药店营业员岗位实习总结

药店营业员岗位实习总结营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单 还有 就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，。营业员以微笑服务为主题我学到了很多的相关于药品方面的知识 , 也从中总结出了一些我认为 比较重要的东西 ,什么重要什么先做 , 保证工作质量及提升工作效率。 说起工作,一般我都会提前 10分钟左右到店里 ,理理情愫, 准备这个天 的上班。当看到顾客 , 我都会微笑的说： “先生,（ 或其他）您好! ” 类 似的礼貌用语，如“对不起”、每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快 了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。观察+试探 +咨询+倾听 =充分了解顾客需求 - 药店营业员销售方程式观察+试探 +咨询+倾听 =充分了解顾客需求 - 药店营业员销售方程式 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快 了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样 才能了解到顾客的购买需求呢 ?察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到 顾客购买意愿产生的线索。1 、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是 漫不经心地闲逛 ; 是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。 药店营业员注意观察顾客的这些举动，就能够从中透视出他们的心理 了。2 、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出 兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧 ; 当药店营业员向其介绍药品 时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话， 说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客 的胃口。 店员实行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大 价钱购买名贵药品 ; 衣着考究的人可能去买的感冒药。所以，药店营业 员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。试探推荐通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就能够了解顾客的 愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客仅仅简单地 应酬了一句，那么药店营业员能够采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这个种，医生给我 开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然 后再告诉我，您也能够去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起 来了，是这个种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了 一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如： “您要买什么 ?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员： “假如您需要的话，能够随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于 顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动， 再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。谨慎询问通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗 拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客 感情为原则。药店营业员能够提出几个经过精心选择的问题有礼貌地 询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客实行赞美，以引导顾客 充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：1 、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误， 就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连持续的提问题，使 顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯 说实话。2 、询问与药品提示要交替实行。因为“药品提示”和“询问”如同 自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员能够使用这 种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。3 、询问要循序渐进。药店营业员能够从比较简单的问题着手，如 “请问，您买这种药是给谁用的 ?”或“您想买瓶装的还是盒装的 ?”， 然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深 入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核 心，问到较敏感的问题时药店营业员能够稍微移开视线并轻松自如地 观察顾客的表现与反应。耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、 责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。 因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员能够从倾听中了解到顾 客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意 去回报。所以，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手， 都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听 呢?1 、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾 客的讲话 ;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌， 要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时 无所适从。2 、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话 速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流 露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲 话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。3 、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员 要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，不过适时地发问，比一 味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不 怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会协 助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药 店营业员不但要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂 或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种药很 不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。4 、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、 问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而 了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需 求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片 断语言而产生误解，而且药店营业员也能够从顾客的谈话内容、声调、 表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。5 、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时 同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都能够锻炼听力，掌握倾听技 巧，慢慢地就能够使倾听水平有很大的提升，而且也能够从倾听中学 到很多有用的知识。 最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道 顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的 谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议， 只有这样，才能收到事半功倍的效果。放及位置，用法用量和功能主 治，这是要当一名药店营业员的基本功，作为一名合格的营业员是以 微笑服务为主题。现总结以下两点：一、工作回顾我用销售方程式来了解顾客的需求 =观察+试探+咨询+倾听，认真观察 每一位顾客，认真倾听顾客的诉说，察言观色 , 通过顾客的动作和表情 来发现顾客的真正的购买动机 , 不要对只看不买的顾客表现出冷漠和不 耐烦的表情 .对有购买欲望的顾客要试探性的向顾客推荐 , 在推荐过程 中不要只顾自说自话或看到别的顾客进店分神 , 而是要通过推荐一两个 品种来观察顾客反应。回顾这半年来的工作情况收获颇多，在此感谢店长及各位同事，正是 因为有你们的支持、关心和协助下，才使我较好的完成了自己的本职 工作。同时感谢立丰药业有限公司给了我一个展示和提升自己的机会, 通过这段时间的工作和学习，在思想上、专业技能上都有了较大的提 升，同时也锻炼了工作的耐性，理解到做工作要认真，细心负责，做 好每一次营业工作，每天清洁货架上药品，与顾客交流，虽然繁琐， 但是我乐在其中，为每一位顾客提供更优质的服务，做一名优秀营业 人员。二、今后工作在今后工作中，我在全面学习同时，重点学习专业知识，掌握更多业 务技能，在工作作风上遵守公司各项规章制度，团结同事、务真务实、 乐观上进，始终保持认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，时刻牢 记自己的职务和义务，严格要求自己认真完成店长及领导所落实的任 务，最后，我将以崭新精神状态投入到工作中，努力学习，持续提升 自己的专业知识，提升工作效率。