汽车4s店售后部年终总结

主主视觉图视觉图片待定片待定售后管理部总经理：售后管理部总经理：成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司2/42目录目录成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司3/42一、一、正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准序号序号指标内容指标内容指标说明指标说明指标数指标数1 1维修毛利率维修毛利率维修直接成本维修直接成本/ /维修收入维修收入50%50%（月度）（月度）2 2单车收入单车收入维修收入维修收入/ /维修台次维修台次行业行业/ /品牌均值品牌均值3 3回厂频次回厂频次入厂台次入厂台次/ /有效客户数有效客户数行业行业/ /品牌均值品牌均值4 4事故维修毛利占比事故维修毛利占比事故维修毛利事故维修毛利/ /维修毛利维修毛利50%50%（月度）（月度）5 5养护单车收入养护单车收入养护收入养护收入/ /入厂台次入厂台次中端中端5050元；高端元；高端200200元元6 6维修增项率维修增项率增项台次增项台次/ /维修入厂台次维修入厂台次30%30%（月度）（月度）7 7单车废品收入单车废品收入废旧物品收入废旧物品收入/ /维修台次维修台次中端中端1010元；高端元；高端1515元元8 8续保单车毛利续保单车毛利续保毛利续保毛利/ /续保台数续保台数100100元元（月度）（月度）成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司4/42一、一、正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准序号序号指标内容指标内容指标说明指标说明指标数指标数9 9车间效率车间效率车间人员实际作业时间车间人员实际作业时间/ /车间人车间人员销售时间员销售时间80-110%80-110%（月度）（月度）1010车间生产率车间生产率车间实际销售时间车间实际销售时间/ /车间人员可车间人员可销售工作时间销售工作时间75-90%75-90%（月度）（月度）1111工位周转率工位周转率入厂台次入厂台次/ /总工位数总工位数中端中端4-64-6；高端；高端2-32-3（月度）（月度）1212维修停车位匹配度维修停车位匹配度维修停车位维修停车位/ /车间维修工位车间维修工位3:13:11313保修申请合格率保修申请合格率申请合格数申请合格数/ /申请数申请数99%99%（月度）（月度）1414保修赔付差异率保修赔付差异率保修赔付金额保修赔付金额/ /申请保修金额申请保修金额中端中端1%1%，高端，高端2%2%（月度）（月度）1515保修审计合格率保修审计合格率审计扣款金额审计扣款金额/ /已赔付保修金额已赔付保修金额99.8%99.8%（月度）（月度）1616完工结算率完工结算率完工结算数完工结算数/ /完工质检数完工质检数100%100%（月度）（月度）成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司5/42一、一、正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准序号序号指标内容指标内容指标说明指标说明指标数指标数1717客户流失率客户流失率一年内未回厂客户一年内未回厂客户/ /有效客户有效客户2%2%（月度）（月度）1818客户投诉抱怨率客户投诉抱怨率投诉抱怨客户投诉抱怨客户/ /维修客户数维修客户数4%4%（月度）（月度）1919客户推荐度客户推荐度推荐客户推荐客户/ /维修客户数维修客户数96%96%（月度）（月度）2020投诉处理满意度投诉处理满意度投诉客户满意数投诉客户满意数/ /投诉客户数投诉客户数99%99%（月度）（月度）2121客户生命周期客户生命周期客户登记到流失年数客户登记到流失年数5 5年年（月度）（月度）2222客户会员率客户会员率会员客户数会员客户数/ /有效客户数有效客户数90%90%（月度）（月度）2323续保率续保率续保台数续保台数/ /有效客户数有效客户数50%50%（月度）（月度）2424人均续保率人均续保率5050台续保数台续保数/ /续保员续保员（月度）（月度）成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司6/42一、一、正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准正通正通4S4S店售后服务管理标准店售后服务管理标准序号序号指标内容指标内容指标说明指标说明指标数指标数2525服务顾问人均接车台数服务顾问人均接车台数维修直接成本维修直接成本/ /维修收入维修收入50%50%（月度）（月度）2626维修技师人均工时维修技师人均工时维修收入维修收入/ /维修台次维修台次行业行业/ /品牌均值品牌均值（月度）（月度）2727服务顾问人均毛利服务顾问人均毛利入厂台次入厂台次/ /有效客户数有效客户数行业行业/ /品牌均值品牌均值（月度）（月度）2828维修预约率维修预约率预约入厂数预约入厂数/ /维修台数维修台数30%30%（月度）（月度）2929保费匹配率保费匹配率事故维修收入事故维修收入/ /保费收入保费收入100%100%（月度）（月度）3030出险回厂率出险回厂率报案事故回厂数报案事故回厂数/ /客户报案数客户报案数90%90%（月度）（月度）3131配件库存深度配件库存深度维修备件出库成本：备件库存维修备件出库成本：备件库存成本成本1.31.3（月度）（月度）3232备件外销毛利率备件外销毛利率外销备件毛利外销备件毛利/ /外销备件金额外销备件金额5%5%（月度）（月度）成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司7/42目录目录成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司8/42入厂台次入厂台次2013年集团售后总业绩年集团售后总业绩达成率：达成率：87.7%售后毛利售后毛利增长：增长：8.4%增长：增长：29.8%达成率：达成率：90%二、二、2013 售后运营工作回顾售后运营工作回顾成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司9/422013年各品牌售后业绩达成年各品牌售后业绩达成入厂台次入厂台次售后毛利售后毛利二、二、2013 售后运营工作回顾售后运营工作回顾成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司10/422013年客户增长与流失年客户增长与流失二、二、2013 售后运营工作回顾售后运营工作回顾销售客户抱怨分布销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布售后客户抱怨分布成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司11/42目录目录成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司12/422014年售后毛利和维修台次目标年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长售后毛利增长45%维修台次增长维修台次增长35%三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司13/422014年各品牌售后毛利和维修台次目标年各品牌售后毛利和维修台次目标三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划售后毛利目标售后毛利目标维修台次目标维修台次目标成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司14/42 以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率，推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率，保障和促进售后运营目标的实现！保障和促进售后运营目标的实现！项目管理标准：项目管理标准： 把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S4S店都可以提出提店都可以提出提升的运营管理项目，升的运营管理项目，4S4S店管理团队月度绩效的店管理团队月度绩效的40%40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项目时间依据项目内容、结构来设定。目时间依据项目内容、结构来设定。 设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司15/42业务转型的项目管理业务转型的项目管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司16/422014年售后毛利达成的要点年售后毛利达成的要点三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划KPIKPI20132013年年20142014年预算年预算增长率增长率销售保险销售保险 53,626 53,626 94,797 94,797 76.8%76.8%续保保险续保保险 48,958 48,958 90,644 90,644 85.1%85.1%保险收入保险收入 102,584 102,584 185,441 185,441 80.8%80.8%维修毛利维修毛利 112,242 112,242 161,209 161,209 43.6%43.6%机电维修毛利机电维修毛利 61,733 61,733 77,166 77,166 25.0%25.0%事故毛利事故毛利 50,509 50,509 91,237 91,237 80.6%80.6%事故毛利保费事故毛利保费比例比例49.2%49.2%49.2%49.2%预估维修毛利预估维修毛利 168,403 168,403 差异差异 +7,194 +7,194 1、2014年销售新车保险，续保保险预算分别增长76.8%和85.1%，保险收入总预算增长80%，保费总收入18亿2、2013年维修毛利达成11.2亿，其中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利5.0亿，事故维修毛利占维修毛利49.2%3、2014年维修毛利预算16.1亿，如果按照2013年维修毛利相比保守增长25%，2014年维修毛利达成7.7亿是可行的4、2014年保险收入年保险收入18.5亿，按照亿，按照2013年保费与事故毛利年保费与事故毛利49.2%的比例的比例,则有则有9.1亿的事故毛利，以此预测亿的事故毛利，以此预测2014年维修总毛利为年维修总毛利为16.8亿，大于维亿，大于维修毛利预算修毛利预算16.1亿亿5、由此看出做好新车保险，增加展、由此看出做好新车保险，增加展厅销售，提高销售新车保险着装率，厅销售，提高销售新车保险着装率，以及组建专业续保团队，不断提高有以及组建专业续保团队，不断提高有效客户续保率，达成今年维修毛利预效客户续保率，达成今年维修毛利预算是可行的算是可行的成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司17/42续保台次增长项目管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划事故维修毛利项目管理项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人总经理、客服经理总经理、客服经理项目实施人项目实施人续保员续保员项目周期项目周期3 3个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准成立续保团队成立续保团队20142014年年1 1月月3131日止日止续保人员配置续保人员配置有效客户续保数，每有效客户续保数，每5050台台/ /人人续保目标续保目标续保率续保率50%50%目标项目节点目标项目节点1 1月月16%16%，2 2月月25%25%，3 3月月50%50%续保人员绩效续保人员绩效5050元元/ /台台续保人员薪资续保人员薪资由保险代理公司承担由保险代理公司承担项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人前台主管、保险服务顾问前台主管、保险服务顾问项目实施人项目实施人保险服务顾问保险服务顾问项目周期项目周期3 3个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准成立保险业务团队成立保险业务团队20142014年年1 1月月3131日止日止业务人员配置业务人员配置2 2人，服务顾问不得兼任人，服务顾问不得兼任保费匹配率保费匹配率100%100%出险回厂率出险回厂率90%90%事故维修毛利预算事故维修毛利预算1 1月月70%70%，2 2月月85%85%，3 3月月90%90%续保人员绩效续保人员绩效毛利毛利* *平均薪酬贡献率平均薪酬贡献率* *1.11.1成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司18/42售后延伸毛利达成目标及对策售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意度和忠诚度2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司19/42三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划美容业务项目管理美容业务项目管理项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人延伸经理延伸经理项目实施人项目实施人服务顾问、销售顾问服务顾问、销售顾问项目周期项目周期3 3个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准组建成立美容施工团队组建成立美容施工团队20142014年年1 1月月3131日止日止业务人员配置业务人员配置4 4人，维修技师不得兼任人，维修技师不得兼任美容项目美容项目车身清洁、美容、改装、贴膜等车身清洁、美容、改装、贴膜等单车美容毛利单车美容毛利中端中端2020元；高端元；高端5050元元美容毛利月度预算达成节点美容毛利月度预算达成节点1 1月月60%60%，2 2月月80%80%，3 3月月100%100%以上以上成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司20/42售后延保销售项目管理售后延保销售项目管理项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人服务主管服务主管项目实施人项目实施人服务顾问服务顾问项目周期项目周期3 3个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准导入延保产品导入延保产品20142014年年1 1月月1 1日日正通延保产品特点正通延保产品特点动力总成延保，发动机、变速箱动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间正通延保时间4 4年延保、年延保、5 5年延保年延保延保目标延保目标3%3%入厂台次入厂台次销售策略销售策略与保险、储值卡等组合销售与保险、储值卡等组合销售销售策略销售策略厂家延保、集团延保均可销售厂家延保、集团延保均可销售月度预算达成节点月度预算达成节点1 1月月60%60%，2 2月月80%80%，3 3月月100%100%以上以上延保绩效延保绩效自定自定三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司21/42综合维修业务项目管理综合维修业务项目管理项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人集团、品牌售后管理部集团、品牌售后管理部项目实施人项目实施人4S4S店售后服务部店售后服务部项目周期项目周期1212个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准有效客户增长率有效客户增长率每月环比增长每月环比增长5%5%维修毛利预算维修毛利预算逐月环比不低于逐月环比不低于5%5%增长增长绩效考核绩效考核以有效客户数为考核目标以有效客户数为考核目标项目支持项目支持其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司22/42备件超期清理和外销项目管理备件超期清理和外销项目管理2.服务篇项目责任人项目责任人备件经理备件经理项目协作人项目协作人售后经理、财务经理售后经理、财务经理项目实施人项目实施人备件外销员备件外销员项目周期项目周期1212个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准外销备件外销备件维修备件、集采产品维修备件、集采产品备件毛利率备件毛利率5%5%人员配置人员配置不少于一人，不得兼职不少于一人，不得兼职项目支持项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标，管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标，控制采购资金使用控制采购资金使用成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司23/42从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务服务转型的项目管理服务转型的项目管理成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司24/42客户增长与流失项目管理客户增长与流失项目管理以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店作为品牌、集团重点挂牌提升店作为品牌、集团重点挂牌提升店三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人客服经理、服务主管客服经理、服务主管项目实施人项目实施人服务顾问、维修技师服务顾问、维修技师项目周期项目周期1 1月至月至1010月月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准服务顾问客户分配服务顾问客户分配700700名客户名客户/ /服务顾问（建议）服务顾问（建议）客户增长率客户增长率4.2%4.2%客户流失率客户流失率2%2%项目达成时间节点项目达成时间节点流失率每月环比下降流失率每月环比下降流失率考核流失率考核管理客户的服务顾问直接考核管理客户的服务顾问直接考核成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司25/42投诉、抱怨投诉、抱怨“零容忍零容忍” 管理管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划项目责任人项目责任人客服经理客服经理项目协作人项目协作人售后经理、总经理售后经理、总经理项目实施人项目实施人客服经理客服经理项目周期项目周期1 1月至月至1010月月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准客户抱怨、投诉客户抱怨、投诉每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回访访客户抱怨率客户抱怨率4%4%客户抱怨投诉处理满意度客户抱怨投诉处理满意度99%99%项目达成时间节点项目达成时间节点抱怨、投诉率每月环比下降抱怨、投诉率每月环比下降抱怨、投诉考核抱怨、投诉考核被抱怨、投诉人直接无条件处罚被抱怨、投诉人直接无条件处罚管理者连带责任管理者连带责任2424小时后延时、超时对总经理处，客小时后延时、超时对总经理处，客服经理、售后经理处罚服经理、售后经理处罚监管者监管者集团售后管理部、人力资源部每月督集团售后管理部、人力资源部每月督促考核促考核成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司26/42客户小组模式项目管理客户小组模式项目管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划项目责任人项目责任人售后经理售后经理项目协作人项目协作人客服经理、总经理客服经理、总经理项目实施人项目实施人服务顾问、客服专员、技师服务顾问、客服专员、技师项目周期项目周期1212个月个月项目实施目标店项目实施目标店开业一年以上店开业一年以上店项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准客户分配客户分配20142014年年1 1月月3131日止日止分配机制分配机制每每700700名客户名客户/ /服务顾问，自选后均分服务顾问，自选后均分客户小组成员客户小组成员服务顾问、客服专员、技师服务顾问、客服专员、技师维修服务形式维修服务形式直接接待、调度维修进班组直接接待、调度维修进班组客户流失率客户流失率2%2%绩效提奖绩效提奖接待管理客户毛利接待管理客户毛利100%100%提奖，他人接待管提奖，他人接待管理客户的毛利理客户的毛利20%20%提奖提奖流失客户挽回流失客户挽回客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问承担，成本各店自定，不低保养成本承担，成本各店自定，不低保养成本监管者监管者品牌部售后总监，集团客服部、人力资源品牌部售后总监，集团客服部、人力资源部部成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司27/42集团运营中心集团运营中心销售销售售后售后客服客服呼叫中心呼叫中心OMSOMS网络平台网络平台4S4S总经理总经理需求提交 服务投诉车辆服务 增值服务任务呼应 预约处理销售服务 维修保养救援服务 服务提醒数据分析数据支持业务促进以客户为导向的以客户为导向的CRM任务管理平台建设任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）（服务顾问、销售顾问）主主要要作作用用服务顾问一对一服务客户，服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示客户管理人显示客户业务状态开放展示，客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理业代、经理、总经理CRMCRM任务管理同时显示任务管理同时显示实时展示客户特征，实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录投诉、流失、保养记录基于客户特征的业务建议，续保成功率？基于客户特征的业务建议，续保成功率？平平台台价价值值基于大数据理念的数据分析支持，细节发现基于大数据理念的数据分析支持，细节发现客户特征的准确分析，客户特征的准确分析，客户画像客户画像客户服务需求与服务产品的匹配，客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找为营销活动查找匹配客户匹配客户一线到决策层的扁平化联系一线到决策层的扁平化联系3 3月份实施月份实施三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司28/421、积分来源由单一的消费积分增加为消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等2、积分规则由店（品牌）自行设计确定n积分相当于￥ 1元3、会员权益积分长期有效积分使用范围扩大到店内全业务类型客户会员积分项目管理客户会员积分项目管理1、2014年年1月正通北方导入，月正通北方导入，2014年年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施月正通南方导入，有集团售后管理推进实施2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司29/42客户客户网站网站APPAPP微信微信微博微博其他其他保养预约保养预约卖二手车卖二手车在线投保在线投保服务点评服务点评代办年检代办年检事故救援事故救援违章查询违章查询产品订购产品订购维修预约维修预约购优惠券购优惠券在线投诉在线投诉专属服务顾问班组客服人员延伸服务人员二手车负责人网络运营专员4S4S店店OMS（业（业务处务处理）理）信息信息服服务务平台平台( (多平多平台整台整合及合及互动互动沟通沟通) )网络营销和信息平台项目建设网络营销和信息平台项目建设1、12月月15日日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易2、3月月1日日微信服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强客户粘性和依赖度运营网站运营网站支付平台支付平台服务号微信服务号微信正通正通APP三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司30/42组织转型的项目管理组织转型的项目管理成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司31/42组织保障组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司32/42组织保障组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展，大客户专员视情设置2、组建时间节点：1月月31日前日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核3、保障篇成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司33/42车间服务效率提升管理项目车间服务效率提升管理项目工位周转率工位周转率三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划项目责任人项目责任人车间主管车间主管项目协作人项目协作人售后经理、技术主管售后经理、技术主管项目实施人项目实施人维修技师维修技师项目周期项目周期1212个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准制定技师技能训练计划制定技师技能训练计划20142014年年1 1月月3131日止日止技师生产率技师生产率80-110%80-110%，每月环比增长不得降低，每月环比增长不得降低车间服务效率车间服务效率70%70%以上，每月环比增长不得降低以上，每月环比增长不得降低KPIKPI末位淘汰机制末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于连续三个月技师生产率低于80%80%弱项员工班组长一对一弱项员工班组长一对一辅导辅导3 3个月提升辅导对象提升至个月提升辅导对象提升至80%80%，并考核班组长并考核班组长绩效绩效根据技师生产率考核工时收入，根根据技师生产率考核工时收入，根据车间服务效率考核车间主管绩效，据车间服务效率考核车间主管绩效，不低于不低于20%20%成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司34/42快速保养快速保养快速钣喷快速钣喷错峰维修错峰维修10%技师可维修技师可维修30%的保养车的保养车辆辆15%技师可维修技师可维修30%的钣喷车的钣喷车辆辆疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能客户客户“安心服务安心服务”品牌项目管理品牌项目管理项目责任人项目责任人车间主管车间主管项目协作人项目协作人前台主管、技术主管前台主管、技术主管项目实施人项目实施人维修技师、服务顾问维修技师、服务顾问项目周期项目周期1212个月个月项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施目标店项目实施目标店开业一年以上店开业一年以上店品牌树立品牌树立“安心服务安心服务”品牌常态露出，宣传品牌常态露出，宣传物、车贴、网络等物、车贴、网络等项目实施标准项目实施标准快速维修操作培训快速维修操作培训20142014年年2 2月月2828日止日止( (保养、钣喷保养、钣喷) )快速保养率快速保养率30%30%，每月不得降低环比降低，每月不得降低环比降低快速钣喷快速钣喷30%30%，每月不得降低环比降低，每月不得降低环比降低检核检核OMSOMS记录检查记录检查客户服务承诺客户服务承诺保养一小时内（含接待），钣喷（保养一小时内（含接待），钣喷（不超过不超过4 4小时），超时交车，面授小时），超时交车，面授费用费用考核考核项目不能达标，车间主管绩效不低项目不能达标，车间主管绩效不低于于10%10%的考核，服务顾问不低于的考核，服务顾问不低于10%10%的考核的考核三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司35/421、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配件管理、技术培训、配件管理等次/月售后服务运营流程监控管理项目售后服务运营流程监控管理项目三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司36/421、单车废品收入2、验证旧件管理有效性3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收2、电瓶无客户回收，100%回收3、轮胎100%回收4、保修件100%入oms库存管理旧件项目管理旧件项目管理1、项目负责人：车间主管2、旧件账务管理、盘点：备件经理3、每月一次旧件盘点三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司37/42维修结算流程项目管理维修结算流程项目管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司38/42内部保修审计项目管理内部保修审计项目管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划项目责任人项目责任人技术主管技术主管项目协作人项目协作人保修员、服务顾问、技师保修员、服务顾问、技师项目实施人项目实施人保修员保修员项目周期项目周期1212个月个月项目实施目标店项目实施目标店每店一次保修审计每店一次保修审计项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准审计小组组成审计小组组成各品牌部组成各品牌部组成3-53-5人审计团队，人审计团队，1 1月月3131日日保修员保修员B B岗配置岗配置技术主管、服务顾问、技师均可担任技术主管、服务顾问、技师均可担任审计标准审计标准见柱状图，见柱状图，审计项目审计项目各品牌售后部门指定，集团审核，保各品牌售后部门指定，集团审核，保修晚间、工单、保修申请、技术报告、修晚间、工单、保修申请、技术报告、赔付回执、保修旧件清单等赔付回执、保修旧件清单等审计形式审计形式临机检查，无通知临机检查，无通知考核考核损失赔偿、业绩考核不低于损失赔偿、业绩考核不低于20%20%监管者监管者品牌部售后组织，集团监审，检核品牌部售后组织，集团监审，检核审计标准审计标准成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司39/42售后薪酬激励项目管理售后薪酬激励项目管理1、售后服务人工费用与销售、二线部门分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡献率核算人工费用总额2、设定基础提奖比例，可根据业务发展重点，业务成熟度来设定不同的业务类型提奖比例，以引导业务发展3、绩效方案不必一成不变，必要时根据业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含：售后毛利结构，售后人工费用总额等，审核是否以提高人员技能和效率为目标，合理配置人员注：此图为演示说明用注：此图为演示说明用售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率，按照售后毛利线性增长，按照售后毛利线性增长三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司40/421、技能竞赛（、技能竞赛（6月）月）2、在线学习（、在线学习（3月份）月份）3、在线测试（、在线测试（1月份）月份）4、KPI弱项调查（每月）弱项调查（每月）高级技能人才培养目标（高级技能人才培养目标（546名）名）1.服务顾问：服务顾问：782.客服专员：客服专员：783.机电技师：机电技师：1564.钣金技师：钣金技师：785.油漆技师：油漆技师：78项目责任人项目责任人技术主管、服务主管技术主管、服务主管项目协作人项目协作人售后经理、人事经理售后经理、人事经理项目实施人项目实施人维修技师、服务顾问、客服专员维修技师、服务顾问、客服专员项目周期项目周期1010个月个月项目实施目标店项目实施目标店运营店运营店项目启动时间项目启动时间20142014年年1 1月月1 1日日项目实施标准项目实施标准培训计划培训计划各品牌部制定、集团协助各品牌部制定、集团协助培养形式培养形式自我学习，辅导训练自我学习，辅导训练选拔标准选拔标准20132013年年KPIKPI排名前三，培训后测评排名前三，培训后测评薪资标准薪资标准参照集团标准参照集团标准监管者监管者品牌部售后组织，集团监审，检核品牌部售后组织，集团监审，检核高级技能人才培养及储备项目管理高级技能人才培养及储备项目管理三、三、20142014年售后年售后18.4518.45行动计划行动计划成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司41/42 坚持客诉坚持客诉“零容忍零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失；不放松，服务客户，降低客户流失；做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。加强技做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。加强技能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现20142014年年18.4518.45业业绩目标而不懈努力！绩目标而不懈努力！成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司42/42感谢您的关注、支持！感谢您的关注、支持！成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司43/42本文观看结束！成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司44/42谢 谢欣 赏！成为拥有公信力的卓越公司成为拥有公信力的卓越公司45/42祝各位身体健康！万事如意！祝各位身体健康！万事如意！