销售人员黄金手册

- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-销售人员黄金手册说明：本手册是商业企业中销售常识基本培训内容，适用于营业场所全体成员。一、服务规范( 一) 推行规范化服务对营业人员的要求1. 具有良好的职业道德。2较高的文化素质。3. 具备较好的业务技术素质。4明确尽责的途径和要求。（二）、岗位准则1、准时上班，按规定下班；2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3、工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑打闹、聊天串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。( 三) 销售人员仪容仪表规范1仪容端庄2装扮得体3举止文雅4谈吐得体（四）仪态仪表1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2、女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6、精神饱满，眼睛不充血；7、时时微笑，笑不露齿。( 五)行为举止- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A 站姿：（ 1）抬头挺胸，精神饱满；（ 2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；（ 3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（ 4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B 手势：（ 1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（ 2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（ 3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2、外表、形态大方，亲善和蔼。（ 1）着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰；（ 2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3、态度：主动、热情、耐心、周到。（ 1）主动招呼顾客，为顾客送服务；（ 2） 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（ 3） 保持足够的耐心，艺术地解决问题；（ 4） 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（ 5） 童叟无欺，待小孩如成人。（六）、营业工作中的相关制度1销售人员守则。(1) 要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。(2) 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。(3) 不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。(4) 保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。(5) 具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。2柜台纪律(1) 不在营业场所吸烟，吃东西，干私活。(2) 不在营业场所聊天打闹。(3) 不与顾客顶嘴吵架。(4) 不因结账、上货不理睬顾客。(5) 不在营业场所看书看报。- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-(6) 不坐着接待顾客。(7) 不擅自离开工作岗位。二、顾客服务( 一) 顾客的购买心理1顾客的认知会影响其购买行为。2顾客满意对企业至关重要。顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。( 二) 服务的要素1物美价廉的感觉。2优雅的礼貌。3令人感觉愉快、清洁的环境。4让顾客得到满足，方便。5提供售前及售后服务。6商品具有吸引力。7提供完整的选择。8站在顾客的角度看问题。9全心处理个别顾客的问题。10显示自我尊荣，受到重视。11前后一致的待客态度。12有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。( 三) 顾客服务守则1顾客服务的十一项基本观念(1) 让顾客满意。(2) 帮助顾客解决个问题。(3) 顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。(4) 顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。(5) “可靠的关怀”“贴心的照顾”。(6) 所有的销售人员都代表商场的形象。(7) 顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于销售人员能否让他这一次满意而归。(8) 一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。(9) 帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-(10) 顾客心中所期望的被满足方式。(11) 诚挚的友谊。2销售人员服务规则(1) 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。(2) “顾客想要的”与“你认为顾客想要的” 。(3) 永远不要与顾客为敌。(4) 提供他喜爱的商品。(5) 保持工作区域清洁。(6) 笑脸相迎，热诚地打招呼。(7) 永远不能让顾客感觉受到冷落。(8) 销售人员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。(9) 从顾客进门的第一步起， 不论他们的态度是好是坏， 都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。3顾客抱怨的处理原则(1) 处理顾客抱怨的步骤。集中精力，耐心而仔细地倾听。重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。将顾客的意思重新组合整理。通过询问的方式向顾客解释。留住顾客：赔偿，口头道歉。追踪，致谢，期望顾客连续支持。(2) 处理顾客抱怨时的 10 项注意事项克制自己的情绪。要有自己代表公司的感觉。以顾客为出发点。以第三者的角度保持冷静。倾听。迅速、第一。诚意。就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。必须恢复顾客的依赖感。绝对不要以顾客为敌。- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-(4) 如何正确驾驭自己的情绪换位思考法。以柔克刚法。自我疏导法。降低期望法。目标制约法。责己恕人法。三、接待顾客规范( 一) 等待顾客时的举止规范1站立位置。销售人员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。2站立姿势。站立的姿势要自然端正。 两脚自然分开， 身体重心在两脚之间， 双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3态度。销售人员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。( 二) 接触顾客的行为规范1选准最佳时机。(1) 当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2) 当顾客细摸细看的时候。(3) 当顾客抬头，将视线转向销售人员的时候。(4) 当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5) 当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6) 当顾客和销售人员的目光相遇的时候。2说好第一句话要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。( 三) 拿递商品的动作规范1适时主动2准确敏捷3礼貌得体- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-( 四) 介绍商品的规范1针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。2侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。（五 ) 特殊情况下的待客规范1急于购买商品的顾客。(1) 面带笑容，点头示意。(2) 记清面容，以免接待时忘记。(3) 做好必要的解释。销售人员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。(4) 快速结算，快速成交。2对于性格暴躁，出言不逊的顾客。(1) 第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对销售人员说话，销售人员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。(2) 第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：销售人员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度, 用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。（ 3）第三种情况：顾客性子偏激，销售人员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：销售人员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。四、销售人员文明礼貌用语（一）、常用服务礼貌用语您好、您早、欢迎光临、请、对不起、谢谢、再见、欢迎下次再来（二）、标准收银员用语1、（对不起，请您稍等一下）在顾客排队付款时，需要对后面的顾客致歉。2、您好，请问还要点什么？- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-3、您好，请问您有会员卡么？4、谢谢、总共××钱5、谢谢收您××钱（或谢谢，收您××钱，正好）6、谢谢，找您××钱，请收好7、您慢走，欢迎下次再来（三）、服务台常用礼貌用语您好、您请坐、欢迎您提宝贵意见、您提的意见很好，我们一定改进。谢谢您的合作、对不起、请原谅、好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。没听清楚请您再说一遍。（四）、迎 / 送宾标准礼貌用语早上好，欢迎光临晚上好，欢迎下次再来（五）、理货员常用礼貌用语您好、您需要些什么、很高兴为您服务别客气、打扰了。请稍候、真不好意、。很抱歉、没关系、不用谢（六）、防损员常用礼貌用语请注意安全、请排好队、请您别在公共场所抽烟。请您稍等，他马上就来。（七）、办公室人员常用礼貌用语对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗?对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗?好的，我马上请××同志回答您的问题。请问您需要办理什么业务?请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。再见，有什么问题请随时电话联系、欢迎您再来。人力资源部2007-12-1- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-本文可以自由编辑【最新资料Word 版可自由编辑！】