移动客户投诉处理技巧

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成都营销中心成都营销中心主要内容主要内容 讨论:服务困境讨论:服务困境顾客投诉接待应对顾客投诉接待应对投诉处理中的沟通投诉处理中的沟通 顾客投诉分析顾客投诉分析投诉与全面提升客户服务质量投诉与全面提升客户服务质量 成都营销中心成都营销中心讨论讨论 在你的服务经验中,曾经遇到过的最在你的服务经验中,曾经遇到过的最“糟糕糟糕”的一次服务是什么?的一次服务是什么? 在你的服务经验中,曾经遇到过的最在你的服务经验中,曾经遇到过的最“差劲差劲”的一位客的一位客 户是谁?户是谁?请描述一下当时的环境请描述一下当时的环境告诉我们客户做了什么,你做了什么告诉我们客户做了什么,你做了什么事件的过程和结果事件的过程和结果成都营销中心成都营销中心一半是技术,一半是艺术一半是技术,一半是艺术 所谓“服务投诉处理是技术服务投诉处理是技术” 服务是有规律可循的 服务过程是可以模仿的 投诉处理有规律和原则可以遵循 所谓“服务投诉处理是艺术服务投诉处理是艺术” 服务要用心去体会 服务过程是创造的过程 服务个案只有相似没有重复成都营销中心成都营销中心顾客的质量要求顾客的质量要求态度友好态度友好沟通顺畅沟通顺畅容易联络容易联络解决问题解决问题差别化的服务,是我们在差别化的服务,是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝激烈的市场竞争中获胜的法宝成都营销中心成都营销中心什么是顾客什么是顾客客户是我们最重要的人物。客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们,而我们依赖于客户。不是客户依赖于我们,而我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、有客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、有情情 绪、有偏见的活生生的人。绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他们。务来满足他们。客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源。们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。务的机会。成都营销中心成都营销中心服务的特点服务的特点服务是无形的服务是无形的服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生只有生产出来,才会被顾客感受到只有生产出来,才会被顾客感受到服务的失败无可挽回服务的失败无可挽回服务质量的认定,全凭顾客的主观感觉服务质量的认定,全凭顾客的主观感觉服务质量因人而已,不易控制服务质量因人而已,不易控制接待顾客之前,先了解我们的事接待顾客之前,先了解我们的事成都营销中心成都营销中心客户服务的秘诀客户服务的秘诀出色的客户服务即出色的客户服务即 维持 同业务空间业务空间个人空间个人空间的平衡的平衡“ “你不必做更多事情你不必做更多事情仅需为客户多做一点点仅需为客户多做一点点”成都营销中心成都营销中心致命忧虑:技术幼稚致命忧虑:技术幼稚缺乏对业务能力的关注优点:适应基础性的长时间学习缺点:不能迅速解决顾客的具体问题建议: 改变关注点: “一次就把事情做好,这是我的责任”从失败中学习,在工作中积累成都营销中心成都营销中心致命忧虑:对事不对人致命忧虑:对事不对人缺乏对个人品格的关注优点:客观,理性缺点:容易忽略对方作为“人”的需求建议: 改变关注点: “服务的艺术,就是让对方感到愉快的艺术”关心对方的需要,体谅他人的感受成都营销中心成都营销中心致命忧虑:情绪化致命忧虑:情绪化缺乏对自我管理的关注优点:率性,容易被他人了解缺点:不能冷静地将知识转化为服务应用建议: 改变关注点: “我知道如何去做,我不会让我的感情支配我的行动”学会控制,注意压力的化解成都营销中心成都营销中心致命忧虑:教条化致命忧虑:教条化缺乏对灵活性的关注优点:服务一致性强缺点:不能针对特定的顾客提供个性化服务建议: 改变关注点: “每个顾客都是独立的人,我必须要接受差异,适应变化”学会思考,尤其是“为什么”和“怎么办”成都营销中心成都营销中心接收漏斗接收漏斗表 达 100% 听到了 80% 理解了 60% 相 信40% 记住了 20%成都营销中心成都营销中心沟通障碍的产生沟通障碍的产生过滤过滤 故意操纵信息,使信息显得对接受者更为有利故意操纵信息,使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉选择性知觉 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其 他个人特点有选择地去看或听他个人特点有选择地去看或听情绪情绪 接受者的感觉会影响到他对信息的解释接受者的感觉会影响到他对信息的解释 语言和非语言提示语言和非语言提示 同样的词汇,对不同的人来说,其含义是不一样的同样的词汇,对不同的人来说,其含义是不一样的成都营销中心成都营销中心听到,不等于倾听听到,不等于倾听 听到:由声波的震动获倾听:通过对声音刺激的注 意、解释和记忆,弄懂所听到的内容的意义成都营销中心成都营销中心积极的倾听积极的倾听积极倾听的四大要素 专注-投入你的全部精力 移情-置身于说话者的地位 接受-客观地倾听内容,而不去判断 对完整性负责-同时倾听内容与情感成都营销中心成都营销中心有效倾听行为有效倾听行为使用目光接触赞许性点头和恰当的表情避免分心 提问复述避免打断对方恰当引导听与说的角色转换成都营销中心成都营销中心投诉处理的几个沟通要诀投诉处理的几个沟通要诀 多听,少讲听顾客为什么要对我讲讲我希望顾客感觉到什么允许顾客发泄,但不能漫无边际地发泄不要与顾客辩论,要表示同情和理解积极而且正面语气平静,态度温和,应对软硬兼施从顾客的角度看待和描述问题一诺千金永远不要责备公司成都营销中心成都营销中心投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论 一味的道歉言行不一,缺乏诚意吹毛求疵,责难顾客 “这是常有的事” “你要知道,一分钱,一分货” “绝对不可能” “你要去问别人,这不是我们的事”公司就是这样规定的成都营销中心成都营销中心从顾客投诉中收获从顾客投诉中收获投诉,意味着: 顾客投诉,意味着顾客不满意 顾客投诉,意味着产品和服务缺陷 顾客投诉,意味着产品和服务在竞争中的不利地位 顾客投诉,带来负面的舆论影响 顾客投诉,意味着人力、物力、财力损失投诉,同样意味着: 投诉的顾客,是关心我们的顾客 投诉的顾客,是信任我们的顾客 投诉处理的过程,有助于挽留顾客 顾客投诉,让我们认清自己 顾客投诉,让我们有进步的动力成都营销中心成都营销中心客户的理智客户的理智 客户是理智的?客户是理智的? 客户知道他想要什么?客户知道他想要什么? 客户知道他能得到什么?客户知道他能得到什么?客户投诉的目的客户投诉的目的 客户以经济满足为目的客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的客户以精神满足为目的成都营销中心成都营销中心没有答案的两难选择没有答案的两难选择顾客是上帝。顾客满意是我们生存的基础。面对投诉的顾客,在力所能及的情况下,我们宁可在一定程度上牺牲企业利益,也要尽量答应顾客的要求!企业不是慈善机关,不能姑息迁就。面对投诉的顾客,只要我们没犯错,绝对不要轻易答应他!否则,轻易出卖企业利益,长此以往,我们将无法生存。成都营销中心成都营销中心处理投诉的原则处理投诉的原则客户不仅是物质利益的追求者客户不仅是物质利益的追求者 同时也是情感满足的追求者同时也是情感满足的追求者公司的利益不可侵犯公司的利益不可侵犯 客户的满意度至高无上客户的满意度至高无上投诉使我们能够认清自己投诉使我们能够认清自己 投诉让我们有进步的动力投诉让我们有进步的动力成都营销中心成都营销中心他们是顾客吗?他们是顾客吗? 顾客有特殊的身份 记者 律师 行政执法单位 顾客有特殊的偏好 喜欢聊天,愿意与我们探讨任何问题的人 以推行正义、净化社会为己任的人 以帮别人挑错为乐趣的人 顾客来自特定的机构 竞争机构 合作伙伴成都营销中心成都营销中心专家、律师和记者专家、律师和记者 “专家” 以帮厂家“挑错”为己任的人 策略:热接待,冷处理,“拖”字为上 “律师” 以伸张“正义”为己任的人 策略:客人来了有好酒,律师来了有律师 “记者” 以传播“真相”为己任的人 君子爱财,“给”之有道社会正义感和经济动力并存社会正义感和经济动力并存成都营销中心成都营销中心关于消协、技监局关于消协、技监局 消协 只有“权力有限”的消协,没有“不作为”的娘家; “有空,常来坐坐”; 小问题要给面子,大问题要给机会; 最佳周转空间:“某”品牌,“某”厂家,“某”产品; 技监局(也包括工商局、卫生局等等) 行政执法,关注“大案、要案”; 讲证据,重法律,身正不怕影歪; 注意区别“真神”和“小鬼”; 最佳周转空间:“本企业每年缴税xx万”;要业绩,也要面子要业绩,也要面子成都营销中心成都营销中心投诉的动机投诉的动机习惯型习惯型(安心)(安心)秋菊型秋菊型(紧张)(紧张)宣泄型宣泄型(激动)(激动)现实型现实型(强硬)(强硬)投诉投诉成都营销中心成都营销中心对顾客的经济赔偿对顾客的经济赔偿 情: 获得顾客的认可,赢得顾客的尊敬, 这是我们成功的标志; 理: 当投诉赔偿的边际收益 大于投诉赔偿价值, 对于公司有利可图 法: 守法是我们的业务底线成都营销中心成都营销中心投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的过程,即顾客由不满意到满投诉处理的过程,即顾客由不满意到满意的过程;意的过程;投诉处理的结果,即公司流程和制度的投诉处理的结果,即公司流程和制度的不断改善;不断改善; 投诉处理的目标投诉处理的目标微观上:企业利益与顾客满意度的平衡微观上:企业利益与顾客满意度的平衡宏观上:企业长远价值的最大化宏观上:企业长远价值的最大化成都营销中心成都营销中心讨论:案例分析成都营销中心成都营销中心谢 谢!
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