2017酒店前厅部工作计划范文

2017酒店前厅部工作计划范文2017酒店前厅部工作计划范文 新的一年，工作即将开始，下面是小编为大家整理的2017酒店前厅部工作计划范文，请大家参阅范文一 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合 理的安排，安排好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的 不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进 行总结，做好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当 天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定 店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能 体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月 月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相 应的应对措施；做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一 检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理 要求；参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对 工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协 助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记 录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的 正常结账;对 客人投诉的 处理。 客投主要 分为：“当面投 诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉 较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情 上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决 的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导， 并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解 情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果 超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报 情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时 间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见， 然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这 样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。范文二一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形 象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的 管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之 上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致 员工对工作缺乏热情与业务水平松懈， 因此， 本职计划每月 根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一 次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培 训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的 硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞 争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、 老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次 的客人会随着装修新型、 豪华酒店的出现而流失一部份， 作 为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一， 也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有 责任、有义务做好销售工作。 要想为了更好的做好销售工作， 本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧， 同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只 要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来 到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店 行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本 职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公 安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入 电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局 进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专 管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响 应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一 支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应 急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、 前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便 于工作的开展与实施计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕 着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到 倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存 在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果 解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部 门、在酒店受到尊重与重视。六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位 员工的仪容仪表、 礼节礼貌、 岗位操作技能与踪合应变能力。 质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检 出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整 改完成将进行个人的经济罚款处理。九月份的工作计划：1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作， 完善中间的沟通、协调工作。2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个 “粤语随便说”的活动（以茶花会的形式） ，主要是为了增 进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在 这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容 仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例 的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次 消防知识培训， 主要的目的是加强员工防火意识， 并对“预 防为主， 防消结合”的思想能真正贯彻到底。十月份的工作计划：1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部 主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人 接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将 合理安排好人力、 物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订 与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型 价格建议调价政策。3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预 订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金 周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要 适当调整工作的档期进行合理化休假。十一月份的工作计划：1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优 点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员 工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部 份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式 发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。2、协助营销部门做好会议与团队的接待。3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对 客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在 第一线， 都是正面同客人沟通、 服务。因为人都是情感动物， 有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在 接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只 是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人 的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这 一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行 “饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工 能更明确自己的责任。十二月份的工作计划：1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关 活动的各项工作。2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙 碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应 注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定 岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协 助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会。3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间， 将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深 处有节能降耗意识。4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对 部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突 出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒 店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工 作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒 店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已 任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的 发展为已任。同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工 的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加 辉煌！范文三20 xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年， 前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求， 结合前厅 部工作特点， 制定xx年度工作要点如下：第一季度：1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要 是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必 要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客 服务意识，方式偏向模拟操作培训。2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接 待工作。合理安排员工休假。3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试， 主要是测试 员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工 对工作的积极性。4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对 象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比 赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。5、3月中旬根据2月份的笔试， 结合日常工作表现及平 时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处 理。6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合 工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密 切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳 效益。7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力 争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。第二季度1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一 个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与 交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极 的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的 凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特 别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作， 将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次 消防知识培训， 主要的目的是加强员工防火意识， 并对“预 防为主， 防消结合”的思想能真正贯彻到底。4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对 客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在 第一线， 都是正面同客人沟通、 服务。因为人都是情感动物， 有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在 接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只 是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人 的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这 一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行 “饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工 能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门 之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时 研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度1、七、8月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的 启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好 来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚 心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任 感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验 “家外之家”的温暖。2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部 门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审 阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节 繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发 员工对工作保持积极的心态。4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分 析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降， 主要的目的是提高员工的责任心与责任感。5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作， 完善部门间的沟通、协调工作。6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容 仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例 的探讨，主要偏向现场模拟演练培训。第四季度1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅 部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客 人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职 将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高 峰。2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订 与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型 价格建议调价政策。3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预 订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄 金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干 要适当调整工作的档期进行合理化休假。5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优 点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员 工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部 份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式 发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。6、协助营销部门做好会议与团队的接待。7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关 活动的各项工作。8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌 中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应 注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定 岗在大堂， 在大堂协助处理部份突发事件， 并收集宾客意见。9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间， 将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深 处有节能降耗意识。10、总结20 xx年的工作，并在部门会议上与员工分享， 对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现 突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。11、根据20 xx年的工作，拟定好20 xx年的工作计划呈 总经理办公室。在充满挑战的20 xx年，部门将通过内外培训、业务交 流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。 前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营 销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经 营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任 务指标，创造前厅部的新形象、新境界。