通信息技术公司客户服务解决方案培训课件PPT

0本文件的主要内容本文件的主要内容 四通信息技术公司 四通信息技术公司的服务 四通信息技术公司的优势 市场分析行业状况细分市场 战略核心行业与非核心行业战略组织构架及管理资金需求财务预测1解决方案的可复制性强弱弱强业务深度的延深性非核心行业制制造业政政府上网商商业对SI需求不强的行业有特定的，高科技需求的客户如如：军工行业核心行业电电信邮邮政中中石化四通信息技术公司服务的目标客户群四通信息技术公司服务的目标客户群核心行业战略核心行业战略投入大量资源用成熟的解决方案拓展客户群规模延伸客户业务深度，挖掘潜在需求，开发新的解决方案非核心行业战略非核心行业战略投入少量资源用成熟的解决方案拓展客户群规模潜在核心行业保险金融交通2本文件的主要内容本文件的主要内容 四通信息技术公司 四通信息技术公司的服务 四通信息技术公司的优势 市场分析行业状况细分市场 战略核心行业与非核心行业战略组织构架及管理资金需求财务预测3四通信息技术公司的战略四通信息技术公司的战略核心行业战略核心行业战略的定位核心客户模式介绍核心客户模式的业务流程和互动流程非核心行业战略非核心行业战略的定位非核心客户模式介绍非核心客户模式的业务流程组织构架及管理资金需求财务预测4系统集成商是用信息化手段提升客户在本行业的市场竞争系统集成商是用信息化手段提升客户在本行业的市场竞争力力如何竞争在哪竞争何时竞争系统集成商及客户均应明确认识到：信息化手段的最终目的是使客户在本行业的竞争中提升其竞争力。系统集成商及客户均应明确认识到：信息化手段的最终目的是使客户在本行业的竞争中提升其竞争力。任何无视信息化手段的公司将在将来激烈的市场竞争中失去优势。任何无视信息化手段的公司将在将来激烈的市场竞争中失去优势。用户为实现自己在本行业的战略目用户为实现自己在本行业的战略目标，需要各方面的支持：标，需要各方面的支持：战略管理战略管理方面的专家方面的专家金融方面金融方面的专家的专家信息化方面的专家信息化方面的专家5第一阶段第一阶段2000-2001第三阶段第三阶段2003-2005第一阶段第一阶段2001-2003行业拓展业务起步业务发展业务成熟业务起步业务发展业务成熟业务起步业务发展业务成熟四通信息技术公司四通信息技术公司核心行业战略的定位核心行业战略的定位时间时间电信邮政中石化电信邮政中石化电信邮政中石化保险保险社保业地域拓展业务拓展方向业务拓展方向业务拓展方向6四通信息技术公司的核心客户服务模式四通信息技术公司的核心客户服务模式 对四通的信任对四通工作方法的了解客户的信息系统队伍得到培训随时与客户保持联系监控系统运行状态定期维护系统了解客户新的需求，预见性地为其设计更有效的管理系统方案设计方案充分考虑客户今后的扩容和升级的需求对客户信息管理系统的了解对客户业务的了解对客户工作方式的了解对客户管理层风格的了解将我们的技术传输到客户中去经常与我们沟通提出公司运行效率中的困惑提出新的需求一期项目完成四通时刻跟踪世界信息技术的发展，为客户提出对应业务扩展的最佳的信息系统改进方案/新的解决方案就改进方案/新的解决方案达成一致开始实施 信息系统升级（三期）慎重考虑改进方案切磋方案.客户业务的发展信息技术的发展L L 全全生生命命周周期期的的服服务务L L有前瞻性的服务有前瞻性的服务L L最最佳佳的的服服务务 维护系统 信息系统升级（二期）维护系统成为客户战略发展的IT参谋长客户行为四通信息技术行为7四通信息技术公司将选择最佳的信息技术服务于客户四通信息技术公司将选择最佳的信息技术服务于客户1950 1960 1970 1980 1990 2000 20101950 1960 1970 1980 1990 2000 2010大型机、小型机、大型机、小型机、PCPC机和因特网使能系统的生命周期机和因特网使能系统的生命周期大型机大型机硬件 软件小型机小型机硬件 软件 小型机替代产品 PCPC机机硬件 软件 PC机替代产品 因特网使能系统因特网使能系统硬件 软件PC机替代产品的扩展或潜力资料来源：Morgan Stanley Dean Witter 研究报告L L最佳的服务最佳的服务8业内绩效比较IT/网络解决方案服务质量目标/控制财务目标/成本控制服务评价/奖惩项目服务客户行为SI商行为共同行为流程可控制财务可监控节约成本提高业务质量提高盈利销售额增长项目评价良好额外收益续约关系更为密切共同获利双赢结果四通信息技术与核心客户的互动流程四通信息技术与核心客户的互动流程详细商业计划规划后续服务业务拓展业务拓展规划客户内部绩效评估合作关系L L有前瞻性的服务有前瞻性的服务服务关系L L最佳的服务最佳的服务9四通信息技术公司的核心客户服务模式是一种双赢方案四通信息技术公司的核心客户服务模式是一种双赢方案 传统模式传统模式控制业务流程,监控财务状况节约运营成本提高管理效率获得全生命周期的服务节省前期磨合的时间和成本，能够更有效率的开展工作除去了后续服务的烦恼不需要保留庞大的信息管理队伍，提高资源配置的有效性核心客户模式节省客户开发成本积累更深入行业经验提高声誉树立鲜明的企业形象获得有前瞻性的服务随时获得技术专家在信息管理有效性方面的建议，避免受到规模扩张过程中遇到的限制及时引入新型的技术手段来获得竞争优势，增强竞争力，始终走在竞争对手的前面获得最佳的服务最有效的管理系统，不一定是最先进设备，省去了不必要的资金占用 传统模式传统模式 一单生意，一次性收入 与客户建立一定的商业联系+ +采取核心客户模采取核心客户模式增加的内涵式增加的内涵+ +采取核心客户模采取核心客户模式增加的内涵式增加的内涵客户方从客户方从项目中获项目中获得的收益得的收益四通信息技四通信息技术从项目中术从项目中获得的收益获得的收益10由客户方面的高层管理人员组成，负责考核这一项目的总体设计方案并推动实施向项目小组提供最佳技术专家和行业专家专职小组通常是由四通信息技术公司客户小组成员组成 联合小组结构把最先进的信息管理系统技术转移给客户四通信息技术公司项目经理监督每日的项目执行情况四通信息技术服务项目工作步骤二：四通信息技术服务项目工作步骤二：建立四通建立四通/ /客户联客户联合工作小组合工作小组四通信息技术公司行业部门指导委员会项目小组客户/ 四通信息技术 项目领导小组11项目方案论证项目方案设计设备采购交货项目工程实施项目软件开发四通信息技术公司核心客户服务模式的业务流程四通信息技术公司核心客户服务模式的业务流程项目系统测试项目系统验收维护、技术支持/咨询L L 全全生生命命周周期期的的服服务务12四通信息技术公司的战略四通信息技术公司的战略核心行业战略核心行业战略的定位核心客户模式介绍核心客户模式的业务流程和互动流程非核心行业战略非核心行业战略的定位非核心客户模式介绍非核心客户模式的业务流程组织构架及管理资金需求财务预测13第一阶段第一阶段2000-2001第三阶段第三阶段2003-2005第一阶段第一阶段2001-2003成熟解决方案四通信息技术公司的四通信息技术公司的非核心行业战略的定位非核心行业战略的定位时间时间企业MIS政府/企业上网基于Linux的解决方案Internet技术应用企业MIS政府/企业上网基于Linux的解决方案Internet技术应用企业MIS政府/企业上网基于Linux的解决方案Internet技术应用地域拓展客户群拓展客户群拓展客户群拓展市场渗透方向市场渗透方向市场渗透方向14四通信息技术公司的非核心客户服务模式四通信息技术公司的非核心客户服务模式四通集团分公司提供解决方案和技术支持双方确定解决方案与工程实施的利润分成比例全国范围对成熟解决方案的宣传根据客户情况和具体需求，对方案进行调整提供技术支持非核心客户四通信息技术公司主动要求提供解决方案达成合作意向15四通信息技术公司非核心客户服务模式的业务流程四通信息技术公司非核心客户服务模式的业务流程不断地为客户提供售后服务及技术支持SSI为客户提供满意的服务,客户群不断扩大潜在核心客户发展为核心客户售前客户沟通,了解客户需求对成熟解决方案的适用性调整设备采购交货项目工程实施项目系统测试项目系统验收维护、维修、技术支持SSI的标准化服务与项目管理16两种战略互相支持两种战略互相支持,相互转化的关系相互转化的关系核心行业战略非核心行业战略潜在核心客户战略转化交通媒体金融教育医药商业 .转化条件重点业务项目部门/公司初期提供资金支持为核心行业战略的项目公司声誉有助于拓展市场核心行业研发成果大项目合作同行业内的项目整合市场条件政府政策17四通集团系统集成本部组织结构图四通集团系统集成本部组织结构图系统集成本部本部长行业大客户部行业大客户部四通博运公司四通博运公司4主攻电信、邮政 两大客户办公室 （包括财务）行业项目部行业项目部网络工程部网络工程部软件开发中心软件开发中心四通信元公司四通信元公司4主攻工商及其它项目管理与支持部项目管理与支持部软件工程部软件工程部4软件应用开发4售前与客户技术交流4提出解决方案51%50%4软件总体设计、软件开发方法、标准、规范设计、管理、应用软件开发过程管理4网络方案设计、网管系统设计、网络资源管理18股 东四通信息技术公司配合战略的组织框架四通信息技术公司配合战略的组织框架董事会总经理客户服务部市场发展部软件应用开发部项目管理部计划财务部人力资源部项目实施网络技术支持网络市场拓展网络项目组2项目组1项目组3 .网络技术部研究与开发中心质量监控评估中心副总经理总经理办公室四通博运公司四通系统集成项目管理体系的组织体现四通系统集成公司地域拓展组织体现四通信元公司电信/邮政行业部工商/其他行业部19四通信息技术公司项目的组织、分工与职责四通信息技术公司项目的组织、分工与职责项目管理工程副经理产品保证合同管理总工程师客户培训系统集成与测试软件开发系统工程商务支持与维护20运行与维护安装及转化开发、集成及测试系统集成项目的生命周期系统集成项目的生命周期商业或技术对策设计技术设计产品、功能及技术咨询针对客户业务的咨询业务咨询与系统工程系统开发集成与测试系统操作与维护L L 全生命周期的服务全生命周期的服务21四通信息技术公司系统集成业务的项目管理过程四通信息技术公司系统集成业务的项目管理过程项目定义项目定义项目计划项目计划项目管理与控制项目管理与控制项目完成项目完成管理项目人员管理项目人员分包商管理分包商管理管理组织变革管理组织变革质量管理质量管理风险管理风险管理变革控制与问题管理变革控制与问题管理配置管理配置管理22项目管项目管理过程理过程工作分工作分支结构支结构1.0:项目定义阶段1.1 确认目标,范围,利益及风险1.2 设计项目实现方法1.3 设计资源利用与整合计划1.4 设计项目控制过程1.5 确定并通过管理计划项目定义项目定义项目计划项目计划项目管理与控制项目管理与控制项目完成项目完成2.0:项目计划阶段2.1 设计详细的工作计划3.0: 项目管理与控制阶段3.1 质量管理,风险管理及版本和变化管理3.2 人员管理3.3 跟踪并检测目标数据3.4 检测项目进展情况3.5 报告并分析进展情况3.6 项目重新定向4.0: 项目完成阶段4.1 项目收尾4.2 对项目进行实施前评审四通信息技术公司项目管理过程的工作分支结构四通信息技术公司项目管理过程的工作分支结构23递交的主递交的主要文件要文件n管理计划n项目控制书n行政手册项目定义项目定义项目计划项目计划项目管理与控制项目管理与控制项目完成项目完成n详细工作计划(包括日程、资源和成本等)n进度报告n更新的详细工作计划n更新的管理计划n日程、资源和成本报告n更新的管理计划n项目完成的详细工作计划n项目完成备忘录n项目完成后的评估报告四通信息技术公司的项目管理过程中递交的主要文件四通信息技术公司的项目管理过程中递交的主要文件项目管项目管理过程理过程24风险确定风险确定风险分析风险分析风险处理风险处理（化解）（化解）源自决定的分析假设分析分解相似项目经验评估变量分析顾客/工作人员输入执行阶段执行阶段工作模型计算机模型费用取舍分析关键路径分析软件和硬件分析质量要素分析第二次来源市场份额分析正常曲线 产品使用原形制作强度测试渐进制造和测试风险风险管理管理策划策划风险风险管理管理策划策划策划策划阶段阶段原状和原状和结果报结果报告告执行后执行后阶段阶段四通信息技术公司项目管理过程中的风险管理四通信息技术公司项目管理过程中的风险管理25系统集成与测试小测试体其他硬件集成指南系统集成计划系统硬件接口系统要求软件要求软件设计软件集成经路测试系统测试计划系统测试规程软/硬件问题报告大测试体软件单元-计算机软件配置项目-子系统集成测试系统测试与评价系统实施最终用户四通信息技术公司系统集成项目总图四通信息技术公司系统集成项目总图26财务预测假设财务预测假设考虑考虑19991999年资金缺口年资金缺口800800万由集团垫付，并将作为集团给万由集团垫付，并将作为集团给与与SSISSI的长期无息借款保留的长期无息借款保留固定资产按五年直线折旧，暂不考虑无形资产摊销固定资产按五年直线折旧，暂不考虑无形资产摊销税后利润以税后利润以10%10%比率计提法定盈余公积金、以比率计提法定盈余公积金、以5%5%的比率计的比率计提公益金提公益金计算计算NPVNPV、IRRIRR时，期末公司价值以当年税后利润与平均时，期末公司价值以当年税后利润与平均市盈率（市盈率（1010倍）计算倍）计算计算计算NPVNPV时期望收益率取时期望收益率取15%15%20002000年成立公司，税收三年免收，三年后为假设按税后年成立公司，税收三年免收，三年后为假设按税后利润利润15%15%收取收取27系统集成本部人员规模发展趋势系统集成本部人员规模发展趋势1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年281999年年2000年年2001年年2002年年2003年年系统集成本部各类人员发展趋势系统集成本部各类人员发展趋势291,3745,40819,48541,48388,860总资产总资产(单位：万元单位：万元)1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年3026%27%16%5%5%16%5%电信电信邮政邮政中石化中石化中石油中石油工商工商收入结构收入结构政府工程政府工程其他其他四通集成收入构成中电信、邮政分别占四通集成收入构成中电信、邮政分别占27%、26%，超过总收入的一半，政，超过总收入的一半，政府工程、中石化、中石油等项目也占有较大比重府工程、中石化、中石油等项目也占有较大比重31损益情况表损益情况表(单位：万元单位：万元)1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年32盈利能力盈利能力1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年从公司预测财务报表中可见：随着业务开展，公司销售收入增长较快，从公司预测财务报表中可见：随着业务开展，公司销售收入增长较快，2000年开始盈利，此后盈利逐渐增多。销售利润率由年开始盈利，此后盈利逐渐增多。销售利润率由2000年的年的5%左右上升到左右上升到2003年的年的23.85%。