ZDHBSGZD太阳城国际俱乐部运营管理流程

卓达又一城运营管理流程编制张清亚日期2015-05-31审核彭占强日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人张清亚彭占强目录一、 承租户撤场管理流程 3二、 承租户出入货品及物品搬运管理流程 5三、 承租户促销信息收集及 DM印制发行管理流程 6四、承租户档案管理流程 8五、活动管理流程 9六、减免租金流程 10七、承租户迁出管理流程 11八、承租入住管理流程（各部门） 18九、承租户入住管理流程 23十、承租户租金催缴 30十一、承租户租金收缴 32十二、承租户形象管理流程 33十三、承租户宣传品管理流程 37十四、开闭店管理流程 38十五、楼面现场报修业务跟进流程 40十六、事故索赔管理流程 43十七、特殊气候现场管理流程 45卓达又一城项目坐落河北省栾城县冶河工贸小区卓达太阳城内， 是省会 石家庄东南商圈的重要项目之一。地上五层地下一层， 总建筑面积近 5 万平 方米，是集购物、学习、娱乐、健身、社交等功能于一体的大型社区mall 。一、承租户撤场管理流程1.1 工作描述：承租户撤场是承租户迁出的重要步骤之一， 对承租户撤场流程的管 理与控制直接影响店铺撤场时间及新承租户的入住时间。 本流程以 运营部所属人员为主导，需要卓达又一城各部门的密切配合，以保 证承租户如期顺利撤场。1.2 操作流程1.2.1 运营主管确认承租户签回承租户撤场清单后，通知运营 部人员撤场条件并开始撤场工作；1.2.2 运营部人员与承租户约定撤场时间，提前与物业部门协调， 根据运营部经理与承租户洽谈的撤场条件，撤场分为“现状接收” 及“毛坯状态接收”两种情况。“现状接收”指承租户撤掉货品、 活动家具等非工程拆除物品， 基本天花、地面、墙面、电路、消防、空调、安装道具等不予拆除。 通常新承租户同意接收原店铺后方可采用此撤场方式，撤场时间为 12 晚。“毛坯状态接收” 指承租户拆除所有二装工程， 使店铺恢复至 毛坯状态。通常新承租户不同意接收原店铺或尚无新承租户时使用 此撤场方式，撤场时间约为 1 周/200 平方米。1.2.3 承租户撤场工程完成后，运营部人员通知物业部，对承租区 域进行交接。1.2.4 撤场点交当日，运营部人员提前通知承租户开启店铺，会同 物业部、保安部进行商铺内设施的清点，参与部门签署承租户撤场确认单，原件交予物业部、运营部及承租户复印存档。1.2.5 撤场当日，物业部再次确认欠费事宜，如存在欠费，立即发 送缴费通知单，运营部所属人员负责督促承租户办理费用结算手 续。1.2.6 撤场当日，物业部将店铺钥匙收回，并通知运营部所属人员 收回日期，运营主管以此日起计算一个月后，为无息退还承租户履 约保证金之日期，并提前填写请款单交财务部进行审批。1.3 风险控制1.3.1 撤场点交时若铺位仍遗留工程整改问题，但承租户无法或拒 绝整改时， 由运营部人员会办至物业部 （消防问题），并进行整改工 程报价，运营部人员通知承租户此费用从履约保证金内扣除。1.3.2 店铺撤场形式必须经原承租户、运营部、新承租户三方共同 确认清楚，以避免遗留问题的产生。 （一般情况下， 由运营部经理与 物业部经理协谈后订定撤场点交形式，再分别与原承租户和新承租 户洽谈点交及接收场地形式） 运营部人员开业前负责协调承租户进场装修事项 , 开业后转交物业 各相关部门二、承租户出入货品及物品搬运管理流程2.1 工作描述承租户货品进出在运营过程中会频繁出现， 为保证公司物品及承租 户财产的安全，物业部主管与运营部运营主管需按照卓达又一城进 出货规定严格对承租户进出货品检查，以确保正常运营。2.2 承租户出入货操作流程2.2.1 承租户代表（店长或代理店长）在运营部员工指导下，按要 求填写物品通行单 ；2.2.2 员工对出货时间及货品数量审核通过后盖部门章确认；2.2.3 承租户代表持物品通行单至物业部，保安人员再次审核 通过后生效；2.2.4 承租户代表持物品通行单出货，值班人员核实物品数量是否属实。若实际物品情况与物品通行单不符，值班人员向当 值保安班长汇报，待问题查明后值班人员才可签字放行，同时收回 物品通行单。2.2.5 值班人员换班时，本班次值班人员将收取的物品通行单 统一交回物业部，以便备查。2.3 承租户物品搬运操作流程2.3.1 值班人员指导承租户或其施工方代表到卓达又一城物业部开 据货梯使用申请表 ，并将货车停到指定的地点等候；2.3.2 承租户或其施工方代表按指定货物搬运路线做好地面保护工 作，值班人员检查通过方可进行货品搬运；2.3.3 承租户或其施工方代表将货梯使用申请表出示给电梯工。 电梯工视情况安排运货时间；2.3.4 运货完毕后，承租户或其施工方代表恢复地面原貌，值班人 员负责检查；2.3.5 保安值班员指导并监督运货车辆及时按照指定线路离开卓达 又一城2.4 风险控制2.4.1 承租户出入货时间尽量控制在非营业时间（ 10:00am 前 22:00pm后），如有特殊原因，尽量控制在营业时间内客流较少时段。2.4.2 施工物品进出及搬用必须在非营业时间进行三、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程3.1 目的：为确保各承租户促销信息能及时准确地通过我司统筹制作的DM达到推广宣传之目的，进一步提升承租户经营业绩、宣传卓达又一城、 规范承租户促销信息资料的收集及 DM勺印制工作流程，特制定本管 理办法。3.2 基本原则：3.2.1 全面性：DM尽可能地覆盖更多的承租户信息，全面宣传展 现本卓达又一城商业业态组合。3.2.2 简约性：DM应以简约为主要宗旨，做到繁简结合，要求承 租户信息要精简明确，文字简约。3.2.3 吸引性：承租户提交的促销信息一定要体现独特的吸引性， 包括文字、图片两个方面。3.2.4 及时性：卓达又一城对各承租户提交促销信息的时间有明 确的规定，延期提交者视为无效信息。3.2.5 差异性：承租户促销信息要体现差异性，避免过分雷同。DM设计及内容编排也应体现差异化，以吸引消费者眼球。3.3 基本流程：每月17日前：各承租户将下月促销信息及图片光盘报至运营部 331 每月19日至20日：运营部与营销管理部一起参与对所有承 租户的信息进行审议和评价，针对版面情况及承租户信息数量进行 相应的规划及筛选，确定当期Dh信息发布承租户（品牌）。3.3.2 每月21日至22日：由运营部负责审核各承租户文字信息图 片，并与承租户进行核实后签字确认。3.3.3 每月23日至25日：由营销管理部负责将确定文本交至广告 公司进行版面规划及设计。3.3.4 每月26日：营销管理部负责审核广告公司的设计稿，并报 总经理或分管领导终审。3.3.5 每月27日至次月2日：由运营部与营销管理部共同确定印刷 量,并由营销管理部安排印刷。3.3.6 次月3日：由运营部负责分发至各服务台、信息点，并由营 销管理部负责协助办理顾客邮寄事宜。3.3.7 运营部跟进服务台、信息点的发送情况，并跟踪了解邮寄 DM勺效果及反馈信息。四、承租户档案管理流程流程名称：承租户档案管理流程编制单位：卓达又一城运管中心执行时间：运营主管运营经理收集阶段开始收集租户资料整理阶段整理客户资料 归类整理并编号归档阶段按类型放入档案柜*每月检查一次档案五、促销活动管理流程5.1促销活动申请规定承租户必须提前一周填写公共场地申请表承租户需向运营部提供商品的样品、合格的五证（工商、税务、商标注册、质量检验报告、商品委托书）、商品的制定价格（商 品必须5折（含5折）以下的商品）。促销活动必须在公司指定时间、地点举办。非经批准的促销活动不允许举办。所摆放的促销花车必须使用公司统一制作的POP（营销管理部）。已确定的促销花车摆放时间、地点若遇特殊情况公司可另行 安排。5.2、特卖办理程序：客户领取公共场地申请表及POP制作申请单按要求填 写后交由运营主管，公共场地申请表须写明商铺号、花车数量、 商家品牌、收费明细、起止日期、其它费用、活动介绍、承租户联 系方式等内容。POP制作申请单需填写商铺编号，所需数量，特 卖品牌，折数或售价等。运营主管对公共场地申请表内容核实无误，确认活动地 点并签署意见后，交由物业部作临水临电审核通过，再交由运营部经理审核活动费用并签署意见5.2.3 公共场地申请表 由运营部经理签字确认后， 由运营主管带 承租户到财务室交纳相关费用，并由财务部给予签字确认。最后由 运营经理或总经理签字确认。5.2.4 运营部运营主管按要求填写公共场地使用通知书一式三 份，客户一份，以备查验。一份交物业部，一份交由运营部保存。5.2.5 客户在规定的时间、地点进行活动举办并服从运营主管的统 一管理。六、减免租金流程为更好的应对承租户开业后可能发生的租金减免及滞缴或拒缴租 金及各项管理费用的现象， 加强管控力度， 保障和维护公司的合法权益。 同时为明确承租户租金减免的内部工作流程，特制定本管理办法。 原则上不同意任何承租户的此类减免租申请。但若承租户有十分充足的 理由或经部门审议，认为确有必要减免的承租户可按此办法进行。6.1 适用承租户：6.1.1 部分经营状况较差，连续处于亏损状态的承租户。6.1.2 由于地理位置欠佳，给经营造成重大影响之承租户。6.1.3 公司重点扶持和双方依赖性较强的品牌类承租户。6.1.4 由于不可抗力造成经营困难、业绩持续下降而公司觉得有必 要给予支持的承租户。6.2 具体操作：6.2.1 由承租户提出书面申请，详细阐明理由及要求。6.2.2 由运营部进行内部评议，拟定承租户减免租综合审议表 针对其经营状况及盈亏状况做出描述分析和判断。并对其面临的经 营困境做出客观的评价。6.2.3 上报公司总经理、执行总裁审批。6.2.4 按公司最终审议结果，以书面形式回复承租户。重点说明我 司同意或不同意的理由。6.3 后续工作：6.3.1 针对同意减免租金的承租户，由运营部以合同补充协议的方 式予以确认，明确减免租金的具体规定，并作为合同的一部分。6.3.2 运营部负责跟进对减免租承租户的经营分析及监控，并及时 汇报相关经营信息。6.3.3 对于不同意减免租金的承租户，运营部需与其加强交流与沟 通，并在推广、促销、宣传等方面给予全力的支持与配合，帮助这 部分承租户尽早改善经营业绩。6.3.4 对于屡次提出减免租及长时期经营业绩较差的承租户，运营 部将专门备案，考虑下一步的承租户调整事宜。七、承租户迁出管理流程7.1 工作描述：卓达又一城承租户迁出管理规范是指卓达又一城确定与承租户解约起 至解约费用结清为止需完成的全部工作规范， 本规范由卓达又一城运营 部主导， 需各部门配合协助承租户完成， 以保证承租户按解约协议规定 内容解约。7.2 操作规范7.2.1 确认解约阶段 卓达又一城与承租户解约通常由于以下三种情况： ? 进行品牌调整? 进行“末位淘汰制”? 承租户主动提出退租申请 针对上述三种情况，公司领导分别确定是否与承租户解约，具体由 运营部及营销管理部开会讨论过后，呈报上级领导订定后执行。7.2.2 解约洽谈阶段 确定解约后，运营部填写承租户撤场申请单交至财务室； 财务室负责计算承租户撤场申请单中各项费用明细，提交卓达 又一城总经理审核； 运营部经理与承租户洽谈解约条件，并确认承租户撤场申请单 内容无误；解约条件由运营部经理及总经理审核批准； 运营部经理根据总经理意见准备承租户撤场费用清单及解约 协议书，寄至承租户处签字盖章确认； 运营部确认承租户签回承租户撤场费用清单及解约协议书 后，通知物业部开始撤场工作并完成签订手续。7.2.3 撤场阶段 撤场阶段主要包括完成店铺撤场工程及撤场文件的签订。其中店铺 撤场工程具体操作详见承租户撤场管理流程 ，主要包括： 运营部及物业部协助承租户完成撤场工程，分为现状接收及毛坯状 态接收两种情况； 运营部组织承租户、物业部完成撤场点交，确认欠费情况； 如存在欠费，由财务室发送缴费通知单 ，注明“如五个工作日内 未收到款项，此款项将于押金中自动扣除” 。7.2.4 撤场文件的甲方签订具体操作如下： 运营部确认承租户签回的 解约协议书 准确无误，送至公司备案； 运营部确认承租户签回的承租户撤场费用清单准确无误，并备 案；承租户撤场费用清单及解约协议书完成签订后，存档情况 为：? 解约协议书原件一份由物业部部门存档；? 承租户撤场费用清单原件一份由财务室存档；? 承租户撤场费用清单及解约协议书原件各一份由运营部发至承租户；? 承租户撤场费用清单及解约协议书复印件各一份由运营 部文员存档。7.2.5 费用结算阶段 根据承租户撤场费用清单及缴费通知单 ，运营部负责督促承 租户办理费用结算手续； 费用结算分为两种情况： 如承租户欠款，运营部人员负责催缴承租户缴清所有费用。7.3 、风险控制7.3.1 承租户撤场条件要根据卓达又一城品牌调整具体情况、承租 户具体情况及新承租户的入住要求进行洽谈。7.3.2 撤场承租户缴清所有欠费后，将剩余押金于撤场三个月后无 息退还至承租户，期间店铺产生任何费用均从该押金中扣除。解约协议书甲方：法定代表人：地址：联系方式：乙方：法定代表人：地址：联系方式：鉴于：1. 甲方与乙方于 年 月 日签订租赁合同（以下通称“该租赁合 同”），约定乙方向甲方卓达又一城及附属设施 （以下简称 “租赁标的”）2. 该租赁合同第 条约定：“本合同双方经过协商可达成书面协议终止 本合同。”3. 乙方提出终止该租赁合同的请求。现甲乙双方经协商一致，达成如下协议：甲乙双方一致同意终止该租赁合同 ，自本协议签订之日起，即发生终止该租赁合同的效力二、乙方须在签订本协议后三日内付清违约金及各项欠费，总计人民币 元。三、乙方结清本协议第二条所列各款项并于本协议签订后 日内将租赁 标的按该租赁合同相关条款的规定返还甲方后，甲方应按该租赁 合同第 条约定的条件和期限退还乙方已付履约保证金计人民币 ,并且甲方亦应按照POS系统使用规定退还乙方已付的 POS系 统押金计人民币 元整。四、该租赁合同终止后，如第三人因乙方提供的服务或销售的产品而 遭受任何损失的，对该损失乙方仍应独自向该第三人全部赔偿；若第三 人因此向甲方追偿给甲方造成任何损失的，对该损失乙方应向甲方全部 赔偿。乙方的此项赔偿责任不受期限的限制。五、乙方确认，自本协议生效之日起甲方有权将卓达又一城层号场地及附属设施另行出租给第三方。六、依据租赁合同第 条的约定，甲方同意保留的设备设施或装修装饰，归甲方所有，甲方有权自行使用或许可第三方使用，而无需向 乙方支付任何费用或作任何补偿。七、本协议自双方签字盖章之日起生效。八、本协议一式两份，双方各执一份，具同等法律效力。甲方：法定代表人（或授权代表人） ：年 月 日乙方：法定代表人（或授权代表人） ：年 月 日八、承租户入住管理流程为了使物业部各级员工熟知承租户入住程序流程，能迅速地办理承租户入住手续，特拟定入住程序，流程如下：8.1 招商部与承租户签定意向书或商铺租赁合同后，填写承租户商铺 确认单书面通知物业部；8.2 物业部将承租户商铺确认单传给物业部员工，并由物业部检查 预定商铺；8.3 如有问题，物业部通知相关承建商返修，并进行复查；如无问题， 由物业部经理在承租户商铺确认单上签字确认该商铺检查维修 完毕，可以使用；8.4 由物业部经理在承租户商铺确认单上签字确认同意该商铺办理 入住手续，并将此单返回招商部，并由招商部存档备查；8.5 招商填写入住通知书 ，连同承租户办理入住须知 、承租户入住代理委托书同时邮寄给承租户，书面通知承租户或其代表前来 办理入住手续；8.6 承租户应携带以下文件至运营部办理入住登记手续：8.6.1 运营部入住通知书原件8.6.2 首期租金交纳证明（发票或收据）原件8.6.3 承租户本人身份证 /护照/ 户口本原件及复印件一份8.6.4 代理人身份证 /护照/ 户口本原件及复印件一份（如有需要）8.6.5 承租户入住代理委托书原件（如有需要）8.7 运营部办理事项：8.7.1 确认承租户身份，建立并填写承租户档案 。8.7.2 呈交、说明及签署治安保卫责任书 、安全消防责任书 、 商铺使用说明书 、装修手册及其承诺书、 承租户手册及其 承诺书等各项文件。8.7.3 填写承租户入住巡回单 ，并确认本部事项办理完成。8.8 招商部持承租户入住巡回单 、入住通知书带领承租户至财务 部办理缴费事宜，财务部根据入住通知书上所列明的收费内容 及金额收取费用，出具发票或收据，并填写承租户入住巡回单 确认本部事项办理完成。8.9 招商部持承租户入住巡回单 、承租户档案等文件带领承租户 至物业部办理：8.9.1 能源卡购买（冷水、热水、中水、电）8.9.2 办理水牌及铭牌申请手续， 填写水牌/ 铭牌申请表填写电 话报装申请表或电话移机手续（承租户自行办理电话手续）8.9.3 办理装修申请8.10 物业部持承租户入住巡回单 、承租户档案带领承租户至物业 部办理：承租户人员出入证8.11 填写承租户入住巡回单 ，并确认本部事项办理完成。8.12 物业部持入住巡回单、承租户档案至物业部办理：8.12.1 承租户商铺设备清点、检查、验收、移交，填写商铺设备 设施移交确认单并由承租户签字确认；检查设备设施质量，填写商铺缺陷维修申报表，核对水 表、热水表、中水表、电表读数，填写商铺能源读数确认单并 请承租户确认；8.12.3 了解承租户装修的特殊要求并填写承租户装修要求确认 单请承租户确认。如商铺存在缺陷，物业部应尽快通知相关承建 商返修，并确认返修完成时间，以便达到承租户要求；8.13招商部带领承租户回到物业部，填写承租户入住巡回单，并移 交相关记录表格，确认本部事项办理完成。8.14物业部办理：请承租户签署商铺移交确认书填写商铺能源读数确认单，办理承租户商铺钥匙交接手 续；填写承租户入住巡回单确认本部事项办理完成，并将全 部资料送回招商部。8.15招商部负责整理承租户入住资料交总经理签署并复印两份，资料原件交公司办公室存档，复印件一份交物业部留存，另一份由运营 部存档备查。承租户应携带以下文件至运营部办理入住登记手营部办理事项|物业部持入住巡认单 物业部户圍齐明及签署建立承租户档案持入住巡回单、承租户档案带领承租户至管理部办理:岸购买（冷水、热水、电）9.:缺陷7表交，填写设备 管理并确认物业部办 2检查设备设施.1 、心承、至移 理对业承办理:入住管理办理程牌及铭牌手续十 理：3 填与电话报装申请表或质修承租户共同签署房屋移电话移机手续（承租户自规范是书、规范疋治安中水电话报装申请表或行办理电话手续）4协助承租户办理车位租指承租户自签订 并确认4止需完成的全修工作规范，本规范装修申起至要）由6各部业配合协助承租住完成 巡回单，并确认本部事项需开业以保证承租户顺利按合同规定日期9.2操作规范921意向书签订阶段开业I明细表带领承租户至财务 部办理缴费事宜1收取车位租金和管理费住巡回单、费用承租户完成意向书签订并缴纳规定的履纟用呆证金后，将在卓达又一城承租户数据库中备案，并开始进行合同洽谈及装修准备工作。设计阶段本阶段是承租户装修准备阶段，运营部员工需协调承租户及相关部门完成以下事项:组织承租户完成工作规范说明会。协助承租户与物业部完成设计施工方案审核。协助承租户与物业部完成消防设计报审。如有工程变更，协助承租户与物业部完成工程变更。招商部需保证 承租户完成合同签订之后开始进入装修阶段。本阶段具体内容详见承租户装修施工规范 。9.2.3 合同签订阶段 本阶段是品牌正式成为卓达又一城承租户的标志，承租户完成合同 签订并缴纳剩余的履约保证金后，运营部员工将协助承租户开始进 行装修。本阶段招商部需协调承租户及相关部门完成以下事项： 组织承租户完成现场点交。协助承租户与物业部完成施工许可办理。 协助承租户与物业部完成隐蔽检查及竣工验收。招商、运营部需督 促承租户按时完成相关工作以确保按照合同规定日期开业。本阶段 具体内容详见承租户装修施工规范 。9.2.4 开业准备阶段 本阶段由运营部协助承租户完成相关开业准备，办理开业申请后， 承租户方能正式开业。具体操作规范如下： 运营部协助承租户完成店铺钥匙移交或保留申请工作。运营部员工 需向承租户明确说明钥匙移交及钥匙保留分别产生的后果，承租户 有权选择移交或保留商铺钥匙，并完成相应的手续（商铺钥匙保留 于物业部）：如承租户选择移交钥匙： 运营部员工指导承租户将所提交钥匙复印在 钥匙移交声明，并签 字确认；运营部员工带领承租户持钥匙及钥匙移交声明原件及复印件至物业部移交钥匙。将钥匙移交声明复印件交至中控室存档，请钥匙接收人于钥匙移交声明原件上签收并于物业部存档。 如承租户选择保留钥匙： 运营部员工指导承租户于钥匙保留声明上签字将原件留存至物 业部，复印件存档。运营部员工向承租户收齐以下证照复印件：? 已注册好的营业执照? 税务登记证? 消防合格证? 卫生许可证（限餐饮业）? 特别营业许可证（限于：文化娱乐业、烟草、医药等）? 财产一切险? 公众责任险招商部向承租户收齐以下文件：? 承租户登记表? 承租户员工登记表? 员工制服登记表运营部员工保证承租户已办理卓达又一城导购胸卡。运营部员工于承租户预计开业日前 7 日办理开业申请，请各部门 负责人签字确认后提交至营运副总经理及总经理处，最终评估是否 允许其开业：准许开业： 开业申请复印件发送至相关部门（物业部、财务部）及承租户不准开业： 通知承租户，继续跟进缺失内容直至其具备开业条件，重新审批开 业申请。开业当日，运营部员工会同当班运营主管至该承租户，与店长沟通 信息。员工将开业承租户营运负责人信息及营运相关资料交接至运 营主管。9.2.5 特卖办理程序 （适用于承租户开业， 特殊活动或短期花车场） ： 承租户领取 公共场地申请表 按要求填写后交由员工，公共场地 申请表须写明商铺号、品牌介绍、促销台数量、收费明细、起止 日期、其它费用、特卖商品介绍、承租户联系方式等内容。 员工对公共场地申请表内容核实无误，确认活动地点并签署意 见后，交由运营部经理审核费用并签署意见。公共场地申请表由运营部经理签字确认后，由员工带承租户到 财务室交纳相关费用，并由财务室给予签字确认。最后由总经理签 字确认。员工按要求填写公共场地使用通知书一式三份，承租户一份， 以备查验。一份交由运营部保存，一份交物业部保存。员工将公共场地申请表复印 1 份，原件交运营部存档，复印件 交由物业部保存。承租户在规定的时间、地点进行活动举办并服从运营主管的统一管9.3 风险控制9.3.1 运营部二装协调工作截止至商铺开业（遗留竣工验收问题除 外），员工需将承租户信息交接至运营部， 以方便运营主管日后的营 运管理工作。9.3.2 承租户正式营业后要严格遵守卓达又一城运营部拟定的承 租户导购工作规范、承租户导购行为规范等相关规定。租区钥匙移交声明承租区编号 / 名称: 承租户名称 : 经理/ 承租人: 钥匙数量 : 在此， 我方将上述承租区的一套钥匙移交给卓达又一城。 此套钥匙将存放于专用钥匙保险场中， 并由卓达又一城运管中心物业部负责 人统一管理。此套钥匙仅在出现紧急状况时进入上述承租区时使用。 若该情况发生 , 卓 达又一城将会向承租户提供书面解释与说明。同时，使用该钥匙时将由三个 部门的负责人同时监管以避免误用。承租户签字 :签字人姓名 :注：请将钥匙放在方框中复 印， 并请在复印件上签字 联系方式 : 接收人签字：十、承租户租金催缴流程10.1 适用承租户： 所有未能按照合同约定时间缴交租金及各项管理费的承 租户。10.2 催缴责任：第一次催缴：物业部 第二次催缴：运营部管理人员第三次催缴：运营部经理以公司名义10.3 欠费原因分类：合同条款歧义引发的欠费。缴费金额疑义引发的欠费。承租户内部工作流程因素导致的欠费承租户特殊事件引发的欠费。承租户经营亏损引发的欠费。10.4 催缴流程：11.3.31 第一次催缴：每月 20日，物业向承租户财务部发送缴款 通知单，要求承租户按通知单所列款项及时间缴交费用。11.3.32 第二次催缴：承租户未按时缴纳或缴纳额不符时，运营部 负责第二次催缴工作，由员工于缴款通知单规定缴费时间之次 日按统一版式拟定催款通知单，发送到承租户商铺。11.3.33 第三次催缴：承租户在收到我方催款通知书七日后仍 未缴交款项的，由运营部经理以书面形式通知承租户高层并约见对 方。明确告之如果三天内仍未缴纳所有款项，将采取法律手段解决 并予以强行停业直至封店处理。11.3.34 欠费承租户管理：1) 承租户缴费情况将作为承租户评级的重要依据。 不管任何原因 引发的欠费行为，所有承租户一年内不得超过三次。否则，无论其 业绩好坏，均视为D类承租户。2) 所有欠费承租户均需无条件支付因欠费产生的违约金。 若承租 户有减免要求，需提交书面报告，由运营部初审后报总经理审批。3) 一旦承租户因拒缴欠费导致强行停业， 运营部有权采取措施控 制该商铺内的财产，为诉讼提供保障。4) 屡次欠费的承租户运营部需以经营特报的形式上报公司总经 理，并抄送运营部，作为承租户调整的重要依据。十一、承租户租金收缴流程11.1适用承租户：所有按照合同需要缴纳租金及各项管理费的承租户。11.2收缴责任：承租户应缴金额统计：财务室。通知跟进承租户缴费：运营部。11.3收缴流程：11.3.1 每季度首月 20日，财务室向运营部发送缴款通知单，由 运营部登记备案后， 2个工作日内转交至客服专员11.3.2 客服部收到缴款通知书后， 3个工作日内，发送给承租户 财务部。督促承租户按时缴费。11.3.3 承租户在规定的时间内缴纳相关款项。十二、承租户形象管理流程12.1 工作描述 卓达又一城要具有独特、良好的整体形象 , 承租户的形象是卓达又一城 整体形象中不可分割的一部分。运营部必须对承租户的形象进行管理， 使之契合卓达又一城的整体形象。目前，卓达又一城对承租户的形象管 理主要包括：承租户海报管理、承租户展台管理及承租户橱窗管理。12.2 承租户海报管理流程12.2.1 海报申请及设计阶段 运营部收到承租户在卓达又一城公共区域摆放海报的申请及效果图 后进行审批； 运营部审批通过后，以会办单形式提交营销管理部经理审核承 租户海报效果图； 营销管理部经理提出修改意见至承租户，运营部运营主管协调承租 户修改其设计方案，直至营销管理部经理及总经理审核通过。12.2.2 海报摆放阶段 审核通过后，营销管理部经理将此信息反馈至运营部，运营主管负 责通知承租户按照指定时间、地点摆放海报； 运营部以会办单的形式通知相关部门承租户海报摆放时间、摆 放位置及摆放数量等具体事项； 物业部等相关部门人员在日常巡查时若发现海报摆放出现问题，立 即通知运营部，运营主管立即联系承租户并要求其整改。12.2.3 海报到期阶段 运营部确定海报摆放到期后，通知该承租户运营主管将海报撤除， 并协调下一家承租户开始摆放新海报。备注：海报摆放时间：通常为两周（根据实际情况允许延长期限） 付款方式：分收费及免费二种形式，视实际情况订定之。承租户若想收回海报，需在海报撤下一周内与该运营主管联系， 否则承租户海报按作废处置。12.3 承租户展示区展台管理流程12.3.1 展台签约及设计阶段运营部收到承租户在公共区域摆放展台的申请及效果图后，进行审 批；运营部审批通过后，以会办单形式提交营销管理部经理审核展 台效果图；营销管理部经理提出修改意见至承租户，运营部运营主管协调承租 户修改其设计方案，直至营销管理部经理及营运副总经理审核通过 总经理确定此展台摆放是否收费，不同情况处理方式如下： 收费情况下：? 营销管理部经理与该承租户洽谈展场摆放具体事宜并签订展场场地租赁合同；? 活动管理员确认承租户向财务部缴纳租金；? 活动管理员督促承租户修改其设计效果图后再次提交展台设计方案至营销管理部经理及总经理审核。? 免费情况下：? 运营部运营主管通知承租户申请通过；? 运营主管督促承租户修改其设计效果图后再次提交展台设计方案至营销管理部经理及总经理审核。总经理及营销管理部经理再次审核设计方案以确定终稿。12.3.2 展台摆放阶段 营销管理部经理及总经理同意其设计后，活动管理员或运营主管督促承租户制作展台，制作完毕后按照合同规定内容正式摆放展台；运营部运营主管在日常巡查时若发现承租户展台违反签署的合同内容，立即通知承租户进行整改，如承租户不予配合，运营部及营销 管理部经理可按照合同规定进行处罚。12.3.3 展台撤离阶段运营主管负责确认承租户展台到期后，跟进其撤离工作。备注：展台摆放时间：通常为 15天至 1个月（根据实际摆放情况允许延 长期限）。付款方式：免费或按照合同规定条件付费。 （根据实际洽谈情况而定）12.4 承租户橱窗管理规定详见承租户橱窗展示管理规范12.5 风险控制12.5.1 卓达又一城举办大型活动时， 运营主管需提前将承租户海报 撤除，待活动举办完毕后再将海报归位，期间不作另行通知，此事 项运营部需在海报摆放前告知承租户。12.5.1 本流程中收费项目以营销管理部主导， 免费项目以运营部主 导，形象设计审核以营销管理部及总经理意见为准。十三、承租户宣传品管理流程13.1 工作描述为规范卓达又一城各店铺、 各楼层的宣传品申请及管理， 保证卓达又一城拥有良好的展示环境， 保证每家承租户店铺的展示插页、 展场及其他 宣传品发挥应有的宣传作用， 特制定本流程。 承租户宣传品主要包括以 下内容：13.2 承租户宣传品内容13.2.1 展示插页：统一提供展示插页，由承租户制作内容，按计划收取一定费用。13.2.2 展台：提供位置，由承租户制作安装展台，根据情况进行收 费。13.2.3 宣传单：由卓达又一城提供位置，由承租户制作宣传单定点摆放。13.3 操作流程13.3.1 展示插页管理流程 承租户店铺负责人须提前三个工作日向运营部提交展示插页摆放申 请，申请所需资料包括：?正式加盖承租户所属公司印章的书面申请函。?与拟摆放宣传品内容一致的彩色效果图一张作为申请附件。（如有多种内容，需每种式样各出 1 张效果图） 运营部经理审阅内容无误后填写内部 会办单，并依据本经营区域 各展示位置的摆放状况，提出建议摆放位置及摆放时限； 会办单经由运营部经理审批后，送至营销管理部经理审核设计 方案，并提出修改意见，运营部经理将营销管理部经理修改意见传 达至承租户；运营部收到承租户修改后的设计方案；营销管理部经理再次审核承租户修改过的展示插页方案， 若不通过， 继续修改直至合格；若通过， 会办单返回至运营部； 运营部依据审批意见，撰写对承租户的回函，加盖部门章后回复承 租户； 承租户持所有展示插页至运营部，加盖运营部部门章于展示插页背 面并标明起止日期。（每个展示插页后面均需标记） 备注：承租户的展示插页摆放地点由运营部统一安排，并上报至总 经理同意后执行。13.3.2 展台管理流程详见承租户形象管理流程 。13.3.3 宣传单管理流程（卓达又一城内是否允许） 运营部收到承租户关于发放宣传单的申请，包含宣传单发放原因、时 间、地点、人数及数量等详细情况； 员工审核承租户申请内容，同意后起草会办单 ，将承租户申请与 会办单一同提交至运营部经理审核； 运营部经理签字同意后，将会办单提交至总经理审核； 营运副总经理审核申请内容，若方案未通过，运营部经理将卓达又一 城广场审批意见告知承租户；若方案通过， 会办单传阅至物业副 总经理与物业部，部门负责人提出审核意见； 运营部经理根据 会办单会签意见，运营部经理撰写回函至承租户， 同意其发放宣传单并注明注意事项； 运营部经理告知运营主管有关承租户发放宣传单事宜， 以便员工人员 监督管理；员工将会办单原件留存，各部门有需要留存复印件。备注：卓达又一城承租户未经运营部许可禁止于经营区域内公共区 域发放传单，运营主管发现时应制止其行为。若承租户导购人员仍 不改正，运营主管应上报运营部经理，按照卓达又一城承租户手 册及相关规定视其具体情况做出相应处罚。13.4 风险控制13.4.1 卓达又一城拥有公共区域所有宣传展示用品的审批及管理 权，任何未经审批的宣传品、展示插页不得放置于公共区域内。13.4.2 运营主管要提前告知承租户： 承租户应于卓达又一城举办大 型活动时给与配合，暂时撤去公共区域展示插页或展示场。十四、开闭店管理流程14.1 工作描述： 开、闭店工作流程是卓达又一城营运规定的重要部分，需要各部门密切 配合，共同遵守，保证准时开闭店（营业时间为 10：00至 21：00），从 而为消费者营造出良好的购物环境，并保障卓达又一城安全。14.2 开店操作流程14.2.1 物业部09：30 检查监督各部门做好开店前的准备工作，检查所有照明灯是 否已开启，检查所有电扶梯是否正常运行，检查空调是否开启且温 度是否适宜，确保设备设施正常开启；09：45-09 ：50 与物业部领班确认物业部人员是否已就位，与运营部确认楼层是否做好开店前准备；09：55 确认现场背景音乐是否正常开启并正常工作；10：00 下达开店指令；10：10 完成开店动作，继续执行其他例行工作。14.2.2 运营部承租户管理09：20 运营部经理组织运营部召开晨会（时间待定，每周一次） ，强调注意事项；09：40 当班运营主管召开各楼层早会，传达注意事项；09：30 运营主管到达各自岗位， 检查承租户是否做好开店准备， 如： 店铺内是否有导购，店铺灯光是否正常开启，橱窗是否布置正常， 前晚施工店铺是否整理干净等。并需检查公共区域，如：手扶梯是 否正常运行、灯光是否开启等；09：55 运营主管检查承租户，与物业部确认所有承租户已做好开店 准备；10：00 运营主管巡视各楼层，确认承租户导购是否按照规定要求开店。10：10 完成开店动作，继续执行其他例行工作。14.3 闭店操作流程14.3.1 物业部21：00 物业部检查各部门是否做好闭店前的准备， 检查所有照明灯、 手扶梯、空调、及专业机房设备设施是否正常运行并做好关闭准备， 确保设施设备正常运转；21：15-21 ：20 与物业部领班确认值班人员是否就位，与运营部确 认是否做好闭店准备；21：25 完成闭店动作，确保内部照明、空调等设施已关闭，完成闭 店动作，各专业技术人员逐步关闭经营区域内照明，确保经营区域 所有门都锁好后，方可下班。14.3.2 运营部承租户管理21：00 运营主管做每日工作总结；21： 15-21:25 运营主管负责带领值班人员检查各区域的安全情况， 签字确认后各可撤离岗位。十五、楼面现场报修业务跟进流程15.1 工作描述运营部运营主管在日常巡视时， 有责任及时发现卓达又一城公共区 域的设备设施是否处于正常运转状态。 如发现任何缺损或非正常运 转状况，需立即报修并跟进报修结果， 以保证卓达又一城给消费者 及承租户提供良好舒适的经营购物环境。15.2 操作流程15.2.1 报修阶段 运营主管接到报修信息或在日常巡视时发现卓达又一城公共区域设 施损坏，需及时进行报修，根据设施损坏程度进行以下操作。15.2.1.1 普通损坏15 运营主管通知物业部报修 ,并在现场拍照，记录具体情况；15 物业客服主管询问待修详细位置及具体情况， 留下运营主管的姓 名及联系方式，物业客服主管安排维修任务；15.2.1.2 影响正常营运的、范围较广的损坏15 如有影响卓达又一城营运的、范围较广的损坏，如公共区域电灯 突然关闭、手扶梯停止运行等，运营主管立即上报至运营部经理；15 运营部经理立即与物业部经理协调，保证维修于短时间内解决， 以免影响卓达又一城正常的营运。15.2.2 维修阶段15.2.2.1 物业部接到报修电话后通知工程维修员， 根据实际维修种 类，派出相应工程维修人员；15.2.2.2 工程人员到达现场落实情况并进行维修。15.2.3 报修跟进阶段 运营主管需在报修后对维修结果进行跟进，根据维修进度进行以下 操作。15.2.3.1 一般性维修 一般性维修通常于当天解决，运营主管不需特别跟进。15.2.3.2 复杂性维修 若维修中出现困难，如需购置维修零件，或联系某厂商至现场维修 等属于复杂性维修。出现这种情况时，运营主管需询问原因并持续 跟进，保证维修完毕。15.2.3.3 两周内连续出现且未得到解决的维修若维修迟迟不能完成，且不是由于复杂性维修情况，运营主管需将现场情况上报至运营部经理，运营部以会办单形式与物业 部协商解决；运营部经理与物业部经理协调此事， 物业部给出解决方案及期限， 运营部运营主管跟进此事。以上情况中，维修完毕后，物业部技术人员立即通知物业部经理，客服专员更新报修信息，将维修结果反馈至运营主管。运营主管 将报修结案并上报结果至运营部经理进行结案。15.3 风险控制15.3.1 卓达又一城广场全体员工发现公共区域设施损坏时，均有报修的责任与义务，但应以运营主管和物业人员为主导进行报修。15.3.2 承租户租区范围内的报修由承租户直接报修。十六、事故索赔管理流程16.1 工作描述卓达又一城经营过程中，如承租户或公共区域出现工程问题（如跑水、失火等）并使其他承租户或卓达又一城造成损失，由运营部主导完成事故索赔管理工作。根据肇事方及受损方不同，分为以下三种情况：16.1.1 承租户事故，造成承租户损失。16.1.2 卓达又一城事故，造成承租户损失。16.1.3 卓达又一城事故，给卓达又一城广场本身带来损失。16.2 具体操作16.2.1 承租户事故，造成其他承租户损失。16.2.1.1 运营主管得到事故报告后，迅速联系相关承租户负责人，由肇事承租户联系其保险公司至现场清点损失；16.2.1.2 运营主管、客户服务部代表，肇事承租户代表、保险公司 代表、受损承租户代表共同清点损失，保险公司记录在案；16.2.1.3 肇事承租户代表及受损承租户代表协商赔偿金额， 运营主 管负责跟进事件进展并在必要时协调双方洽谈。备注：如受损方中包括卓达又一城，运营部经理及客服部经理需作 为卓达又一城代表参与洽谈，提出卓达又一城索赔条件，并保证妥 善解决。16.2.2 卓达又一城事故，造成承租户损失。16.2.2.1 运营主管得到事故报告后，迅速联系相关承租户负责人、 卓达又一城物业部负责人、卓达又一城人事行政部负责人。由人事 行政部联系卓达又一城广场保险公司至现场清点损失；16.2.2.2 运营主管、物业客服主管，物业部代表、保险公司代表、 受损承租户代表共同清点损失，保险公司记录在案；16.2.2.3 根据保险公司意见， 运营部经理代表卓达又一城与受损承 租户代表协商赔偿金额；16.2.2.4 有关工程问题及赔偿情况， 由物业部负责人与相应工程外 包厂商洽谈赔偿事宜；16.2.2.5 运营主管及物业客服主管，负责汇总保险公司意见、受损 承租户意见及物业部意见，并跟进事件进展，最终完成洽谈。必要 时，需运营部经理负责洽谈。16.2.3 卓达又一城事故，给卓达又一城本身带来损失16.2.3.1 运营主管得到事故报告后，迅速联系物业部负责人，并同 时发出会办单，要求立即修复，请物业部在 2 日内书面回复修复时 间；16.2.3.2 有关工程问题及损失情况， 由物业部负责人与相应工程外 包厂商洽谈赔偿事宜，并确认修复时间后回复运营部；16.2.3.3 运营主管负责跟进事件进展，保证按时完成修复。16.3 风险控制16.3.1 处理事故索赔工作的原则是快速，运营主管需反应迅速、及 时通知及上报、尽快修复，将损失降低到最小，并尽快促成赔偿谈 判。如无法顺利完成谈判时，需由运营部经理负责完成。16.3.2 现场清点物品损失时，可请客服部人员协助。16.3.3 事故索赔工作由运营部主导，需各部门（人事行政部、物业 部、客服部等）的大力配合。16.3.4 如遇重大事故时，需第一时间上报总经理及公司领导，请示 批示意见。十七、特殊气候现场管理流程17.1 工作描述 特殊气候现场管理流程适用于卓达又一城区域内雷暴及飓风来临的应 急处理，以确保雷暴及飓风来临后妥善处理现场、并将由此带来的损失 降至最低。17.2 操作流程17.2.1 防汛小组组 长：卓达又一城总经理组 员：物业部各部门负责人、运营部负责人，客服部负责人。说明：非办公时间内由物业部值班主管和物业部当值主管担任防汛 小组负责人，雷暴或飓风等特殊气候来临时，负责统一安排物业部 当值人员进行事故处理，并在第一时间内报告物业副总经理。17.2.2 操作流程17.2.2.1 物业部收到气象台关于特殊气候的报告或防汛指挥部有 关通知。17.2.2.2 物业部以政府有关通知为基础，召集秩序维护主管、工程 主管、保洁主管、开紧急会议并组成防汛小组；17.2.2.3 各主要部门负责工作内容：物业部：? 通知公司内部员工，当雷暴及飓风来临前各级员工应做好防风、 防雨的准备工作。? 检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，确保其有 效畅通。? 通知承租户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。物业部：? 通知值班人员固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物 品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。? 安排值班人员准备好沙袋，安置在车道口、车库及楼顶的重要机 房门口，做好防洪准备。物业部：? 安排人员准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、 潜水泵等。? 组织疏通排水管道。? 检查卓达又一城屋顶、室外广告牌、加固卫星天线及其他设施设 备是否完好无损并且能否抵御特殊气候。环境事务部：? 清理屋顶及卓达又一城范围内，及周边所有不必要杂物。运营部：? 通知承租户雷暴及飓风即将到来，请他们协助管理好自己区域内 的物品，避免损失。? 必要情况下通知各承租户安排工作人员值班。17.2.2.4 当雷暴及飓风来临时，各级领导、员工需坚守岗位。秩序 维护主管、工程主管应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨 污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位，一旦 发现异常立即处理，确保楼内不进水、不漏风、不跑电。17.2.2.5 雷暴及飓风结束后，物业部应及时检查现场、填报损毁报 告、安排保险赔偿事宜。事件结束后物业部各相关负责人出书面报 告上报公司领导。17.3 风险控制1、物业部应注意收听天气预报， 密切注意天气动向， 一旦有雷暴及飓风预报时及时通报各部门作应急处理准备。2、物业部应加强雷暴及飓风应急处理预案演练。外围楼顶广告3、物业部平时应加强排水管道的检查以保证其畅通， 牌的安全牢固检查等。