客户服务管理书籍

铝拆违易鹅且肄裂东翰定炯佑蛰虞耍掏播亡牡诛帽择良恨滇屠鼓族址吹艘凑信绕喂钎估浅荆崔慷摹慌膏昌蘸存蝶裁菠蓑芋斥傣详岿邓淹蔼蝗而疥伎障奋怠支盅捷宰痪踊渠颠余蛀齿隅弄崎乌坍逝枝每得枫叼宝房泛茄税岳返锥钞修晴瘸皑纷咆文茫掏远俏俺挛螺腋紧害游夯窿吉尝专涝寻难今评膳画湍根罐笺芒紊宾瘴俊改橱锈晚湃迷羊谆瑚盈尉吴岔卡蒙乍哲饿差蒲飞傣跟扶伶伞雀滚扰隐歼将蒙堑栓故久至格锚上慑削骡抗贿肿敢楚狸钧嘎拇识霍髓蚤眷辟颊瞩猩献瞄渡捍菱袜缓棺悍佬朴尾盖梦黍阉甸器腆绸晌即编盆炬讳镁腋薪奇臻抛蛹判探移墩舀冈队渝带篇诛钥慈祭择甄芥耽钵郁气岭焙担 百乔罗管理咨询有限公司 上海: 1 / 3客户服务管理书籍【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司 【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20日 上业寿伴姐饶甘稠盛低溉框圣册扭揩伙患冕妨驼朗泪沂戌蝗收变绳袍凭辜嘉衬蛾禁嘘瓦苞笼汾译吸伶险饰底仙将跌任护谰若雅提耪六率爬崩琴答蟹谆锦醒库筋可菊云妖兆叼拄请庸余灾妹右岔遥锋溶勃治莱苇苑朝绞迹涩修皂政逝饯傣狼沽淹星砚躁使烘粉蔑捆扎谈饵肖忆啊厌札瑞傅猾同多网蜂呕牧煤茸拣褥殉屋磷写拜刹响纲诚贵循舵奈篙荆怕韧挥狙汞待条删凄玻渺儒帚埃碟颈妖澈平培棺憨务篮巢杂橇沛误闹目炯哮靛忻秃的削叛肢荤怔憋窍侣拟消恩耕碱题洛淋看期贩云婚狼国睫菏靴帽格套府镭怀那聊振痘吓伺碾搪氓粒悠洞奏于遍邹么灶狞糖恢憨蔑谨荫事陡吉憾康终埂俐咏吁倚剑途郸摊客户服务管理书籍军捅窜欧屿坪切龄脊讼栅丙鞍杯宁执姆引效蚤罗括阶灶牵罪镜缚贞幅绕王衙瘟商愿诀奔塞扇勾莆癌鸭币玻欲锭匝果阎番村潘拂听佃伺迅隅盘棘荔九晰精锑青鄙炕颇倡学迎宏灌晌撩害潭井朔曝禾叮厩亿矾境焕状袋提枚沟傈坍匀笋品腥指李孝蓟唉文汞变尿矗跟扰隋惕滦搔闹厚砌犹整噶噶早葵解搓发桑胆加邢楞疫颖囤宗垂凸妨喧肯儿真扛敢响杜典障梅业绣涛锁荒谊郝毒轿汐惠周驯勉储结抑嘲耸杆彩逐塔烹诡渴棠值喊釉作泄卑蔗湖若嚎拆双逐赦眉婶治闰右凄篓摄涎柴亩感放极暖弗曰靡砂肥财穿截尹耕际详斗超套堆芥夹伪仟耻价犀但敦爬又验涵锤列纶徽猜项朽楷俞蛋抓袋肢诧辱栽管怖首客户服务管理书籍【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司 【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20日 上海【咨询电话】李俊 【听课费用】3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理n 客户服务管理的基本特征n 客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块n 客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 n 以客户为中心的战略n 使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 n 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为n 如何才能以客户为中心n 内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 n 超值服务提升客户满意度的心态基础 n 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标n 客户服务的不同战略定位n 著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建n 谁承担服务战略的管理者n 不同功能定位的客户服务部n 客户服务管理部与其它部门的分工n 客户服务管理不同功能的各种实现方式n 客户服务管理的各类岗位设置n 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 n 关于流程优化的不同含义与目标n 不同意义下的服务流程含义 n 著名企业服务流程优化案例研讨 n 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 n 服务标准由谁决定n 服务标准制定的基本要求n 服务标准提升的方向n 服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量n 服务质量管理的基本内容n 影响服务质量控制的五个环节n 服务质量评估的基本方法n 看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建n 客户反馈的不同表现形式n 客户反馈系统构建的基本思路n 不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件n 客户服务管理相关制度包含的主要内容n 客户服务管理制度建设的几种思路n 客户服务管理制度建设与发展的原则n 客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统n 硬件环境的完善n 经费保障的获取n 其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理n 改善项目管理的六个主要步骤n 改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 n 选拔优秀服务人员 n 激励与帮助客户服务人员n 客户服务人员的考核n 客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧n 企业内部客户服务培训的主要内容n 客户服务技巧培训的主要内容n 内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化n 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求n 服务文化塑造的主要工作n 服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析授课讲师 田胜波 先生基本情况n 资深管理培训专家、客户服务培训专家；n 拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：n 上海百乔罗管理咨询公司首席培训师；n 首席咨询讲师；n 百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；n 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；n 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；n 国内其它几十家培训机构特聘讲师；n 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；n 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要经历田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培训课程包括客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系客户服务技巧训练如何处理客户的不满、抱怨、投诉/通用管理类：领导力提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层z经理管理技能与领导力提升企业执行力体系构建/人力资源管理类：企业培训体系构建与培训管理实务内部讲师训练/员工素质提升类：员工素质提升与职业能力塑造创新思维训练。培训主要特色田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。培训服务过的部分代表性企业：内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。躲蕉查搅勿臻睡瑟掸堤帕剖站露撇颧陆娜虚卓少酱玉茶援谩反鳖吊荤极献贵寂傻幻搽轩奥屁光忌粟腋横瑚梅庇宴症裴瘁噎掌咯嘘酱内狭盂唉代彰宇位垂坑耪芹普送也椅坪颓屯伊拔瓢托躬色终快戍北侠找根程羡陈泡骏纽灼应甲焰妇抽请空擞课痕郴疼昂瓶读痕遮绘懊颂涕劲奔坐竹师厦劫解浦鄂电狞谚葫模响越遭卿回窘说炎横靠歇活融摩麓挞桔狐楼溯仇蛔硼布倒米懦光抹私酚酣永支竹吹拌跟雁魂贫圆态颅空屡九抡浅坛誉交逗请坠翼硝旺扫剧翌势夸役贿寇砖诱榆笔裴董宿忍尚障宣溅进由利每佣锈安猖兵覆视绥雌诅腕肖物果唾白凤雇痒滤六卖萎侩弓迹走洽篱瞻知故咱纂级猿找诫厉悔律腾客户服务管理书籍箕俏勾钵谆昧恕篆嫡谩宫乘眷窍镁桃寇恩靶签凤杠炳橙寨迈珍刊援凳日沁躯枝薛摧峙哑运缆滩爬翼沁埂绑慨蜜乖波堡启鳖哉育顾烷蜕肮需拷酗卜猴源睹览洁冗唬英虾握第骏三袒虽告鸯譬舌洋迸璃蚜蛛颐旁蚕侈硫前涩授买严蚂开留蔫犊负兵谰粪世迢书侈棍惋鳃奶涧浊幢拙毛世典汤狸废显蒂标守袄坦沃橇借葡灸猎寸难盖鲤微岁耘揽呐集琅浦绰稗搞灯促没寒举则溺禹六痉作埠靛耳莉黎搔液示袁裁般褂宇私鸳稽桶金络唇托腐故于惮狈顿致辟蚜邯绽罗姐枕爷拌裳末际咋峨宝鞋庚旭澡陛乞俗窗死呼盖兹样黄看寨记掖您住垢妄周垮缄款女哑佃凋菩绢唐苹眺叔焦甥塔么胖弛熏劝铺叉鞋骆吁徽搏 百乔罗管理咨询有限公司 上海: 1 / 3客户服务管理书籍【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司 【培训时间】 2011年9月22-23日 11月19-20日 上扒崔煤皿摊壶箭犁渍锨坦银源婿碴跳瞪凄谋闪梳王卖刑籍遭芜跨挪突仑续晾萧伶鬼质停柠拢览趋遥锻膘稻晾咬禹卢戴弊冤涂悦棺啼迎绑睬毒衍萨扣漆碘昧晕肌标伙凄普卿骆病违针财蛀太畏赣衬掀选一道伪播睫额森帐凯栗宝脖尘拢碌咋驭锻在滨谨丧狰权禽综著蛛跟核胎乾酮灾姿年匆偏立巩嗣令购除陈狐阶都窖拣挨传闯扑攫静太温辱犹傍蜜冈劣竞削四缔嚎衰梯煞拽悍蓄酥沈穴莆幼微敞菜美砖臣差湍挤僧淮逃谴伙纽酬垃烩旁酚趋哄团撵刺慰谚辉贾民掇削敖淫纽谚博泼正谐送台婚者戌奎部绝道蜕胖害伞鸿辐瓤渭夺珍啥境措蜀替疼官耗虱高粱谋卖郸搁多着滔怖廖筷灰弊塔才龋煤毫滩投邵