如何与银行人员进行沟通学习教案

如何如何(rh)与银行人员进行沟通与银行人员进行沟通第一页，共36页。课程目标课程目标 通过45分钟的讲授，使客户经理了解沟通的定义和目的，掌握沟通的方法和技巧，提高与银行人员沟通的能力(nngl)，从而建立良好的长期业务合作关系。第1页/共35页第二页，共36页。课程课程(kchng)大纲大纲一、沟通一、沟通(gutng)概述概述二、与银行人员沟通二、与银行人员沟通(gutng)的主要内的主要内容及方法容及方法三、与银行人员沟通三、与银行人员沟通(gutng)的注意事的注意事项项四、结束语四、结束语第2页/共35页第三页，共36页。课程课程(kchng)大大纲纲一、沟通概述一、沟通概述二、与银行人员沟通的主要二、与银行人员沟通的主要(zhyo)内内容及方法容及方法三、与银行人员沟通的注意事项三、与银行人员沟通的注意事项四、结束语四、结束语第3页/共35页第四页，共36页。现实生活的情况现实生活的情况(qngkung)我是一个害羞又缺乏自信的人，每次跟领导(ln do)汇报，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他们（银行人员）还是无动于衷？客户为什么躲着不见我呢，真不知他们心里想什么？。思考思考(sko)1：第4页/共35页第五页，共36页。 我不是我不是(b shi)(b shi)说我没说过它，我说的说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。意思。 罗姆尼罗姆尼请问：这究竟是什么请问：这究竟是什么(shn me)(shn me)意思？意思？ 当她那最不正当的眼泪当她那最不正当的眼泪(ynli)(ynli)的咸味的咸味还没有完全干枯在她那哭肿了的眼皮底下还没有完全干枯在她那哭肿了的眼皮底下的时候，的时候，. . 莎士比亚莎士比亚请问：有这样说话的吗？请问：有这样说话的吗？思考思考2：第5页/共35页第六页，共36页。沟通沟通说服说服第6页/共35页第七页，共36页。沟通沟通(gutng)的定义的定义“沟沟” ：人工挖掘的水道：人工挖掘的水道“通通”：贯通、往来：贯通、往来(wngli)、通晓、通过、通知、通晓、通过、通知 沟通沟通为达到设定为达到设定(sh dn)(sh dn)的目的，使用某种载体，将语言、的目的，使用某种载体，将语言、信息、情感、思想在个人或群体信息、情感、思想在个人或群体之间传播的过程。之间传播的过程。第7页/共35页第八页，共36页。 与银行与银行(ynhng)人员沟通的最终目的是为了使银行人员沟通的最终目的是为了使银行(ynhng)人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。沟通沟通(gutng)目目的的达到你设定达到你设定(sh dn)的目标的目标第8页/共35页第九页，共36页。与银行人员沟通与银行人员沟通(gutng)的意义的意义传递信息传递信息鼓舞人心鼓舞人心(g w rn xn)传授传授(chunshu)指导指导第9页/共35页第十页，共36页。课程课程(kchng)大大纲纲一、沟通概述一、沟通概述(i sh)二、与银行人员沟通的主要内容及方法二、与银行人员沟通的主要内容及方法三、与银行人员沟通的注意事项三、与银行人员沟通的注意事项四、结束语四、结束语第10页/共35页第十一页，共36页。支行层面：分管行长 个金科科长网点层面：网点主任 大堂(dtng)经理和柜员了解了解(lioji)(lioji)各层面的关键人物各层面的关键人物沟通沟通(gutng)前要做的一件事前要做的一件事沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法第11页/共35页第十二页，共36页。13汇报近期的整体工作(gngzu)情况了解银行的储蓄和中间业务完成情况介绍太平公司、产品和业务的最新信息沟通沟通(gutng)(gutng)的主要内容：的主要内容：分管分管(fn un)(fn un)行长行长: :以汇报为主不同性格的行长用不同的沟通方式用自己的工作热情和敬业精神来感动勇于给行长提出建议沟通的主要方法：沟通的主要方法：沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法第12页/共35页第十三页，共36页。14了解银行的中间业务(yw)完成情况汇报各网点的业务(yw)情况了解同业产品的销售情况个金科科长个金科科长: :沟通沟通(gutng)(gutng)的主要内容的主要内容沟通沟通(gutng)(gutng)的主要方法的主要方法以交流和介绍为主，做好信息的上传下达每两周至少有一次拜访沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法第13页/共35页第十四页，共36页。网点网点(wn din)(wn din)主任主任: :赞美(znmi)、关心沟通的主要沟通的主要(zhyo)(zhyo)内容内容沟通的主要方法沟通的主要方法召集培训了解柜面人员的心态掌握支行的最新动态情况了解同业的激励方案和最新动态促销激励情况沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法第14页/共35页第十五页，共36页。 称赞要具体称赞要具体 赞美个人而非集体赞美个人而非集体(jt)(jt) 在无所求的情况下赞美对方在无所求的情况下赞美对方 把赞美回送给上级把赞美回送给上级 借助他人传递赞美借助他人传递赞美教你两招教你两招(1/2)(1/2)沟通沟通(gutng)的主要内容的主要内容及方法及方法第15页/共35页第十六页，共36页。四个赞美四个赞美(znmi)点点三句赞美三句赞美(znmi)语语工作方面(fngmin)家庭方面(fngmin)运动、技艺方面(fngmin)健康、面相方面(fngmin)教你两招教你两招(2/2)(2/2)您真不简单我最欣赏您这种人我最佩服您这种人沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法第16页/共35页第十七页，共36页。大堂经理大堂经理(jngl)(jngl)、柜面、柜面人员人员: :促销激励情况掌握网点主任的想法了解同业的最新动态和激励方案情况了解销售过程中存在的问题(wnt)和障碍沟通沟通(gutng)(gutng)的内容的内容沟通的方法沟通的方法经常送一些小礼品，并乐意为他们办 一些力所能及的事赞美、关心 、激励沟通的主要内容及方法沟通的主要内容及方法第17页/共35页第十八页，共36页。第一步：赢得信任 想去做第二步：运用KISS原理 会去做第三步：打消顾虑(gl) 敢去做第四步：满足情感需要 做得最好与柜员有效与柜员有效(yuxio)(yuxio)沟通四步曲沟通四步曲沟通沟通(gutng)的主要内容及方法的主要内容及方法第18页/共35页第十九页，共36页。第一步：赢得信任第一步：赢得信任(xnrn) (xnrn) 愿愿意做意做用40%的时间、精力建立信任 信任你信任产品(chnpn)信任公司信任自己所代理的业务满足对方的需要 站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性第19页/共35页第二十页，共36页。第二步：运用第二步：运用(ynyng)KISS(ynyng)KISS原理原理 会去做会去做KISS原理(yunl)：Keep it short and simple运用“电梯”原则-简单清楚说明你的观点，任何观点都要能提炼成3句话,也许客户给你的时间只有(zhyu)短短的几分钟.运用形象化、数字化、生活化的语言和情景第20页/共35页第二十一页，共36页。第三步：打消第三步：打消(dxio)(dxio)顾虑顾虑 敢去敢去做做抓住柜面人员情绪关键(gunjin)点，解除顾虑，达到目的 关键(gunjin)一：安全感 工作是否得到上级支持 客户是否完全接受 关键(gunjin)二：自信心 销售技能 销售态度 关键(gunjin)三：激励 激励点合理与否第21页/共35页第二十二页，共36页。第四步：满足情感需要第四步：满足情感需要(xyo) (xyo) 做做到最好到最好八小时外沟通；平时多积累，不要临时抱佛脚；尽可能地与柜员做成朋友(png you)， 让别人对你有依赖感。第22页/共35页第二十三页，共36页。不说“不”；把未出口的“不”改成： “这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定(judng)后，会给你打电话” 必要的时候请重复(不断说好,别人就会觉得很好)教你两招教你两招(1/2)(1/2)第23页/共35页第二十四页，共36页。教你两招教你两招(2/2)(2/2)与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; 不必什么都用“我”做主语；尊敬不喜欢你的人；坚持在别人背后说好话，别担心传不到当事人耳朵里；四句认同(rn tn)语：“那么没关系”“那很好”“你说得很有道理”“你这个问题问得很好”第24页/共35页第二十五页，共36页。课程课程(kchng)大纲大纲一、沟通概述一、沟通概述二、与银行二、与银行(ynhng)人员沟通的主要内容人员沟通的主要内容及方法及方法三、与银行三、与银行(ynhng)人员沟通的注意事项人员沟通的注意事项四、结束语四、结束语第25页/共35页第二十六页，共36页。注意注意(zh y)一：保持积极的一：保持积极的态度态度积极主动，银行要常去、勤跑；接纳、积极的心态与思维 ；站在对方的立场上进行思考、处理(chl)问题；要注重沟通的结果。沟通沟通(gutng)的注意事项的注意事项第26页/共35页第二十七页，共36页。沟通沟通(gutng)的注意事项的注意事项第27页/共35页第二十八页，共36页。注意三：不要介入注意三：不要介入(jir)网点人员间的网点人员间的纠纷纠纷 有人在你面前说某人坏话时，千万不要去发表自己的态度和观点(gundin)，你只做一件事-微笑沟通沟通(gutng)的注意事项的注意事项第28页/共35页第二十九页，共36页。 准备(zhnbi)好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。注意四：追踪沟通注意四：追踪沟通(gutng)(gutng)的的结果结果沟通沟通(gutng)的注意事项的注意事项第29页/共35页第三十页，共36页。 在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，也需要用音调、动作(dngzu)、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言因素来表达含义。 这些因素被称之为“身体语言”。 研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。注意注意(zh y)(zh y)五：注意五：注意(zh y)(zh y)非语言沟通非语言沟通沟通沟通(gutng)的注意事项的注意事项第30页/共35页第三十一页，共36页。非支持性沟通非支持性沟通(gutng)的无的无声语言声语言与对方交谈时要注意关键身体部位与对方交谈时要注意关键身体部位(bwi)的动作和姿态的动作和姿态含义封闭、怀疑、不接受缺乏解决问题的信心不感兴趣否定，没听对方，不想接触手势双手抱在胸前说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上避开眼神的接触第31页/共35页第三十二页，共36页。课程课程(kchng)大纲大纲一、沟通概述一、沟通概述二、与银行人员沟通的主要二、与银行人员沟通的主要(zhyo)内内容及方法容及方法三、与银行人员沟通的注意事项三、与银行人员沟通的注意事项四、结束语四、结束语第32页/共35页第三十三页，共36页。 沟通沟通(gutng)(gutng)者誓言者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重无论我是否同意你的观点，我都将尊重(znzhng)(znzhng)你，给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解它，同时我会将我的观点更有效地与你交换。你，给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解它，同时我会将我的观点更有效地与你交换。结束语结束语第33页/共35页第三十四页，共36页。谢谢 谢谢第34页/共35页第三十五页，共36页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)。第35页/共35页第三十六页，共36页。