客服培训资料

客服培训资料基础知识部分一、网店客服的基本概念与分类网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、 并以网上及时 通讯工具（如旺旺） 为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依 赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几 个大的方面。按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的的问题）售中客服（主要处理下单后，订单查询，发货查询，物流查询，商品收到或交易取消前 的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理退换货，买家评价与投诉类问题，客户关系管理工作）二、客户服务的意义塑造店铺形象对于一个网上店铺而言， 客户看到的商品都是一张张的图片， 既看不到商家本人， 也看 不到产品本身， 无法了解各种实际情况， 因此往往会产生距离感和怀疑感。 这个时候， 客服 就显得尤为重要了。 客户通过与客服在网上的交流， 可以逐步的了解商家的服务和态度以及 其它， 客服的一个笑脸（旺旺表情箱号） 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他 不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道， 而是跟一个善解人意的人在沟通， 这样会帮助客户放 弃开始的戒备，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。提高成效率现在很多客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者询问优惠措施等。 客服 在线能够回复客户的疑问， 可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候， 客户不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想确认一下商品是否与事实相符， 这个时候一个 在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时， 对于一个犹豫不决的客户， 一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮 助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成效率。有时候客户拍下商品， 但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以及时跟进， 通 过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。提高客户回头率当买家在客服的良好服务下， 完成了一次良好的交易后， 买家不仅了解了卖家的服务态 度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会 倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一 步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的 解答客户的疑问， 更快速的对买家售后问题给与反馈， 从而更好地服务于客户。 只有更好地服务于客户，才能获得更多的机会。三、客服的基本能力和要求客服基本要求客服一般不需要太高深的电脑技能， 但是需要对电脑有基本的认识， 包括熟悉 WINDOS 系统；会使用 WORD 和 EXCEL ；会发送电子邮件； 会管理电子文件； 熟悉上网搜索和找到 需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵 敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。品格要求诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客， 诚实工作，诚实对待失误和不足。耐心在网上在线服务客户， 需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较多， 比较具体 的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心， 这个时候， 需要我们耐心的解释和解答， 打消 客户的疑虑，满足客户的需要。细心面对店铺中上百种的商品， 每天面对不同的客户， 处理数十上百的订单， 需要我们非常 细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。同理心 同理心就是把自己当作客户， 设身处地来体会客户的处境和需要， 给客户提供更合适的 商品和服务自控力自控力就是控制好自己的情绪， 客服作为一个服务工作， 首先自己要有一个好的心态来 对待工作和客户， 客服的心情好了也会带动客户， 毕竟网上形形色色的人都有， 有好说话的， 就也有不好说话的， 遇到不好说话的， 就要控制好自己的情绪， 耐心的解答， 有技巧的应对。四、客服具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质，品格素质，技能素质， 以及其它综合素质等，具体如下：（一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质， 因为在客户服务的过程中， 承受着各种压力， 挫折， 没有良好的心理素质是不行的。具体如下“处变不惊”的应变力。 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取，永不言败的良好心态（二）品格素质 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业， 热爱岗位： 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热 爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度： 一定要有一个谦和的态度， 谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满 意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度： 客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度， 充满了激情， 让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。（三）技能素质良好的文字语言表达能力 高超的语言沟通技巧和谈判技巧： 优秀的客户服务还应具备高超的语言沟通技巧与谈判 技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识： 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识， 如果你自己对自己的产 品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客服心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力： 网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力， 只有这样才 能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备良好的人际关系沟通能力： 良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一， 和买家在销售 的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。 不管是交易前还是交易后， 都要与 买家保持良好的沟通， 这样不但可以顺利的完成交易， 还有可能将新买家吸收为回头客， 成 为自己的老顾客。具备专业的客服服务电话接听技巧： 网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具， 很多 时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综合素质要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力。要有人际关系的协调能力。五、客服需具备的相关知识（一）商品知识方面1、商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当 了解行业的有关知识。 同时对商品的使用方法， 洗涤方法， 修理方法等也要有一个基础的了 解。2、商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群， 比如化妆品， 有一个皮肤性质的问题， 不同的皮肤性 质在选择化妆品上会有很大的差别； 再比如内衣， 不同的年龄、 不同的生活习惯都会有不同 的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。 这些 情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解， 这样我们在回复客户关于不同类商品的差 异的时候，就可以更好的回复和解答。（二）网站交易规则上面1、一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则， 更好的把握自己的交 易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了 要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2、支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可能指导客户通过支付网关完成交易， 查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方面1、如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账， 可以网上银行付款， 柜台汇款， 工行同城可以通过 ATM 机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候， 应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存 折的号码， 户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易， 如果 顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是其它的考虑， 如果顾客有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑， 促成支付宝完成交易； 如果顾客确实 不方便， 我们应该向顾客了解他所熟悉的银行， 然后提供给相应准确的银行账户， 并提醒顾 客付款后及时通知。2、物流知识（1）了解不同的物流及其动作方式 一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹） 、快邮（国内快递包裹） 、和 EMS 快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运为汽运和铁路运输等。 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路） 。（2）了解不同物流的其他重要信息 了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 了解不同物流方式的速度。了解不同物流方式的联系方式： 在手边准备一份各个物流公司的电话， 同时了解如何查 询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回， 地址更改， 状态查询， 报价， 问题邮件退回， 代收货款， 索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方 式等。六、客服沟通技巧（一）树立端正的态度1、 微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现， 也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时， 哪怕只有一声轻轻 的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的， 但言语之 间是可以感受得到你的诚意与服务的。 多用些旺旺表情， 无论旺旺的哪一种表情都会将自己 的情感讯号传达给对方。 即并说：“欢迎光临！ ”、“感谢您的惠顾” 都要轻轻地送上一个微笑。 加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。2、 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品， 有了问题的时候， 不管是顾客的错还是快递公司出的问题， 都应该及时 解决， 而不是回避， 推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反 应敏感积极； 尽量让顾客觉得自己是被受重视的； 尽快处理顾客反馈意见。 让顾客感觉到尊 敬与重视。我们在除了与顾客之前的金钱交易之外， 更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。3、礼貌待客，多说“谢谢” 礼貌待客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句： “欢迎光临，请多 多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？”诚心诚意，会让人有一种亲切感并 且可以先培养一下感情， 这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。 有时顾客只是随便到店里 看看，我们也要诚心的感谢人家说声： “感谢光临本店” 。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主， 谁都不会把他拒之门外的。 诚心致谢是一种心理投资， 不需要很大代价， 可以收到非常好的 效果。4、坚守诚信网络购物虽然非常方便快捷， 但唯一的缺陷就是看不到摸不着。 顾客面对网上商品难免 会有疑虑和戒心， 所以我们对顾客必需要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的 解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客地要求， 就应该切实的履行自己的承诺。 哪怕我们吃点 亏，也不能出尔反尔。5、凡事留有余地在与顾客交流中，不要用： “肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是 次品， 也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让买家有失望的感觉。 因为我们每个人在 购买商品的时候都会有一种期望， 如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比 如卖化妆品的， 本身每个人的肤质就不同， 我们敢百分百保证我们售出的产品在几天或一个 月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中， 我们能保证快递公司不误期， 不会 被丢失、不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量，努力，争 取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。6、处处为顾客着想，用诚心打劫顾客让顾客满意， 重要一眯体现在真正为顾客着想。 处处站在对方的立场想顾客所及， 把自卖家就要尽量为对己变成一个买家助手。 在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。方争取最低运费， 顾客在购买时， 可以帮助顾客所购的商品化整为零， 建议顾客多样化采购 即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。7、多虚心请教，多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品， 所以需要先问清楚 顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用， 是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生，白领等等。尽 量了解顾客的需求和期待， 努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。 做到以客为尊， 满 足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什 么，是哪个问题不清楚， 如果顾客表述不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客， 问问是不 是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。8、要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客， 喜欢打破砂锅问到底的。 这时候我们就需要耐心热情的细心 回复。 会给顾客信任感。 要知道爱挑剔的买家才是好买家。 有些顾客当所有问题问完了也不 一定会立即购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临” 。如果你 服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。 砍价的客户也是常遇到， 砍价是买家的 天性，可以理解。我们可以拒绝，但应该用婉转的方式。比如说“真的很抱歉，我们的价格 和促销内容是公司统一制定的， 我们没有权限修改哦， 而且，我们的宝贝已经在做 3 折促销， 非常实惠。”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值， 就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还 价，没有见过你这么会还价的人等伤害顾客自尊的话语。9、做个专业家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候， 在咨询过程中， 我们就要了解自己产品专业知识， 这样才可以更好的为顾客解答。 帮助顾客 找到适合她们的产品。 不能顾客一问三不知。 这样会让顾客感觉没有信任感， 谁也不会在这 样的店里买东西的。10、坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候， 必须要针对产品本身的特点。 虽然商品缺点本来是应该尽量避 免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在 淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题等到差评， 有些是特价商品造成的。 所以， 在卖 这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其它优点， 先说 缺点再说优点， 这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品， 介绍与事实不符， 最后失去信用也失去顾客。 其实介绍自己产品时， 就像个媒婆一样把产品 嫁出去。如果你介绍： “这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了 些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以， 介绍自己产品时，可以强调一下： “东西虽然贵了些，但是东西功能齐全，或者说，这件商 品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同的。（二）活用旺旺1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客说话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。 虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我” ，但是顾客心理还是觉得自己被疏忽了。这 个时候如果实在太忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙， 我可能会回复得慢一 点，请您谅解” ，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来表达， 比如说告诉顾客不讲价， 应该尽量避免直截了当地说： “不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2、旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来， 这样在忙乱的时候可以快速 地回复顾客。比如欢迎词，不讲价的解释， “请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在 日常回复中， 发现哪些问题是顾客问的比较多的， 也可以把回答内容保存起来， 达到事半功 倍的效果。通过旺旺的状态设置， 可以给店铺做宣传， 比如在状态设置中写一些优惠措施、 节假日 提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复” ，不至于让顾客觉得自己 好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。（三）基本的沟通技巧1、使用礼貌有活力的沟通语言。态度是个非常有力的武器， 当你真诚地， 确实地把客户的最佳利益放在心上时， 他自然 会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。 而良好的沟通能力是非常重要的。 沟通过程中 其实最关键不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM 您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦” ；“恩”和“好的没问题” ，都是前者比较生硬，后者比 较有人情味。“不接受见面交易” 和“不好意思我们是总仓直接发货， 仓库不方便接待客户，请您谅 解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度，谦和的语气，就能顺利地与顾客建立良好的沟通。2、遇到问题多检讨自己少责怪对方。 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足， 不要上来先指责顾客。 比如顾客有些内容明明写了他没有看到， 这个时候不要光指责顾客不 好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。3、多换位思考有利于理解顾客的意愿。当我们遇到不理解顾客想法的时候， 不妨多问问顾客是怎么想的， 然后把自己放在顾客 的角度去体会他的心境。少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他 考虑问题4、表达不同意见时尊重对方立场。当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目 前。”或者“我也是这么想的，不过。 。”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能 够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。5、认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐 有的时候顾客常常会用一个没头没脑的问题来开头， 比如“我送朋友哪个好” ，或者“这 个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西， 如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。6、保持相同的谈话方式对于不同的顾客， 我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈， 比如对方是个少妇给 孩子或丈夫选商品， 我们应该表现站在妻子的立场， 考虑丈夫的需要， 用比较家庭主妇的方 式来表述， 这样更能得到顾客的依赖。 如果你自己表现得像个孩子， 顾客会对你的推荐表示 怀疑。 如果你常常使用网络语言， 但是在和顾客交流的时候， 有可能他对你使用的网络语言 不理解， 会感觉和你有交流的障碍， 有的人也不太喜欢太年轻态的语言。 所以我们建议大家 在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。7、经常对顾客表示感谢 当顾客及时地完成付款，或者很痛快地达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢， 谢谢他这么配合我们的工作， 谢谢他为我们节约了时间， 谢谢他给我们一个愉快的交易过程。8、坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应该坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价， 那么我们就应该向要求议价的顾客明确 表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮， 钱是小事，但后果严 重： 1.其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2.给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 3.给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润 空间呢？ 4.顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需 要投入更多的时间成本来应对。 在现在快节奏的社会， 时间就是金钱， 珍惜顾客的时间也珍 惜自己的时间，才是负责的态度。（四）不同类型客户的不同沟通技巧1、顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同 对商品缺乏认识，不了解；这类的顾客对商品知识缺乏， 疑虑且依赖性强。 对于这样的 顾客需要我们像朋友的细心解答； 从他的角度考虑给他推荐， 并且告诉他你推荐这些商品的 原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越依赖你；对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太 容易依赖， 面对这样的顾客，这时就要控制情绪， 有理有节耐心地回答，向他展示你丰富的 专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的依赖；对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强， 问题往往都能问到点子上，面对这样 的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出 “好不容易遇到懂行的了”用朋友的口气 和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐， 告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了” 让他感觉到自己被当成了最内行的朋友， 而且你尊重他的知识， 你给他的推荐肯定是最衷心 的最好的。2、对价格要求不同的顾客有的顾客很大方， 说一不二， 看见你说不砍价就不跟你讨价还价。 对待这样的顾客需要 表达你的感谢， 并且主动告诉我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客 感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的的顾客既要坚定的告诉他不能还价， 同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价， 不讲价就不高兴。 对于这样的顾客， 除了要坚定重申我们的 原则外， 要有理有节的拒绝他的要求， 不要被他各种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议他 再看看其它便宜的商品。3、对商品要求不同的顾客 有的顾客因为买过类似的产品， 所以对购买的商品质量有清楚的认识， 对于这样的顾客 是很好打交道的。有的顾客将信将疑， 会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释， 在肯定我们是实物拍摄的同时， 要提醒他难免会有色差等， 当他有一定的思想准备， 不要把 商品想象得太过完美。还有的顾客非常挑剔， 在沟通的时候就可以感觉到， 他会反复问： 有没有瑕疵？有没有 色差？有问题怎么办？怎么找你们等等， 此时就要意识到这是一个完美主义的顾客， 除了实 事求是介绍商品， 还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他， 告诉他没有东西是十全 十美的，如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。（五）促成交易技巧1、利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到， 买不到的东西， 越想得到它， 买到它。 你可利用这种 “怕买不到” 的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最犹豫中的时候。可以用 以下说法来促成交易： “这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2 个了，估计要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者， “今天是优惠价的截止日，请把握良机， 明天你就买不到这种折扣价了哦。 ”2、利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向， 但还在最后 犹豫的时候。 可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧， 快递公司的人再过 10 分钟就要来 了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。 ”对于可以用网银转账或在线支付的顾客尤为有效。3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技 巧来促成交易。譬如，你可以对他说： “请问您需要第 14款还是第 5款呢？”或是说： “请 问要平邮还是快递给您呢？”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就 是你帮他拿主意，下决心购买了。4、帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣， 在产品颜色，规 格，式样上不停地打转。 这时候你就要改变策略， 暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方 挑选颜色，规格，式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品， 不巧正好没有时， 就得运用反问来促成订单。 举例来说， 顾客问： “这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道： “不好意思我们没有进货， 不过我们有黑色，紫色，蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”6、积极的推荐，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式， 在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款，目前市面 上还很少见” ，“这款是我们最受欢迎的款式之一” ，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等 等，以此来尽量促成交易。7、除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但 自己要控制好聊天的时间和度， 毕竟，你的工作不是床聊。你还有很多正经的工作要做。聊 到一定时间可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（六）说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服前， 你首先应该想方设法调节谈话的气氛。 如果你和颜悦色地用提问的方式代替 命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会， 气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功； 反之， 在说服时不尊重他人， 拿出一副盛气凌人的架势， 那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有 自尊心的， 就连三岁孩童也有他们的自尊心， 谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支 配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性， 如果你想说服比较强大的对手时， 不妨采用这种争取同情的技巧， 从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说， 在你和要说服的对象较量时， 彼此都会产生一种防范心理， 尤其是在危急关 头。这时候，要想使说服成功， 你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢？从 潜意识来讲， 防范心理的产生是一种自卫， 也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自 卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。 这种暗示可采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题， 能给他人一种为他着想的感觉， 这种投其所好的技巧常常 具有极强的说服力。要做到这一点， “知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立 场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人， 经常都处于“不”的心理组织状态之中， 所以自然而然 地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的 心理。 所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见， 从而使之 对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。（七）对网店客户需求的认识客户进店以后， 除了对具体某个 （或某些）商品的需求以外， 还有其他一些常被我们忽 视的需求， 而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本， 但却 在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品处，客户还有哪些需求呢，如下：安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求（八）网店客户类型分析了解网店客户的特点， 了解网店客户的基本类型， 对于提高网店客服的服务质量和服务 效率具有极其重大的作用，具体如下：1、 按客户性格特征分类及应采取的相应对策（ 1） 友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解，宽容，真诚，信任 等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。（ 2） 独断型客户： 特质：异常自信，有很强的决断能力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出 一定要求回报；不能容忍欺骗，被怀疑，慢待，不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定 需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。（ 3） 分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的 处理和合理的解释可以接受， 但不愿意接受任何不公平的待遇； 善于运用法律手段保护自己， 但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。（ 4） 自我型客户：特质： 以自我为中心，缺乏同情心， 从不习惯站在他人的立场上考虑问题； 绝对不能容 忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理； 性格敏感多疑； 时常 “以小人之心度君子 之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。2、 按消费者购买行为分类及采取的相应对策（ 1） 交际型有的客户很喜欢聊天， 先和您聊了很久， 聊得愉快了就到您的店里购买东西， 成交了也 成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（ 2） 购买型有的顾客直接买下您的东东，很快付款， 收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对 您的热情很冷淡。对于这种类型的客户， 不要浪费太多的精力， 如果执着地和他 （她） 保持联系， 他（她） 可能会认为是一种骚扰。（ 3） 礼貌型本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系， 如果你热情如火， 在聊天的过程中运用恰当 的技巧， 她会直接到您的店铺里再购买一些东东， 售后热情做好了， 她或许因为不好意思还 会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。（ 4） 讲价型 讲了还讲，永不知足 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持如终如一，保持您的微笑。（ 5） 拍下不买型对于这种类型的客户，可以投诉，警方。 也可以全当什么都没有发生， 因各自性格决定 采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。3、按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策（ 1） 初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念， 他们的体验可能会从网上购买小宗的安全种类 的物品开始。这类购物者要求界面简单，过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大的帮助。（ 2） 勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。 因为有恐惧感， 他们在开始时只想通过网站做 购物研究，而非购买。对这类购物者， 只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑， 轻松面对网上 购物。（ 3） 便宜货购物者： 这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。 网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。（ 4） “手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么， 并且只购买他们想要的东西。 他们的特 点是知道自己做购买决定的标准， 然后寻找符合这些标准的信息， 当他们很自信地找到了正 好合适的产品时就开始购买。快速告知其它购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务， 会吸引这类购 买者。（ 5） 狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。 他们的购物频率高， 也最富于冒险精神。 对这类购物 者，迎合其好玩的性格十分重要。为了发展娱乐性， 网站应为他们多提供观看产品的工具， 个人化的产品建议， 以及像电 子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。（ 6） 动力购物者：这类购物者因需求而购物， 而不是把购物当作消遣。 他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。 优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。（九）网店买家购物心理 必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性 的有效沟通，进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。1、买家常见的五种担心心理（ 1） 卖家信用能不能可靠： 策略：对于这一担心，我们要以用交易记录，买家评价等来进行说服。（ 2） 价格低是不是产品有问题策略： 针对这一担心， 我们要给买家说明价格的由来， 为什么会低， 低并非质量有问题。（ 3） 同类商品那么多，到底该选哪一个 策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜） ，服务优势说服买家。（ 4） 交易安全：交易方式支付宝？私下转账？当面？ 策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。（ 5） 收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家 迟迟不付款，犹豫。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略（ 1） 求实心理： 策略：在商品，描述中要突出产品实惠，耐用等字眼。（ 2） 求新心理：策略：只要稍加劝诱， 突出“时髦”，“奇特” 之类字眼， 并在图片处理时尽量鲜艳即可。 （ 3） 求美心理： 策略：卖化妆品，服装的卖家，要注意文字描述中写明“包装” ，“造型”等字眼。（ 4） 求名心理： 顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀” ，同时对名片有一种安全感和信赖感。 策略：采取投其所好的策略即可。（ 5） 求廉心理： “少花钱多办事”的顾客心理动机，其核心是“廉价”和“低档” 策略：只要价格低廉就行。（ 6） 偏好心理：策略： 只是了解她们的喜好， 在产品文字描述之中可以加一些 “值得收藏” 之类的字语。 （ 7） 猎奇心理： 策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新奇独特，并赞美她们“有远见” ，“识货”。 （ 8） 从众心理：策略： 可以根据这种心理描述文字， 再加上价格的优势， 很容易聚拢人气， 后来者就源 源不断。（ 9） 隐秘性心理： 有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。 策略：我们可以强调隐秘性。（ 10） 疑虑心理： 策略：和顾客强调说明自己确实存在，产品的质量经得起考验。（ 11） 安全心理： 买家担心像食品，卫生用品，电器等的安全性。策略：给以解说，并且用上“安全” ，“环保”等字眼，效果往往比较好。（十） 如何排除客户的疑义1、 顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（ 1） 询问法：通常在这种情况下， 顾客对产品感兴趣， 但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细 节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因 弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您 要考虑一下？（ 2） 假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐） ，假如不马上成交，有可能会失去一 些到手的利益（将痛苦） ，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的 产品确实很感兴趣。 假设您现在购买，可以获得。 。（外加礼品） ，我们一个月才有的一次促 销活动，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。 。2、 顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（1）比较法：与同类产品进行比较。 如：市场某某牌子的某某产品多少钱， 这个产品比那个便宜多了， 质量比那个牌子还好。与同价值的其它物品进行比较。 如多少钱现在可以买 A,B,C,D 等几样东西， 而这种产品 是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。（2）拆散法：将产品的几个组成部件拆开来， 一部分一部分来解说， 每一部分都不贵， 合起来就更加 便宜了。（3）平均法：将产品价格分摊到每月， 每周， 每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只 能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这 个产品你可以用多少年呢？按多少年来计算， 多少月多少星期， 实际每天的投资是多少， 你 每天花多少钱，就可以获得这个产品，值！（4）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。 如：先生， 一看您，就知道平时很注意生活品 位的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。3、顾客说：市场不景气。 对策：不景气时买入，景气时卖出（1）讨好法： 聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人都买进，成功者卖出。现在 决策需要勇气和聪明， 许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。 通过说购 买者聪明，是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小法：景气是一个大的宏观环境变化， 是单个人无法改变的， 对每个人来说在短时间内还是按 部就班，一切“照旧” 。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的 影响。如：这些日子来很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响， 所以说不会影响您购买 XX 产品的。（3）例证法：举前人的例子， 举成功者的例子，举身边的例子， 举一类人的群体共同形为例子， 举流 行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动，马上购买。如：某 某先生， XX 人 XX 时间购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么 改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？4、顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货1） 得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格， 会忽略品质，服务，产品附加值等，这对购买者本来是个遗憾。如：您认为某一项产品投资 过多吗？但是投资过少有也他的问题所在， 投资太少， 使所付出的就更多了， 因为您购买的 产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）您要想再低一些， 我们实在办，让顾客觉得这种价格在这是一个真理， 告诉顾客不要（2） 底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位， 已经到了底儿， 不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里） 情理之中，买得不亏。（3） 老实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，存有这种侥幸心理。 如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也 没有，但有稍贵一些的 XX 产品，您可以看一下。5、顾客说：别的地方更便宜。 对策：服务有价，现在假货泛滥。（1）分析法：大部分的人在做购买决策的时候， 通常会了解三方面的事： 第一个是产品的品质， 第二 个是产品的价格， 第三个是产品的售后服务。 在这三个方面轮换着进行分析， 打消顾客心中 的顾虑与疑问，让它“单恋一枝花” 。如： XX 先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最 少的钱买最高品质的商品，但我们这里的服务好，可以帮您进行XX ，可以提供 XX ，您在别的地方购买， 没有这么多服务项目， 您还得自己花钱请人来做 XX ，这样又耽误您的时间， 又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。（2）转向法：不说自己的优势， 转向客观公正地说别的地方的弱势， 并反复不停地说， 摧毁顾客心理 防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品， 又提供最优的售后服务。我 XX （亲戚或朋友）上周在他们那买了 XX ，没用几天就坏了， 又没有人进行维修，找过去态度不好。 。（3）提醒法：提醒顾客现在假货泛滥， 不要贪图便宜而得不偿失。如： 为了您的幸福， 品质与价格两 方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎么办？你愿意 不要我们公司良好的售后服务吗？ XX 先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的 产品，这也是蛮值得的，您说对吗？6、顾客说：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。（1）投资法：做购买决策就是一种投资决策， 普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的， 都是在 使用或运用过程中逐渐体会， 感受到产品或服务给自己带来的利益。 既然是投资， 就要多看 看以后会怎么样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2）反驳法：利用反驳， 让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 如：您是位眼光独到的人，您现在难 道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？（3）肯定法： 值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举 例佐证。7、顾客讲：不，我不要。 。对策：我的字典里没有“不”字。（1）吹牛法：吹牛是讲大话， 推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话， 讲假话， 而是通 过吹牛表明销售员销售的决心， 同时让顾客对自己有更多的了解， 让顾客认为您在某方面有 优势，是专家。 信赖达成交易。 如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他 们的产品。 但我的经验告诉我： 没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。 当他 对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）比心法：其实销售员向别人推销产品， 遭到拒绝， 可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分 享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢， 而且非常想要拥有它， 你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以 XX 先生今 天我也不会让你对我说不。（3）死磨法我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客， 顾客就说要什么产品的。 顾客 总是下意识地敌防与拒绝别人， 所以销售员要坚持不懈， 持续地向顾客进行推销。 同时假如 顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。七、经典语录集锦1、 售前的奉承不如售后的服务2、 你今天对客人微笑了吗？3、客服创造价值4、真正的销售始于售后5、客户永远是对的6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵8、你如何对待别人，别人也就这样对待你9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会 有不同的体验和收获。10、用心倾听，倾听万千用户之心声，用心服务，服务万千用户之需求11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！13、1001=0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！14、不要让服务至上当作口头禅。15、用一颗感恩的心对待每一位客户！16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！17、传承文明，感动你我！18、态度决定一切！19、客户就是中心，中心来自爱心！20、售前对问题的预见和防范比售后补救来得更有效。21、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。22、手握手的承诺，心贴心的服务。23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！三种角色忠24、一个中心客户为中心； 两个基本点基于公司，基于客户； 实的倾听者、优质的裁判员、成功的解说者25、声音打动人，服务打动心。26、客服服务原则两“快”两“好” “两快”响应快，处理快 “两好”态度好，效果好27、让我们用服务留住我的客户28、把微笑融入语音，把真情带给客户。29、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！30、首先要自我满足才能还给客户满意。31、赞美他人，让你我有个好心情。 。32、认真倾听，真情服务，站在客户的立场为客户服务！33、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最适用。34、用户的事，就是我最大的事！35 一份诚心换得一份放心36、勿与客户论是非37、对别人微笑，就是对自己微笑。38、先处理心情，再处理事情。39、立场要坚定，态度要热情40、成功一定有方法，失败一定有原因。