房地产销售人员流失原因及对策研究

房地产销售人员流失原因及对策研究摘要21世纪的竞争是人才的竞争，人力资源正日益成为企业的核心竞争力， 在世界经济日益全球化和知识经济不断发展的今天，人员流 失成为一个长期困扰企业管理者的难题。员工高比例流失， 不仅带走了商业、技术秘密，带走了客户，使企业蒙受直接 经济损失，而且增加企业人力重置成本，影响工作的连续性 和工作质量，也影响在职员工的稳定性和忠诚度。如果不加 以控制，人员流失最终将影响企业持续发展的潜力和竞争力。企业如何面对现实， 抓住机遇，在激烈的市场竞争中保持并 留住优秀人才至关重要。本文以北京中广信房地产经纪有限公司为蓝本，采用问卷调查和访谈的形式开展了员工满意 度调研，并分别针对人员流失的理论、房地产销售人员流失 的现状及流失因素等问题就房地产销售人员流失的应对策 略进行了深入探讨，就房地产企业如何保留销售人员从企业 文化建设、人力资源体系建设、薪酬激励和精神激励四个方 面展开论述。通过对房地产销售人员流失原因及其对策课 题的研究，希望能够学以致用，服务企业。关键词房地产企业人员流失应对策略THE LOSS REASON OF REAL ESTATE SALES ANDRES PONSE RESEARCH厂ABSTRACT Th e competition of 21吼centuryis the competition of talent s,humanreSourcei s becomin g the core competitionof th e company.Inthe increasingglobalizationof the worldeconomyand the continuousdevelopmentof the knowled ge economytoday,alossofP ersonnelproblemshavelongplaguedenterprisemanager s.Thehigh proportionof emPloyeeslost not onlytakena way the business,technologi calsecrets,takenawav cust omers,enablingenterprisessuffereddirecteconomic1 osses,andincreaseenterpri se humanreplacementcost,t he impactof continuityandqualityof work,butalsoth e impacton the stabilityan d loyaltyof staff.Ifunchec ked,theloss willeventual1 v afiect enterprisespersof the real estates ales.Hownnel sustainable developme nt potential and competitiv eness.Enterprises should f ace reality and seize the op portunity in thefierce mar ket competition,ItiS essential to maintain and retain talents. The paper make theZhongGuangXin Real Estat e which is a real estate bro ker Limitedcompany as the r esearch blueprint,in the fo rm of a andquestionnaire Su rvev interviews conducted t he satisfaction of thestaf f.And separately for the the orv about the loss of staff, theloss status of real esta te sales personnel and the W astage factorfor the loss oestate,I exposition it from the building of enterpriseculture,human resources sys tem,pay incentives and spir it inspiredby the four fron ts. According to the researc h about the loss reasonof real estate sales and respon se research,Hope to be able to applyto serve enterpris es. KEY WORDS:real estate,t he loss ofstaff,response独仓U性（或创新性）声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了 文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北 京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若 有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：矬丕l每堑自日期：拦墨：笸：！ 关于论文使用授权的说明学retain the sales of real位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论 文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产 权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或 机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影 印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学 位论文在解密后遵守此规定）保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本 学位论文不属于保密范围， 适用本授权书。 本人签名 日期: 艘：: ！导师签名 日期：二坚垒兰：！北京邮电 人学硕jt学位论文 第1页共38页 弟一早寻y匕 第一 章导论1.1选题背景 随着房地产市场竞争的日益加剧、政府宏观调控的升级和消费者消费心态的成熟，房地产作为 一种商品受其所处环境、人文、地理、政策等宏观因素以及 房屋结构、 质量、 开发商推盘进度等诸多微观因素的影响，面临的销售压力日益增大，房地产销售人员流动率高在房地 产业界已成为一个不争的事实。众所周知，21世纪的竞争是人才的竞争，人才资源正日益成为企业的核心竞争力。员工流失尤其是优秀员工的流失将影响到企业在市场上的 竞争力，对企业而言甚至是致命打击。面对员工流失这样一 个长期困扰企业的难题，本人以北京中广信房地产经纪有限 公司为蓝本，认真分析房地产销售人员流失的原因，并在此 基础上进行对策研究。希望能够学以致用，服务于企业。1.2员工流失问题研究现状及研究成果关于影响员工流失的因素，许多学者从不同的角度进行了研究：贝文（Be van）认为，公司内部因素的作用比起外部的吸引来说更 能影响员工流失，而且员工做出离开企业的决定是基于离开 的愿望和流动的容易程度。崔喜（Tracey）认为，员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们对自己做 的工作没有自主权；其次是工作条件差，而工作要求又很高； 最后是报酬低。汉姆和格雷卡斯（Hamand Griffeth）研究后发现了几个与流失率密切相关的因素， 包括：（1）性别；（2）年龄；（3）家庭负担；（4）对工作的满意程度；（5）对工作的期望；（6）物质补偿；（7）业绩和提升机会；（8）r作的复杂程度；（9）企 业的激励措施等。肯尼迪和福佛特（David J.Kenndey and Mark D. Fulford）认为， 影响员工流动的因素包括明显因素和不明显因素，其中明显 因素包括：（1）年龄；（2）收入；（3）1作性质；（4）个人发展事业的决心；（5）预期未来的发展前途；（6）员工调动工作的态度等。而不明显因素包括： （1）性别；（2）种族：（3）婚姻状况；（4）家庭人数；（5）教育背景；（6）7作任期；（7）以前调动工作的经验 等。迪瑞（Margaret A.Deery）,贝0发现：影响员工流失的因素除了报酬、工作预期等因素外，管 理人员与员工之间缺乏交流以及员工流动文化(企业内关于 员工流动的 房地产销售人员流火原冈及对策研究北京邮电大学顶士学位论文 第2页共3 8负 合法性和可接受程 度的信念和价值观)也是影响员工流失的重要原因。在如何减少人才流失问题上，阿洛兹(ClaudioFernadez Araoz)认为，招聘适合 企业的员工是关 键。从招聘开始就应该注意尽量挑选那些优秀的、愿意长久 呆在企 业的员工是防止员工流失的最好办法。迪瑞(De ery)也承认招聘的重要性，并认为，要留住员工，必须改善招聘甄选的过程，包括个性测试等，找出更适合本企 业的员工。 伯特勒和华尔特鲁伯(TimothyButier andoWaldroop).贝lj认为，职 业塑造是留住员 工的一个好办法。所谓职业塑造是指企业 管理人员根据每个员工的不同特点和追求来安排员工的工作，设计员工的职业发展道路。他们认为，有能力、现时工 作做得出色的员工不一定满意自己的工作，而员工对工作 的满意程度在很大程度上决定了员工是否流动，所以管理人员应该了解员工的追求，根据他们的追求来进行职业设 计，降低员工流动率。希托普(Jean.Marie Hiltrop)指出，要吸引和留住员工，企业必须做到以制定企业政策，扩大本企业在员工市场的吸引力；（3）让一线管理人员负责吸引和留住自己需要的员工；（4）仓LI造正确的员 工价值观，摸清员工在这里工作看重的是 什么；（5）给员工提供学习和自我发展的机会，辅以职业发展计划。对员工的提拔应根据他对公司的贡献，而不是 他本身的 素质；（6）对员工的自我发展提供信息和支持， 帮助员工评估自身的价值；（7）提供现实的工作预期，为新员工提供正确的信息，降低雇佣初期的流动率；（8）给员工 创造挑战和增加工作经验的机会；（9）在企业内 部建立优秀的员工队伍，利用职位晋升计划，对新产生的工作岗位要多从内部招聘和提升。经济学对人才流失问题的研究侧重于人才流失给企业带来的经济损失。人才的流失，特别是优秀人才的流失， 对企业而言是不可估量的损失。 这主要表现在三个方面：（1）企业很难快速招聘到其急 需的人员，尤其是高素质人员；（2）企业新招来 的员工 需要一定的时间熟悉企业的环境和工作；（3）人才流动到 竞争对手企业对自 己是一个直接的威胁。此外，更换一个 专业人员的代价可能是离去人员工资的，.12.5倍，优秀人才的替换成本则更大。美国马里奥特（Marriott）公司曾在两个旅馆业子公司进行了一次大型调研，结果显示，如果员工流动率降低10%,营业额就可增加51.5美元；即使将员下几点：(1)企业要明白硬留住员工是不可能的;2)工流 动引起的损失按最低数额估计，员工流动率降低1 0%,这两个公司每年节省的费 用即可超过利润总额。希金和崔喜（Timothy R.Hinkin and J. Bruce Tracey）认为： 员工的流失会使企业 增加五大类成本，分别为：（1）分 离成本：包括辞职面谈成本、各种手续成本以及对员工的补偿费等；（2）招聘成本：包括广告成本、付给中介机构 的费用、申请者 及招聘人员的车马费及杂费等；（3）选 拔成本：包括面试费用（可能是多次面试），对房地产销售人员流火原冈及对策研究北京邮电人学硕：i二学位论文 第3页共3 8负应试者的学历和资格的检查费用、体检费以 及行政管理费用等；（4）雇佣成本：包括行政管理费用、 工作安排费用、上岗培训成本、正式培训成本以及制服成本 等；（5）生产损失成本：包括空缺成本、离职前的生产损 失成本、新手的失误和浪费带来的成本以及管理混乱带来的 成本费用等。将员工流失的成本进行量化是很困难的，但是从上述理论我们可以看到，员工流失带来的成本不仅包括 可见成本，如招聘成本和选拔成本，同时也还包括很多不可 见成本，如生产损失成本等。由此可看出，员工流失率过高 会给企业造成巨大的损失，因而降低员工流失率是势在必行 的。1.3课题研究的意义由于本人毕业就职于房地产行业，面对政府接二连三的宏观调控，房地产市场竞争日益激 励，房地产销售压力急剧增加，销售人员的流失已达到一个 相当高的程度，员工高比例的流失，不仅带走了商业，带走 了企业的客户，使企业蒙受直接的经济损失，而且增加了企 业人力的重置成本，影响了工作的连续性以及工作质量，也 影响了在职员工的稳定性和忠诚度，如不加以有效控制，最 终将影响到房地产企业持续发展的潜力和竞争力，甚至可以 使企业走向衰亡。房地产企业的人力资源管理工作面临巨大 的压力。本人查阅了大量资料后发现，虽然目前国内已开展 了企业员工流失及应对策略方面的课题研究，但是这些研究更多局限于某一特定性质的企业，如国有企业、中小型民营 企业，专门针对房地产行业研究，尤其是房地产销售人员流 动的原因及其解决对策的研究少之又少。一些咨询机构如文 中提到的仁达方略咨询公司对全国房地产市场进行了调研，较为全面的分析了房地产行业人力资源现状，但较为笼统。 为了改善所从业公司的销售人员流动现状，本人从人力资源 的角度对房地产销售人员的流动原因及其对策这个课题进 行研究，以期解决现实的北京中广信房地产经纪有限公司销 售人员的流失问题，同时希望在实证研究的基础之上进一步 推进这方面的研究。1.4研究方法及研究过程1.4.1研究方法论述管理学的研究方法基本上有三种：第一种是 归纳法，第二种是试验法，第三种是演绎法。归纳法就是通 过对客观存在的一系列典型物（或经验）进行观察，从掌房 地产销售人员流火原冈及对策研究北京邮电大学硕士学位论文 第4页共38页握典型事物的典型特点、典型关系、 典型规律入手，进而分析研究事物之间的因果关系，从中找 出事物的发展的一般规律，这种从典型到一般的研究方法也 称为实证研究。 管理中的许多问题，特别是微观组织内部， 关于生产管理、设备管理、操作方法，质量管理，以及工资 奖励制度、劳动组织、商务谈判等许多问题都可以用实验方 法进行研究。即人为地为某一实验创造一定的条件，观察其 实际试验结果，再与未给予这些条件的对比实验的实际结果 进行比较分析，寻找外加条件与试验结果之间的因果关系。可是对于复杂的管理问题，管理学家可以从某种概念出发，或从某种统计规律出发，也可以在实证研究的基础之上，用 归纳法找到一般的规律性，并加以简化，形成某种出发点， 建立起能反映某种逻辑关系的经济模型（或模式）。这种模 式与被观察的事物并不完全一致，它所反映的是简化了的事 实，它完全符合逻辑推理，它是从简化了的事实前提推广得 失的所以这以这种方法称为演绎法。综合上述三种方法的各自特点，结合本课题：房地产销售人员的流失原因及对策 研究，本人认为该课题必须以实证研究为基础，因为员工流 失与应对解决的过程十分复杂，影响该结果的因素极多，并 且相互交叉，人们往往能观察到的往往只是综合结果，所以 大量的管理问题都只能用归纳法进行实证研究。本人通过在 北京中广信房地产经纪有限公司实际调查及访谈，深入剖析影响房地产销售人员流动性因素，希望通过研究，帮助企业 解决实际问题。1 .4.2研究过程房地产销售人员流动原因及对策研究这一课题的研究方法采用了归纳性的实例 研究方法。案例中的北京中广信房地产经纪有限公司成立于1 9 9 9年，公司代理项目服务涉及综合型大盘、Town house/别墅类产品、低密度住宅、高档公寓以及众多 商业/商务类物业等各类型房地产项目，代理面积近五百万 平米。2 0 0 4年，该公司抓住机遇，克服重重困难，得以 快速发展，在代理行业一展头角。由于公司近年来的快速发 展，销售人员流动性较大，公司时时面临着招聘、保留等工 作压力。借就职的机会，本人从人力资源管理的角度，针对 公司现状对销售人员进行了系统和科学的人力资源调查，通 过调研，分析原因，提出对策，希望能为降低房地产销售人 员的流动性提供好的解决对策。依据该公司的组织结构对各项目部销售人员采用调查问卷（见附录1）为主，访谈为 辅的形式进行了交流，从基层的角度分析影响满意度，造成 房地产销售人员流失的原因。房地产销售人员流火原冈及对策研究北京I nlj电人学硕士学位论文第5页共38页1.5论文的基本内容 论文的第一章主要介绍了选题背 景，国内外的研究成果及本论文的研究过程。论文的第二章就员工流失的问题分别从外部环境因素、组织因素及个人 因素三个层面进行了分析。论文的第三章从仁达方略咨询公司的调研报告出发，介绍了房地产企业人力资源总体状况、销售人员流失现状及流失对企业造成的影响，并以中广信房 地产经纪有限公司为案例，分析了影响房地产销售人员流失 的内外部因素。论文的第四章就房地产销售人员流失原因进行对策分析。 房地产销售人员流火原冈及对策研究第6页共3 8页 第二章员工流失的理论分析 一般而言，员工进 入企业有3个离职高峰期，即三个月试用期，在职两年的升 迁危机，在职三年的工作厌倦危机。试用期间，员工与企业还处于磨合期，对企业尚未有归属感。一旦新人发现工作 性质与期望不符，或工作量超出他们的能力，或者是与老板 不合，就会立刻萌生去意。在职两年后的升迁危机，员工经 过一段时间的工作，对企业、 对手头的工作都已熟悉，渴望 有更多的机会、更大的挑战，因此希望能得到升迁。尤其是 如果同时进入企业的同事、同学有提职，而他没有机会时， 他会急切地寻找外面的机会；在职5年后的工作厌倦危机， 当可以预知的升迁越来越慢，而机会越来越少，对于现有企 业没有新鲜感”，因此，这些已经担任主管的人开始想找寻 外面的机会。2. 1外部环境因素分析目前，我国在人力资源管理方面已从国家统一调配的管理体制向适应社会主 义市场经济的管理体制转变，企业已从被动地接受国家配置 的员工成为真正自主的用人单位，个人已从被动地服从国家 分配转变为可根据自己的意愿自由择业。我国的人事制度逐渐发生了根本变化，传统计划经济体制下的人才难以流动和 人才的非价值性已被完全打破，同时，伴随着经济的高速增 长，地区经济发展不平衡逐步加剧，特别是东西差异和城乡 差异，以及行业发展的不均衡和各种性质企业发展的差异，都极大的促进了企业的人员流动。在经济的主导下，人们的 思想文化和观念发生了F|新月异的变化，如铁饭碗”的观念，城市户口 ”等许多旧有的思想和观念同益被人们所抛弃， 人们以较为宽容的心态和热烈的心情迎接思想的到来，如下岗”、 下岗再就业”终身学习”等等。在人才的流动的观念 上，正日益形成一种时尚，一种迎合部分用人单位的时尚。如许多用人单位在某职位的招聘说明中写道有XX年以上在外资企业的工作经历 ”；有X年以上在大型企业的工作经 验”同时个人也认为不断地跳槽， 既是对自我的挑战，也 是自我完善的一种时尚方法。由此可见，市场经济体制的日趋成熟、劳动力市场的完善以及人们的思想、意识形态的 改变等等，这些都为人员流失创造了有利的大环境。房地产销售人员流火原冈及对策研究北京邮I乜人学硕： :学 位论文 第7页共38页2.2组织因素分析 从组织角度来 看，造成员工流失的原因主要有以下几方面因素：企业缺乏 清晰明确的发展目标、没有良好的企业文化、内部管理制度 不完善、企业领导人的能力风格欠佳、薪金福利保障缺乏竞 争力、企业知名度低等。企业应该有一个清晰明确的发展目标， 经营的短期性会使员工看不到企业的未来， 从而缺乏 安全感。而即使企业有清晰的远景，如果不能使员工明白自 己与企业的远景的关系，自己在企业实现这远景中将起到的 作用，员工看不到发展前景，不能把个人目标与企业目标相 结合，就会选择离开。企业文化不统一，整个企业没有一个统一的良好风气，企业内部个人权威主义太重，永远是老 板说了算，员工感觉自己的人格和专业意见得不到尊重，心 情压抑。公司内部沟通与协调不畅，工作交流少，相互合作 少，一些有助于工作的信息未能很好地共享，员工感觉孤立，难以融入企业，一旦有机会，员工会毫不犹豫的选择离开。 内部管理制度不完善，内部管理混乱，导致员工无所适从， 不知道应该怎么做才符合企业的要求。企业缺少成文的制度 规范，管理中 人治”大于 法治”尤其是企业的薪酬绩效考 核制度不健全，严重影响员工价值的体现，不仅制约了企业 的发展，而且导致了企业员工的流失。员工对上司的满意程度与员工流动存在着很强的相关度。当员工对其上司不满 时，其流动倾向就会增加。比如：管理者能力不足或品德欠 佳，就会难以令员工信服，则员工大多不愿久留。如果管理 者不讲究工作方法，对于工作绩效不佳的员工不加以指导，却只在其犯错误的时候加以指责或者批评，批评员工不是就 事论事，而涉及到员工的性格及其他问题，就会引起员工的 反感情绪，当压力过大，将工作当作一种负担时，员工会考 虑离开企业。 薪酬始终是影响员工流动的一个极为重要的 影响因素。因为员工的薪酬决定了他的经济与社会地位，关 系到他的生活质量与活动空间。薪资与福利方面的主要问题有：薪资水平与外部同行业、专业相比较，不具有竞争力， 从而导致企业在薪资方面的吸引力降低。待遇的内部公平性 存在问题，付出与得到不相平衡。员工期望的基本的薪资待 遇以外的更多 .