南湖物业服务有限公司秩序部员工培训资料

秩 序 部 培 训 计 划 南湖1号物业服务有限公司二零一四年元月 一、秩序部交接班管理标准作业规程 1 目的 规范秩序部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2 适用范围 适用于南湖1号物业项目秩序部，各岗位每天每班次的交接工作。3 职责1秩序部主管/当值班长负责交接班工作的指导及检查工作。2 当值秩序维护员负责具体的工作交接。4 程序要点 接班前集合 1严格执行南湖物业服务管理标准作业规程的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。2. 所有接班人员应于接班前十五分钟到达指定地点集合： a) 注意自身形象，不得相互追逐、打闹； b) 保持站立姿式，不得蹲坐。3整理着装，当值班长按南湖物业服务管理标准作业规程的有关规定检查员工着装。4 当值班长集合队伍，点名、做好记录。5 秩序部主管下达工作指令，交待有关工作注意事项。6 集合过程应在十分钟内完成。7 接班8 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。9 交接班人员相互敬礼并问好。10 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、信件等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。11 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。12 检查区域内有无异常情况，在上一班当秩序维护员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。13 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。14 交班15 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作： a) 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； b)地面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，无蜘蛛网； c) 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。16 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。17 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。18 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。19 带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。20 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。21 交班后集合22 当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。23 各区域的班、班长对区域值班情况进行讲评工作。24 当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。25 解散队伍。26 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回秩序部统一保管，保存期一年以上。27 班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上签名。 记录秩序部交接班登记表 秩序部交接班登记表年 月 日 NO: 班次当值人数缺勤人数（姓名）缺勤原因交班班组长对本班工作质量情况（评价）交接器械名称数量使用情况检查及使用情况检查项目及内容巡更器巡逻机动车警棍催泪器对讲机手电雨衣其它上班未处理情况工作情况记录本班遗留情况备注交班班组长签名/时间： 接班班组长签名/时间： 二、施工人员管理标准作业规程1. 目的 规范小区内的施工人员管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。2. 适用范围 适用于秩序部对施工人员的管理。3. 职责1 南湖1号项目负责对小区内的施工人员管理工作的监督。2 秩序部主管负责小区内的施工人员管理的组织实施工作。3 秩序部班组长、队员负责按适用法律、法规、条例、办法具体实施对小区内的施工人员的管理。4. 程序要点 基本原则1 依法办事的原则。南湖1号项目和秩序部在管理施工人员时必须按适用的法律、法规、条例、办法等有关法律条文依法管理、依法办事。2 文明服务的原则。秩序部员工在对施工人员检查、办证、管理时必须要文明服务，文明执勤。3 时效性原则。秩序部员工在对施工人员检查、办证、管理时必须在规定的时间内完成工作。4. 管理1 秩序部主管对小区内的施工单位及人员的施工地点、住宿地点、住宿情况的分布及流动情况要准确掌握，并作登记存档；.2 对施工2单位宿舍的卫生、用电安全、灭火器配备实施管理，对施工人员的活动情况要掌握，预防违法犯罪行为发生。3 将清查小区施工人员的工作纳入秩序部日常巡逻工作中的一项基本任务；4 督促施工人员不得在小区禁止的时间进行装修。5 晚间加强对施工人员的管理，不允许施工人员在小区内闲逛，不得串场住宿。6 定期清查施工住宿人员，对没有办理出入证的人员一律要进行调查，如无治安疑点，可对其进行安全教育，按公司规定进行处罚。如有治安疑点可交由公安机关处置。 三、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程1.目的 控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的生活和工作秩序。2.适用范围适用于南湖物业服务公司各封闭小区人员及物品出入管理。3. 职责1 秩序部主管负责检查执行情况。2 秩序部当值班长、秩序维护员负责实施人员及物品出入管理。4. 程序要点1 人员进出管理1. 对熟悉的住户进入小区时： a) 当值秩序维护员立即起立，并主动问好； b) 待住户离开岗位后，当值秩序维护员方可坐下；2 当陌生人进入小区时： a) 当值秩序维护员立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋，哪一座？” b) 当来人说明是住户时，当值秩序维护员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒内完成），并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！” c) 当来人说明是业主/租客，但未携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即报告班长前来处理： 如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按来访/施工人员出入登记表登记完毕后放行，登记应在一分钟内完成； 如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值班长方可离开。d) 当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁： 如来人能准确说出去向，则应验证后按来访/施工人员出入登记表严格登记完毕后允许来人进入小区； 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。 e) 当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按来访/施工人员出入登记表严格登记完毕后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。5 对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。6 物品出入管理 租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险7物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。8 当值秩序维护员应对施工人员带入小区的施工用具、材料作好登记工作。9 租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值秩序维护员应礼貌检查放行手续： a) 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品； b) 如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行； c) 物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期。10 物品放行后，当值秩序维护员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上。11 当值秩序维护员在具体工作中，言行举止应严格依照管理处员工服务管理标准作业规程的规定进行工作。12 每班下班前，当值秩序维护员应收集所有放行条交班组长，并由班组长上交秩序部统一保管，物品放行登记表及放行条保存期为三年。 物品放行登记表 放 行 条秩序部： 型 幢 号租主 小姐/先生现于 年 月 日退租，其租金及管理公司一切费用已交清，屋内一切家私电器已点清，准予搬走。附家私、电器明细表搬出物品名称数 量备 注 （盖章） 年 月 日 三、交通管理标准作业规程1 目的 规范物业管理公司辖区内交通管理，确保交通安全、道路畅通。2. 适用范围适用于南湖物业服务公司所管辖区内道路上的车辆及交通设施的管理。3 职责1 秩序部主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。2 班组长负责交通管理工作的监督。3 秩序维护员负责具体实施交通管理。4 程序要点 交通管理的原则1 依法办事的原则。 交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。2 规范管理的原则。 秩序维护员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。3 文明服务的原则。 秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按管理处员工服务管理标准作业规程的要求执行。4时效性原则。 当值秩序维护员在接到交通事故求助时，按突发事件处理标准作业规程的时效原则进行。5 车辆行驶和停放管理6 监督进入小区的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。7 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。8 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。 留意进入小区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。9 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。10对小区内路面的一切自行车辆实行统一停放管理： a) 单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放； b) 自行车、货车、等车辆必须统一在规定的黄线内停放；c) 其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。d) 大型文体活动交通管理11秩序部主管制定观众、宾客的出入路线；12制定小区需封闭时间与解封时间；13 组织落实车辆行驶及停放的管理。14 交通设施的管理15 秩序部班长在每班交接班前对小区各道路上的士站上落标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。、16 秩序部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报办公室，或工程部按报修管理标准作业规程处理。17秩序部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及时报告秩序部主管以便维修、机电维修部修复或更换。18秩序部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报项目以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。19 保护各种交通设施不被破坏： a) 交通设施的管理，当值秩序维护员的责任范围； b) 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司行政奖罚标准作业规程进行处罚或令其赔偿。 四、停车场管理标准作业规程目的 确保停车场内车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。适用范围 适用于小区车库停车的车辆停放管理。职责1 秩序部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。2 秩序部当值秩序负责车辆停放、检查及车位是否停放到位3 当值秩序维护员负责停车场的管理工作。程序要点1 车辆进场停放2 当有车辆进场时，当值秩序维护员应说慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁 、随身带走车上的贵重物品。3 检查车辆是否有损坏或其它不正常情况，如有不正常情况应立即当 面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。 4. 巡视5 车场当值秩序维护员每两小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏 油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同 时报告班组长处理。6发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况 按突发事件处理标准作业规程处理。7 协助清洁工维护好车场卫生。 六护管警用器械管理标准作业规程目的 保证警用器械功能完好，使用正常。适用范围 适用于南湖物业服务公司秩序部所有警用器械的管理。 职责1 秩序部主管负责警用器械的申购、发放、送检、保养。2 当班秩序维护员负责正确使用、妥善保管器械。 程序要点1 对讲机维护与管理2 秩序部主管负责建立对讲机通讯器材台帐。3 对讲机只供当值的秩序维护员和管理人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况须由秩序部主管同意方可。4 对讲机严格按规定频率使用，严禁秩序维护员、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理。5 对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。6 秩序维护员在交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。7 警棍的使用8秩序维护员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。9 所配警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。10 严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经秩序部主管批准，严禁携带警棍外出。11 交接班时，对警棍进行检查并记录于秩序部交接班登记表上。12 手电、雨衣的使用13 秩序维护员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒、电池占为已用。14 对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值班长保管。对使用完毕的手电要用干布擦拭干净。15 交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于秩序部交接班登记表上，发现问题及时报告部门主管。 七、治安巡逻标准作业规程 目的规范治安巡逻工作，防止治安事件发生，保障小区内的工作生活秩序正常。 适用范围 适用于南湖业服务公司小区内的治安巡逻工作。 职责1 秩序部主管负责抽检、指导治安巡逻工作。2 秩序部班长负责治安巡逻的检查、监督工作，协助秩序部主管处理突发事件。3 秩序维护员负责具体实施治安巡逻工作。 程序要点1 治安巡逻的基本要求2 秩序维护员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。3 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。4. 巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。5 对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，属施工人员按施工人员管理标准作业规程的要求进行处理。6 对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。7 治安巡逻的基本任务8 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为： a) 预防和制止以下扰乱公共秩序的行为： 扰乱小区的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行； 结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的； 捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的； 谎报险情，制造混乱的。 b) 预防和制止以下妨碍公共安全的行为： 非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为； 违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为； 非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； 未经批准安装、使用电网的； 在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。 c) 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： 殴打他人，造成轻微伤害的； 非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； 公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； 虐待家庭成员、受虐待人要求处理的； 写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的； 胁迫或者诱骗不满十八岁的人表演恐怖、残忍节目，摧残其身心健康的； 隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。 d) 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为： 明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的； 倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其它票证的； 违反政府禁令，吸食鸦片、注射吗啡等毒品的； 偷开他人机动车辆的； 故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的； 违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木的； 违反小区规定，在住宅小区内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。 e) 预防和制止违反消防管理的行为： 在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； 故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； 拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的； 指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的； 违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的； 埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的。9 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。10 维护小区内交通秩序。11 协助小区内住户的报警。12 为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。13 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。14 巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。15 巡视小区清洁、绿化、公用设施情况，发现问题及时通知相关部门处理。16 巡视装修施工情况，发现问题及时通知公共事务部处理。17 治安巡逻工作的检查18 秩序维护员对小区内的违章停车、违章行驶进行检查。19 秩序维护员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。20 巡逻工作的记录存档21 秩序维护员将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在治安巡逻签到表内。22 护管班长将每日的情况收集并记录在值班情况记录本内并报秩序部主管审阅。23 秩序部主管对以上记录内容进行审批后，进行存档保管，保存期二年。 治安巡逻登记表 年 月 日 NO： 班次值班人数缺席人数（姓名）负责人缺席原因上班次未处理情况值班情况登记本班次未处理情况备注审批人/日期：八、突发事件处理标准作业规程 目的 规范秩序部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。适用范围 适用于南湖物业服务公司小区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。职责1 秩序部主管负责指挥突发事件的处理。2 秩序部班组长负责落实秩序部主管下达的命令，具体处理突发事件。程序要点1 处理各类突发事件的基本原则2 快速反应原则： a) 当值护管/班组长接警后： 4分钟内到达突发事件现场； 1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 b) 秩序部主管在当值时接到突发事件报告后： 4分钟内到达突发事件现场； 1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 c) 秩序部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。3 统一指挥原则： a) 处理突发事件由主管经理负责统一指挥； b) 在特殊的情况下，由秩序部主管负责统一指挥； c) 秩序部班组长协助指挥突发事件的处理。4. 服从命令的原则： 秩序部班组长需无条件服从秩序部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。5团结协作原则： 秩序部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序部处理好突发事件。6 盗窃7 当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序部主管报告现场的具体位置，然后留在被 盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场： a) 秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b) 秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到单位/位置”； c) 秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序部主管/班组长报告。8 秩序部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： a) 与当值护秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护； b) 秩序部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置： 向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人； 秩序部主管将了解的案情及收集资料进行甄别； 秩序部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。4.2.3 主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。9 打架斗殴10 当值护管干部、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向护管主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。11 秩序部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： a) 与当值护管班组长联系，要求护管班组长对现场进行保护； b) 秩序部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置： 调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援； 调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救； 对事态轻微的事件进行调解； 对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序部进行询问笔录，并交由公安机关处理。 c) 秩序部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。12 主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。13 抢劫14 当值护管干部及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时： a) 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向护管主管报告； b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序部，并请事主一起到秩序部后交由公安机关处理； c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。15 秩序部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的当值秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥： a) 与当值的护管干部联系，要求护管干部及案发区域的秩序维护员参加现场的保护工作； b) 秩序部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置： 调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场； 向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录； 将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 c) 秩序部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。16 主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。17 凶杀18 当值护管干部及秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时： a) 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序部主管或主管经理报告； b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）； c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； d) 对伤者应立即送往医院抢救； e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。19 秩序部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥： a) 调遣指挥现场附近的秩序维护员和当值的护管干部及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。20 主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥护管人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。21 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）22 当值秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： a) 应立即用通讯器材报告秩序部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者； b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救； d) 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给秩序部主管。23 秩序部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救： a) 调遣指挥当值的护管干部、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。24 主管经理将情况通报有关部门及总经理： a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； b) 将中毒情况通报给医院，请示求援； c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。25 交通意外事故26 当值秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： a) 应立即用通讯器材报告秩序部主管发生交通意外事故现场的具体位置； b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； c) 对重大的交通意外事故须请示秩序部主管进行支援。27. 秩序部主管接报后立即报告项目经理，并迅速赶赴现场参加抢救： a) 调遣指挥当值秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序； b) 送重伤者到医院抢救； c) 报交警大队事故组（电话120）： 事故发生的时间及地点； 事故造成的伤亡及损毁情况； 已送抢救情况。28主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。29 台风、水浸、火灾等自然灾害事故30 当值护管干部及秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时： a) 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作； b) 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生； c) 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。31秩序部主管接报后立即调遣、指挥秩序部的所有秩序维护员支援其他部门处理各类灾害事件。32 主管经理接报后立即作出统一指挥： a) 安排人员及车辆对住户做好疏散工作； b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援； c) 报告公司总经理。33 其它突发事件。 其它突发事件的处理服从公司统一调度和布置。突发事件处理登记表 年 月 日 NO：接报时间报告人案(事)件性质处警时间接报人参与处理部门及参与人处置情况 负责人签名/日期：领导意见备注 九、 消防演习标准作业规程目的 规范消防演习工作，确保消防演习质量。适用范围 适用于南湖物业服务公司小区消防演习的管理。 职责1 项目负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。2秩序部主管负责制定年度消防演习计划，并组织实施。3 秩序部班长负责协助主管组织实施消防演习。4 工程维修部负责保障消防供水、供电。程序要点5 年度消防演习计划的制定6秩序部主管于每年12月10日前制定完毕下一年度的消防演习计划，呈报公司审批；7 制定年度消防演习计划的注意事项： a) 结合秩序部器材装备情况； b) 有具体的组织实施时间； c) 有标准的消防演习方案内容； d) 有具体的消防演习经费预算； e) 有每次消防演习的责任人。8年度消防演习计划的内容包括： a） 每年举行一次大型综合消防演习；同时举办以防火知识宣传为内容的“119宣传活动月”活动。参加部门秩序部、工程维修部、公共事务部、园林绿化部、保洁部及辖区相关公共娱乐场所的从业人员； b) 每半年举行一次实地出水操，沿二节拉梯（楼层）铺设水带，模拟着火源射水演习，组织秩序部人员参加观看此次活动； c) 每季度可利用消防栓出水操进行以班次为单位的实地射水演习。9消防演习方案的制定10 秩序部主管在每次消防演习之前一个月内制定完毕消防演习方案，报公司审批。11消防演习方案的内容应包括： a) 演习的目的；b) 演习的时间；c) 演习的地点； d) 演习总要求； e) 参加演习人员及职责： 秩序部主管、班长、消防员职责及分工； 工程维修部主管、电工职责及分工。 f) 演习的项目； g) 演习的步骤。12秩序部主管把制定好的消防演习方案上报公司，公司总经理、副总经理、项目、各部门主管对秩序部制定的消防演习方案进行讨论，最终由总经理批准。13 消防演习准备工作14 秩序部主管根据公司批准的消防演习方案准备消防演习的各项工作。15 秩序部主管根据经过公司批准后的消防演习方案的内容准备消防演习所需的器材，应包括： a) 模拟着火源； b) 水带、水枪、分水器； c) 二节拉梯； d) 水源、灭火器（含1211、干粉、泡沫等）； e) 液化气瓶等易燃物质； f) 战斗服、安全带、头盔； g) 安全绳、保险钩、空气呼吸器； h) 根据演习项目需要再增加的消防器材。16 由公司向配合参加演习的秩序部及相关部门发出演习通知。17 在演习前由秩序部主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。18 具体演习19 发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，由公司更改演习时间。20 秩序部主管组织布置会场，演习准备就绪，其它配合部门和观摩人员列队入场，主持人宣读演习会场纪律，宣布演习开始。21 秩序部主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目表演操练。22主持人根据演习项目的内容进行讲解。23 秩序部按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。24 机电维修部根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，保证消防供水供电。25 整个演习项目表演结束后，秩序部班组长组织消防员卷水带、整理器材然后整队集合，其他人员按部门列队。26 演习结束后小结27 秩序部主管对整个演习效果作总结和示范讲解。28 演习结束后邀请公司总经理对整个演习作出指导和评价。29 秩序部主管将总结报告上报公司，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存期二年。消防演习记录表 年 月 日 NO： 单位名称演习责任人演习时间参加部门参加人数演习项目演练成绩备注填表人/日期审核人/日期 十、灭火预案标准作业规程 目的 规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。适用范围 适用于南湖物业服务公司小区重点防火部位灭火预案的制定。 职责1 秩序部主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。2 秩序部班组长负责灭火作战计划图的绘制。3 秩序维护员负责根据灭火预案的内容具体组织演练。 程序要点 制定原则4. 适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。5有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有实用性。6 可操作性原则。制定的灭火预案要符合公司的实际情况，确实可行。7重点防火部位8 小区公共娱乐场所。9 会所。10 超高层建筑。11 高层建筑。12 灭火预案的制定13 秩序部主管根据小区的发展情况，小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位，并进行标识，在每年12月10日前制定完毕小区重点防火部位灭火预案（或进行修订），并报公司审批。14灭火预案应符合下列要求： a) 符合秩序部器材准备情况； b) 有具体的组织实施时间； c) 有具体的演练经费预算； d) 有灭火预案演练的责任人； e) 须经公安消防队审核通过和备案。14 基本情况15.周围情况（某小区）： a) 公共娱乐场所的两侧均设有走火安全疏散楼梯，毗邻单位均设有防火分区或防火分隔物，会所有较好的逃生和自救环境，可直接选择高空滑绳自救和高空缓降器救人； b) 高层建筑的两侧设有疏散走火楼梯，毗邻建筑较远，楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物，楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高，给逃生和自救带来困难，必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。16 水源情况： a) 小区一楼水泵房和楼顶设有生活用水水池，可转化为消防用水，东西两侧每层楼均设有四个消防接合器，距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水； b) 会所每层楼通道均设有两个室内消防栓，首层前面有游泳池可直接转为消防水池，有3个消防接合器及1个地面消防栓向大楼供水； c) 小区、会所的内部装修材料是防火阻燃的建筑材料，部分仍属于燃烧材料，耐火极限为二级，其中装修空间小、顶棚低，大部分属可燃材料，一旦发生火灾，燃烧速度很快。17物资性质： a) 小区、会所大楼内均存有不同性质的物资，大部分属易燃或可燃物资，燃烧速度快，着火点低； b) 高层住宅区，只存放一些家庭日常用品，物质单一、量少。一般不易着火。18 单位消防组织与装备： a) 消防组织及相关部门职责： 以秩序部为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救，各消防员均有明确的职责和分工； 成立以秩序部为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员，转移贵重物资、技术资料，交通管制和安全警戒； 机电维修部主管指导电工开启相关自动灭火设备，保证消防供水和应急照明； 重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资，协助疏散顾客。 b) 消防装备： 秩序部可铺设水袋供水； 重点防火部位安装有自动灭火系统，能施放药剂自动灭火； 自备手提式、推车式“1211”灭火器，能扑灭小型和初期火灾。19 火灾危险性及火势发展特点： a) 在小区内，会所营业区厨房内都存放有液化气瓶，小区仓库有很多可燃物资，一旦着火，火势猛烈，会引起爆炸危险及人员伤亡。一般在五分钟内难以控制的火势会给扑救带来很大困难； b) 高层建筑的电梯井和各种管网井底直通楼顶，发生火灾时，火势迅速向上蔓延，燃烧速度快，加上高层建筑楼层较高，供水压力不足，给扑救带来很困难。20 灭火措施： a) 在公共娱乐场所装有防火门及防火卷帘，应急处理时先关闭防火卷帘，把火势控制在着火区域； b) 正确运用灭火方法（冷却法、窒息法、隔离法、抑制法），灵活掌握战术方法（堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等）； c) 正确选择铺设水带线路和架设消防梯，水枪手选择着火源较近处猛烈射水； d) 正确运用灭火器从不同方位施放药剂，主攻着火源和燃烧猛烈处。21 注意事项： a) 防构筑物倒塌伤及人员； b) 防死火复燃，火灾扑灭后应反复检查，彻底消除火种，必要时可留人看守； c) 防人员中毒窒息，灭火和疏散时应戴好防毒面具，以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息； d) 防爆炸，有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。22 灭火作战计划图（平面图）。由秩序部班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图，贴在每个消防控制中心或存档备案。4.4.9 审批意见： a) 重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见； b) 公司总经理审批意见； c) 送公安消防队备案签署审批意见。23 应用 制订的灭火预案要在消防演习中体现，按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容，定期组织演练。24 在消防培训中要体现出灭火预案的内容，由秩序部组长定期组织训练。25 在发生火警、火灾应急处理时，能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。26 修订。根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况，由秩序部主管根据演练效果组织讨论，对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。27 秩序部主管监督填写灭火预案的相关记录，归档管理，长期保存。 灭 火 预 案（ ）企消战（ ）字第_号重点防火部位名称：_电话号码：_制订单位：_地址：_武警部队公安消防队：_企事业专职队：_ _疏散救护队：_ _警戒维护队：_ _ 南湖 物业秩序部 _年_月_日灭火作战方案一、 基本情况1、 周围情况：_ _2、 水源特点：_3、 建筑特点：_4、 物资性质：_ _单位消防组织与装备： _ _二、 火灾危险性及火势发展特点：_ _ _三、 灭火措施：_ _ _四、 注意事项：_ _重点防火单位意见：总经理审批意见 ：公安消防队批准意见：