公务礼仪知识讲座

公务礼仪常识公务礼仪常识 一、礼仪概述一、礼仪概述 礼的本意为敬神，引申为表示敬意的通称。礼的本意为敬神，引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是礼的本质是“诚诚”，有敬重、友好、谦恭、，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。关心、体贴之意。孔子曰：孔子曰：“不学礼，无以立不学礼，无以立” 礼仪：礼仪： 是指人们在交往活动中，在仪是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。序。 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。礼起源于原始的宗教祭祀活动。君子敬而无失，与君子敬而无失，与人恭而有礼，四海人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。之内，皆兄弟也。孔子孔子 “国尚礼则国昌，家尚礼则家大，国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心有礼则心泰身尚礼则身正，心有礼则心泰” 颜元（颜元（1635163517041704），字易），字易直，又字浑然，号习斋，清代隶博直，又字浑然，号习斋，清代隶博野县北杨村（今属河北省）人。唯野县北杨村（今属河北省）人。唯物主义思想家、物主义思想家、 是明末清初杰出是明末清初杰出的教育家。他深刻地批判了程朱理的教育家。他深刻地批判了程朱理学脱离实际的书本教育，竭力提倡学脱离实际的书本教育，竭力提倡“实学实学”和和“实用实用”的教育。他的的教育。他的教育思想对中国近代教育的发展，教育思想对中国近代教育的发展，起了革新的作用。起了革新的作用。 现代礼仪的特征现代礼仪的特征 国际性：国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 民族性：民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。国别的差异性。 传承性：传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。重要组成部分。 时代性：时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。的时代特色。 现代礼仪应遵守的原则现代礼仪应遵守的原则遵守原则遵守原则 礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。自觉遵守。 遵时：有约在先、如约而行、适可而止遵时：有约在先、如约而行、适可而止 守信：慎于承诺、重视承诺守信：慎于承诺、重视承诺尊重原则尊重原则 适度原则适度原则自律原则自律原则 礼仪的施行，在很大程度上要依礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。不断提高自我约束、自我克制的能力。公务礼仪的意义公务礼仪的意义 礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。家内在精神和外在风貌的整体反映。 对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说，代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。礼仪代表的是一种文化，一种精神。 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而发展变化的。发展变化的。 礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。步的重要标志。 二、公务礼仪常识二、公务礼仪常识着装：着装： 总体要求：整洁总体要求：整洁 大方适宜大方适宜 着装的原则：着装的原则：应时、应景、应事、应己、应制应时、应景、应事、应己、应制 正式场合正式场合忌穿忌穿：无领衫：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等游鞋等 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配鞋袜要巧配鞋袜 要少装东西要少装东西 衬衣衬衣: :要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。 西装西装: :不要让西装背部留有头皮屑不要让西装背部留有头皮屑, , 黑色黑色, ,黑青色黑青色, ,灰色灰色西装最佳西装最佳, ,西裤要笔挺西裤要笔挺, ,裤长以稍微盖住皮鞋为准。裤长以稍微盖住皮鞋为准。 三点一线三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！如果你穿西装，但不系不要触到皮带袢上！如果你穿西装，但不系领带领带，就可以，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了 。 皮鞋皮鞋: : 要穿黑色或是要穿黑色或是( (当西装为褐色时当西装为褐色时) )褐色的单一颜褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋色的简单式样的皮鞋. . 皮鞋应该擦好皮鞋应该擦好, ,并系好鞋带。并系好鞋带。男人着装男人着装 （西装扣、口袋、衬衫、领带、西裤、腰带、皮鞋、袜子等等）（西装扣、口袋、衬衫、领带、西裤、腰带、皮鞋、袜子等等）男男人人着着装装三三个个三三三色原则三色原则全身颜色不多于三全身颜色不多于三种种三一定律三一定律 鞋子、腰带、公文包同色鞋子、腰带、公文包同色三大禁忌三大禁忌商标、搭配、袜子问题商标、搭配、袜子问题休闲服休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。而产生的一类服饰。职业装职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装晚装 庆典、晚会、宴会可着。庆典、晚会、宴会可着。握手时应注意的几条原则握手时应注意的几条原则注意伸手先后注意伸手先后应该伸出右手应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势握手时应采取站立姿势不宜交叉握手不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意握手要求握手要求 美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯凯特特:“:“握手握手, ,无言胜有言。有的人拒人千无言胜有言。有的人拒人千里里, ,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指, ,就像和凛冽的北就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光风握手。有些人的手却充满阳光, ,握住握住你使你感到温暖。你使你感到温暖。 握手的禁忌：握手的禁忌：一一忌贸然出手；二忌游忌贸然出手；二忌游离；三忌长时间不放离；三忌长时间不放手，特别是对女士，手，特别是对女士，是极其不礼貌的；四是极其不礼貌的；四忌交叉握手；五忌敷忌交叉握手；五忌敷衍握手；六忌该伸手衍握手；六忌该伸手时不伸手；七忌出手时不伸手；七忌出手时慢慢腾腾；八忌握时慢慢腾腾；八忌握手后用手帕擦手。手后用手帕擦手。 握手姿态握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动抖动3 34 4次（时间以次（时间以3 3秒钟为宜），然后与对方手秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。松开，恢复原状。 讲究次序：尊者居前；女士先，男士后；长辈先，讲究次序：尊者居前；女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；晚辈后；上级先，下级后； 特例特例 年轻女士与年老男士年轻女士与年老男士 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。离去时，客人先伸手，表示道别。判断对误判断对误 介绍礼介绍礼 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。本方式。 自我介绍：自我介绍：内容要规范：内容要规范： “ “四要素四要素”：单位、：单位、部门、职务、姓名。部门、职务、姓名。 介绍的先后顺序：介绍的先后顺序：尊者居后尊者居后 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。主人，后客人。座次礼仪座次礼仪 总的原则总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。会会 谈谈以右为上以右为上面门为上面门为上 领导为单数时，主要领导居中，领导为单数时，主要领导居中，2 2号领导在号领导在1 1号领导左手号领导左手位置，位置，3 3号领导在号领导在l l号领导右手位置号领导右手位置; ; 领导为偶数时，领导为偶数时，1 1、2 2号领导同时居中，号领导同时居中，2 2号领导号领导依然在依然在1 1号领导左手位置，号领导左手位置，3 3号领导依然在号领导依然在l l号领导右号领导右手位置。手位置。胡锦涛江泽民和十六届中央政治局常委合影胡锦涛江泽民和十六届中央政治局常委合影 举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过不宜超过1010人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。小一致。 桌次安排应遵循如下三项规则：桌次安排应遵循如下三项规则： “以右为上以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。右侧之餐桌为上桌。 “内侧为上内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称称“以远为上以远为上”。 “居中为上居中为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。上。 以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。宴请桌次的排列宴请桌次的排列 中餐宴会上席位的具体规则中餐宴会上席位的具体规则 面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。而定，主宾双方交叉排列。 主宾居右。按照主宾居右。按照“右为上右为上”的原则，主人的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。从人员则坐于其他的席位上。 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。人数最好为双数，以示吉祥。 12486359710主人主人主宾主宾15948376102主人主人第二主人第二主人（女主人）（女主人）15948267103主人主人第二主人第二主人（女主人）（女主人）中中 餐餐 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5 5分钟为宜分钟为宜 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼要跟同桌人普遍打招呼( (点头、举手致意、握手点头、举手致意、握手) )，席，席间交谈时也要照顾到各位间交谈时也要照顾到各位 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜别人夹菜 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢谢谢“饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待离席话别时应感谢主人的招待 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食牙食”应用餐巾纸擦应用餐巾纸擦掉掉 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内乘车礼仪乘车礼仪 乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。 下车时，要主动为领导或来宾打开车门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。 乘车时轿车司机右后座为领导席或主宾席，后座右侧为乘车时轿车司机右后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。 如果由如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。为尊。 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 1 号座位在临窗号座位在临窗的位置的位置 请问：请问：当进行公务接待当进行公务接待时，开哪种颜色时，开哪种颜色的车最好？的车最好？ 黑黑 色色 你知道吗？你知道吗？ 接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。请客人挪动位置。 如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：座次安排有以下几种情况： 小轿车的座位，如有司小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。排中间座则不宜再安排客人。请问：当主人自驾请问：当主人自驾车时，客人坐在哪车时，客人坐在哪个位置个位置为上座？为上座？ 副驾驶座副驾驶座 双排六座轿车座次安双排六座轿车座次安排排三排七座轿车座次安排三排七座轿车座次安排请问：女士穿裙装时，优雅的上、下车姿态应该是怎样的？ 首先拉开车门，先将首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门衣服，坐定。关上车门 女士登车不要一只脚先踏女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，先站在座位边上， 把身体降低把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。持合并的姿势。奉茶奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说将茶递给客人同时要说“您请用茶您请用茶” ” 。 （二）奉茶的顺序：（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：顺序上茶： 1.1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌：（三）奉茶的禁忌： 1.1.忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具； 2.2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.3.切勿让手指碰到杯口；切勿让手指碰到杯口； 4.4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; ; 5. 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉。声要致歉。 2 2、微笑。、微笑。 3 3、标准用语：您好！我是、标准用语：您好！我是XXXX单位单位XXXX部门部门XXXX（人）。（人）。 4 4、声音大小适中。、声音大小适中。 5 5、准备好纸、笔。、准备好纸、笔。 6 6、让对方先挂筒。、让对方先挂筒。 7 7、电话记录与处理。、电话记录与处理。接打电话接打电话接接 电电 话话打电话打电话陪客人行的礼仪陪客人行的礼仪 陪同客人行，主陪通常应请客人位于自己的陪同客人行，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。后一点。 当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边请这边走走”。 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。之前，配合步调，让客人走在内侧。 上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。待人员走在前面，客人在后面。 上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。走外侧、靠扶手的一侧。 如果环境比较复杂，接待人员应该始终在如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。前引路。左右、内外同上。 乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住人员先进入电梯，按住 开开 的按钮，等客人进的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住接待人员按住 开开 的按钮，让客人先走出电梯。的按钮，让客人先走出电梯。仪态：站仪态：站站如松站如松 并步并步交谈礼仪交谈礼仪交谈的关键：尊重对方和自我谦让交谈的关键：尊重对方和自我谦让 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养听人说话也是一种礼貌听人说话也是一种礼貌 我们必须学习我们必须学习- 不要急着说不要急着说 不要抢着说不要抢着说 而要想着说而要想着说1 1、自由式，、自由式，随便坐随便坐 。如。如同学聚会。同学聚会。4 4、平列式。、平列式。关系平等，表关系平等，表示亲密和友善示亲密和友善 2 2、主席式、主席式 。众。众星捧月星捧月 。如上。如上下级下级。 3 3、相对、相对式式 ，公事，公事公办。公办。坐沙发坐沙发距离产生美亲密距离亲密距离 0 0 0.150.15米米社交距离社交距离 1.21.2米米3.63.6米米公共距离公共距离 3.63.6米米7.57.5米米私人距离私人距离 0.150.15米米1.21.2米米 （最佳握手距离最佳握手距离） 三、几点思考三、几点思考1 1、学会微笑、学会微笑 微笑是对生活的一种态度微笑是对生活的一种态度 微笑是人生最好的名片微笑是人生最好的名片 微笑是朋友间最好的语言微笑是朋友间最好的语言 微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。励，是温馨。 只有心里有阳光的人，才能感受到现实的阳只有心里有阳光的人，才能感受到现实的阳光，如果连自己都常苦着脸，那生活如何美好？光，如果连自己都常苦着脸，那生活如何美好？生活始终是一面镜子，照到的是我们的影像，当生活始终是一面镜子，照到的是我们的影像，当我们哭泣时，生活在哭泣，当我们微笑时，生活我们哭泣时，生活在哭泣，当我们微笑时，生活也在微笑。也在微笑。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康2 2、学会沟通、学会沟通 在工作中，沟通是一件很重要的事。在工作中，沟通是一件很重要的事。理解理解尊重尊重真诚真诚3 3、注重细节、注重细节细节决定成败细节决定成败 着装符合身份着装符合身份 说话讲究场合说话讲究场合 交往注重对象交往注重对象 谢谢 谢！谢！ 用礼仪来表达心中的那份尊重，并用礼仪来表达心中的那份尊重，并在那份尊重中体会做人的尊严和价值。在那份尊重中体会做人的尊严和价值。