营业员销售技巧培训(101页

营业员销售技巧培训营业员销售技巧培训主讲：王延广主讲：王延广本课程大家将学到：本课程大家将学到：1、超级赞美：超级赞美：方法、技巧和秘诀；方法、技巧和秘诀；2、销售流程销售流程六脉神剑六脉神剑： 迎宾迎宾-寻机寻机-开场开场-体验体验-开单开单-送客；送客；3、售后服务：售后服务：客人投诉处理技巧客人投诉处理技巧; 从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习；从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习；为什么培训？ 士兵士兵 商场商场 导购导购培训什么？ 销售技巧销售技巧 客人客人 服务态度服务态度 自己自己 货品知识货品知识 货品货品专题专题1 1：成功销售员必备的心态：成功销售员必备的心态老板的心态；钝感的心态；宽容的心态；积极的心态；超级赞美之不露痕迹培训第一大部分培训第一大部分 现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？请问: 花儿不能没有水，客人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹习惯赞美 含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰寻找赞美点 男性：男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音 女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 即兴发挥的赞美即兴发挥的赞美:公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：发现别人发现不到的优点：秃顶赞美赞美五步秘诀： 寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别 ： 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来 错误的赞美： 翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”超级赞美演练：百货商场销售技巧六步曲六脉神剑培训第二大部分培训第二大部分学习技巧钱，先研究顾客的购买心理学习技巧钱，先研究顾客的购买心理专题专题2 2：客人购买6个一般心理阶段 1、观察浏览：众里寻他千百度、观察浏览：众里寻他千百度2、引起注意：蓦然回首、引起注意：蓦然回首3、诱发联想：那人却在灯火阑珊处、诱发联想：那人却在灯火阑珊处4、产生欲望：衣带渐宽终不悔、产生欲望：衣带渐宽终不悔5、对比评价：为他消得人憔悴、对比评价：为他消得人憔悴6、决定购买：、决定购买： 购买的原因 客人产生信心有三个方面的原因：客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信货品本身的款式等离去的原因 客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的货品B、导购不了解货品知识C、导购灵活推荐技巧不足D、服务态度二、客人购买的特殊心理1、抢购心理、抢购心理 客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有好的货品或实惠的货品。 如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。2、待购心理 服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。 导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。3、从众心理 对大家争相穿戴或者购买的货品趋之若鹜，不假思索。 导购运用时尚、口碑、热销的语言趁热打铁。 不停地告诉客人现在流行什么！4、逆反心理 当客人感受到导购急切推销货品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。 因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。 不是所有时候说好了就好，有时敢于说不好，真诚地告诉客人你的真实感受，对于VIP客人的坦诚沟通有益处。忌讳急于成交。5：择优心理 客人在购买货品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。 导购多提供选择的款和颜色，女性顾客要提高三个以上不超过五个的选择货品。6、烦躁心理 客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。 导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。7、好奇心理 人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。8、其他心理 贪多心理； 少出心理； 炫耀心理； 实用心理； 隐秘性心理； 自尊心理； 疑虑心理；百货销售技巧六步曲六脉神剑讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐 引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式:动作：忙碌门店吸引客人的方式: 忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象错误的行为 站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待、招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）六脉神剑第一式：迎宾迎宾迎宾语:个性、时尚、耳目一新！个性、时尚、耳目一新！你能每天保持练习吗？ 最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正； 两种演练方式演练时间讨论： 对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？么？六脉神剑第二式：寻机寻机寻机： 动作：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人； 忌讳： “探照灯式探照灯式”、“紧跟式紧跟式”寻找哪些时机：A、眼睛一亮；、眼睛一亮；B、停下脚步；、停下脚步；C、扬起脸来；、扬起脸来；D、翻看吊牌；、翻看吊牌；E、触摸感受；、触摸感受；F、打量货品；、打量货品；六脉神剑第三式：开场开场开场原则: 通过开场介绍引导到体验体验来促成成交目的； 扣住客人扣住客人 触动触动-冲动冲动-感动感动-行动；行动；开场技巧一：个性化开场；个性化开场；开场技巧二：新款开场；新款开场； “小姐，您好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）开场技巧三：卖点开场（面料、功能）；卖点开场（面料、功能）；开场技巧四： 品牌开场：品牌开场：一句话熟练概括；一句话熟练概括； 开场技巧五：热销开场：热销开场： “这款在今年春夏卖得非常好，在南京南京*店店这个货已经卖断了，建议你试试，我帮您看看，有没有您合适的码。”（正确）开场技巧七：唯一性开场：唯一性开场： “我们做活动的时间就是这这2天天，过了过了就没有优惠了，所以现在买是最划算最划算的时候不然您得多花几百元几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款开场技巧八：促销开场：促销开场： “先生，我们正在做先生，我们正在做8折折促销，现在买是促销，现在买是最最划算划算的时候！的时候！”（正确）（正确） “小姐，我们店里正在小姐，我们店里正在做活动做活动，现在买满，现在买满1000元就送元就送2个个靠垫！靠垫！”（正确）（正确）开场技巧九：赞美开场：赞美开场：“您眼光真好！”“您真有品位！”“您真是行家！”“您说的很对！”开场演练： “小姐，这件多少钱？” “小姐，这件打几折？” “小姐，这是什么牌子？”六脉神剑第四式：试穿（体验）试穿（体验）鼓励试穿： 鼓励体验动作案例：服装试穿一、服务试穿动作；一、服务试穿动作；二、沟通一问二套；二、沟通一问二套；三：处理客人异议。三：处理客人异议。服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）、收拾打理（感动服务）沟通技巧 相对于同伴，客人更愿意听谁的？ 说服力来自哪里？真诚和专业；专题专题3 3：陪同购买决策：陪同购买决策 原则：原则： a、店员不要争论，一个人对两个人，赢的、店员不要争论，一个人对两个人，赢的概率很小；概率很小； b、首先判断跟随人员的身份和对购买决策、首先判断跟随人员的身份和对购买决策的影响程度；的影响程度；陪同购买（女装）决策过程陪同购买（女装）决策过程A、女人陪女人购物；女人陪女人购物； 朋友关系时；亲戚关系时；朋友关系时；亲戚关系时；B、男人陪女人购物；男人陪女人购物； 男朋友；老公；陪同购买（男装）决策过程陪同购买（男装）决策过程男人自有主张?A、男人陪男人B、女人陪男人 女朋友；老婆沟通技巧1：问需求 销售就是发问需求 案例：发问的技巧；首先问客人需求： 问客人问客人“需求需求”的问题的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，还是送人？” （正确） “您喜欢浅色还是深色？”（正确） “您喜欢长的还是短的？” （正确） 然后问客人感受的问题: 问问“您说是吗您说是吗”的问题的问题 “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西质量非常重要，您说是吗？” “买东西售后服务非常重要，您说是吗？”最后问客人的选择: 问问“多选一多选一”的问题的问题（在销售流程后期） 忌讳推荐过多的商品忌讳推荐过多的商品 记住:问题不要一个接一个不连续发问（“查户口”会引起反感）快速整理客人需求，为客人选合适的商品沟通技巧2：套感情 “五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗处理客人异议处理客人异议沟通技巧沟通技巧3如何处理客人价格异议？讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？ “声东击西声东击西”和和“价格谈判价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。 “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用） “先看下质量！”声东击西：转移 这是拒绝：这是拒绝： 1、另外推荐两款；另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、申请条件：折扣、赠品、申请条件：折扣、赠品 4、留个联系方式，有促销的话，及时通知您；、留个联系方式，有促销的话，及时通知您； 5、送她一句话：一句废话、送她一句话：一句废话+您说是吗？您说是吗？ “考虑一下、我再转转”一线万金 给个理由，留下电话：给个理由，留下电话：“礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：1-3天内专题专题4 4：顾客管理：顾客管理 建立自己的顾客数据库；自有自有（姓名、性别、手机、电话、E-mail、生日、通信地址、购买日期及款式、二次购买日期及款式、月度购买频次、购物偏好、爱好、建档人）+拿来拿来； VIP顾客的特殊服务； 维护：短信、电话、邮件，关键是关键是持续；持续； 追查顾客流失原因；客人异议正确的认识： 如何对待拒绝积极的心态是最重要的！处理常见反对问题讨论“没有听说过这个牌子” 注重品牌，是想了解品牌详细情况； 介绍我们比较喜欢*品牌的产品 巧妙的攻击行业内幕； 质量、产地、贴牌； 语言技巧先、后顺序；客人“你们参加商场的活动吗？” 错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们” 错：“我们不参加商场的活动，我们” 错：“没有，我们不参加” 对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满送的促销活动” 对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时” 对：“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送” 讨论讨论: 导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。正确的回答：正价情况下客人问“打折吗？” 对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。” 对：”我们新款是从来不打折！“ 客人反问说：“上月就见你们打了折的！” 对：“那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动。” 对：“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！”六脉神剑第五式：开单开单主动要求（保持冷静）：主动要求（保持冷静）： 处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：主动提出： 或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟： 对：“小姐，我帮您包起来” 对：“先生，我现在给您开单” 对：“先生，您现金还是刷卡？”成交一件之后干什么？送客？不要忘记的不要忘记的9种附加推销方式：种附加推销方式：1、当顾客选中单件货品时；、当顾客选中单件货品时；2、店内有相关配件时；、店内有相关配件时；3、有促销活动时；、有促销活动时；4、上新季货品时；、上新季货品时；5、和同伴一起购物时；、和同伴一起购物时；6、朋友家人推广方式；、朋友家人推广方式；7、收银时：凑整数；、收银时：凑整数； 8、当等候改裤时；、当等候改裤时；9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脉神剑第六式：送客送客六脉神剑第六式：送客 对：对：“欢迎再来欢迎再来！” 对：对：“我叫小红，下次来了找我；请慢走！我叫小红，下次来了找我；请慢走！” 对：对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选满意的话，下次带上朋友一起来挑选” 不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！ 错：错：“谢谢谢谢”、“有问题来找我有问题来找我”培训第三大部分处理客人投诉处理客人投诉 讨论：讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？无理取闹式的投诉你如何应对？及时汇报，快速处理！北京某知名商场某鞋品牌投诉处理不当的后果！案例：案例：重庆钉子户事件：处理技巧 首先，请客人坐坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”2、倾听、还是倾听： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您，放线的话语缓解客人的不满情绪。3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。你听我说 人都喜欢争辩：你听我说； 客人这么说了，是好事； 导购这么说了，是坏事；沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。顾客想要的 合适的货品 认同的品牌形象 干净整洁的店面 专业而亲和的员工 看到熟悉的面孔看到熟悉的面孔 常有享受优惠的机会 热情周到的服务 有被重视的感觉有被重视的感觉鹦鹉的故事谁啊？谁啊？谢谢！祝大家：生意兴隆、万事如意！祝大家：生意兴隆、万事如意！清华纵横管理顾问公司清华纵横管理顾问公司