医务人员的言语沟通技巧

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根一、医生的职业形象在人际交往中，有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。这两种迥然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。衣衫不整、面容冷酷，所传达的是给对方的不重视、不尊重；板着面孔、不苟言笑，自然会给人冷漠的印象。相反，仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到” 、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。所以医生在接诊或查房之前， 应当刻意检查自己的个人形象，力争给患者留下好的印象。表面上看来，个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等，然而事实上，在人们的相互交往中，形成第一印象的远不止上述外在因素。第一印象实质上是外在和内涵的统一体，人们在观察对方外在因素的同时，也在试图了解其内在品质。所谓“看上去就很有气质、风度和水平”，就是这个道理。要想让患者对自己形成良好的第一印象，并由此产生对自己的信赖和尊重，其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态，而是只要穿着整学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根洁、精神焕发、面带微笑，就足以令患者赏心悦目，并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重，关爱患者的积极态度。广州一家专科医院注意到，虽然天气十分炎热，但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。这样良好的精神面貌，使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱，心态就自然变得平和。又如，北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求，更体现了医院对患者的人文关怀。在病房中，每当清晨到来时，经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。医生一进人病房便会成为患者关注的焦点。如果医生以良好的精神面貌和整洁的着装出现在病房，无疑是对患者有力的支持和鼓励。可见，即使没有太多的语言交流，医生良好的形象也能够成为医患沟通的桥梁。它默默地向患者传递着信息、 态度和情感，恰如春雨入患者渴求帮助的心灵，又如阳光沐浴给患者以温暖和希望。医生应当如何运用个人形象， 在医患沟通中发挥主导作用呢？我认为不外乎三个方面：第一，充分重视自己的个人形象，力求在第一时间把最美好的形象展示给患者。第二，对自己的个人形象有充分自信。因为个人形象并不仅是外在的容颜和服饰，还包括内在的精神面貌、道德观念和价值追求。世上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，每个人都有自己的长处，并且应该有自信能把长处学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根展现给患者。不仅如此，面对患者，医生要有“我要帮助你，我能帮助你”的自信，这种自信会使得患者不由自主地对医生产生信任感和亲切感。第三，学习有关改善个人形象的知识、理论和技巧，以科学的态度和方法，塑造和经营自己的个人形象。还应该看到， 医生塑造自己良好的个人形象并不完全是为了向患者展示，也不仅是为了促进医患和谐关系的构建。良好的个人形象、对自己形象的自信，也会使医生自己产生精神上的愉悦， 使医生在繁忙的工作中充分享受实现个人价值的快乐，享受被患者接受、喜爱和信赖的愉快。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根二、医务人员的言语沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：安慰性语言。鼓励性语言。劝说性语言。积极的暗示性语言。指令性语言。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根1. 运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、 互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。2. 适当利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，适当的幽默能使双方很快熟悉起来， 一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。但幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感， 要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。3. 多用称赞的语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素养的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三人称的口吻赞美他人。 要学会间接地赞美他人， 一般来讲，间接赞美让人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。4. 语言表达简洁明确医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。5. 讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想情感。 “封闭式” 提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根6. 使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程中医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。 对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实施必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激， 从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。7.不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一种疾病认识可能有不同，因而对同一种疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，引起不必要的麻烦甚至引发医疗纠纷。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根8. 医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”（ 1）门诊正确沟通常用语：您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问回去后请按要求服药，好好配合医嘱。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任（合作）！（2）门诊常用“忌语”：学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清？去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。太啰嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。（ 3）病房正确沟通常用语：我是您的主治医师，您有任何问题请找我，好吗？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。好的，就这样，放松些，不要紧张。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。我们认为您的病是（病名） ，这种病主要是（原因） ，经过适当的治疗，您会好起来的。您今天好些吗？昨晚睡得怎样？输液后可有什么不舒服？做了治疗感觉好些了吗?这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？今天（明天）我们为您安排检查（治疗）请您按要求做好准备（空腹、多喝水等）。这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸（屏气、其他要求）。来，我们来谈谈您下一步的治疗。您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等）谢谢您的合作（配合）！（4）病房常用“忌语”：你怎么进来的？谁让你住在这张床上的？学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根你要住院 , 就得守规矩。不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。不要什么事都找医生（护士） ，有情况我们自己会来的。生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。没事不要乱跑，在自己房间呆着！该讲的我都讲了，你自己看着办吧。你要对自己负责任，别人没法帮你。还不起来，医院又不是你一个病人。学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 日 法拉兹