能力提升——打造金牌导购员

能力提升打造金牌导购员导购员自我管理能力提升一一导购员顾客管理能力提升五五导购员团队管理能力提升四四导购员销售管理能力提升三三导购员门店管理能力提升二二1.导购员自我角色定位2.导购员自我提升法宝3.导购员的岗位职责4.导购员的职业素质5.导购员的职业目标导购员自我管理能力提升一一A.导购员是“形象代言人”一言一行，代表企业品牌形象。B.导购员又是“演员”门店就是导购员的“舞台”，心有多大，舞台就有多大。 1.导购员自我角色定位一导购员自我管理能力提升著名演员：王珞丹A.导购员是“产品专家”导购员要把自己武装成为陶瓷行业专家a.系统掌握产品专业知识；b.掌握经常使用销售技巧；c.装修材料、设计、色彩相关知识。1.导购员自我角色定位二意大利陶瓷机械专家导购员自我管理能力提升A.导购员是“管理专家”a.掌握销售管理（处理问题、鼓舞士气）；b.掌握陈列管理（新品上样、日常维护）；c.掌握团队管理（激发热情、挑战目标）；d.掌握培训管理（知识传授、技巧培训）。著名管理专家：孙路弘1.导购员自我角色定位三导购员自我管理能力提升A.不断学习，提升专业能力；B.通过培训，提升综合能力；C.通过参观，开阔自已视野；D.总结、归纳，解决问题能力。2.导购员自我提升法宝导购员自我管理能力提升A.导购员要做那些事？a.执行企业销售政策；b.门店日常经营管理；c.搜集信息、整理归纳；d.建立和维护客情关系。3.导购员的岗位职责导购员自我管理能力提升A.热爱销售事业；B.具有管理经验；C.专业建陶知识；D.良好情绪控制；E.较强执行能力；4.导购员的职业素质导购员自我管理能力提升A.认清自己；B.认清行业；C.树立目标；D.积极行动；E.持之以恒。5.导购员的职业目标导购员自我管理能力提升导购员的职业目标（案例） 许多人都知道格力电器总裁董明珠就是一名导购员成长起来的。36岁时，董明珠南下打工，15年间她从最基层的导购员做到珠海格力电器有限公司的总裁。2004年，她被美国财富评选为全球商界女性50强。 1990年，董明珠刚进入格力时，都不知道营销是什么。凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物令当时格力电器总经理朱江洪刮目相看。那年她的销售额达到1600万元，打开了格力在安徽的销售局面。随后，她被调往生意最难做的南京市场，但她没有被困难吓倒，依旧坚持不懈。就在当年的冬天，她神话般签下一张200万元的空调单子，一年内，她的销售额就上蹿至3650万元。 通过多年的努力，现在的董明珠已经稳稳地坐在格力集团总裁的位置上，并带领格力集团2010年销售额达600多亿。处空调行业的领导品牌。从导购员做到总裁格力电器总裁：董明珠导购员自我管理能力提升1.门店环境管理2.门店货品管理4.门店销售礼仪3.迎宾问候礼仪5.门店陈列的重要性导购员门店管理能力提升二二6.门店日常运营管理A.接待区整齐；B.店面干净明亮；C.软装饰摆放整齐；D.宣传资料摆放整齐；E.公共区域不放私人物品。1.门店环境管理导购员门店管理能力提升货品管理原则：A.及时了解库存情况；B.畅销产品，力争不断货；C.滞销产品，挖掘新卖点，及时销售，避免不良库存。导购员门店管理能力提升2.门店货品管理导购员信息搜集（案例） 建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。此时，在大厅的一个角落里，C品牌导购员小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底在记什么呢？ 原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动效果、现场签订了多少订单，都被她一五一十记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果和品牌影响力明显超过A品牌。竞争对手都在做什么导购员门店管理能力提升导购员门店管理能力提升3.迎宾问候礼仪送礼礼多人不怪、伸手不打笑脸人。A.微笑礼：真诚的微笑（眼睛、嘴巴、眼神三合一）。B.迎宾礼：您好！先生/女士“欢迎光临，新中源品牌”。C.点头礼：目光接触时，点头礼与微笑礼一起使用。D.注视礼：平视对方，面带微笑，行微笑礼。E.鞠躬礼：身体端正，双手交叉于小腹前，面带微笑。F.答谢礼：答谢礼与鞠躬礼结合，“谢谢光临，新中源品牌”。A.尊称“您”；B.多说“请”；C.多说“对不起、很抱歉”；D.多说“谢谢”；E.多说“欢迎光临、新中源品牌”；F.沟通中，语速不宜过快或过慢；H.沟通中，语调不宜过高或过低。导购员门店管理能力提升4.门店销售礼仪语言A.双腿合并、脚尖略展开；B.双手交叉于小腹前；C.介绍产品时迈着轻松 步伐引领顾客。导购员门店管理能力提升4.门店销售礼仪站姿A.上身挺直坐正，两腿并拢；B.双手放在桌子或双膝上；C.坐姿不要弯腰驼背。导购员门店管理能力提升4.门店销售礼仪坐姿A.腿为半蹲姿势；B.右腿压住左腿，右手拾起物品；C.低领上装，一手护住胸口；D.取东西时不要东张西望。导购员门店管理能力提升4.门店销售礼仪蹲姿A.优雅手势、内涵体现；B.掌心向上、五指并拢；C.手臂弯角在135180度之间；D.取东西时不要东张西望。导购员门店管理能力提升4.门店销售礼仪手势门店是舞台，产品是道具，店员是演员，顾客是观众。A.货品丰富原则；B.展示充分原则；C.新品优先原则；D.伸手可及原则；E.标签清晰原则。导购员门店管理能力提升5.门店陈列的重要性“旺季做销售，淡季做服务”“旺季促销、淡季练兵” A.售前：店面整理 B.售中：导购服务 C.售后：整理信息导购员门店管理能力提升6.门店日常运营管理1.迎接顾客2.挖掘顾客需求4.产品介绍与推介3.与顾客建立信任5.处理顾客异议三三7.门店促销6.达成销售目标导购员销售管理能力提升A.问好式您好！欢迎光临 新中源汶水店。B.切入式顾客自看，适时 切入，营造沟通。C.应答式来过门店了解产品，顾客 提问，尽量化被动为主动。D.迂回式熟悉顾客就不要教条问好， 例如：李姐，您今天发型 真漂亮，在那里做的啊？1.迎接顾客A.了解顾客消费能力与类型2.挖掘顾客需求a.节俭型：中老年人、工薪、农民。b.保守型：知识分子、中产阶级。c.随意型：高端人士（对价格不敏感、注重品质）。导购员销售管理能力提升B.了解顾客的消费需求方法2.挖掘顾客需求a.聆听：集中精力认真地听b.区分：划分、区别、辨别、分辨。c.发问：口头向人提出问题 d.回应：回话、回答、响应、应和。 导购员销售管理能力提升A.产品专家：熟悉行业、熟知产品。B.私人顾问：了解需求、针对解决。C.专业形象：着装得体、举止大方。D.朋友身份：真诚热情、反应敏捷。3.与顾客建立信任建立信任导购员销售管理能力提升A.顾客需求确认： 需求千差万别，及时确认。B.产品价值塑造： a.高端人士：产品名师设计、 顾客有很多社会名流。 b.中低消费：材料健康、环保， 设备先进、工艺精良。C.关键顾客见证：如设计大师 陈文栋就是选择我们的品牌。4.产品介绍与导购员销售管理能力提升A.价格异议：价值塑造，一分钱一分货。B.设计异议：新款设计，前沿设计风格。C.材质异议：不同材质具有不同优势。D.工艺异议：先进工艺，全进口生产线。E.质量异议：品质、防污、防滑、光泽度。F.环保异议：绿色环保，无辐射。5.处理顾客异议异议：不同的意见 导购员销售管理能力提升A.对产品恋恋不舍，对产品摸了又摸。B.对介绍产品表示认同。C.改变对导购员及导购的态度。D.对价格询问细致。 E.对折扣斤斤计较。 F.对异议达成共识。6.达成销售目标顾客有意购买的几大特征导购员销售管理能力提升A.门店促销原则a.促销“三新”： （理由新、卖点新、过程新）b.促销“四性”： （目标性、公益性、权威性、即时性）7.门店促销导购员销售管理能力提升门店销售的延伸导购员门店管理能力提升 都说门店生意越来越难做，除节假日，建材市场没几个人，做陶瓷的小刘深有体会，每天顾客没几个光顾，销售每况愈下。 为拓展生意，小刘决定放弃单一店内销售，探索新型销售模式。 小刘听说城东有一小区叫“湖滨花园”马上就要交房了，他决定利用这个小区做试点，与开发商以及售楼处不断沟通和协调，对方答应与他一起举办“欢迎新业主、家装看我的”的免费家装知识讲座。 精彩的讲座，让顾客受益匪浅。同时，小刘的同事也成功获得了目标顾客的联系信息，并与有意向顾客达成了购买协议。再上后期跟踪、答疑，组织意向顾客到店内参观，降低顾虑，最后，“湖滨花园”新入户的好五六十户选择了小刘所在的陶瓷品牌。门店延伸销售圆满成功。（案例）导购员销售管理能力提升1.团队管理2.构建团队的三大要素4.团队管理技巧3.成功团队的基本特征5.打造销售型团队导购员团队管理能力提升四四1.团队管理A.团队管理：通过习惯管理来实现。B.团队管理：协作达成组织目标。1.积极主动个人愿景的原则2.以终为始自我领导的原则3.要事第一自我管理的原则4.双赢思维人际领导的原则5.知彼解己移情沟通的原则6.统合综效创造合作的原则7.不断更新自我更新的原则导购员团队管理能力提升2.构建团队的三大要素A.明确目标： 目标分解，落实到每个人身上。B.合作精神： 相互理解、配合、支持、提升。C.合理权限： 肩负责任、权限意味着责任。导购员团队管理能力提升3.成功团队的基本特征A.相互信任： 信任是团队协调工作的基础。B.相互配合： 配合的效果是1+1=11效果。C.相互制约： 形成良性的监督机制。D.归属感： 能为共同目标共同努力。导购员团队管理能力提升A.奖励方式： 物质奖励+精神奖励。B.尊重方式： 不存在完全的职级从属关系。C.扬长避短： 发扬长处，弥补自身的不足。 4.团队管理技巧导购员团队管理能力提升 聪明的人懂得扬长避短。从三国演义到雍正王朝再到长征，唐国强在观众心目中的分量越来越重。唐国强凭借在长征中的出色表演，唐国强得到了“美菱杯”观众最喜爱的中央电视台黄金时间电视剧演员金奖，使他的演艺事业达到了又一个顶峰。 有观众问唐国强有没有信心演好贫嘴张大民的幸福生活中的张大民，他毫不犹豫地回答自己演不了，并说还有一些角色也演不好，比如说鲁智深等。因为每个演员由于外型、气质等天生的原因，都有一定的局限性，虽然大家都在尝试突破自己，但不是任何角色都能够胜任，聪明的人懂得去扬长避短。 扬长避短（案例）导购员团队管理能力提升5.打造销售型团队A.团队成员的优化： a.精神面貌 b.生活热情 c.沟通能力B.团队成员的培养： a.有效培训C.团队成员的激励： a.主动型 b.被动型 c.消积型导购员团队管理能力提升5.打造销售型团队D.沟通是需要成本： a.沟通的三要素 （a）沟通基础：心态 （b）沟通动力：爱心 （c）沟通要求：主动 b.沟通的方向 （a）向上沟通：真实、有效、及时。 （b）向下沟通：真诚，对事不对人。 （c）水平沟通：客观、要基于事实。 c.沟通的技巧 （a）向上沟通：主动汇报、有问必答 接受批评、积极改正 （b）顾客沟通：言行得体、热情有度 一视同仁、有问巧答导购员团队管理能力提升 北方冬天寒冷无比。一天下午，某大型商业楼盘内，售楼小姐正无所事事闲聊。此时，有顾客走了进来，售楼小姐马上紧张起来，这个高端楼盘受房地产萎缩的影响，许久无人问津。 走进来的是一位老者，头发略显花白，穿着一件已经褪色的旧西服，看到他的穿着，刚刚还紧张的售楼小姐又恢复了闲聊，因为她们判断老者没有购买能力。 老者尴尬之时，小刘起身接待了这们顾客：“老先生，您是要看房子吗？”“哦！我随便看看！”“好啊！欢迎您来我们楼盘，我给您介绍一下吧！”在其他售楼小姐的白眼中，小刘给老先生介绍了楼盘的一些具体情况。 “哦！不错！你们楼盘挺好的，你能带我去现场看看吗？”“现场？我们不去现场的！”售楼处的经理小王对老先生的提议稍有不满。由于售楼处离楼盘有一定的距离，正值寒冬，所以谁也不愿意去现场！“还是带我去看看吧！”老先生又一次对小刘说。“好的！我带您去看看吧！”小刘爽快地答应了。 走出售楼处，小刘说“老先生，天挺冷的，我们坐出租车去吧，我来付钱！”老先生笑了笑说：“小姑娘，您对顾客真热情，要是不嫌弃就坐我的车去吧？”“坐您的车？”“是啊！”老先生用手指了指停在售楼外面的一辆豪华奔驰车说，“就坐我的车去吧！” 上车后，看着一脸诧异的小刘，老先生笑着说：“小姑娘啊，其实我是一家企业的董事长，早就看中了你们临近街面的那五套门市房。其实，我好几次经过你们的楼盘路过，只是没有到过你们售楼处，我这次来就是想听听你们的详细介绍。我本来打算等等再跟你们签约，可是看你这么热情，我明天就安排我的助手来跟你签约！” 小刘在一脸惊诧中，拿到了她们楼盘销售史上最大的单笔订单，价值1500万。一视同仁（案例）导购员团队管理能力提升导购员顾客管理能力提升五五1.顾客管理的重要性2.不同阶段的顾客管理4.顾客管理的方法3.顾客的分类管理5.如何感动顾客1.顾客管理的重要性A.顾客的价值： 已购产品的平均价值购买 次数口碑宣传系数。B.挖掘顾客潜在价值： a.由一次消费变成多数消费。 b.由一人消费变成多人消费。 c.由小额消费变成大额消费。 d.由单笔消费变为多笔消费。C.顾客管理法则： a.顾客是上帝，永远是对的。 b.如果顾客错，参照上一条。导购员顾客管理能力提升2.不同阶段的顾客管理A.售前阶段： 强化顾客对产品和品牌的 认识，突出服务的专业性。B.售中阶段： 察言观色，注意持续跟单， 防止订单丢失和缩水。C.售后阶段： 承诺给顾客的一定要做到， 并且力争超出顾客预期。导购员顾客管理能力提升3.顾客的分类管理A.按性别分类：导购员顾客管理能力提升类型心理特征销售建议男性女性a.目的明确。b.注重品质。c.价格不敏感。d.厌喋喋不休介绍。e.希望快速完成交易。a.重点介绍产品内品质。b.重点要点，不要喋喋不休。c.给顾客一定的联想空间。a.目的不够明确。b.对设计、色彩注重。c.易受外界因素影响。d.注重产品价格 。a.以产品设计、花色 和性价比为突破口。b.产品使用所带来的 美好感受c.推销一种生活理念， 进而让顾客接受。3.顾客的分类管理b.中年顾客：理智、自信、品质感、重品牌、内在价值。 销售建议：以产品的内在价值为突破口。导购员顾客管理能力提升a.老年顾客：怀旧、传统、习惯稳定、细致介绍。 销售建议：以建康、环保理念为突破口。c.青年顾客：时尚、个性设计、冲动消费、易受环境影响。 销售建议：以时尚和流行元素为突破口。B.按年龄分类：3.顾客的分类管理C.按性格分类：导购员顾客管理能力提升b.冲 动 型：易受外部影响，目的不确定，做决定快，标新立异。 销售建议：产品价值，品质生活，新品上市，促销产品，确定后尽快下单。a.理 智 型：独立判断、不急于做出购买决定，外部因素影响小。 销售建议：了解需求再做介绍，恭维顾客对产品了解深度，不要急于求成。c.情 感 型：感性大于理性，个人情绪，丰富想象力。 销售建议：从顾客的角度销售，调动情绪，产品工艺。d.习 惯 型：凭经验、不受店员及广告影响，目标一定，迅速成交，对新品冷漠。 销售建议：了解顾客习惯，介绍性价比高的产品。e.疑 虑 型：内向、谨慎、决策迟缓、疑虑重重、反复挑选、容易反悔。 销售建议：重点介绍、少说多听、耐心提供选择、虑施小恩小惠。E.随 意 型：缺乏经验、产品特征不了解、信任导购、不是特别挑剔。 销售建议：消费能力，针对介绍，品牌和产品核心势，兴趣为切入口。3.顾客的分类管理D.按阶层分类： 导购员顾客管理能力提升b.中产阶级：注重品质、品牌和服务、产品附加值。 销售建议：产品的品质感，产品的心灵感受。a.工薪阶层：经济实惠、质量、健康环保、功能实用。 销售建议：产品使用价值、性价比高。c.高端人士：稀缺性、追求品位、艺术鉴赏。 销售建议：艺术美感、空间美学、思想境界。4.顾客管理的方法A.开发潜在顾客：良好印象、赢得信任。B.服务好已购买顾客：回访、节日短信祝福。C.维系忠诚顾客：长期工程、邀请参加公司有关活动。E.关注关联顾客：门店信息关联，异业店长相互配合。 D.抓主关键顾客：关键顾客为品牌背书，为我们自觉宣传。 导购员顾客管理能力提升5.如何感动顾客A.如何让顾客满意： a.低于期望 b.等于期望 c.高于期望B.如何让顾客感动： a.学会感恩，定期联络。 b.低调承诺，超额兑现。 c.关注细节，超值服务。 d.关心顾客，产生惊喜。导购员顾客管理能力提升 日本早稻田大学的一位刚刚毕业的女大学生，到日本当时很知名的企业应聘，“过五关辗六将”，通过层层筛选，终于在该企业工作了。告诉了很多亲戚朋友。许多同学十分羡慕。心中无比快乐，这种荣耀是无法比拟的。可是在第一天刚进公司时，有人安排她的工作就是洗厕所，要求很严格：马桶必须洁净如新，地面一定干净，能照出人影。站在厕所门口的她，心中有种被愚弄的感觉：堂堂的早稻田大学毕业生安排我做这工作泪水布置不觉就下来了。这时，一位中年男子做过，注意到她在流泪，就询问具体的情况。弄事情真相明白后，那位男子什么也没有说就拿起工具开始冲洗厕所，跪着一遍又一遍地擦，最后终于完成了。女大学生一直在旁边睁大眼睛看，不可思议的是，男子最后从马桶里舀了一杯水，没有丝毫犹豫一饮而尽。女大学生十分感动，开始认真而踏实地冲洗马桶。后来才知道那位男子是公司高管。导购员顾客管理能力提升一视同仁（案例）谢谢!上海新中源陶瓷有限公司市场部 2011年5月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