文件筐测试答题技巧

文件筐测试答题技巧公文筐测试，又叫文件处理测试、篮中训练法(In-basket)。它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。是评价中心中最常用和最核心的技术之一。在实践中，公文处理测试主要用作评价、选拔管理人员培训。提高管理人员的管理技巧、解决人际冲突和组织内各部门间的摩擦的技巧，以及人力资源计划和组织设计提供信息当中。在高级人力资源管理师考试中，综合评审部分就以文件筐测试对考试进行考核。考生如果对文件筐的考试形式不熟悉，或者缺乏正确的答题方法，会难以发挥自己的真实水平。自2010年11月开始，文件筐的考试要求做了变化，无需回复方式，重点是准确、详细地写出要采取的措施和步骤。下面我们简单介绍文件筐测试的程序，结合综合评审试题的组成部分，从读题、答题和检查三个环节来讨论如何应对综合评审考试。一、文件筐测试简介文件筐测试又叫公文筐测试，或者公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将担任某个管理者的角色，要在规定的时间内处理相当数量的文件，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理者测评方法之一。首先，向受测者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。其次，向受测者介绍有关的角色背景，然后，告诉他（她）现在自己就是这个职位上的任职者，负责处理所有的公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是真实的当权者，要根据自己的经验、知识和处理事务的能力在预定的时间内去解决问题。受测者不能仅仅描述自己将如何去做，而应是身临其境地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是检验受测者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性，也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。二、综合评审答题技巧一级人力资源管理师资格认证的综合评审考试，就是将上述文件筐测试的全过程纸面化，以文字叙述的方式交代整个文件筐测试的背景资料、考生身份、要完成的任务等信息，并要求考生以文字作答的方式处理这些公文，以此反映考生人力资源管理事务的实践能力。综合评审试题的主体由五部分组成，即【情景】、【任务】、【公文处理表示例】、【公文一十】以及对应的【公文处理表一十】。1、【情境】：主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。2、【任务】：交代考生的答题时间、答题要求（具体见本文第三部分）。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则，一是考生的答题内容是处理公文的思路、措施和意图；二是要注意十件公文之间的相互关联；三是提示考生答题的思路，要考虑到某一问题的信息来源、沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。3、【公文处理表示例】：给考生展示答题的格式和行文风格。4、【公文一十】：即考生需要处理的十件公文，包括来自上级、下级、同事或外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件等等。5、【公文处理表】：考生在此回答如何处理不同文件涉及的问题。文件筐测试的考试时间为三个小时，考生有足够的时间仔细阅读题目。考生首先应当仔细阅读文件筐给出的情境资料，这样有助于形成回复文件的主要思路。下面我们分别从读题、答题和检查三个环节来讨论如何应对文件筐测试。（一）读题文件筐测试题目的背景资料一般只涉及一家企业，数个职能部门，要求考生处理不同的人力资源管理问题，这些问题涉及人力资源管理的六大模块，即人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理等。一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息：（1）企业所在的行业；（2）企业的性质、规模；（3）企业的主要产品和经营模式；（4）企业目前的经营状况；（5）企业所面临的问题或机遇；（6）企业的战略目标与计划；（7）考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。阅读完情境信息和任务要求后，考生阅读文件筐提供的十件公文。需要注意的是，考生不要急于答题，应当将十个文件从头到尾都仔细阅读一遍，因为文件筐的各文件之间相互联系，在处理一个问题的时候往往会涉及其他文件的处理。比如在某文件中有企业内部的人员提出了一个重要岗位的内部职位申请，而在后面的文件中，企业的领导建议人力资源部与猎头公司接洽，在企业外部为该岗位寻觅更为合适的候选人。如果不考虑两个文件之间的联系，分别处理两个文件，就可能出现冲突。由于十个文件所包含的信息量很大，单靠大脑记忆很容易出现遗漏的情况，所以考生在阅读的时候做一些简单的记录，对提高答题的正确率和速度都有一定帮助。我们建议考生以图示的形式梳理文件筐所涉及的关系，比如企业人力资源管理经理的工作关系可以如图1-2所示。图1-2文件筐人际关系图举例绘制完以上草图后，在箭头上简单注明该对象所提供文件涉及的具体事宜，这样可以帮助考生从总体上把握处理问题的思路，避免顾此失彼或者细节影响全局的现象发生，也有助于考生处理相互关联的文件。关系图的一个重要作用是提示考生在处理问题时要考虑问题对象的职位，并做出相应的处理，比如对下属要适当授权等。（二）答题考生在答题过程中，要关注文件筐的测评重点。通常情况下，文件筐侧重考查如下要点：1、是否依据文件所提供的事实进行判断和决策；2、考虑问题是否全面；3、对问题的判断是否得当，处理办法是否合理；4、是关注大局还是拘泥于细节；5、是否恰当授权；6、是否注意到文件的相互关系；7、能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件。根据以上要点，考生要关注自己的答复内容是否提及了需要准备的资料，要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）沟通，在处理这些问题时的权限和责任是否会影响其他文件的处理等内容。值得注意的是，如果一个问题的处理可能要遇到不同的情况，考生也需要给出不同的处理意见。一级企业人力资源师的文件筐测试一般不涉及对所有文件处理顺序的排序，但在遇到特殊情况时，比如文件中涉及到重大的安全事故，考生在回答时，一定要体现处理问题的轻重缓急。考生还应注意【任务】部分关于如何答题的说明，在回复的内容框中，准确、详细地写出要采取的措施和步骤。需要重点强调的是：答复的内容主要是处理问题的思路和步骤，而不是对来信或来电的直接答复。比如某件事项需要联系相关部门进行磋商，制定应对方案，考生可以直接在“公文处理表”内书写“联系相关部门进行磋商，制定应对方案”，而不要以第一人称的方式这样行文“我联系相关部门进行磋商，制定应对方案”。如果考生需要书信或email回复文件，也不需要采用书信或email的格式，只要将回复的思路和内容以第三人称的角度，客观地叙述出来即可。我们建议考生尽量通过标注序号的方式来呈现处理问题的步骤，字迹工整，保持卷面的整洁。（三）检查由于文件筐测试的时间相对比较宽裕，通常情况下考生都有时间进行检查。在检查时，我们建议考生先将所有的文本信息重新阅读一遍，重点关注如下问题：1、对情境的理解是否透彻；2、针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确；3、是否有文件间的相互关系被忽略；4、笔误等其他小的错误。最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失误。三、综合评审实例【情境】富凯集团公司成立于2000年，以生产家具为主，产品主要面向欧美市场，从2003年开始，销售额逐年上升，2009年达到8000万美元，员工人数达到1200人。受各种因素影响，集团公司2010年的国外订单大量减少，全年的销售额下降近50%。由于家具行业和房地产行业关系紧密，2011年的业务还会持续下滑。当前，公司的现金流非常紧张，部分应收货款难以收回，亏损越来越大，如不采取措施，会面临破产的危险。3天前，集团决策层做出决定，精简少量一线员工，所有员工的薪酬下调20%，逐步开拓国内市场，争取两年内借助国内市场扭亏为盈。您（赵玉林）作为集团的人力资源总监，也参加了此次会议。您很清楚相关决策将影响集团的各个层面，人力资源管理方面的变革也不可避免。现在是 2011 年 5月17日下午2点，您来到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等文件。您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。5点钟还有一个重要的会议需要您主持。在接下来的3小时里，秘书会为您推掉所有的杂事，没有任何人打扰。好，可以开始工作了，祝您一切顺利！【任务】在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，用回复表给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：（1）请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图；（2）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系；（3）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。附：公文筐测验的流程最简单意义上的理解，公文筐就是“一大堆待处理公文的累积”，而且，这些“待办事项或公文”是处于具体背景之中的(比如特定的组织背景或行业背景)。可能是由各部门送来的报告、备忘录，上级下发的各种文件，与其他业务单位的信函等等。要实施公文筐测验，必须准备好这些公文。作为评价者，还需要具备指导语(指导测评对象如何作答)、场地布置图(指导场地如何布置)等相关资料；从评分的角度来看，还需具备评价标准和评分记录表等。从实际组织与实施角度出发的公文筐测验流程如图一所示：有些公文筐测验完全是各种待处理文件的组合，在测验实施上不讲究环境的仿真和模拟，此即“文本模式”的公文筐测验，这种评价组织起来相对容易，适合大规模人员同时测评。而有的公文筐测验在实施上比较讲究对测评环境和情境的模拟，比如在环境布置上尽量与真实办公环境相似，而不是布置成考场的样子，这种方式也被称为“理想模式”的公文筐测验，其组织成本要高一些，适合人数较少时的测评。如何开发上面提到的“文本模式”的测验是按照事先想要评价的指标设计的，这样设计的好处在于：具体评分的时候比较容易操作，哪个文件对应哪个指标比较清楚，且文件也确实可以考察出相应的能力素质。可能存在的问题是：公文中的待处理事件不一定是候选人目标岗位上的典型事件，这些事件可能超出了目标岗位的职责范围，很多不该发生在该岗位上的事件却在公文中发生了，仿真性大为降低。 与“文本模式”相对应的则是“理想模式”的测验。因为，公文筐测验的初衷就在于尽量模拟真实的管理情景和问题，以提高对他们未来工作绩效和管理能力的预测准确度。所以，“理想模式”操作的关键在于：根据目标岗位管理人员的日常工作习惯、情景、面临的问题、经常接触的人和物来设计公文筐的内容和结构。通常而言，一个好的公文筐测验在设计时要遵循如图二所示的流程。下面，我们依次看一下各个环节所包括的具体内容：确定测评指标通过工作分析或岗位胜任力特征来分析、理清拟任岗位的要求是确定测评指标的基础。这需要通过查阅有关职位说明，与任职者或其上级领导进行深入细致的访谈等步骤来完成。如果需要访谈对象的数量比较多，可以采用问卷的方式进行调研。另外，企业所在行业的特点、企业内外环境、企业文化、测评目的、管理职务设置目的、管理者的工作关系及其工作资源等方面也是确定测评指标时需要考虑的重要内容。搜集素材文件素材不能凭空杜撰，必须从任职者的实际工作出发。可以请一批绩效比较好的任职者或者他们的直接上级进行交流研讨，运用关键事件访谈法，让他们回想在自己工作当中处理过的、印象比较深刻的各种事情，并请他们写出来。为了得到任职者的配合，对关键事件的回忆通常应从正面事件开始，因为大多数人比较容易谈论自己取得成功的事情，这样做能使他们很有信心，从而乐于去回忆。为了不致于使获得的事件偏离考察主旨，事先应该将测评要素及其内涵告诉参与交流研讨的人员，让他们围绕这些测评要素回忆。至于征集多少关键事件，要根据所编制文件的数量而定，一般应按所需文件数量的两至三倍征集。编制文件因为完全真实的材料可能会过于偏重考察经验，从而忽略了潜能的考察。据此选拔出来的人也因为与招聘单位文化背景相类，从而违背了通过引入外来人才给单位输入新鲜血液的本来目的，同时这对非本单位的外部应聘者也不公平，所以需要对关键事件访谈法得到的大量素材进行后期加工、编辑。首先把无效资料从大量素材中筛选掉。另外，对那些访谈时获得的不符合要求的事件不要急于删除，我们可以从另一个角度分析它是否能反映其他测评要素。其次，对有效访谈资料进行精加工。针对太抽象或不够完整的资料，要进行适当补充使其完整；针对包含多个事件的资料，要进行适当拆分，以使其思路清晰；针对描述繁琐的资料，要进一步精简使其简单明了。最后还需要对文字陈述进行加工，以保证文件表述清楚，文句简明扼要。总而言之，编制成型的文件应该具备典型性、主题突出和难度适中等三大特征：所谓典型性是指文件内容必须涉及未来工作中最主要的活动，必须是对多种情况的归纳与概括；主题突出强调的是单个文件应该以一个主题为核心，尽量避免一个事件的多个方面都是重点；强调难度适中，是因为测验的目的在于区分能力不同的测评对象。因此，应该尽量避免测验中的“天花板”效应和“地板”效应(使得大家的得分都很高或者都很低而不能区分)，通常应该由易到难，形成梯度。确定评价标准公文筐测验编制结束以后，还有一个非常关键的工作要做，就是确定公文筐测验的评价标准。为了使评价标准具有针对性和实用性，在编制评价标准时需要收集所编制公文的各种处理结果和处理办法。一个比较有效的做法就是请相关的在职人员去处理编好的公文筐。这些在职人员与将来应聘的测评对象在岗位特征和岗位层级上具有相似性，在文件处理结果上也应具有一定的相似性。另外，在收集公文处理办法时要把握两个原则，即答题的人数应在几十人以上，不能太少；答题时间可以稍微宽松，以保证答题者能有充分的时间处理完所有的文件。待各种处理结果收集完毕后，我们需要将结果进行汇总分类，列出表格。让有经验的高层管理人员或者主管对上述所有的答案用三级量表评定(好、中、差)，并进一步确认题目测试的要素以及答案可能反映出来的测评对象的能力水平。在此基础上，对评价结果进行统计和整理，得到各种文件的可能答案表及评分标准。效度检验验证测验效度是编制公文筐测验的最后一项工作。我们可以将公文筐施测于一批绩效优秀的任职者和一批没有管理经验的一般人员。然后比较两个团体的作答结果，假如两个团体的作答结果没有显著性的差异，或者一般人员的作答结果比优秀管理者的结果要好，则说明编制的公文筐测验区分效度不明显，需要进一步的修改。假如优秀管理者的结果明显地好于一般人员，则说明这份公文筐测验具有较好的效度。希望上述就公文筐测验的阐释，对您的招聘评价工作能有所帮助。