营销类培训课程体系设计

一、销售业务培训课程体系设计准备1、销售业务人员能力素质模型销售是通过介绍企业产品提供的功效，以满足客户特定需求的过程。为了高效地完成企业销售任务，销售业务人员需要具备的能力素质模型，如图7-1所示。 企业知识 产品知识 销售知识 客户知识知识 亲和力 影响力 沟通能力 督导能力 创新能力 决策能力 协调能力 计划能力 指导能力 团队领导能力 人际交往能力 市场拓展能力 市场分析能力 预期应变能力 问题解决能力 专业学习能力 渠道支持管理能力技能 坚韧性 自信心 忠诚度 团队意识 成本意识 成就导向 诚信意识 廉洁自律性 工作主动性 客户服务意识职业素养销售业务人员能力素质模型图7-1 销售业务人员能力素质模型2、销售各岗位的能力素质模型1销售部经理能力素质模型销售部经理的主要职责包括制定销售工作计划、编制销售预算、组织实施完成销售计划、定期对下属进行指导与绩效考核等，其能力素质模型如图7-2所示。影响力沟通能力决策能力团队领导能力业务谈判能力人际交往能力市场拓展能力市场分析能力企业知识产品知识销售知识客户知识忠诚度成就导向诚信意识廉洁自律性客户服务意识图7-2 销售部经理能力素质模型2市场拓展主管市场拓展主管的主要职责包括制定产品拓展计划和策略、组织实施产品拓展计划与策略、对市场拓展专员进行业绩考核、定期撰写产品拓展报告等，其能力素质模型如图7-3所示。沟通能力决策能力团队建设能力商务谈判能力人际交往能力市场拓展能力企业知识产品知识销售知识客户知识忠诚度坚韧性成就导向成本意识客户服务意识图7-3 市场拓展主管能力素质模型3渠道主管能力素质模型渠道主管的主要职责包括制定渠道开发计划和方案、组织实施渠道开发计划和方案、选择渠道成员、组织进行行业渠道发展趋势分析、组织实施渠道成员的考评等，其能力素质模型如图7-4所示。沟通能力督导能力创新能力市场拓展能力渠道支持管理能力企业知识产品知识销售知识客户知识忠诚度坚韧性成就导向成本意识客户服务意识图7-4 渠道主管能力素质模型4促销主管能力素质模型促销主管的主要职责包括确定促销目标、制定促销计划和促销策略、编制促销预算、进行促销活动现场管理、解决促销过程中的突发事件、制定促销人员业绩考评方法、进行促销人员考评等，其能力素质模型如图7-5所示。沟通能力协调能力计划能力商务谈判能力团队领导能力企业知识产品知识销售知识客户知识成就导向团队意识工作主动性客户服务意识图7-5 促销主管能力素质模型5导购主管能力素质模型导购主管的主要职责包括编制导购人员排班表、统计销售数据、现场指导导购人员等，其能力素质模型如图7-6所示。指导能力沟通能力预期应变能力问题解决能力企业知识产品知识销售知识客户知识自信心坚韧性廉洁自律性客户服务意识图7-6 导购主管能力素质模型6终端店面店长能力素质模型终端店面店长的主要职责包括制定店面销售计划和毛利计划、编制店面运营预算、进行店面日常运营管理等，其能力素质模型如图7-7所示。沟通能力协调能力团队领导能力人际交往能力问题解决能力企业知识产品知识销售知识客户知识自信心坚韧性廉洁自律性客户服务意识图7-7 终端店面店长能力素质模型7督导员能力素质模型督导员主要是负责收集企业产品经销商的运营信息、协调企业经销商之间的关系、指导企业经销商的产品销售活动等工作，其能力素质模型如图7-8所示。沟通能力协调能力督导能力人际交往能力问题解决能力忠诚度成就导向廉洁自律性客户服务意识企业知识产品知识销售知识客户知识图7-8 督导员能力素质模型8市场拓展专员能力素质模型市场拓展专员的主要负责实施产品拓展计划和策略、收集相关信息等工作，其能力素质模型如图7-9所示。亲和力沟通能力专业学习能力市场拓展能力人际交往能力商务谈判能力企业知识产品知识销售知识客户知识坚韧性忠诚度成就导向客户服务意识图7-9 市场拓展专员能力素质模型9渠道专员能力素质模型渠道专员的主要职责包括实施渠道开发计划和方案、搜集行业渠道信息、参与渠道成员考评等，其能力素质模型如图7-10所示。沟通能力计划能力协调能力业务谈判能力企业知识产品知识销售知识客户知识成就导向团队意识工作主动性客户服务意识图7-10 渠道专员能力素质模型10促销专员能力素质模型促销专员的主要职责包括协助促销主管制定各种促销计划和策略、实施促销计划和策略、及时上报促销过程中的问题、收集相关信息等，其能力素质模型如图7-11所示。沟通能力计划能力协调能力业务谈判能力企业知识产品知识销售知识客户知识成就导向团队意识工作主动性客户服务意识图7-11 促销专员能力素质模型11导购专员能力素质模型导购专员的主要岗位职责包括做好样品展示、做好顾客接待服务、协助顾客进行产品选择等，其能力素质模型如图7-12所示。沟通能力预期应变能力问题解决能力企业知识产品知识销售知识客户知识自信心坚韧性廉洁自律性客户服务意识图7-12 导购专员能力素质模型二、通用知识类培训课程体系设计1、销售类岗位通用知识导图知识是人们在工作中所获得的认识和经验的总和。它是人才充分发挥作用的基础性要求，没有良好的知识根基，专业化的程度和大大降低。销售类岗位通用知识主要包括4个方面，即企业知识、产品知识、销售知识和客户知识。企业知识和产品知识与其他章节的并无较大的区别，在此不再赘述。销售类岗位知识如图7-13所示。销售类岗位知识导图客户知识销售知识销售策划知识促销知识销售渠道知识客户信息及其管理知识客户关系管理知识消费者行为知识图7-13 销售类岗位通用知识导图2、销售通用知识类课程体系根据销售类岗位通用知识导图，可以将销售通用知识类课程体系划分为5个课程模块，具体如表7-1所示。表7-1 销售通用知识类课程体系表课程模块课程名称消费者行为知识消费者行为基础知识入门消费者行为分析消费者行为与销售心理消费者行为与广告媒体的选择销售策划知识销售策划基础销售策划管理与实施市场推广与市场策划管理品牌定位与市场策划管理销售渠道知识销售渠道管理基础入门销售渠道管理销售渠道拓展与建设管理销售渠道冲突管理促销知识促销导论促销沟通与礼仪促销方式选择与评价促销管理客户知识客户基本信息管理客户关系管理三、销售渠道管理类课程体系设计1、销售渠道业务培训内容维度销售渠道是企业把产品向消费者转移的过程中所经过的路径，这个路径包括企业的销售机构、代理商、经销商、零售店等。销售渠道业务培训内容维度可以从销售渠道决策、销售渠道拓展、销售渠道建设与维护以及销售渠道冲突解决4个角度划分，如图7-14所示。4销售渠道冲突解决3销售渠道建设1销售渠道决策2销售渠道拓展图7-14 渠道业务培训内容维度2、销售渠道管理培训课程体系销售渠道管理培训课程体系可以根据销售渠道决策、销售渠道拓展、销售渠道建设和销售渠道冲突解决等4方面进行课程设计，如图7-15所示。销售渠道拓展1区域产品市场分析方法与工具2如何有效分析销售渠道决策因素3销售渠道决策技巧与工具4销售渠道决策评估N种方法1如何有效制定销售渠道拓展计划2销售渠道拓展技能提升训练销售渠道决策销售渠道冲突解决销售渠道建设1如何进行销售渠道构建与设计2选择销售渠道成员的方法和技巧3销售渠道成员培训要点和技巧4管好销售渠道成员的N大妙招5销售渠道成员考核与奖励技巧1如何识别销售渠道冲突2销售渠道冲突解决之道图7-15 销售渠道管理培训课程体系四、终端店面管理类课程体系设计1、终端店面业务培训内容维度终端店面是销售环节的最后一站，同时也是直接面对顾客的窗口，它对销售额有直接影响，因此，要做好终端店面业务培训，提升终端店面业绩。针对终端店面业务的培训可以从店面业务和个人技能2个内容维度进行划分，如表7-2所示。表7-2 终端店面业务培训内容维度划分表内容维度内容维度细分培训内容店面业务店面选址、规划与布置1选址2店面规划与布置店面运营1运营计划2店面商品（店面商品陈列、展示、盘点等）3店面销售（促销、POP等）4店面顾客（顾客行为与需求分析、满意度管理以及顾客投诉处理等）5店面安全与卫生个人技能店长1沟通2时间管理3下属指导4团队建设与激励等店面督导员1沟通2访店与指导3店面数据分析店面导购专员1礼仪2沟通3心态以及销售技巧店面收银员服务礼仪规范2、终端店面管理培训课程体系根据终端店面业务培训内容维度进行培训课程体系设计，其课程体系如表7-3所示。表7-3 终端店面管理培训课程体系课程模块课程模块细分课程名称店面业务店面选址、规划与布置1终端店面选址技巧2终端店面规划与设计实务3终端店面空间布置技巧店面运营店面运营计划如何有效制定终端店面营运计划店面商品终端店面商品陈列与展示技巧店面销售1店面促销策划方法与工具2POP设计与展示技巧店面顾客1店面顾客行为与需求分析方法2有效处理顾客投诉的10大利器3如何做到让顾客100%满意店面安全与卫生1店面安全管理实操技法2终端店面5S管理个人技能店长沟通技能沟通技能提升训练下属指导教练指导能力提升训练团队管理与激励1有效团队管理技巧2有效激励下属的8大方法自我管理1时间管理5大法宝2优秀店长的10项修炼店面督导员沟通督导如何进行高效沟通访店与指导访店技巧与指导方法数据分析能力店面经营数据收集与分析店面导购专员必备知识和技能1产品知识2消费者心理与行为分析技巧礼仪导购员礼仪手册心态优秀导购员良好心态8项修炼沟通1帮助导购人员达成交易的88个沟通技巧2导购人员体态语言3如何寻找顾客的赞美点导购人员不可不知的赞美秘笈销售技巧1导购人员成功销售101招2导购人员产品演示技巧与方法店面收银员必备知识与技能1收银员必备知识（如收银机操作知识、条形码常识、货币识别知识、信用卡知识）2收银操作技能提升训练3收银作业技巧礼仪收银员礼仪规范服务规范1收银人员基本服务标准2收银员服务提升方法五、导购促销管理类课程体系设计1、导购促销业务培训内容维度导购促销人员是直接面向顾客的终端业务员，他们在销售工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或形成未来购买意愿。为了确保导购促销人员能够起到促进销售的作用，应加强对他们的培训，其培训内容可以从职业素养、专业知识、服务技能以及自我管理技能4个维度进行划分，相关维度如图7-16所示。1产品知识2客户知识3促销知识4消费者心理学与行为学知识1沟通技能2销售技能3顾客异议处理技能基本知识服务技能1从业观念2仪表形象3基本礼仪职业素养1时间管理2职业规划 3压力与情绪管理自我管理技能图7-16 导购促销业务培训内容维度2、导购促销业务培训课程体系根据导购促销管理培训内容维度，可设计导购促销业务课程体系，如表7-4所示。表7-4 导购促销业务培训课程体系课程模块课程模块细分课程名称授课方式授课时间职业素养从业观念导购促销人员如何树立正确的从业观念面授2小时如何让导购促销人员理解导购促销的工作使命面授2小时仪表仪态导购促销人员的仪表形象规范现场演示2小时女性导购促销人员化妆技能提升训练现场演示2小时导购促销业务人员的仪态训练现场演示2小时基本礼仪导购促销人员商业礼仪现场演示2小时导购促销人员顾客接待礼仪现场演示2小时基本知识产品知识产品知识教程面授2小时客户知识客户关系维护与提升管理基础知识一点通面授2小时促销知识导购促销人员必备促销知识宝典面授3小时消费者心理学与行为学知识消费者行为学基本知识一点通面授3小时消费者心理学基本知识一点面授3小时服务技能沟通技能导购促销人员基本服务用语规范面授2小时正确倾听顾客的心声面授2小时导购促销人员与顾客话术模板现场演示2小时成功导购促销人员的体态语言解码现场演示2小时导购促销人员如何正确使用微笑现场演示2小时对顾客提问的19种有效反馈技术面授2小时导购促销人员不可不知的产品解说技巧面授2小时顾客异议处理中的“禁语”面授2小时销售技能成功接近顾客的N种方法面授3小时如何把握顾客的购买动机面授2小时吸引顾客购买产品的8大技巧面授2小时导购促销人员常用的销售十法面授2小时接待不同类型顾客的方法与技巧面授2小时导购促销人员促成销售的5大秘诀面授2小时留住老顾客的6种实用方法面授2小时培养顾客忠诚的5部曲面授2小时有利于吸引顾客的商品陈列技巧现场演示3小时顾客异议处理技能导购促销人员受理顾客投诉的技巧面授2小时导购促销员如何快速处理顾客异议面授3小时自我管理技能时间管理时间管理概述面授2小时时间管理方法与工具面授2小时如何克服时间管理障碍面授2小时职业规划导购促销人员如何进行职业定位面授2小时导购促销人员成功进行职业规划的6部曲面授3小时压力与情绪管理压力产生的思维模式解析与调整方法面授2小时导购促销人员如何应对顾客带来的压力面授2小时情绪管理技巧与方法面授2小时导购促销人员如何做到不让自己的坏情绪影响顾客面授2小时六、经销商管理类课程体系设计1、经销商管理培训内容维度经销商又称为中间商，是指介于商品生产企业与顾客之间，参与商品交易业务，促使买卖行为发生和实现，且具有法人资格的经济组织或个人。对经销商管理培训内容可以从经销商选择、经销商培育、经销商激励、经销商考核以及经销商奖惩5个维度进行，如图7-17所示。经销商培育经销商激励经销商考核经销商选择经销商奖惩图7-17 经销商管理培训内容维度2、经销商管理培训课程体系根据经销商管理培训内容维度进行培训课程设计，其课程体系设计如表7-5所示。表7-5 经销商管理培训课程体系课程模块课程模块细分课程名称培训对象经销商选择经销商政策制定1经销商政策解读2经销商政策制定的11个妙招销售部经理、市场拓展主管、渠道主管、市场拓展专员、渠道专员调查与走访1区域市场调查与分析方法2制定企业经销商筛选标准的7大技巧3准经销商调查与走访技巧评估与选择1如何识别优质经销商2经销商选择的关键点3不同市场条件下的经销商选择之道谈判1双赢谈判3部曲2吸引准优质经销商合作的5个谈判策略经销商培育业务培育1如何帮助经销商选择优秀的销售人员2如何帮助经销商留住业务骨干3如何辅导经销商开拓客户和辖区市场4如何指导经销商客户沟通和营销技巧5如何指导经销商组织营销推广活动6如何教会经销商有效处理退货与产品质量事故销售部经理、市场拓展主管、渠道主管、市场拓展专员、渠道专员、督导员关系培育1有效化解经销商冲突的15个秘诀2如何成为经销商的贴心伙伴3提高经销商忠诚度的3大利器经销商激励激励方式1如何选择有效的经销商激励方式2如何有效组合各种激励方式销售部经理、市场拓展主管、渠道主管、市场拓展专员、渠道专员、督导员激励实施1如何识别经销商的有效激励点2进行经销商激励的8大法宝经销商考核考核方式与指标1经销商考核内容与方式的选择技巧2如何设计经销商定量与定性考核指标销售部经理、渠道主管、渠道专员、督导员考核实施1经销商考核5步曲2经销商考核报告编写技巧等级评定与调整1如何制定经销商等级评定标准2如何评定经销商等级3经销商等级调整沟通技巧经销商奖惩奖励1经销商奖励标准设计原则与技巧2奖励经销商的各种应用技巧销售部经理、渠道主管、渠道专员、督导员惩罚1经销商惩罚实施技巧2经销商降级沟通技巧七、销售问题解决类课程体系设计1、销售问题分析分类列表企业在销售过程中，通常存在5方面的问题，如表7-6所示。表7-6 销售问题分析分类列表序 号问题概要问题细化说明1销售沟通问题企业销售人员由于缺乏销售沟通技巧，导致了渠道开发成功率低、大量的订单丢失、忠诚客户丢失现象频频发生，最终影响企业的销量2销售回款问题企业销售过程中，产生了过多的应收账款，导致企业所需资金不能及时得到补充，从而影响企业的正常运营活动3窜货问题由于企业销售价格体系中的利润分配不合理、销售业务人员和经销商追逐短期利益等行为，导致窜货问题，该问题严重影响企业的正常销售活动4销售人员的激励问题企业销售激励政策不合理（如销售提成不合理）或其他原因，导致销售人员积极性不高，销售业绩停滞不前或下滑5销售费用浪费问题销售业务人员招待费、通信费、礼品费以及折扣费和差旅费超过正常支出范围，造成企业销售费用严重浪费，不合理的销售费用过多此外，因每个企业自身情况的不同，可能还会存在其他方面的销售问题，在此不再一一列举。2、销售问题培训课程体系针对可以通过培训解决的销售问题，企业可以选择合适的培训课程对相关人员进行培训，以解决此类问题；对于不能通过培训解决的销售问题，企业应寻找其他有效方法进行解决。针对能够通过培训解决的销售问题，企业可以设计相应的培训课程体系，如表7-7所示。图7-7 销售问题培训课程体系问 题课程名称课程目的培训对象销售沟通问题销售谈判技巧1掌握和分析谈判信息的能力2熟悉谈判策略、报盘技巧、磋商技巧和结束谈判争取签约的技巧销售部经理、市场拓展主管、渠道主管、渠道拓展专员、市场拓展专员销售回款问题销售回款基本技巧与方法1识别不能及时回款的原因2了解回款问题的处理原则3掌握及时回款的技巧与方法销售部经理、市场拓展主管、渠道主管、渠道拓展专员、市场拓展专员如何提高销售业务人员的回款率1帮助销售业务人员树立正确的回款观念2教会销售业务人员如何处理不能及时回款的问题销售部经理、市场拓展主管、渠道主管以及有意愿从事销售管理工作的人员销售回款全攻略1进行事前规避或降低回款风险的巧妙方法2从企业制度和各部门职责角度出发，应怎样降低回款风险，提高企业的回款率3针对不同特点的欠款人、讨债场合和回款性质，应采用怎样的回款技巧和方法销售部经理、市场拓展主管、渠道主管、渠道拓展专员、市场拓展专员窜货问题有效解决窜货问题的N大利器1掌握窜货的类型2分析窜货原因3提供防止各种类型窜货发生方法与技巧销售部经理、市场拓展主管、渠道主管以及有意愿从事销售管理工作的人员销售人员激励问题如何运用物质奖励激发销售人员积极性1掌握物质奖励的类型2各种物质奖励的应用场合与应用技巧3了解各种物质奖励的应用误区销售部经理、市场拓展主管、渠道主管以及有意愿从事销售管理工作的人员不用“钞票”如何奖励销售人员1掌握精神奖励的类型2各种精神奖励的应用场合与应用技巧3了解各种精神奖励的应用误区销售部经理、市场拓展主管、渠道主管以及有意愿从事销售管理工作的人员激励销售人员提高业绩的N大秘诀1掌握奖励需求分析方法2能够针对不同的奖励需求，制定不同的奖励措施3有效实施各种奖励措施的方法与技巧销售部经理、市场拓展主管、渠道主管以及有意愿从事销售管理工作的人员销售费用浪费问题销售费用管控技巧掌握减少销售费用的基本方法与技巧销售部经理、市场拓展主管、渠道主管以及有意愿从事销售管理工作的人员