银行消费者权益保护工作手册

简 介为切实维护金融消费者的合法权益，全面落实人行分行与市人民政府签署的支持科技城发展合作备忘录，提升市银行业金融机构提供金融产品和服务的规范度，有效发挥人民银行在履职领域内保护金融消费者权益的职能作用，推动该项工作深入开展并取得实效，依据有关法律法规规章的规定，人民银行市中心支行本着以人为本、服务群众，依法行政，法治惠民，效率优先、节约成本，协作沟通、公平公正的原则，在市城区、三台县试点金融消费者权益保护工作。金融消费者权益保护是一项重要的民生工程。中国人民银行市中心支行设立金融消费者维权中心，设置并公开申诉电话、网址、联系人公开受理金融消费者的申诉，重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、个人金融信息、人民币流通、外汇管理等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理，对金融消费者合法权益提供保护。中国人民银行市中心支行将积极贯彻落实科学发展观，僵持以人为本，立足央行法定职责，从提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定的高度出发，积极维护金融消费者的合法权益。 目 录1、市金融消费者权益保护试行办法2、银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见3、市金融消费者权益保护指南4、市金融消费者权益保护承诺书5、市金融消费者权益保护热线电中国人民银行金融消费者权益保护试行办法第一章 总则第一条 为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护区域金融稳定，根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律规定，制定本试行办法。第二条 本办法所称金融消费者，是指在市境内购买金融产品或者接受金融服务的自然人。第三条 本办法所称的金融机构是指在市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、农村信用社、邮政储蓄银行、村镇银行等银行业金融机构。第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条 人民银行市中心支行（含国家外汇管理局市中心支局，下同）负责人民银行履职领域内的金融消费者权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，加大金融服务力度，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。第六条 人民银行市中心支行履行下列保护金融消费者权益的职责：（一）依法受理金融消费者的申诉；（二）指导金融消费者依法维权；（三）对人民银行履职领域内的金融消费纠纷进行行政调解；（四）对金融机构开展金融消费者权益保护工作进行监督和评价；（五）加强金融知识的普及宣传。第2章 金融消费者的权利与保护范围第七条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者有权对金融机构损害消费者权益的行为进行申诉，有权对人民银行市中心支行保护金融消费者权益的工作推出批评、建议。第八条 人民银行市中心支行依法受理金融消费者在以下领域对金融机构的申诉和建议。（一）银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；（二）银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；（三）银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（四）银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；（五）银行业金融机构泄露个人银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；（六）银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；（七）银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；（八）银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；（九）国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的； （十）金融机构存在违反利率管理政策的；（十一）人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。第三章 金融机构的义务第九条 金融机构是金融消费者权益保护的主体，应主动保护金融消费者合法权益，包括方便客户投诉，接受和妥善处理投诉，健全内部控制机制，提高金融服务水平，满足客户合理需求等。第十条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法等金融法律规定，并遵守中华人民共和国民法通则、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法等相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。第十一条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。第十二条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。第十三条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。第十四条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。第十五条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。第四章 金融消费争议解决第十六条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行市中心支行申诉；（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。第十七条 金融机构应当对金融消费争议投诉事项受理、办结情况定期向人民银行市中心支行备案。第十八条 金融消费者可以向人民银行市中心支行申诉。金融消费者可以通过市政务网人民银行网页（金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：（一）申诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；（四）申诉请求。 金融消费者申诉内容不全的，人民银行市中心支行可以要求金融消费者补正。第十九条 人民银行市中心支行对下列申诉，不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。第二十条 人民银行市中心支行根据本办法规定决定金融消费者申诉事项的受理并做好记录。第二十一条 人民银行市中心支行受理金融消费者申诉后,可以采取法律和政策咨询、道义劝告、转办、协商调处等方式办理。第二十二条 人民银行市中心支行受理第八条规定的金融消费者申诉事项，需要金融机构办理的，应当在受理当日至迟不超过次日内转送给金融机构办理。金融机构对人民银行市中心支行转送办理的金融消费者申诉事项，应当于接受之日起五个工作日内办结，特殊情况不超过二十个工作日，并应及时向人民银行市中心支行反馈办理、办结情况。人民银行市中心支行根据金融机构办结情况及时向金融消费申诉人告知办理结果。第二十三条 人民银行市中心支行办理第八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；（四）向申诉人进行调查。第二十四条 人民银行市中心支行对金融消费者申诉事项进行协商调处的，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，并告知申诉人。 第五章 对金融消费争议解决工作的监督和评价第二十五条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行市中心支行应当对金融机构解决金融消费争议情况进行监督和评价。第二十六条 人民银行市中心支行对金融机构解决金融消费争议的工作开展监督和评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。第二十七条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施：（一）约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；（三）责令银行业金融机构限期整改；（四）建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；（五）依法进行检查监督，依法实施行政处罚；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第二十八条 人民银行市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。第二十九条 人民银行市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。第六章 附则第三十条 人民银行市中心支行可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台。第三十一条 本办法由人民银行市中心支行负责解释。第三十二条 本办法自发布之日起试行。银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见随着依法行政意识的深入，为进一步推动法治央行建设，促进银行业金融机构依法、合规经营，落实人行分行与市人民政府签署的支持科技城发展合作备忘录，切实保障金融消费者权益，维护辖区金融平稳运行，构建和谐社会，人行市中心支行决定在辖区开展人民银行履职范围内金融消费者权益保护试点工作，特提出以下指导意见，请结合实际贯彻执行。一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义近年来，随着经济的迅速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。金融产品与服务种类众多、工具创新频繁，随之而来的金融消费纠纷也增多，积极稳妥地处理金融消费纠纷对于维护金融机构形象、保护消费者权益、促进社会和谐具有重要作用。（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者，适时引入金融消费者对金融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。因为不同层次、差异化的金融需求的存在，才推动金融机构改进服务，创新产品满足不同需要。切实维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，制定有针对性、差别化的金融服务策略作用重大，对于金融机构提升产品服务自主创新能力作用重大。（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐。目前我国在金融消费者权益保护方面法律制度不完整，消费者维权困难的问题普遍存在，不仅损害金融机构形象，也成为影响社会和谐稳定的不稳定因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推行依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。二、明确工作内容，落实职工职责，积极稳妥化解和处置金融消费争议保护金融消费者权益试点工作以人民银行履职范围为界，以自然人为主要对象，建立银行业金融机构自律为主，人民银行市中心支行受理金融消费者申诉，并实施监督、评价为主要形式的工作机制，整合资源，统筹兼顾，切实维护金融消费者权益。（一）保护金融消费者权益的主要范围。结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施保护： 一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的； 十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。（二）银行业金融机构保护消费者权益的日常义务。一是银行业金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照国家法律法规和人民银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。二是银行业金融机构应加强内部管理，对营业人员进行系统的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的法律义务，严格按照法律规定和内部规程进行业务操作。三是银行业金融机构应立足社会责任和行业健康发展，注重保护金融消费者权益，主动、长期地采取多种形式开展金融法律法规宣传和金融消费知识普及教育活动，增进公众对金融知识的了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。四是银行业金融机构应对金融产品进行充分的信息披露和风险提示，严格遵循信息公开透明的原则，将主要金融消费业务的格式范本在营业场所公示，推广创新性金融产品和服务应及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。五是金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；对金融消费者有关申请不予受理的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。（三）银行业金融机构在处置金融消费争议方面的义务。一是各银行业金融机构要成立解决金融消费争议的领导组织机构，确定一名行级领导负责组织协调工作，并完善金融消费争议处置的工作流程，积极稳妥处置金融消费者投诉。二是银行业金融机构要在人行市中心支行的统一组织下，对外公开签署保护金融消费者权益的承诺书，并建立金融消费者权益保护工作机制。要设立保护金融消费者权益的专门机构，配备相应的工作人员，完善受理金融消费者投诉、处理投诉工作流程的制度，并同对外公布的投诉电话（各行社全国统一客服电话除外，报送本地电话）、机构负责人、联络人员等信息，于2011年5月5日前一并报人行市中心支行维权中心备案。三是各银行业金融机构要建立金融消费者投诉登记备案制度，要完整记录金融消费者投诉的事项、诉求、个人信息等，并采取有效措施积极争取在第一时间与消费者达成和解，对于情况复杂，不能及时办结的争议事项，金融机构要在五个工作日内经调查处理后，及时将办理结果反馈金融消费者。各金融机构应按月汇总金融消费者投诉、处理情况，在次月5日内报送人行市中心支行金融消费者维权中心，联系电话：2224663 2220771 联系人：唐大璞 顾旭阳 网址： 传真电话：2222201。四是各银行业金融机构在处置金融消费争议时，对于相关法律法规、规章制度等不清楚、不了解的，可以向人行市中心支行相关部门、金融消费者维权中心咨询，中支各相关部门应积极予以回应，并支持配合。三、加强组织领导，完善工作机制，切实保障金融消费者权益为切实保障保护金融消费者权益试点工作的深入推进，人行市中心支行着力推动试点工作的组织建设、机制建设和制度建设，加强对银行业金融机构的工作指导，强化综合评价和监督检查，着力提高金融消费争议解决的效率。（一）健全组织机构。为切实推进金融消费者权益保护试点工作，人行市中心支行成立试点工作领导小组。组 长：人行市中心支行行长 廖凤华 副组长：人行市中心支行副行长 黄全祥人行市中心支行副行长 郭 玲人行市中心支行纪委书记 杨仕锡成 员：中支办公室、会计财务处、调查统计处、国库处、货币金银处、科技处、货币信贷处、外汇管理处等部门主要负责人为成员。领导小组下设金融消费者维权中心，对外公布受理金融消费者申诉，负责日常事务管理和处理。（二）建立处置金融消费者申诉的工作制度。人行市中心支行金融消费者维权中心负责受理金融消费者的申诉、建议、咨询等事项，可以采取提供政策法律解释、道义劝告、转办、行政调解等方式处置金融消费争议。一是人行市中心支行金融消费者维权中心统一对外公布受理金融消费者申诉电话、网站等，并落实专人负责受理，并做好相关事项记录。二是人行市中心支行金融消费者维权中心受理消费者申诉后，按职责权限采取不同方式予以办理。对于咨询类、建议类事项做好记载，并按法律法规予以解答；对于双方简单争议或过错方明显的申诉事项，将按法律法规、政策规定等耐心做好宣传解释工作，劝告有过错的一方及时改正和补救。三是对于前款所列上述情况以及人行市中心支行金融消费者权益保护试行办法第十九条所列情形之外的，金融消费者维权中心启动转办程序，即在受理申诉后当日至迟不超过次日内，将金融消费者申诉事项转交被申诉银行业金融机构办理，各银行业金融机构要在5个工作日内将处理意见向金融消费者维权中心反馈；对于较复杂的投诉事项，经维权中心同意，可延迟至20个工作日内反馈。四是金融消费者对投诉处理不满意的或再次向金融消费者维权中心提出申诉的，由金融消费者维权中心受理投诉事项的处理，维权中心启动调查程序，以事实为依据、法律法规为准绳，在7个工作日内对投诉事项作出行政调解，力争统一协调当事双方立场，达成调解协议，并制作人行市中心支行金融消费争议行政调解协议书（附件一）。（三）健全金融消费争议解决监督和评价机制。人行市中心支行负责对辖区银行业金融机构处置金融消费争议情况的监督检查和综合评价，对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施：一是约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；二是对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；三是责令银行业金融机构限期整改；四是建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；五是依法进行检查监督，依法实施行政处罚；六是涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。人民银行市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。人民银行市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。（四）强化宣传教育。一是各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。二是人行市中心支行将于近期组织开展保护金融消费者权益的宣传活动，各金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料。各银行业金融机构要充分利用网点、柜面、业务办理等时机开展日常性宣传，普及金融知识、介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识。三是组织开展评选“保护金融消费者权益十佳单位”活动，树立先进典型，推动试点工作深入。市金融消费者权益保护指南一、保护金融消费者权益的主要范围结合人民银行履职范围，重点对以下金融消费侵权事项实施保护： 一是银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；二是银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；三是银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；四是银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；五是银行业金融机构泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；六是银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；七是银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；八是银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；九是国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的； 十是银行业金融机构存在违反利率管理政策的；十一是人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。 二、市金融消费者权益保护途径若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领域，金融消费者可以：（一）与金融机构协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行市中心支行申诉；（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。金融消费者可以向人民银行市中心支行申诉。金融消费者可以通过市政务网人民银行网页（市银行业金融机构保护金融消费者权益承诺书为积极响应人民银行号召，加强市金融消费者权益保护，促进我行进一步规范经营行为、提高服务水平、提升公众形象，根据中国人民银行市中心支行金融消费者权益保护试行办法，特向全市金融消费者公开承诺履行以下义务：一、合规经营，诚信为本。牢固树立合规经营理念，严格遵守法律、法规和金融业务管理规定、金融诚信公约和商业道德，积极履行法定义务，以实际行动维护金融消费者合法权益。二、加强管理，积极创新。强化员工法律知识培训教育，规范服务操作；积极创新金融产品及服务，最大限度满足金融消费者的合理需求。三、健全机制，高效处置。健全金融消费者投诉处置机制，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，高效妥善处置客户纠纷，化解矛盾，不断提高消费者满意度。四、加强宣传，服务社会。加强和改进对消费者的金融知识宣传教育，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，增进社会公众对金融业务的了解，提升服务社会水平。特此承诺，请社会公众监督。市金融消费者权益保护热线电话单位 热线电话中国人民银行市中心支行 中国工商银行分行 中国农业银行分行 中国银行分行 中国建设银行分行 中国农业发展银行分行 市商业银行 中国邮政储蓄银行分行 省联社办事处 涪城区农村信用合作联社 游仙区农村信用合作联社 浦发银行支行 兴业银行支行 招商银行支行 交通银行支行