公共租赁住房运营管理方案

高 铁 新 区 A 片 区 公 共 租 赁 住 房运营管理个人意见稿方案泰安市xxxxxxxx第一章 运营管理整体设想与筹划第一节 运营管理的意义租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。租赁管理内容具 体包括公租住房租金的收缴、使用和管理，确保公共租赁住 房安康开展， 经营理念 “保本微利、 效劳民众、 效劳社会； 公租房小区物业管理，由市住房保障机构组建或选聘的专业 物业效劳公司承当，经营理念“保本微利、注重效率、注重 效劳质量。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特 性，都是不以盈利为目的，侧重管理与效劳，两者结合，可 以更好的起到工作衔接有效，防止工作内容单一，工作量缺 乏问题，如果物业管理做到“全封闭运作，只做公租房， 这样可以有效控制亏损，事半功倍。第二节 运营管理的机制 经营租赁管理人员经租管理人员既承当租赁管理的 具体工作，又承当物业管理的局部工作分工。要求掌握保障 房与物业管理的相关政策、法规及行业效劳标准标准，要求 人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、 处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化 解，对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租管 理人员是运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房 子又为住户提供各种物业效劳。 工程设备管理人员工管人员既是小区内楼宇设 施设备的大管家又是维修工，负责小区内楼宇设施设备 的正常、平安运行， 对公共区域内的设备定期巡检及时维修， 对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的效劳。要求有较强 的协调沟通能力和组织管理能力，有良好的职业素养和团队 合作精神，熟悉房地产开发建立流程，掌握施工图纸和设计 变更，负责工程后期内部资料、 各类工程档案资料归档整理， 所有操作人员持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修 工、特种设备电梯维护、消防监控、特种岗位值班。另外还应包括财务人员、前期专门人员等，具体操作局 部需要秩序维护保安人员、保洁绿化人员等。第三节 运营管理的机制设置 设立公共租赁住房运营管理中心，下设综合协调办、财 务、经租管理办、工程部。综合协调办由不少于 2 人组成， 负责协调、统一调配各室工作，接收来自承租户的 、保 修、反应意见等； 经租办由物业管理分工具体明确岗位分属， 所有人员均承当租赁管理的具体工作，又合理分工承当物业 管理的具体工作；工程部在工程师的统一安排下根据工种分 工具体工作，对整个小区的设施设施平安正常运行负有责 任。其中协调办、经租办负责人、工程师直接对运营管理中 心主任负责。主要岗位职责：一、综合协调人员岗位要求、岗位职责：1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业效劳标 准标准；2、具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、 处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通下 达；3、对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做到分 类有序，部门之间善于寻找平衡点；4、掌握各室、各部门的动态，要做到及时掌握、准确汇报；5 、认真接听承租户，对反映的问题及时整理、 及时解决、及时汇报；6、配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁 关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申 请仲裁或者提起诉讼；7、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将实 施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关 部门和单位通报；8、完成领导交办的其他工作。二、经租管理人员岗位要求、岗位职责：1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业效劳标 准标准；2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能 力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工 作精神准确做到心中有数；3、协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物配 租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；4、每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单位收取 房屋租金，并按户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将实施 巡查过程中发现的变化情况及时向综合协调办通报；5、配合综合协调办做好对配租家庭的动态监管工作，配租 家庭实施季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中 发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通 报；6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租 家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者 提起诉讼。7、完成领导交办的其他工作。三、工程管理人员岗位要求、岗位职责1、掌握施工图纸和设计变更；2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理；3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮；4、对于房屋报修的承租家庭或单位进展登记、安排派工单 与维修；5、维修记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜绝浪 费、分类管理。6、完成领导交办的其他工作。四、经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职责1、负责秩序维护保安员与保洁绿化人员的选聘、管理 工作；2、对秩序维护保安员与保洁绿化人员进展定期培训， 对管理中心制定的各项政策落实到位；3、负责秩序维护保安员与保洁绿化人员的考勤、日常 考核、工作分工、岗位调整等工作；4、变化中不断完善秩序维护保安员与保洁绿化人员的 岗位职责和工作纪律的有关规定；5、完成领导交办的其他工作。五、组织构造图表1运营管理中心综合协调办财务室 1 经租管理办工程部1丄物业各办第四节 运营管理中的管理方法公租房运营管理中的问题要以管理方法的形式表达，并 在租赁合同中明确约定。一、租赁管理签订 ?公共租赁住房租赁合同 ?，合同的签约主体、合同 期限要明确，要规定承租户应保护并合理使用房屋及附属设 施，不得擅自对房屋进展装修。要规定因使用不当造成房屋 或附属设施损坏的，应负责维修或赔偿。要规定承租户应按 时交纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中发 生的水、电、气、通讯、电视、物业效劳等费用。二、退出管理建立申请者信用档案，应规定凡采取提供虚假证明材料 等欺骗方式取得公共租赁住房的；转租、出借的；改变公租 房构造或使用性质的； 承租人无正当理由连续空置 6 个月以 上的；拖欠租金、物业效劳费累计 6 个月以上的；在公租房 中从事违法活动的；违反租赁合同约定的，解除租赁合同， 收回公租房，其行为记入信用档案， 5 年内不得申请公共租 赁住房。三、监视管理动态监管应授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进展监视检查，有关单位和个人予以配合，如实提供资料；在监 视检查过程中，应规定 2 名以上工作人员可持工作证，在至 少1 名成年家庭成员在场的情况下， 进入公租房检查使用情 况；应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改 正的权利；应规定对提供虚假证明材料的有关部门的直接责 任人通报其单位追究责任；应规定房产中介机构承受租赁户 委托代理出租、转租的的处理措施。第二章 拟采取的管理方式和工作方案第一节 拟采取的管理方式在整体设想和管理筹划可行的前提下，管理思路可以概 括为：“一种模式，二项承诺、三个重点、四大措施。一种模式：创造性的采用 1+1 管理模式，即：租赁管 理 + 物业管理 = 运营管理。采用的经营理念是：保本微利、效劳民众、效劳社会。 工作要求是：封闭运作、注重效率、注重效劳质量。 二项承诺：1 、对政府的承诺： 标准市公共租赁住房运营管理，包括标准租金收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政 府投资保值增值。2 、对承租户的承诺： 根据合同约定标准管理包括租 赁合同和物业管理协议 向承租户提供效劳， 以“客户满意 为标准，真诚效劳每一位承租户。三个重点： 针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运 营管理中的三个重点：重点之一：房屋租金、物业效劳费等的收缴 做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规 定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工 作，加强会计核算并建立明细账；对符合廉租住房保障条件 的公共租赁住房承租人，按公布的廉租房租金标准收缴公共 住房租金，做好其差额的结算工作。准确核算物业管理本钱， 根据 ?山东省物业管理条例 ?、? 山东省物业效劳收费管理方法 ?以及泰安市房产管理局有关 文件精神，完成物业管理效劳费测算与定价。重点之二：公共租赁住房运营管理中的日常管理 政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中 一个重要局部，公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要 政府的支持落到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的 “底气。 1 、房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房 的管理思维； 2 、加强职工责任心、学习法律法规、加强配 合、团结协作。通过不断的探索与实践，稳中求进，努力使 公共租赁住房的管理走到全省的前列。 重点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理 不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履 行合同约定情况进展入户监视检查，对检查出的问题有权采 取措施。对于承租户租赁合同期满后，应退出公共租赁房， 需要续租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的， 重新签订租赁合同；对承租人通过购置、获赠、继承等方式 获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准 的，应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难的，给予 一定的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请 人民法院强制执行。四大措施： 措施之一：效劳信息反应体系与职工鼓励机制的建立确 保公租房运营管理工作措施落实到位公共租赁住房在日常的管理中注重效劳信息的采集与 发聩。信息源要全面、会聚与公共租赁住房运营管理有关的 所有问题，对不合格的效劳制订纠正的处理措施，使反应具 有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反应 通道畅通，信息处理集中，所有信息聚集到综合协调部，经 过分析整理，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。鼓励是人性化管理的主要方式。在以人为本的鼓励系统 中，进展适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强 主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开 展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持 优胜劣汰，奖惩清楚。通过奖励“引着员工往前走，通过 惩罚“赶着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力， 奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。效劳社会、承租户和 创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。在提升上 不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创 造良性环境。措施之二：多头并举，采取一对一模式，确保承租户验 房入住正常有序开展对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的 配租家庭办理租赁入住手续，带着其看房发钥匙，签订各种 文书，是一件工作量大，但又需要极为细致的工作。提前着 手准备，将所有可能出现的问题，进展汇编，以明白纸的形 式发放的承租户手里。确定派发时间顺序，与承租户一对一 交待明白，并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步标 准效劳行为，一方面挖掘业主的潜在需求，满足承租户深层 次的物质和精神需要，承租户想到的一定做到，承租户没想 到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。措施之三： 装修管理上情理手段、 经济手段、 行政手段、 法律手段等四种手段并用为确保公共租赁住房无一例违章装修，采取运营管理中 心推荐 3 家装饰公司与承租户自找相结合的方式， 对运营中 心联系的 3 家提前确立，提前沟通，并与其签订装饰有关问 题的协议书。对承租户自找的装饰队伍，收取装修保证金， 所有楼内装饰工人戴证进楼，严格把关、严格控制、强调预 防为主、有错必纠。预防上我们狠抓宣传培训，对承租户、 装修单位和员工进展装修制度、装修要求等方面的教育，明 示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的 契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用工程 维修员、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状 态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运 用情理手段解决。解决不了的，通过罚没装修押金等手段强 制执行，并通过上报房管部门采取行政手段予以约束。根据 有关规定，建筑装修垃圾实行指定地点统一运输的原那么， 装修搬运过程中电梯使用制定科学标准措施。我们最后的解 决方法就是诉诸法律。保证各种矛盾自行处理，就地解决， 绝不上交。措施之四： 物业管理各部工作， 保安、 保洁、 工程维修、 有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善首先明确各部门负责人，保安保洁工作一个全管，使其 成为一个协同协作的团体，打破以往各自为营的局面。更加 注重人事招聘关，宁缺勿滥，使每位招聘的员工都个个 是精兵强将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿化 人员岗位责任制、保安人员岗位责任制，及相应的考核奖励 制度，充分调动起积极性，充分监视其动态；保安保洁负责 人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人 尽其用。工程维修做为工程部直属力量，是公共租赁住房小 区楼宇正常、平安使用的“保护神，也是为承租户提 供日常维修的中坚力量，所有人员应做到持证上岗，一专多 能。对楼内的重要设施设备在工程师的指挥下做到定期检查 定期维修， 并做好记录， 对接到综合协调办发来的维修指令， 要立即前往维修，并及时反应信息；如实填写派工单，维修 完毕及时归队；工程部要制定确实可行的工程维修人员岗位 责任制和考核制度，定期组织培训，参加各类技能学习。总 之，以上各部围绕经租管理这一个中心，既是独立的各部， 又是统一的整体，配合好租赁管理的各项工作，服从安排， 统一协作。第二节 拟采取的工作方案 一、运作程序系统1、整体运作流程图2、内部运作流程图3、信息反应系统流程图fX2、接收：综合协调办1、承租户L/1、员工LJ广“1、上级JJrr1、其他Lf4、监控1 Jr、5、反应J相关部门LJz3、命令相关部门4、鼓励系统流程图鼓励机制)工资福利奖惩1培养提升文化活动思想工作机制机制机制机制机制、工作方案依据管理方式和管理流程，将工作方案分为前期管理、入住管理和常规管理三局部，按照轻重有序、科学实效的原那 么，拟定如下管理工作方案：1、前期管理工作方案序号项目内容备注一一一前期介入1、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2、从物业管理的角度，提出合理化建议。正在进展二二二拟订运营管理方案1、总结以往物业管理的成功经历；2、对公租房小区展开深入的调查研究；3、针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。已完成-三组建运营管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。四完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用物质装备。未建立管理用房五制定管理规早制度1、制定切合实际的各项制度、奖惩条例；2、健全质量管理体系。正在制定六物业的验收与接收1、依据标准，逐项检查发现问题，催促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。2、入住期管理工作方案序号项目内容备注一一一入住手续办理1、准备好入住资料，配合入住仪式举行；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为业主办理入住手续，提供便利效劳。二二二业主装修管理1、对业主和装修队伍的培训；2、装修申报审批；3、装修施工过程监管；4、装修的验收。-三档案的建立和管理1、收集承租户档案资料；2、科学分类；3、建档；4、运用。四对承租户的宣传和培训1、进展楼内智能化设施设备的宣传和培训；2、组织开展针对性的特约效劳及培训。3、正常期管理工作方案序号项目内容备注一一一公共设施维修保养1、制定养护和维修方案方案；2、维修管理；3、养护管理。二二二机电设备的维修养护1、设备的根底资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和平安管理。-三安保管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。四智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。五小区环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理。六财务管理1、财务账务；2、费用收取。七社区文化活动开展1、社区宣传；2、举办社区活动；3、提供社区效劳。八便民效劳和完善配套1、为业主提供便民效劳；2、提供丰富多彩的无偿或有偿效劳工程。4、公租房租金和物业费收缴工作方案根据局有关方案安排派出专人负责完成。第三节 管理人员的培训及管理目前房管所职工存在平均年龄偏大，专业技术性人才缺 失等问题，要实现管理人员的素质的提升，必须标准单位的 培训制度，把培训作为单位的开展战略并常抓不懈。确定了 极具针对性的公共租赁住房运营管理人员培训目标，确立了 全员终身培训方案。 同时， 确立 “全员培训、 全过程考核 的培训方针，使培训真正落到实处。一、培训目标 培训目标是：提高全体员工的思想品质、业务水平和全 面素质，适应本岗位和新技术开展的要求，使公共租赁住房 运营管理工作更加卓有成效。二、培训方案1、员工上岗前培训保障房政策文件、物业管理根底知识培训，包括国家及 省市保障性住房管理方法、物业管理法规、物业管理根本理 论、经济法、劳动法等与相关知识；岗位专业技能培训，包 括相应岗位专业知识、岗位职责、运作流程、考核标准等。2、员工年度长期培训 资质培训、业务培训、岗位培训；电脑网络知识培训； 礼仪培训；物业管理实践培训；应急事件培训等。3、绩效考核，有效鼓励对员工的“德、能、勤、绩制定详细的量化考核标准， 将实际绩效与综合测评相结合，按绩效大小、素质上下，分 别给予奖励与处分，对绩效较低或连续排在末位的员工，分 析原因及时换岗或淘汰， 从而激发活力。 除了通过考核鼓励， 探索情感谢励、文化鼓励等与多种有效机制，努力为人才创 造时机，让时机也创造人才，让每一名员工在工作中都找到 认同感、归属感、成就感，从而更自觉地全身心投入到工作 中，做出更大的奉献。第四节 管理规章制度的建立规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营 管理的保障，又是实施运营管理的准那么，要在长期的运营 管理实践中，逐渐摸索出一系列适合于运营管理的规章制 度，形成一整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节 的制度保障体系，其主要内容有以下几个方面组成：1、岗位制度 公租房运营管理中心负责人岗位责任制、综合协调办公 室人员岗位责任制、经租管理人员岗位责任制、工程部维修 效劳人员岗位责任制、维修值班人员岗位责任制，涉及到具 体操作层的公共秩序维护员保安岗位责任制、保洁员岗 位责任制、绿化员岗位责任制等。2、考核制度 公租房运营管理负责人考核标准、员工考勤制度、综合协调办公室人员考核标准、经租管理人员考核标准、工程部 维修效劳人员考核标准、维修值班人员考核标准，具体操作 层员工考核评分标准等。3、根底工作制度办公制度、财务管理制度、意见反应处理工作制度、仓 库管理制度、材料领用制度、效劳宗旨等。4、维修效劳工作制度公共租赁住房运营管理维修效劳工作制度、公租房运营 管理维修效劳承诺制度、公租房运营管理维修效劳运作程 序，水、电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工 平安维修规定、防火检查的根本形式与方法、火灾隐患的认 定与处理、平安用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管 理规定、特约效劳工程等。5、公共秩序维护保安工作制度公共秩序维护保安员工作纪律标准、公共秩序维护 队员执勤违纪处分规定、人员出入管理规定、大件物品出入 管理规定、公共秩序维护队交接班规定、处理各类突发事件 的根本原那么、突发事件处理程序、当队员同他人出现打架 斗殴事件紧急处理预案、公共秩序维护队员消防管理标准、 公共秩序维护队员消防管理制度、消防应急预案、报警事件 的处理方法、报警设施的使用管理规定、报警设施的维护保 养规定、公共秩序维护值班用品管理方法、紧急事故处理预 案、机动车辆管理规定、非机动车辆管理制度等。6、卫生保洁工作制度 保洁效劳质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、 公共楼道保洁规程、 垃圾清运规程、 消灭“四害管理标准、 环卫设施管理标准等。7、绿化养护工作制度 绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化效劳质量 标准、绿化养护细那么、绿化美化达标要求等。8、文化建立工作制度 员工学习制度、员工职业道德标准、公租房运营管理人 员职业道德标准、标准用语、忌用语，公租房管理区域精神 文明建立公约。9、公众管理制度 承租户管理公约、效劳指南等。第五节 档案建立与管理 随着社会的开展，管理队伍专业化、电子化的要求，信 息成为管理资源中又一重要因素。公租房管理档案的建立与 管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、 有序化、信息化科学程序，运用计算机内置的先进资料检 索程序，便于上级主管单位对工作检查和监视，更便于运营 管理的各方面工作，使档案管理真正为公租房运营管理效 劳。1、管理的原那么做到有本可查、有源可求、收集原始档案资料，分类明 确、资料详实，系统化处理、智能化利用，标准化、制度化、 数据化、经常性相结合，专业素质的管理人员和标准化的运 行制度和管理必不可少。2、建立运营管理档案流程第一是收集：收集范围从工程报批、前期介入竣工验收、承租户签约 入住等各个环节、公租房配方资料等的所有资料，如：工程 报建手续、各类工程安装施工技术、各类维修改造资料、设 施设备资料等。其次是整理分类：收集工程档案范围从总体平面图、建筑物竣工图、构筑 物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图、机电设备竣 工图、绿化工程竣工图，安装、维修、改造、扩建等工程资 料、图纸等，工程预算及其结算图纸。管理工作资料、记录含电脑文档、音像记录 运营管理中心的文件、通知、资料、历次活动记录 管理规章及内部管理制度资料最后是归档：运营管理中心重要资料如开发建立单位提供的资料 接收必须经过运营管理中心负责人或其指定负责人验收，完 善交接手续前方能分卷归档。 运营管理中心日常管理文件进展发放及接收记录，并分 卷归档、分类保存。所有借用查阅档案，要进展登记。3、档案资料的管理要求采用各种形式的文档存储方式， 如电脑 U 盘、视频文件、 音频文件、 照片、图表等， 并采用相适应的保管、 存储方法， 尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，以便于储 存、查找和利用；原始文件按照文件的使用性质及重要性进 展分类，并编制相应的文件目录；档案管理必须由运营管理 中心负责人或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复 印份数以及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权 人士无权决定。第六节 其他工作 开展公租房社区文化活动作用一是活泼社区气氛，二 是宣传和执行保障房管理法规、规章，三是塑造精神文明新 风气，开展便民效劳工程通过自营努力拓展效劳工程， 提高效劳质量，满足承租户其他需要 。