领。31、 辖区内有无住户在花基内种树种菜。禁止区域内的花基及绿化场所改变其用途，如发现有种菜现象立即告知住户恢复原貌。32、 区域内公共设施是否有损坏或人为损坏。如发现区域内的照明灯，安装或放置的设施设备有损坏情况应及时做好记录，并上报班长报修，交接班时交代下一班继续留意跟进。保安作业流程一、人员进厂作业流程（一）电厂项目（二）小区项目二、人员出厂作业流程（一）电厂项目（二）小区项目三、车辆进厂作业流程（一）电厂项目（二）小区项目三、车辆及物资出厂作业流程（一）电厂项目（二）小区项目四、办公楼人员来访作业流程五、办公楼物资放行作业流程保安风险预控措施一、 防交通事故（1） 门岗车辆出入频繁，执勤过程中应注意车辆行驶速度和行驶方向，以免发生交通事故。（2） 当无车辆进出时，在岗亭外侧设立警示反光标志；夜间及光线阴暗时，应及时开启照明设施，避免导致人身伤害或车辆损坏事故。（3） 车辆进厂时，在车辆离门岗约5米左右时打停车检查手势，示意车主减速停车。（4） 车辆出厂（小区）时，在车辆驶离电动伸缩门1米外时才能关闭，且在关闭电动门时应确认无人员或车辆靠近，以免造成人身伤害和车辆损坏事故。（5） 在进行对人员证件核查时，在行走或站立的位置应当心来车，以免造成交通事故。二、 防雷击伤害（1） 当台风悬挂红色预警信号或出现雷暴天气时，应撤离到安全地方，以免发生雷击等人身安全事故。（2） 秩序维护岗亭的不锈钢门及玻璃窗在雷暴台风天气时若无及时关闭，容易造成伤人及设施损坏事故。（3） 雷雨天时严禁站在钢架、铁皮屋及大树下，以防雷击。（4） 不要开水龙头，不要洗澡，不要去触摸金属管道。（5） 不要靠近外墙的结构柱子。（6） 不要打电话。（7） 不要在孤立的大树或烟囱下停留，应远离树木和桅杆，应躺入有防雷设施保护的建筑物内，或有金属顶的各种车辆及有金属壳体的船舱内。三、 防人身伤害（1） 查证、验物时业主不配合或未按规范操作，造成对方情绪激动，引发身体接触，导致 人身伤害或财产损失。（2） 无证人员属于无工作单位的闲杂人员，可视为未接受过安全教育，可能导致人身伤害区域的财物被盗或设备遭到破坏。（3） 在发生突发事件时，如果通讯不畅或出现睡岗、不戴头盔、不执行报岗制度等情况下，可能导致个人人身伤害事故。（4） 盘查可疑人员或醉酒人员时保持2 米左右距离。（5） 管理与被管理必然存在一定的矛盾，因此在执勤过程中应防止矛盾激化，做到以理服人，尽可能地做到打不还手（法律规定属正当防卫的除外），骂不还口。四、 防坠落伤害（1） 巡逻时，要集中精神，注意高空坠物、避免坠落沟井、孔洞及踩空台阶导致伤害。（2） 巡逻过程中如发现沟渠井盖缺失或损坏应及时报告并作好警示标识，并跟进处理。五、 防触电伤害（1） 保安岗亭的不锈钢门及玻璃窗在雷暴台风天气时若无及时关闭，容易造成伤人及设施损坏事故。（2） 由于电动伸缩门使用的栏杆属不锈钢材料，电源沿电动伸缩闸铺设，在雷暴台风天气时容易造成漏电伤人事故；由于操作不当可能导致人身伤害或车辆损坏事故。（3） 严禁在岗亭及宿舍乱拉乱接电线,以及使用大功率电器设备，以防触电；（4） 在户外独立岗亭值班保安员在台风及雷暴雨时，应撤离岗亭到就近建筑物室内。六、 防物资被盗（1） 陌生人员出入盘查，物资出入凭放行条放行。（2） 加强宣传和提醒，提高业主安全防范意识（如：人离关灯、门窗等）。（3） 保安人员按规范要求对辖区内进行巡查，并做好相关记录备案。（4） 监控中心值班人员密切留意监控系统运行状态，发现有异常情况立即上报处理。（5） 各岗位做好治安联防，防止不法分子从本岗位脱离。保安服务应急处理预案一、盗窃1、当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队长（中心主任）、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场。 保安员到达现场应做到：a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、（经理）、班组长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”；c) 保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长（中心主任）、班长报告。2、保安队长（中心主任）接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。3、保安队长（中心主任）、班长在了解基本情况后，立即向公司项目管理部及公司领导进行汇报，并接受指令。4、中心主任（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。二、打架斗殴1、 执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时，应做到：a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长（中心主任）报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。2、保安队长（中心主任）接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥，具体工作包含：a) 与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护；b) 保安队长（中心主任）到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣休息保安员对打群架的事件进行增援；呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理； c) 保安队长（中心主任）将收集的资料及做出的工作布置向公司项目管理部及公司领导汇报，请示进一步的工作指示。3、项目管理总经理（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。三、 抢劫 1、执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时， 应做到：a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（中心主任）报告；b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队（安保部），并请事主一起到保安队（安保部）后交由公安机关处理；c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2、保安队长（中心主任）接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥，具体内容包含：a) 与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。b) 保安队长（中心主任）到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c) 保安队长（中心主任）将收集的资料、信息及作出的工作布置向项目管理部及公司领导汇报， 请示进一步的工作指示。3、项目管理部经理接报告后（视情况而定）赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。四、 凶杀1、执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时 应做到：a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（中心主任）及保安部经理报告；b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场；c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d) 对伤者应立即送往医院抢救；e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2、 保安队长（中心主任）接报后立即上报公司项目管理部经理及公司领导，并迅速赶赴现场指挥，具体工作包含：a) 调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。3、项目管理部经理接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。五、中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）1、执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时， 应做到：a) 应立即用通讯器材报告保安队长（中心主任），并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸；c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d) 将中毒人员人数、地点、（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安队长（中心主任）。2、 保安队长（中心主任）接到报告后，立即调遣人员支援，并报告项目管理部经理后迅速赶赴现场参加抢救：a) 调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门；c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。3、项目管理部经理接警后（视情况而定）迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b) 将中毒情况通报给医院，请示求援；c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。六、交通意外事故1、 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时 应做到：a) 应立即用通讯器材报告保安队长（中心主任）发生交通意外事故现场的具体位置； b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c) 对重大的交通意外事故须请示保安队长（中心主任）进行支援。2、 保安队长（中心主任）接报告后立即报告项目管理部经理，并迅速赶赴现场参加抢救 具体内容包含：a) 调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场；b) 送重伤者到医院抢救；c) 报交警大队（电话122）：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。3、项目管理部经理接报告后（视情况而定）立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。七、 台风、水浸等自然灾害事故1、 执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时 应做到：a) 通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作；b) 防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；c) 协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。2、保安队长（中心主任）接报告后立即报告项目管理部经理，并调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件， 。3、项目管理部经理接报后立即做出统一指挥 具体工作包含：a) 安排人员对业主做好疏散工作；b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；c) 报告公司总经理。八、火警。1、 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认；如属误报，应及时复位并记录。2、 执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长（中心主任）；保安队长（中心主任）应立即采取以下措施 具体措施包含：a) 立即向中心主任和项目管理部经理进行报告；b) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人；c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。3、 在项目管理部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥 具体工作包含：a) 疏散抢救：引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作；检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来；引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。b) 灭火：启动消防水泵，铺设水带进行灭火；关闭设有防火分区的防火门；携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；配合消防官兵的灭火行动。c) 安全警戒：外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序；着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。4、火灾扑灭后，保安队（安保部）要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。九、 停电1、 正常停电停电时应做的工作：a) 若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备；b) 保安队（安保部）应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量；c) 把电梯迫降到底层并关闭；把挡车器设置在开启状态；d) 加强对各出入口的管理；根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生；e) 在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。2、 突然停电停电时应做的工作：a) 立即向管理处、保安队长（中心主任）报告，了解停电的原因；b) 利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：立即通知电梯工迅速前往解困；通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。c) 利用人工手段把挡车器调整到开启状态；d) 参照本规1、的d）、e）内容实施。- 37 -