中海月辉小区物业管理方案

目 录第一章 公司简介一、公司简介二、具有特色的企业文化三、管理服务优势及业绩第二章 中海月辉管理服务目标体系一、 小区物业概况二、 管理服务总体目标三、管理服务目标承诺来源于：房地产E网-四、分项管理服务指标的承诺第三章 中海月辉物业服务模式一、小区物业服务特性分析三、 管理处人员架构及岗位安排第四章 中海月辉物业管理服务的过程控制一、建立健全管理服务规章制度（一） 公众制度目录（二） 岗位职责目录（三） 服务运行制度目录二、实施首问式物业服务工作流程倍讯易 （一） 接听电话流程（二） 提供服务项目流程（三） 处理投诉流程三、强化小区智能化管理（一） 智能化物业服务（二） 智能化系统服务（三） 智能化系统维修养护清单第四章 物业管理服务的实现一、小区物业管理服务内容（一） 前期物业管理（二） 日常物业管理（三） 为业主租（用）户提供的特色服务(四) 会所服务二、对业主及租（用）户使用物业的规定、制度三、业主及租（用）户档案管理四、业主及租（用）户投诉管理五、业主及租（用）户入伙手续办理流程六、小区装修管理规定第五章 中海月辉的社区文化管理一、社区文化建设二、社区文化活动计划第六章 管理处各岗位人员培训计划第七章 物业服务收费 第八章 中海月辉物业管理开办费用预算第九章 中海月辉物业管理服务成本分析第一章 公司简介二、公司简介深圳市中海物业管理有限公司从事物业管理业务，具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“顾客至上，服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践，科学总结，不断丰富内涵，完善理念，凸现品牌，显示出鲜活的生命力和旺盛的创造力。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修，二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、高度调试维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才500多名、下属3家子公司和一个电子商务运营网络的大型企业。中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、福州、厦门、桂林、沈阳等30多个大中城市，管理服务物业总面积达1900多万平方米，稳居全国同行业龙头地位。“中海物业航母”气势如虹，以更加稳健的姿态乘风破浪，昂首向前。中海物业14年历程，创造了中国物业管理行业的一系列行业之最；已经建成国家示范（大厦）16个，为国内物业管理企业拥有国优数量最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证。此外，还有众多的全国同行业第一。中海物业以时效、质效、综效、情效为原则，系统制定了十个系列、一万多个数据化的服务作业标准，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间。中海物业全心全意为顾客打造安全、清洁、舒适、方便的生活及工作环境。中海物业的品牌效应和物超所值的优质服务提高了所接管物定的附加值，确保了物业投资者的未来收益。14年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大顾客的信任与好评，而且蠃得了良好的社会声誉，截至2002年底，共获得国家、省及市级荣誉396项，国内外新闻媒体的表扬报道过千次以上，慕名前来公司参观考察的国内外务界人士逾六万人次，建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业独树一帜，始终引领时代潮流；“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大顾客的承诺“让您和您的子孙后代永远满意”。二、具有特色的企业文化中海物业的企业精神：严格苛求、自觉奉献中海物业的经营理念：精诚服务、精彩生活中海物业的品牌风格：高档物业特征，优质服务标志中海物业的服务理念：管就高标准、干就创一流中海物业的团队精神：我的中海物业，中海物业的我中海物业的管理方针：守法诚信、关爱身心，绿色环保、安全温馨，追求卓越、持续创新。中海物业对业主的承诺：让您和您的子孙后代永远满意三、管理服务优势和业绩（一） 规范化、专业化服务中海物业在实际工作中严格按行业要求规范运作、恪守各工种专业标准，以高标准的质量体系和不断自我超越与创新的服务精神，获得了业主和行业的认可。（二） ISO9001：2000、ISO14000优质服务1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证。（三） 社区文化建设中海物业除努力抓好小区服务的硬件建设外，还积极营造小区精神文明氛围，创建了具有中国特色的物业服务模式即通过丰富多彩的社区文化活动和小区的精神文明建设，加强与业主的沟通与交流，营造具有浓郁亲情文化的和谐社区氛围，倡导“和谐共生”和“和平共处”，让业主以生活在中海社区为骄傲，从而彰显中海品牌。（四） “分散服务、统一管理”的机制中海物业所服务的各个小区管理直属于中海物业公司严谨的系统分工体系之中，公司总部各专业子公司、各部门与各小区管理处形成一个有机的整体，对各小区的物业管理工作提供强劲的系统支持。（五） “个性化服务体系”中海物业各管理处在做好日常管理的同时，针对个别业主、住（租）户的特别需求，开展家园服务、住户免费维修服务（材料除外）、老幼病残住户特别服务等一系列的个性化服务。（六） 独到的专业技术服务中海物业针对电梯、生活供水、供电、供气等与全体业主、住（用）户生活密切相关的设备设施，设计了“专人保养、整体备件、统一派单、限时修复”的专业技术服务流程。（七） “精诚服务 精彩生活”的工作氛围中海物业公司自始至终提倡全体员工用心做好每一件事，真心为广大业主做好每一件事，寓快乐工作于生活之中。第二章 物业服务目标体系一、 中海月辉物业概况小区占地面积47881.8平方米，总建筑面积81505.82平方米，建筑覆盖率25%，小区绿化面积32000平方米位，绿化率覆盖达65%以上，位于深圳市坂雪岗高新技术区坂雪岗大道与贝尔路交汇处，距离梅林关口3.8公里，布吉检查站10公里，交通便利。中海月辉建筑立面清新俊朗、简洁明快；环境设计以层林景观为主体，点线面多形态的水景烘托了庭园景观的连续性，顶部处理也极富特色；具有浓郁海洋气息的新现代主义建筑风格，进一步提升了夏威夷建筑特征；小区共有7栋32个单元，住宅687户，分为小高层和多层，有一梯三户和一梯四户，其中小高层3栋，429户，多层4栋，258户，商铺108间，小区设有会所（约为468平方米）、游泳池和幼儿园(建筑面积2484.87平米)，停车位200个，其中地上101个，地下车库99个。小区配有变压器4台（1000KVA/台），应急发电机组1台（360KVA），供水采用变频调速供水，17台日立电梯，小区安防有监控系统，消防控制系统，红外报警系统，可视对讲系统，门禁系统，以及捷顺停车刷卡系统。各式户型方正实用、动静分区合理；人车分流使住户用车未经小区大门即可进入地下车库，不仅减少了污染和噪音，同时有利于区内行人的安全；小区周边配套有中国银行、布吉人民医院、和平医院、天都酒店、中国电信、中国邮政、国惠康百货等。随着万科城与周边楼盘的崛起，配套设施将进一步完善。二、小区管理服务总体目标在物业管理行业中领跑的中海物业，将凭借良好的品牌形象，优良的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套服务设备，有能力、有信心把中海月辉管理成为让客户满意的优秀小区。（一） 服务定位：充分利用并完善中海月辉各种配套设施，配置高素质的管理人才，实现全天候的物业服务。将中海月辉管理成为安全、清洁、优美 、舒适、方便的高尚住宅小区。（二） 效益定位：利用本公司的规范化、专业化服务特长，努力降低服务成本，并通过开展多渠道的有偿服务和无偿服务，努力实现以业养业，收支平衡。三、小区管理服务目标承诺根据多年的物业管理经验，我司对中海月辉物业管理做如下承诺：（一） 执行政府有关法律及市、区物业管理主管部门规定的各项标准。（二） 该物业一经入伙即按照ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001三套体系一体化进行服务，完全入伙一年达到相关体系标准。（三） 在发展商提供政府要求的参评自然条件下，严格履行政府及双方所签订物业管理服务合同中规定的有关责任、义务。（四）小区物业服务分项目标：序 号项 目国家指标承诺指标内 容 及 措 施1房屋完好率98%99.5%房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及道无随意占用。2房屋零修、急修及时率99%99.5%接到维修知后8分钟到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3维修工程质量合格率、回访率100%100%分项检查，严格把关，杜绝返工。4管理费收缴率98%99%按规定的收费标准及时收缴、催缴管理费。5绿化完好率95%98%绿化布局合理，四季鲜花盛开，树木茂盛，修剪及时。6清洁、保洁率99%100%实行区域责任制，全天候保洁，生活垃圾日产日清。7道路完好率95%98%道路无损坏、平整、无积水。8路灯完好率95%99%路灯设施完好，夜间能够正常使用。9治安事件发生率0.1%0.1%以下24小时巡逻，做到人防与技防相结合。力保住户无盗窃、被抢时件。10大型及重要机电设备完好率99%99.5%定期检查维护，建档记录、分类控制，确保设备完好无损。11火灾发生率0.1%0.1%以下加强防火宣传，定期进行消防训练。12违章发生率与处理率无95%无98%加强宣传和巡视，跟进管理，及时发现及时处理，及时回访记录。13住户有效投诉率与处理率1%/月95%1%以下/月99%跟进住户的有效投诉，提高服务人员的素质，定期征询住户意见，主动改善工作，建立回访制度。14管理人员培训合格率95%99%定期组织物业管理培训，提高服务人员业务水平，定期考核培训效果。15业主及租（用）户对物业管理满意率95%98%定期回访业主，听取业主的意见，持续改进工作，尽全力为住户排忧解难，提高物业管理满意率。第三章 中海月辉物业服务模式一、中海月辉物业服务特性分析中海物业公司根据该楼盘的实际情况，根据中海月辉的业主定位（华为、新天下的年青高职白领），将以理性管理和情感交流为主线，以“管就高标准，干就超一流”的服务理念，创造一个“安全、时尚、优雅”的人居环境。安全：安全防范是物业管理公司一项专项服务，针对坂田片区社会治安比较差的现状，在小区安全防卫方面，做到小区大外围以技防为主，内围以技防与人防相结合的“三重式”防范方式，护管员采取24小时徒步、自行车交叉巡逻等防卫方式提高小区住户消防安全的可靠性、准确性以及及时性。时尚：中海月辉的建筑风格结合入住群体将使小区业主勇立时尚的潮头。优雅：月辉优雅的环境，优雅的居住群。中海物业公司将充分考虑和利用，将全新的服务理念融入到物业使用人（华为、富士康、新天下高职白领）的“社交”和“自我价值实现”使顾客体面生活，精致生活。小区安防有监控系统，红外报警系统，可视对讲系统，门禁系统，以及停车刷卡系统。在消防方面，做到各楼栋、地下车库与消防监控中心连动报警、24小时值班制度。中海月辉在物业服务模式上，推行“首问式”物业服务模式，使业主诉求能在第一时间解决。二、管理服务方式 为了确保中海月辉物业服务目标的实现，使小区物管服务理念得以充分展示，我们在服务方式上必须推陈出新，引领市场。 1、推行专业分包物业管理服务方式。通过发挥中海物业超大规模效应，内引外联，充分整合社会优质资源，筛选优秀专业分包商为小区实施优质、超值物业服务。2、实施小区全天候24小时全封闭管理。通过红外线、门禁、监控、车库自动化管理系统等技防及24小时巡查、站岗等人防手段实施小区安防保卫工作，小区清洁、家庭维修实行全天候服务。3、全面推行智能化物业管理。我司下属楼宇科技公司曾给国内数个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于中海月辉设置的楼宇智能化系统，对小区智能化管理系统（电视监控、访客对讲，红外报警、车库自动化）进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。 4、实施零干扰服务针对中海月辉物业的特点物业服务实施“零干扰服务”，在物业管理中首先想到业主利益，不能因物业管理活动而影响业主的休息。改变被动服务的思想，通过主动沟通、服务，了解业主的个性需求并提供优质的服务，在提供服务、组织活动中应体现“亲情化”，给业主“大家庭”的感觉。5、推行个性化管家服务中海月辉定位以及周围的顾客群体（华为、新天下）决定了入住群体生活品质的高端，根据住户需求，量身定制贴心管家服务，不但有其现实需求，亦是小区物业服务人本思想核心体现。三、运行机制月辉小区物业管理服务将以公司总部的整体管理力量为支持， 建立起一整套规范运行机制。其主要内容有：经营管理运作模式、质量管理模式、内部信息反馈机制、客户信息反馈机制、专业化运作模式。1、经营管理运作模式 组织、协调社区服务部环境管理部工程部楼检组质量管理部 过 质 程 量 管 监 理 督 管理输出 技术支持管理处 质量控制 检查培训 专业公司 结构性管 提供服务 理支持 财务审计部物料配送中心人事培训部行政公关部其它专营公司专业清洗公司楼宇科技公司电梯工程公司2、质量管理模式：管理职责顾客 APCD 资源管理顾客过程管理输出输入 测量、分析与改进 3、内部信息反馈机制：公司机关各专业部门各专业子公司管理处 检查督促各主管人员各专业班组专业公司派驻管理处人员 协调配合 信息反馈 日常监督检查4、客户信息反馈机制：主 任客户服务中心通知并跟踪有关部门及时服务客人有任何需求，可直接通知客户服务部家园服务网签约服务商社区环境部工程部财务部信息反馈根据规定程序，完成工作5、专业化运作模式：对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。充分利用“中海家园服务网”网络平台，整合社会资源，为住户提供尊贵居家休闲服务 四、管理处组织架构 为了使管理处贯彻“满足住户理性需求为中心”的服务原则，真正做到住户合理需求，有求必应，应则周到、细致，我们摈弃原物业服务中心对顾客需求转接移交而导致需求经常被搁置或拖延的做法，代之以建立客户服务部，客户服务助理对客户需求进行全过程跟踪服务，同时强化客户服务部对社会资源的整合能力，使物业管理服务从传统的只注重对物业公共环境的关注转向对物业公共环境、住户心理环境双重关注。管理处经理1、组织架构图：收银员客户服务部（助理员）环境管理部（助理员） 接待员维修主管护卫主管资讯服务人事管理社区文化物资采购会所管理管家服务接待回访安全护卫清洁绿化机电维修装修管理员工食堂注：小区财务管理纳入百草园中心管理处，故中海月辉管理处仅设收银员1名。小区客户服务助理员在负责服务接待和跟踪基础上，侧重为小区住户提供管家服务。小区环境管理助理员（兼维修主管）。2、人员配置1）原则：管理机构的设置与各部门员工的配备，均以确保“中海月辉”物业管理的整体服务水平为前提，以创造小区“安全、清洁、方便、优美、舒适”的工作、生活环境为管理服务目标，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。精干高效的原则。着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“中海月辉”物业管理具有可持续发展的长久后劲。知识化、专业化的原则。各类员工的配备，根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平和物业管理理论、物业实践经验，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的各种专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于动态提高的状态。2）人员数量根据小区物业状况及配置原则，管理处人员配置如下：管理层：管理处经理1人，环境管理助理员1名，客户管理助理员1名。作业层：护卫主管1名，收银员1名，接待员2名，会所接待员1名，维修工（外包）6名，护卫员27名，水质处理员（兼救生员）1名，厨师1名，帮工1名，花工4名，清洁工（外包）17名。共计65人。五、管理用房 按照公司规定管理处全体人员必须24小时全天候现场驻扎的要求，管理处全体人员吃住必须在小区，实行半军事化管理，故需在小区安排全体员工住宿、生活及办公用房。前期介入人员正在与开发商进行协商，初步协商情况如下：2栋架空层约150200平米可作办公用房和宿舍用房，6栋架空层部分约90平米可作员工食堂，7栋架空层约200平米。具体安排：生活用房：食堂55平米（含操作间、饭厅）、卫生、洗漱间2间计24平米、洗澡间3间计10平米，洗衣间计5平米，过道10平方米，晾衣区10平米，共计114平方米。员工宿舍：护卫班3间108平米（人均4平米），维修班1间30平米（人均5平米），主任1间12平米，助理员2间20平米，护卫主管1间8平米，厨师1间10平米，花工（含水质处理员）1间25平米、接待员1间15平米，贮物间1间8平米，共计236平米。办公用房：客户服务部30，前台接待处6平米，经理室12平米，财务室1间10平米，消防中心办公室15平米，资料室外1间6平米，维修办公室20平米，物料仓库30平米，共计129平方米。总用房面积为439平米。第四章 物业管理服务的过程控制为确保小区物业管理服务正常运作，不断提升物业管理服务质量，管理处将以全面、严谨的制度和规范、细致的作业流程、智能化管理手段进行过程控制。一、建立健全管理规章制度(按公司体系文件,部分文件目录如下)（一）公众制度目录1、 房屋使用、管理、维修公约2、 管理处服务指南3、 小区精神文明建设公约4、 创建安全文明小区公约5、 暂住人口管理规定6、 房屋装修管理规定7、 商铺管理规定8、 文化娱乐场所管理规定11、 外广告、招牌、宣传设施及悬挂物的管理规定12、 小区治安管理规定13、 小区交通管理规定14、 防火管理规定15、 停车场（库）管理规定16、 自行车、摩托车管理规定17、 电梯安全管理规定18、 安全用电、用水管理规定19、 小区路灯管理规定20、 配电房管理制度21、 水泵房管理规定22、 临时用电管理规定23、 房屋外墙面管理规定24、 园林绿化管理规定25、 用水供电管理规定（二） 管理处岗位职责目录1、管理处主任岗位职责2、管理处客服管理助理员岗位职责3、管理处环境管理助理员岗位职责4、管理处收款员岗位职责5、档案管理员岗位职责6、社区文化员岗位职责7、工程维修班岗位职责8、工程维修员岗位职责9、护卫主管岗位职责10、护管员岗位职责11、监控中心岗位职责12、保洁班长岗位职责 13、保洁员岗位职责 14、绿化员岗位职责15、消防责任人岗位职责16、义务消防员岗位职责（三） 管理运行制度目录全员管理运行制度：1、 员工守则2、 员工考核制度3、 员工奖惩制度4、 员工服务礼仪综合制度：1、 新物业的入伙程序2、 物业接管验收移交工程资料清单3、 公用机电设备验收4、 公用建筑、小型设施验收单5、 公用机电设备验收单6、 室外给排水验收单7、 单元建筑接管验收记录表8、 单元室内电气设施接管验收记录9、 住户登记制度 10、住户家庭成员登记表11、入住指引12、与业主及物业使用人投诉指引13、服务工作意见征询表14、装修申请表15、装修巡查表16、租户人员登记表财务制度：1、 财务工作制度2、 深圳中海物业管理有限公司会计制度3、 有偿服务收费制度4、 收费公开制度档案管理：1、 档案管理制度2、 档案室保密制度3、 档案文件借阅制度 安全护管/交管理制度：1、 治安管理制度2、 交管理制度3、 护管（交管）员的仪容仪表4、 护管（交管）员纪律5、 监控中心制度6、 护管员培训制度7、 护管员军训制度8、 护管员奖惩制度9、 护管员交接班制度10、安全护管工作检查标准11、紧急集合方案12、护管员处理问题的原则和方法 13、盗窃处理 14、发现业主及物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入护管区域的处理 15、业主及物业使用人家中发生刑事、治安案件的处理 16、对讲机的使用规定 17、护管值班制度 18、来访登记制度 19、交管理工作检验标准 环境/园林绿化管理：1、 环境绿化班组工作制度2、 楼宇公共区域清洁细则及质量标准3、 小区公共道、绿化带、垃圾中转站清洁工作细则及质量标准4、 小区会所清洁工作细则及质量标准5、 园林绿化管理制度6、 园林绿化检验标准设备维修管理：1、 业主及物业使用人房屋维修管理制度2、 房屋维修回访制度3、 房屋维修标准4、 公共建筑设施的保养5、 电气维修规定6、 市政公共设施管理规定7、 设备设施管理规定消防管理：1、 防火管理制度2、 防火安全检查制度3、 消防监控中心管理制度4、 关于制定灭火应急方案和进行消防演练的规定5、 灭火应急规定电梯管理：1、 安全管理制度 2、电梯安全检测制度 3、电梯应急维修值班制度 会所管理：1、 会所管理制度2、 会所娱乐项目收费标准3、 会所管理员岗位职责4、 会所娱乐器材安全使用须知 社区文化：1、 社区文化工作制度2、 文化娱乐场所管理制度二、实施首问式物业服务工作流程（一） 接听电话流程电话铃响（三声以内）您好！中海日辉台“请问有什么事可以帮到您”记录请求/帮助服务中心接听电话投诉类问题工程维修类联系相关负责人下单运行班不能及时维修工程工程分类处理结果反馈急修零修工程申购材料或报相关部门服务中心首接电话人跟进工作处理结果反馈处理意见反馈给住户或租户（二） 客户服务流程住户或租户提出服务请求做好房号、姓名、服务内容的详细记录并填写派工单联系相关部门负责人或联系外委单位负责人服务内容跟进了解客户的意见信息反馈外委单位服务中心（三） 投诉处理流程电话铃声三响之内您好！中海日辉台聆听业主或租（用）户的投诉或请求做好投诉记录重大投诉严重投诉轻微投诉作出承诺作出承诺作出承诺召开专题会议上报主任派单责任部门管理处组织解决管理处制定解决方案责任部门解决归档并进行回访归档并进行回访归档并进行回访三、强化小区智能化管理（一） 智能化物业管理中海月辉总体设计建立了三大系统，即物业管理自动化系统、保安自动化系统、通信系统。其中，物业管理自动化系统主要包括停车场的IC卡管理，消防自动报警等。保安系统主要包括可视楼宇对讲、红外线监控、闭路电视监控和保安自动巡更系统。信系统主要包括电话、有线电视、网络等。由于智能住宅的实施涉及到广泛的领域和包含众多的内容，需要多学科多工种的协调配合才能实现真正的系统优化集成；由于智能化系统具有高技术含量和多学科知识相互交融的特点，对物业管理提出了更高的要求。中海月辉的物业管理将打破陈规，从原有的保安、清洁、设备维修三大块日常物业管理服务的老框框里跳出来，推陈出新，着眼在现代化、智能化的基础上，克服高科技带来的负面影响，充分发挥高科技带来的各种优势，真正实现“智能化物业管理”。在住宅区内安装门控系统、安全求救等管理装置，确保给住户创造了一个现代化的生活条件，同时也给物业管理创造了优美环境提供了便利条件。但另一方面，智能化条件的物业管理，特别是智能化条件下的安全护卫管理，可能由于误报等情况将变得更加复杂。实施“智能化物业管理”，智能化系统本身的使用和维护存在一个重要的基础要求技术支持。没有技术支持，智能化系统不但不能发挥其应有的作用，反而会给物业管理带来许多预想不到的负面影响。中海物业储备了大量技术人才，规模优势、专业化优势均使我们有能力做好智能化物业管理。（二） 智能化系统管理维修养护清单序号设备项目设备设施名称1安全技防系统红外线报报警、摄像机、录像机、监视器、画面处理器、计算机、控制器、解码器、巡逻站2综合布线线缆及配件（按一户二端）3可视对讲系统门口机、管理主机、室内分机、解码器、系统电源4消防系统（一）室内消防栓系统：室内消火栓（报警按钮及线路）、消防水泵及配电线路、喷淋器、消防栓结合器、管道及阀门等；（二）火灾自动报警系统：主报警控制屏、外部设备（烟感、温感、按钮、界面、警铃等）、报警线路及外围设备线路、系统的巡查与试验等；（三）联动控制系统：联动控制箱（含控制模块）、水流指示器联动控制和信号显示线路、风阀及消火栓联动控制、水泵联动控制、加压风机联动控制、地下室排烟风机联动控制、电梯火灾自动迫降系统；（四）消防疏散系统：广播控制柜、扬声器及线路、疏散指示灯、楼层指示灯、事故应急照明等、防火门等；（五）对讲电话系统：电话主机及各分机、电话线路等。第五章 物业管理服务的实现一、小区物业管理与服务内容（一） 前期物业管理与服务前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。由于工程设计人员在设计过程中，从整体上把握考虑比较多，诸如社区的外观及主体结构。因其没有具体管理社区的经验，因此对社区的设计细节上难以做到既符合综合社区的整体布局和经营时的具体需求，又便于物业管理公司有效的管理。物业公司可以从物业管理和用户使用的角度提出专业意见，帮助发展商更好完成在建设期的工作，这对交付使用后的营运及体现其价值起到决定性作用。无论是对物业的工程质量、销售和后期的管理都起到极其重要的作用。前期物业管理服务的主要内容如下：（1） 设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，提高交楼速度的同时又保证质量。（2） 与银行建立合作关系，减少业主缴费麻烦，管理处的物业管理费、水、电、煤气、电话、有线电视等实行银行代扣代缴。（3） 与供水、供电、供气、电话公司、有线电视等部门建立良好合作关系，在入伙时及时办理以上业主的开户手续，让业主住得方便又舒心。（4） 设立装修管理小组，负责小区的装修管理。向业主做好装修管理规定的解释工作，引导业主遵守装修管理规定；协助业主申请或办理相关审批手续；对装修进行必要的指导与监管。（5） 为合理解决搬家问题，管理处将为业主提供资信比较高的单位供业主选择。（6） 为业主提供品质好、信誉佳的家具、电器供应商，使业主入住能更快更方便。（7） 提供规范、细致的家政清洁服务，为业主清洁保养新家具物料，成就良好新居环境。（二） 日常物业管理与服务1、物业安全管理：针对中海月辉地处龙岗区布吉镇坂田村，社会治安比较差的现状。加强社区周边的治安是非常重要的。在实际工作中，中海物业总结出一套有效的防护保卫模式，即在小区楼层、内围、外围人员定期、定时巡视小区公共区域，实行每班次定时签到制，确保小区的治安安全。整个小区实行“三重式”人防与智防相结合的管理模式，即小区红线以外实行智能化设备24小时监控；小区红线以内实行人工徒步巡查、自行车，小区内围实行24小时智能化设备与人防相结合的防卫模式。在实际工作中，我们将开展如下工作：（1） 社区实行封闭式管理，24小时安全保卫制度。（2） 对进出社区人员和物品实行登记确认的管理制度。（3） 公用的单元防盗门、水、电、燃气阀门等的安全管理。（4） 可能危及住户安全处有明显标志和防范措施。（5） 保证社区内无重大火灾、刑事和交通事故。2、车辆停车管理：（1） 进出小区车辆实行自动刷IC卡制度，车管员定时对停放在停车场或地下车库的车辆进行登记检查。（2） 各种车辆须按有关规定将车停放于指定位置，安排人员负责车辆的管理和指挥。（3） 停车场内停放车辆，需按规定交纳车位使用费。消防道上严禁停放任何车辆。（4）自行车、摩托车应停放在指定位置，并停放整齐。（5） 进入小区内车辆，如损坏路面或公共设施者，应按价赔偿。（6） 进入停车场的车辆请勿摆放贵重物品、重要资料等，其财产安全自行负责。（7） 装载易燃易爆、剧毒或污染物品的车辆禁止进入停车场，各车主应保持车辆、车位清洁，无污垢、油渍等。3、消防管理：（1） 执行“预防为主、防消结合”的方针。小区设有消防监控中心及应急消防分队。各住户在消防主管部门和小区消防管理人员的指导下，负责做好各住户所属范围的防火安全工作。（2） 小区消防负责人定期对小区的公共消防设施进行安全性能检测，实行管理处主任负责制。（3） 保证消防器材和消防水源的正常运作。（4） 保证安全疏散指示灯、牌、事故照明或消防标志的完好和正常可使用状态。（5） 保证楼梯、安全疏散出口的畅通。（6） 对室内装修进行烧焊等动火作业进行管理，消除消防隐患。（7） 对小区内燃放烟花炮竹、焚烧物品、香烛、烟蒂火种的管理，消除消防隐患。（8） 确保小区内没有重大消防安全事故，定期测试所有公共灭火设备，组织消防演习，强化消防观念的教育。4、公共设施管理：（1） 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊道、门厅、设备房等。 （2） 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天线、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、排水系统等。（3） 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室内上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（4） 本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化娱乐场所、本物业配套会所等。（5） 专业装修工程质量监理与装修管理。5、保洁绿化管理：（1） 物业管理处负责公共场所区域环境及垃圾的正常清运，业主对自身单位所产生特殊垃圾需提供服务的，可向客户服务中心联系钟点清洁等有偿服务。（2） 住户应将生活垃圾袋装化，并将垃圾放到指定位置，然后由保洁员工清理。（3） 楼层公共区域定人定岗定时清洁。（4） 小区绿化定人定期管理，做到四季有鲜花，树木茂盛。（三） 为业主及租（用）户提供的特色服务入伙后，管理处将为业主及租（用）户提供全面、细致的特色服务。在提供这些服务中，可根据业主及物业租（用）户的需要随时增设服务项目。根据内容可分为无偿服务、有偿服务和物业租赁代理服务。 (四) 会所服务为了使小区会所不但成为小区业主/住户休闲娱乐主要场所，更要成为形成小区亲情浓郁的邻里文化交流平台，中海月辉会所将以精诚的服务，精心打造丰富的文化活动，悉心营造邻里亲情居家氛围，为广大业主/住户创造精彩生活。（具体项目待地产定）二、对业主及租（用）户使用物业的规定、制度中海物业与业主及租（用）户交流、沟通方面有很完善的程序、制度和文件。具体内容涉及有要求居民遵守的规定、制度汇总、生活必备常识，有关政策法规等。1、中海月辉住户手册目录明细：物业管理管理费用业主及租（用）户的责任、权利和义务加建和改建装修环境卫生安全保卫日常维修防火、防台风、防暴乱生活必备常识停车场管理公共及康乐设备其它责任及保养事项其它违章执行管理有关政策法规目录表2、交通管理制度及规定：（1） 进出小区车辆实行自动刷IC卡制度，车管员定时对停放在停车场或地下车库的车辆进行登记检查。（2） 各种车辆须按有关规定将车停放于指定位置，安排人员负责车辆的管理和指挥。（3） 停车场内停放车辆，需按规定交纳车位使用费。消防道上严禁停放任何车辆。（4） 自行车、摩托车应停放在指定位置，并停放整齐。（5） 进入小区内车辆，如损坏路面或公共设施者，应按价赔偿。（6 ）进入停车场的车辆请勿摆放贵重物品、重要资料等，其财产安全自行负责。（7） 装载易燃易爆、剧毒或污染物品的车辆禁止进入停车场，各车主应保持车辆、车位清洁，无污垢、油渍等。3、消防管理制度及规定：（1） 执行“预防为主、防消结合”的方针。小区设有消防监控中心及应急消防分队。各住户在消防主管部门和小区消防管理人员的指导下，负责做好各住户所属范围的防火安全工作。（2） 小区消防负责人定期对小区的公共消防设施进行安全性能检测，实行管理处主任负责制。（3） 保证消防器材和消防水源的正常运作。（4） 保证安全疏散指示灯、牌、事故照明或消防标志的完好和正常可使用状态。（5） 保证楼梯、安全疏散出口的畅通。（6） 对室内装修进行烧焊等动火作业进行管理，消除消防隐患。（7） 对小区内燃放烟花炮竹、焚烧物品、香烛、烟蒂火种的管理，消除消防隐患。（8） 确保小区内没有重大消防安全事故，定期测试所有公共灭火设备，组织消防演习，强化消防观念的教育。4、公共设施管理制度及规定：（1） 公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2） 公用照明、讯、邮政设备设施齐全运行正常。（3） 电气开关、消防按钮及电梯内对讲机的开关等。（4） 供水、供电、电梯等公共设施正常运行和管理。（5） 公共设施实行“三检”制度，做到设备负责人日常自检、管理处工程主管负责组织相关人员进行例行检查、公司相关部门组织人员不定期进行公共设施的抽检。5、保洁绿化管理制度及规定：（1） 物业管理处负责公共场所区域环境及垃圾的正常清运，如住户有特殊物品清运者应先申请并付费后方给予处理，否则对乱置物之住户处予罚款，以维护社区环境；业主对自身单位所产生特殊垃圾需提供服务的，可向客户服务中心联系钟点清洁等有偿服务。（2） 住户应将生活垃圾袋装化，并将垃圾放到指定位置，然后由保洁员工清理。严禁将垃圾扔放在楼梯口、道或草坪上，影响公共环境卫生。（3） 严禁向楼下扔杂物、泼水等不文明行为。（4） 严禁将垃圾、菜渣等杂物投入马桶或下水道、以防止造成管道堵塞。否则造成的后果及损失由当事人承担。（5） 禁止在小区公共地方，如过道、楼梯间摆放家私等杂物等。不准乱涂、乱划、乱贴，违者予以处罚。（6） 爱护花草树木，不准在绿化带内乱扔烟头、果皮和其它杂物。不得随意践踏、破坏草坪，不得擅自开挖道路、草地等，共同维护公共绿化带。（7） 不准在房屋外或绿化带设置广告标志牌。（8） 不得在阳台玻璃围栏、窗户及落地门窗以外装防盗围栏，若需装设只可在室内面积范围装置。阳台如临时放置晒衣架，其高度需低于围栏，若违反规定管理处将加以规劝改善或拆除。6、搬迁及装修施工管理制度及规定：有关搬迁及装修管理规定，此处仅例几条参考。详细规定请参照装修管理规定。（1） 业主对所购楼宇在完成所有交楼手续后方可搬迁及进行室内装修。（2） 对装修进行管理，制止违章装修行为，保证住宅的公共结构安全外观统一及物业价值，维护居民的生活秩序。（3） 对装修情况进行检查督促工作，严禁业主违章装修及有影响公共安全、环境破坏的行为。（4） 业主安排装修时，装修前需业主提前二周到物业管理处提出申报和图纸审批，所有装修手续办理完毕取得许可证及施工人员出入证后，方可开始进场施工。7、搬迁申请时需要带齐如下证件资料：（1） 须经业主同意并保留业主相关资料；（2） 填报物品放行条，经管理处审批后方可放行；（3） 护卫员对搬迁物品进行查验放行。8、业主装修申报时需带齐如下证件资料：（1） 施工队伍营业执照复印件；（2） 装修施工平面图；（3） 装修工人身份证复印件、照片；（4） 装修施工合同；（5） 缴交装修保证金及垃圾清运费。9、物业使用须知：（1） 不得私自在户外接水、接电。需进行焊接等动火作业时，经物业公司管理处批准后，在物业公司管理处消防管理人员的监控下，方可作业。（2） 不得在阳台原有玻璃设施上另装围栏与窗花，阳台天花不得架设晒衣架。若需装设窗花只能在窗户内部装设，若违反规定造成公共区域被破坏，物业公司管理处有权要求业主拆除，并恢复原状。若需放置晒衣架，其高度需低于玻璃高度（约1.2公分），以维护楼宇整体外观。（3） 搬迁工人或施工人员进出本小区，需佩带由物业公司管理处发放的装修人员出入证方可进出。装修完毕后，须将施工人员装修出入证统一收回退还给物业管理处。施工人员若未及时办理进出许可证而需要临时进出时，须出示有效证件并经业主同意后方可进入小区。（4） 施工人员携带进出的装修器械物品，需事先填单并由物业管理处查核人员检查后方可放行。（5） 施工人员不得任意乱扔垃圾。违者将给予及时纠正，并责成自行负责清除干净。（6） 施工人员或单位不得有偷、抢、赌博、汹酒、滋事、喧哗、打架等事件发生。违者经举证处理后报警方处理，且不得再进入本小区。（7） 各户的零散垃圾须装妥置于指定的垃圾桶内集中处理。装修期间的施工装修垃圾，应送到管理处指定的地方，由管理处统一集中处理，管理处按照住户装修面积收取垃圾清运费。（8） 各楼梯厅不得擅自堆放任何物品，以免妨碍行安全与美观。（9） 电梯使用时，工人及器械运输按规定由货梯或管理处指定的电梯进行搬运。不得超载、破坏。超长及超宽物品禁止使用电梯搬运。（10） 施工人员必须共同维护公共设施及区域的完整，环境整洁与卫生。若发生违规事项将从装修保证金中给予扣除。（11） 任何施工单位或装修公司不得在本小区内任意张贴广告或海报。违约者从装修押金中给予扣除。（12） 各户承包商的施工人员不得进入非承包楼层各户逗留。若经管理人员劝阻无效仍恣意行动者，管理人员有权要求其离开社区。（13） 各户承包商对该户施工人员的一切安危及因施工而涉及他人安危负完全责任，如有意外概与本公司及物业管理处无关。（14） 楼宇的装修不得改变原有房屋的结构、外貌和公共设施；不得改变房屋及配套设施的使用功能。（15） 搬迁及装修施工时间：每天施工限定时段。室内装修不得超过3个月，需超时进行时，必须提前向物业管理处申请，经物业公司管理处同意后方可继续施工。如影响他人休息，物业公司管理处有权勒令停止，并可按照市政府有关规定来处理。（16） 各户承包商的施工人员不得进入非承包楼层各户逗留。若经管理人员劝阻无效仍恣意行动者，管理人员有权要求其离开社区。（17） 各户承包商对该户施工人员的一切安危及因施工而涉及他人安危负完全责任，如有意外概与本公司及物业管理处无关。三、业主及租（用）户档案管理物业管理中档案管理具体内容涉及到建筑物档案、业主及租（用）户档案、管理工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。以下业主及租（用）户档案的管理具体说明。（一） 档案建立与管理流程图建立标准档案室、配备人员、购置设备 制定规章制度确立档案的内容档案的收集、接收和移交整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜保管、利用、检查（二） 档案管理制度按照社会档案行政管理的要求和中海物业公司ISO9001：2000版本质量体系文件的标准，建立规范的档案管理制度。档案管理制度是档案管理工作的准则和依据，主要有：对档案管理机构和责任部门的规定；对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。档案室职责档案资料员岗位职责档案室工作制度档案室管理制度档案室保密制度档案室文件借阅规定（三） 业主及租（用）户档案的内容业主及租（用）户档案是指物业管理单位为了正常的管理工作需要，收集掌握的有关各业主及租（用）户的文件材料和信息、主要包括：（1） 业主登记表（2） 业主身份证、暂住证（复印件）（3） 业主家庭成员登记表（4） 置业合同及公证书（复印件）（5） 房屋使用、管理、维修公约（6） 租（用）户人员登记（7） 其他需要业主及租（用）户提供的材料四、业主及租（用）户投诉处理投诉处理流程图您好！中海物业聆听业主或租（用）户的投诉或请求做好投诉记录重大投诉严重投诉轻微投诉作出承诺作出承诺作出承诺召开专题会议上报主任派单责任部门管理处组织解决管理处制定解决方案责任部门解决归档并进行回访归档并进行回访归档并进行回访五、业主及租（用）户入伙手续办理流程业 主服务接待组财务收费组管理处审核签约组管理处验楼组