2015年3月电话客服个人总结范文

20152015 年 3 3 月电话客服个人总结范文 进行客服的工作已经3 3 个月了，从开始的抵触到后来的喜欢，我 发现我自己改变了很多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结一. .规范咨询工 （一）拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话 回访处事尺度，咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体 工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等（二 ）规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在 18%18%摆布，预约成功率在 43%;43%;到今朝为止，咨询成功率约 50%50%，预约成功率达 60%60%以上，咨询 及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处 事的规范效不美观长短常显著的 1 1专业常识的进修 a a 每周一次由咨 询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能 最大限度地把握该项专业常识 b b、每竣事一期培训进行一次专业常识 查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的 咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲， 找出自己的优势， 更好地阐扬 2.2. 按期召开咨询记实讲评会议 a.a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重 点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率 的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.3. 完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后 病人，应用后从当初的 43%43%的预约成功率提高至 74%74%，有了大幅度的 上升 a.a.对于那时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电 话号码 b.b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊 的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再 次营销 c.c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追 踪 d.d.天天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）按照小我 特点及工作要求进行岗位调整 收集咨询及电话咨询有分歧的特点， 按 照收集咨询和电话咨询量的比例， 当令进行岗位调整 二. .做好各类信息 收集，实时进行剖析反馈 自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息 统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码 统计，外院营销信息收集 1 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a.a. 本院广告信息收集、广告监播；b.b.外院的营销手段收集；c.c.咨询电话信息 收集 d.d.初诊信息收集 e.e.专档打点，保密原则2 2、对所收集到的信息要 实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据 的切确； 3 3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美 观剖析并提出建议 ； 三. .成立客户处事档案 将病人进行分类打点， 分为 预约病人，初诊病人建档 1.1.录入轨制 a.a.天天收集一次，确保数据实时 录入；b b、就诊后病人资料 患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、 就诊疾病 1212