餐饮服务与管理案例赏析培训教案

餐饮案例赏析培训教案（一）餐饮案例赏析培训教案（一） 广州锁江广州锁江 二二00六年五月十六日六年五月十六日顾客投诉的原因及处理程序顾客投诉的原因及处理程序顾客投诉产生的原因及处理标准：顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1食品或饮料服务不及时或过快； 2食品或饮料质量不佳； 3服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、等 位未按顺序等；4服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。处理投诉的原则及程度：处理投诉的原则及程度： 1立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实；2对顾客的不满表示歉意和同情；3平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4超过自己权限的及时报告上级领导处理；5感谢客人的批评指教；6赶快采取行动，补偿客人投诉损失 7要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。8内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！10对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。客人设诉时的一般心里：客人设诉时的一般心里：一求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。二求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。三求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。职业的“态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情案例分析之一一只苍蝇引起的索赔案一只苍蝇引起的索赔案 晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治序； 如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。点评本案涉及到消费者权益方面的问题。 根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面对类似情况的发生时，才能从容面对；一份菜引起的话题一份菜引起的话题 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ 客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。点评 经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。 服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽美。顾客的重要？ 晚餐时间某餐厅大厅，座无虚席。一桌老顾客于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。 如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要；点评 做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的要求而定。 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可取。对不起，这是餐厅的规定对不起，这是餐厅的规定 某天，一位顾客到冷锅鱼餐厅就餐。按照服务流程与餐厅规定在上锅底前每个上一份特制的小碟料，。客人见到就说：“对不起，我是专诚来品尝冷锅鱼的，我不要小料碟”“这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这样也太可笑了吧？为什么会是这样的。”客人轻蔑地说。 点评 一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。客人可能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？客人拒付包房费客人拒付包房费 一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物价局的审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。点评 上述案例中引起客人不满意的原因在于对包房的收费不清晰，不知道要收包房费，买单的客只觉得服务员不尊重他，连他买单收费都不清晰。 咨客和服务员之间的配合不好，没有交接和客人说过的一些事项； 当值台服务员在给客人开位或服务时，没有注意到谁是这张台的负责人（即买单的），和客人确认是否清晰包房的收费标准；点错锅底后客人觉得鱼少了点错锅底后客人觉得鱼少了 某餐厅22号的客人，点了一个鸳鸯锅（一边为酸菜鱼一边为麻辣），可服务员在点菜时未将酸菜一边注明，导至出锅时上成了一边为番茄汤的鸳鸯锅。客人在提出异议时，服务员向客人道歉后并询问是否需更换一个锅底时，客人没有说什么，锅底也没有换。可当客人动第一筷时，又停了下来，当场找到一服务员告诉他鱼不够，服务员跟客人解释无用后找到了部长。部长出面处理：客人说他是老顾客，今天4.6斤的鱼与以往3斤多的差不多，最后在查无结果的情况下，部长送了客人一条鱼。点评 在本案例中，由于服务员工作的失误造成了把客人的要求忘记了，但由于他的态度诚恳并及时的提出为客人更换锅底，客人没有追究什么。 关于客人鱼少的投诉，在一定程度上是有对服务员第一次点错锅底中一种不满的发泄因素存在；所以当客人在第二次提出投诉，说我们的鱼少的情况下，如果于一味的道谦来求得到客人的谅解可能难度较大，而且易引发客人对餐厅的不满。 在客人提出鱼少后，部长送了客人鱼的做法是比较好的。因为客人的此时的投诉的心理有很大的一方面是想得到补偿，如果再过多的解释只会造成客人更大的不满