2005年QC小组成果汇报材料

提高大客户售后服务满意度徐州电信分公司网络监控中心网络监控班QC小组二六年四月 第一部分 概况一、 网络监控班概况网络监控中心监控班于2002年1月成立，现班组成员21人，主要负责及时受理集团级、省级及分公司大客户、重要商客障碍的申告，预处理后派障至相关部门，并对障碍处理进行跟踪、反馈，实行闭环管控。同时负责实时监控本地网内的交换、传输、数据、无线市话、动力等设备和网络运行情况，及时发现故障并组织处理。二、 QC小组概况1、小组概况小组名称网络监控中心监控班课题名称提高大客户售后服务满意度成立日期2002.1注册时间2006.2成果类型现场型注册题号Wj002本次活动时间2004.12-2005.8小组成员21人活动次数4次/月活动参与率100%TQC教育时间60小时业余教育时间50小时2、小组活动制度教育制度活动制度信息反馈制度1.每月组织一次TQC基础知识教育。2.每周组织一次业务学习。3每月组织一 次业务知识竞赛。1.围绕课题每月活动1-2次。2.每月召开一次质量分析会。3.严格按照PDCA循环程序活动。1.每月总结学习TQC基础知识的心得体会。2.每周、每月分析大客户电路和业务网络运行情况，及时解决存在问题。3每月向网络中心征询意见两次。 教育内容 教育方式 教育目标1.全面质量管理基础知识2.电信服务承诺意识3.业务技术培训1.组织业务技术讲座，集中辅导。2自学3.外出培训增强全员电信服务承诺意识,注重网络运行质量,业务技能再上新台阶第二部分 本 次 PDCA 循 环课题：提高大客户售后服务满意度 活动时间： 2004年12月2005年8月 一、 选题理由 1 大客户是分公司业务收入的主要来源2 大客户满意度较低，影响大客户的忠诚度。3 省公司下达指标，大客户售后服务满意度为83分。 二、 术语解释VIP保障中心：主要负责大客户、商业客户等VIP客户的安装、开通、维护及通信保障工作。网络重大动作：是指电信网络中动力、交换、数据、传输、IT支撑系统设备的扩容、改造、割接、升版等工作。 三、 现状调查1、现状调查（一）大客户售后服务满意度调查 调查标准序号题目分值答案得分1您对租用电路的可用率是否满意？40很满意/满意/不满意40/30/02您申告故障时,接线员态度如何？20满意/不满意20/03请问您对故障处理时限满意吗？20很满意/满意/不满意20/10/04在修障过程中，是否有人及时告知修复进度和反馈信息？10是/否10/05您对整个障碍修复的满意程度如何？10很满意/满意/不满意10/5/06请问你对我们售后还有何意见和建议？根据省公司的调查标准，我们对2004年5月至2004年11月的大客户售后服务满意度进行了抽样调查，结果如下：N50NO项目频次累计频次累计1月障碍多，不能保证业务2020402月障碍处理不及时828163月业务不熟练533104月服务态度不好1043205月其它75014合计50174100调查者：胡宏武 调查日期：2004.12 地点：网络监控中心2、现状调查（二） 根据监控人员对受理的每个障碍回访测算结果，2004年大客户售后服务满意度如下：调查者：杜雪春 调查日期：2004.12 地点：网络监控中心结论：从调查结果可以看出，我公司2004年度大客户售后服务满意度平均为80分，距省定指标值相差3分，未达到指标要求。而且在一定程度上影响了大客户对中国电信的忠诚度，影响我公司业务收入等。我们必须采取措施提高大客户售后服务满意度。四、 目标值的确定 将大客户售后服务满意度从80分提高到85分。 可行性分析：1、 领导重视：目前分公司管理层对大客户售后服务满意度的提升高度重视，并成立了VIP保障中心专门为大客户服务。2、 调查分析：对大客户售后服务满意度较低的原因进行分析，障碍频繁发生是导致大客户不满意的主要因素，占40%，而分公司愿意投入财力、人力对大客户网络进行优化，为大客户提供双路由保障，这样用户在此因素的不满意率可以大大降低，因此提高大客户售后服务满意度是可行的。3、 周围环境：纵向相比，苏南兄弟公司的大客户售后服务满意度可以达到省公司指标；横向相比，移动、联通公司大客户售后服务满意度超过83分。五、原因分析 根据上述调查，小组成员进行了讨论研究，找到了影响大客户售后满意度较低的各种因素，并用系统图分析如下：人员设备方法环境对客户关注不够没有转变观念、服务意识不强缺少培训障碍处理不及时客户多，位置分散流程不畅部门间转派障碍执行不力考核制度不健全大客户售后满意度低大客户障碍多不能主动发现障碍网络设备没有及时优化工程施工时不规范操作没有主动巡检没有监控系统,无法主动监控维护人员技术水平客户资料不健全没有对客户资料归整要因确认：序号末端因素验证方法验证人验证标准验证结果结论1缺少培训现场调查杜雪春根据培训记录及签到表每周四全员集中业务学习，签到率95%。否2服务意识不强现场调查杜雪春相关文件员工在处理大客户障碍时普遍感觉自己很尽力，对于用户的障碍没有任何愧疚，没有从全局的角度对待用户，服务意识有待进一步加强。是3网络没有及时优化现场检查胡宏武相关资料、图纸、方案很多大客户没有第二路由，网络存在隐患 是4工程施工不规范抽样胡宏武从派发障碍单抽样由于施工队伍较多，施工造成人为障碍时有发生 否5没有主动巡检现场检查胡宏武巡检记录由于障碍较多，没有按期完成巡检工作。但如果将网络进行优化，障碍减少，维护人员就可以按期完成巡检。 否6没有大客户监控系统现场调查胡宏武是否有网管终端没有大客户专业网管，不能主动发现障碍，延误障碍历时， 是7部门间转派障碍调查分析胡宏武相关流程、规定有部分障碍出现部门间转派，延误障碍历时 否8考核制度不健全调查分析杜雪春相关考核制度、记录有相关考核制度和记录， 否9客户多、位置分散调查分析杜雪春客户资料目前大客户数量在增加，但是在维护人员、车辆都有保障 否10客户资料不健全现场检查杜雪春相关客户资料大客户资料没有归整，资料不健全，不能及时联系到用户。 是从以上分析，我们找出了影响大客户售后服务满意度的主要原因是员工服务意识不强、网络没有及时优化、大客户监控体系不完善、客户资料不健全造成障碍处理不及时。针对原因我们制定了以下对策。六、对策措施表“5W1H”原则制定对策表序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1员工服务意识不够加大服务理念宣贯力度“用户至上、用心服务”深入人心认真学习“电信服务规范”；请服务专家来中心授课；到全国文明号单位参观学习.10000中心电信营业处 网络监控中心2005.1杜雪春2网络没有优化组织大客户网络优化评估工作确保大客户的业务双路由，消除隐患分批对大客户网络进行评估优化;优化顺序为先重要后一般，先市区后县区.网络监控中心2005.1-2005.5胡宏武张海洋3无大客户监控系统建立并完善大客户监控体系主动发现大客户障碍建立大客户PDH设备监控；建立大客户SDH设备监控；完善大客户数据设备监控；统一接入集中综合告警系统网络监控中心2005.1-2005.5杜雪春陈艳赵静4客户资料不健全梳理、完善客户资料及相关信息客户资料完善、准确建立大客户动态管理信息库，关联大客户信息；建立客户资料网站；建立网元影响客户的资料网络监控中心2005.1-2005.3胡宏武张彬许晓红七、组织实施（一）、增强员工服务意识1、组织全员认真学习“电信服务规范”和“网络监控中心服务规范”。2、请监察审计室专家来中心授课，强化服务意识、交流服务技巧。3、组织员工到10000客户服务中心、电信营业处等全国青年文明号现场参观、学习。（二）、组织网络优化制定网络评估、优化计划，召集各部门技术骨干按计划对网络进行全业务、端到端的评估，提出优化方案，落实责任部门及完成时限，每周对大客户隐患整治进度进行通报、督促。 （三）、建立完善大客户监控体系建立大客户PDH设备监控、大客户SDH设备监控、完善大客户数据设备监控；并将所有系统接入集中综合告警系统，使大客户障碍由受理逐步转变为主动监控。同时制定大客户监控管理办法，保证主动监控工作开展，能主动发现大客户障碍，在用户未察觉时，主动查障，缩短历时，提高满意度。监控系统建成，也方便了监控人员对障碍恢复的确认，有利于对整个障碍过程的管控（四）、完善客户资料1、建立大客户资料关联信息，将大客户电路与网络告警信息关联起来。当网络发生故障时，与其相连的大客户电路技术资料、客户联系方式等信息立即呈现，为尽快恢复大客户通信业务赢得了时间。 2、建立中心运维资料网站，将大客户资料放入网站并及时更新，保证资料准确性，方便资料查询与共享。提高对障碍的响应及时率，缩短障碍历时。3、整理网元设备对客户影响的资料，以便在网元出现障碍时，能及时准确查阅资料，调度维护部门首先恢复大客户业务。八、效果检验1、障碍发生率明显下降时间2004年2005年9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月障碍率9.1%8.0%8.5%9.3%8.2%7.4%6.9%4.1%3.6%2.8%3.6%2.9%活动前活动期巩固期2、客户信息准确率明显上升3、员工的服务意识增强 “用户至上、用心服务”深入人心。4、大客户售后服务满意度提升2004年2005年9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月77.480.479.280.379.083.482.184.284.885.686.186.0活动前活动中活动后通过对以上要因的分析和方案实施，我们的工作取得了明显的成绩，2005年6-8月大客户售后服务满意度平均为85.9分，超过省公司指标要求，大客户对电信的忠诚度逐步提高，为我公司的业务收入做出一定贡献。九、巩固措施 对大客户资料实行动态管理； 完善网管系统功能； 做好大客户网络运行与障碍分析报告，不断提高服务质量； 定期走访大客户，促进交流、沟通，提高用户可感知的满意度。十、总结回顾及下一步打算本次循环后， 大客户售后服务满意度大大提高，同时小组成员的团队精神得以加强，解决问题的能力、质量意识、QC理论水平和个人综合素质都有了大幅度提高。 今后我们将充分发挥小组的作用，继续运用质量管理的理论和方法解决工作中遇到的问题，不断提高工作效率。11