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营销中心电子商务部文件 (内部文件)客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一 、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单. (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益.(8) 必须在客服上干满2年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题(13) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务(二) 工资包含:基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。1. 基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表: 阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*(总订单量-3000)第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*(总订单量-5000)注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。(2)综合考评(总分100)(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估. (30 分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)(c) 客户回访满意度 (30分)(d) 业务素质和能力 ( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元 。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f) 客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) (30 分) 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量 和 订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)个人 交接班完成情况 10分单独处理突发情况 能力10分3、客户回访满意度 (20分)回访订单转化率 10分客户评价 满意度 10分4、业务素质和能力 (30分)客服人员的业务知识 商品知识10分客服人员的 日常管理工作 20分日常管理细则加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、 客服信息录入错误 2 分/次 13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误 14、 不按时下班,无故“加班” 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10 分/次 2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 6、 未请假缺席部门例会 10 分/次 7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规 1、 旷工 20 分/次 2、 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 3、 将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 6、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;解释权归公司财务部;下面是赠送的合同范本,不需要的可以编辑删除!教育机构劳动合同范本 为大家整理提供,希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师,双方本着友好合作精神,自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计,全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务: 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务: 1.遵守中国的法律、法规,不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定,接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意,不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务,保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策,不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止: 1.双方应信守合同,未经双方一致同意,任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后,可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前,仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下,有权以书面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件,经聘方指出后,仍不改正的。 b 、根据医生诊断,受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下,有权以书面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效,合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同,必须在本合同期满90天前向另一方提出,经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后,在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁: 当事人双方发生纠纷时,尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效,可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订,一式两份,每份都用中文和_ 文写成,双方各执一份,两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间: 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方:_(简称甲方) 身份证号码:_ 买方:_(简称乙方) 身份证号码:_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定,甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上,就乙方向甲方购买房产签订本合同,以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面),建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为:单价:人民币_元/平方米,总价:人民币_元整(大写:_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日,乙方向甲方支付人民币_元整,作为购房定金。 第三条付款时间与办法: 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款,并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方,剩余房款人 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度,乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方),并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款,并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方,剩余房款 人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用,并应在交房当日将_等费用结清。 第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规,并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商,交易税费由_方承担,中介费及代办产权过户手续费由_方承担。 第六条违约责任甲、乙双方合同签定后,若乙方中途违约,应书面通知甲方,甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方,但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约,应书面通知乙方,并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条本合同主体 1.甲方是_共_人,委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_,代表人是_。 第八条本合同如需办理公证,经国家公证机关_公证处公证。 第九条本合同一式份。甲方产权人一份,甲方委托代理人一份,乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议,双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条本合同未尽事宜,甲乙双方可另行约定,其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条双方约定的其他事项: 出卖方(甲方):_ 购买方(乙方):_ 身份证号码: _ 身份证号码: _ 地址:_ 地址:_ 邮编:_ 邮编:_ 电话:_ 电话:_ 代理人(甲方):_ 代理人(乙方): _ 身份证号码: _ 身份证号码: _ 鉴证方: 鉴证机关: 地址: 邮编: 电话: 法人代表: 代表: 经 办 人: 日期:年月日 鉴证日期:_年_月_日 第 11 页 共 11 页
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