汽马自达服务顾问话述技巧培训课件

汽马自达服务顾问话述技巧培训1 服 务 顾 问 话 述 技 巧 培 训 汽马自达服务顾问话述技巧培训2 v 技 术 类 问 题v 业 务 类 问 题客 户 问 题 分 类 汽马自达服务顾问话述技巧培训3 技 术 类 问 题 技 术 类 问 题 是 指 服 务 人 员 在 与 客 户 接 触 过 程 中 客 户 询 问 的 有 关 车 辆 结 构 、 车 辆 性 能 、 车 辆 使 用 、 车 辆 维 修 保 养 等 方 面 的 专 业 性 问 题 。 回 答 此 类 问 题要 求 服 务 顾 问 掌 握 正 确 的 专 业 知 识 ， 使 用 准 确 的 专 业 术 语 ， 体 现 马 自 达 服 务 顾问 的 专 业 性 水 平 。 例 如 ： Mazda6更换其它品牌的火花塞可以吗？（车辆结构） 车辆行驶至90-100Km /h时方向盘发抖，出了什么问题吗？（车辆性能） 为什么我刚买的新车油耗这么大？（车辆使用） 保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？（车辆维修保养） 汽马自达服务顾问话述技巧培训4 业 务 类 问 题 业 务 类 问 题 是 指 服 务 人 员 在 与 客 户 接 触 过 程 中 客 户 反 映 的 有 关 服 务 政 策 、 服务 流 程 、 备 品 供 应 、 不 满 与 投 诉 等 方 面 的 日 常 业 务 问 题 。 回 答 此 类 问 题 要 求 服 务顾 熟 悉 服 务 政 策 和 流 程 ， 根 据 实 际 灵 活 应 用 ， 面 对 客 户 耐 心 细 致 的 进 行 解 释 ， 体现 马 自 达 服 务 顾 问 “ 全 心 管 家 式 服 务 ” 理 念 。 例 如 ： 轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！（服务政策） 为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？（服务流程） 马自达6的配件怎么这么贵呀？怎么这样的配件都没有配呢？（备品供应） 每次来保养等候时间都很长？怎么这么久了车子还没有修好？（不满与投诉） 汽马自达服务顾问话述技巧培训5 NoImagev 学 习 使 用 常 用 服 务 用 语v 学 习 用 顾 客 喜 欢 的 方 式 去 说服 务 顾 问 话 述 技 巧 汽马自达服务顾问话述技巧培训6说 ： “ 轮 胎 是 不 属 于 索 赔 范 围 的 ， 不 相 信 您可 以 去 打 听 打 听 ” 。 说 ： “ Mzada6采 用 的 是 子 午 线 轮 胎 ， 轮 胎起 包 应 该 是 因 侧 面 防 撞 条 受 撞 击 断 裂 引 起 ；轮 胎 属 于 橡 胶 制 品 ， 您 的 保 养 手 册 内 有 标 注 ，橡 胶 制 品 是 不 能 进 行 索 赔 的 ” 。 客 户 说 ： “ 我 买 了 没 几 个 月 的 车 ， 轮 胎 就 起 包 了 ， 你 们 要 赔 个 新的 给 我 ？ 汽马自达服务顾问话述技巧培训7 说 ： “ 这 车 开 时 间 长 了 都 会 出 现 这 些 问 题 ， 有些 情 况 也 不 一 定 一 次 都 能 修 好 ” 。 说 ： “ 造 成 跑 偏 的 原 因 很 多 ， 如 路 面 原 因 、 气压 不 正 常 、 四 轮 定 位 不 准 确 、 我 先 帮 您 检 查 处理 一 下 吧 ” 。 “ 发 生 爆 震 可 能 有 以 下 原 因 ， 燃油 标 号 低 ， 点 火 早 等 。 如 果 您 一 直 正 常 使 用 93号 以 上 的 汽 油 ， 可 能 需 要 对 点 火 时 间 重 新 调 整一 下 ” 。客 户 说 ： “ 师 傅 ， 我 这 车 开 了 6万 多 公 里 都 挺 好 的 ， 最 近 怎 么有 点 跑 偏 ， 发 动 机 也 好 像 有 爆 震 声 ， 帮 我 仔 细 检 查 一 下 什 么原 因 ？ ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训8说 ： “ 我 们 维 修 保 养 采 用 的 是 原 厂 备 件 ,其 它我 们 也 没 动 过 ， 应 该 不 会 出 现 这 样 的 问 题 ” 。 说 ： “ 实 际 耗 油 量 受 很 多 因 素 影 响 ， 如 环 境路 况 、 使 用 条 件 、 驾 驶 习 惯 等 。 维 修 保 养 时我 们 对 你 的 车 辆 进 行 了 全 面 检 测 ， 您 可 以 放心 使 用 ” 。 客 户 说 ： 我 的 车 在 你 们 这 里 做 完 维 修 保 养 后 油 耗 怎 么 比 以 前 要 高了 ？ 汽马自达服务顾问话述技巧培训9主 动 性 ： 主 动 而 自 觉 ， 口 到 、 心 到 、 意 到 约 定 性 ： 约 定 俗 成 ， 沿 用 已 久 ， 人 人 皆 知 亲 密 性 ： 亲 切 、 自 然 。 常 用 服 务 用 语 特 点 汽马自达服务顾问话述技巧培训10 来 有 迎 声 ： 迎 接 客 户 礼 貌 热 情 打 招 呼 问 有 答 声 ： 回 答 问 题 主 动 积 极 不 推 诿去 有 送 声 ： 送 别 客 户 心 存 感 谢 下 次 来 服 务 顾 问 的 “ 三 声 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训11 礼 貌 服 务 用 语 常 用 类 型 问 候 应 答迎 送 道 歉请 托 祝 贺致 谢 推 脱征 询 赞 赏 汽马自达服务顾问话述技巧培训12 问 候 适 宜 使 用 的 时 机 ： 主 动 服 务 于 他 人 他 人 有 求 于 自 己 他 人 进 入 本 人 的 服 务 区 域 他 人 与 自 己 相 距 过 近 或 四 目 相 对 自 己 主 动 与 他 人 联 系 汽马自达服务顾问话述技巧培训13 问 候 多 位 顾 客 三 原 则 ： 统 一 问 候 ： “ 大 家 好 ” 、 “ 各 位 晚 安 ” 由 尊 而 卑 的 礼 仪 习 惯 由 近 而 远 的 顺 序 问 候 汽马自达服务顾问话述技巧培训14 标 准 问 候 语 人 称时 效 说 ： “ 王 先 生 下 午 好 ” ， “ 刘 小 姐 早 上 好 ”说 ： “ 吃 了 吗 ？ ” “ 来 了 ？ ” “ 忙 什 么 呢 ？ ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训15 迎 送 欢 迎 用 语 ： “ 欢 迎 光 临 ” 、 “ 欢 迎 ” 、 “ 欢 迎 您 的 到 来 ” 、“ 光 临 本 公 司 ， 不 胜 荣 幸 ” 、 “ 见 到 您 很 高 兴 ” “ 王 经 理 ， 欢 迎 光 临 ” 、 “ 李 小 姐 ， 又 见 面 了 ” 、“ 欢 迎 再 次 光 临 ” 注 目 、 点 头 、 微 笑 、 握 手 、 鞠 躬 送 别 用 语 ： “ 再 见 ” 、 “ 慢 走 ” 、 “ 走 好 ” 、 “ 欢 迎 光 临 ” 、“ 一 路 平 安 ” 、 “ 多 多 保 重 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训16 请 托 标 准 式 用 语 ： “ 请 稍 侯 ” 求 助 式 用 语 ： “ 劳 驾 ” 、 “ 拜 托 ” 、 “ 打 扰 ” 组 合 式 ： “ 麻 烦 您 帮 我 一 个 忙 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训17 致 谢 标 准 式 ： “ 谢 谢 ” 加 强 式 ： “ 非 常 感 谢 ” “ 十 分 感 谢 ” 具 体 式 ： “ 有 劳 您 为 这 事 费 心 了 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训18 征 询 主 动 式 ： “ 您 需 要 帮 忙 吗 ？ ” 封 闭 式 ： “ 您 觉 得 这 个 计 划 怎 么 样 ？ ” 开 放 式 ： “ 你 需 要 这 种 还 是 那 种 ？ ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训19 应 答 肯 定 ： “ 没 问 题 ” ， “ 您 说 的 对 ” 谦 恭 ： “ 这 我 可 以 帮 您 处 理 的 ” 谅 解 ： “ 这 样 恐 怕 不 行 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训20 赞 赏 评 价 ： “ 做 的 不 错 ” ， “ 选 择 完 全 正 确 ” 认 可 ： “ 这 些 情 况 就 是 这 么 处 理 的 ” 回 应 ： “ 按 您 的 方 法 果 然 有 效 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训21 祝 贺 应 酬 式 ： “ 恭 喜 ” ， “ 表 示 祝 贺 ” 节 庆 式 ： “ 圣 诞 快 乐 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训22 推 拖 道 歉 ： “ 抱 歉 ， 具 体 的 价 格 要 问 销 售 部 ” 转 移 ： “ 这 个 解 释 权 归 客 户 关 系 部 “ 解 释 ： “ 主 管 外 出 ， 需 要 等 他 回 来 处 理 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训23 道 歉道 歉 并 非 耻 辱 ， 而 是 真 挚 和 诚 恳 的 表 现应 该 道 歉 的 时 候 ， 就 马 上 道 歉 向 对 方 解 释 你 这 么 做 的 原 因 ， 学 习 如 何 避 免“ 解 释 ” 被 认 为 是 “ 推 卸 责 任 ”夸 大 自 己 的 过 错 ， 赞 美 对 方 胸 怀 宽 广 汽马自达服务顾问话述技巧培训24 七 不 问 不 问 年 龄不 问 婚 姻不 问 收 入不 问 住 址不 问 经 历不 问 信 仰不 问 身 体 汽马自达服务顾问话述技巧培训25 汽马自达服务顾问话述技巧培训26 说 ： “ 我 会 向 库 房 询 问 您 订 购 的 零 件 是 否 到 货 。 ” 说 ： “ 我 尽 可 能 把 您 的 情 况 反 映 给 总 经 理 ， 过 几 天 再打 电 话 过 来 吧 ”说 ： “ 没 看 到 我 们 现 在 多 忙 吗 ， 您 先 等 一 下 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训27 说 “ 我 会 ” 以 表 达 服 务 意愿 “ 我 会 帮 您 处 理 的 ”“ 我 会 帮 您 转 达 的 ”“ 我 会 按 照 约 定 的 时 间 交 车 的 ” 汽马自达服务顾问话述技巧培训28 说 “ 我 理 解 ” 以 体 谅 对 方 情绪 “ 我 理 解 您 来 回 奔 波 的 辛 苦 ” （ Fell-客 户 的 感 受 ） “ 我 理 解 其 他 人 也 曾 经 是 这 么 认 为 的 ”（ Felt-别 人 的 感 受 ）“ 事 实 证 明 ， 事 故 车 在 4S店 维 修 车主 的 权 益 是 能 得 到 保 证 的 。 ” （ Found-发 觉 ） 3F法 ： Fell， Felt， Found 汽马自达服务顾问话述技巧培训29 说 “ 您 能 吗 ？ ” 以 缓 解 紧 张 程度 这 有 助 于 ： 消 除 人 们 通 常 听 到 “ 你 必 须 ” 时 的 不 愉快 避 免 责 任 对 方 “ 你 本 来 应 该 ” 所 带 来 的 不 利 影响 保 证 对 方 清 楚 地 知 道 你 需 要 什 么 当 你 急 于 通 知 对 方 的 时 候 当 你 原 来 的 要 求 没 有 得 到 满 足 的 时 候 需 要 什 么 时 候 用 ： 汽马自达服务顾问话述技巧培训30 你 不 能 完 全 满 足 客 户 的 要 求 ， 但 你 的 确 还 有 别 的 办 法 尽 管 你 可 能 立 刻 帮 不 上 忙 ， 但 是 却 想 表 达 你 的 真 诚 ， 乐 于 为 对 方 提 供 服 务 你 的 客 户 可 能 对 自 己 要 什 么 并 不 明 确 ， 给 他 提 个 建 议 ， 通 常能 激 发 他 的 思 路 。 “ 不 ， 那 个 质 量 太 差 ” 或 者 “ 不 ， 那 个 太 贵 了 ” 说 “ 您 可 以 吗 ？ ” 来 代 替 说“ 不 ” 你 可 以 在 下 列 情 况 下 说 ： “ 您 可 以 ”： 汽马自达服务顾问话述技巧培训31 多 用 封 闭 式 提 问 方 式 ， 让 客 户 针 对 问 题 发 表 自 己 的 意 见 或 见 解 ，满 足 其 心 理 感 受 。根 据 客 户 选 择 提 问 方 式“ 专 家 型 ” 的 客户 非 “ 专 家 型 ” 的 客户 多 用 开 放 式 提 问 方 式 ， 多 采 用 自 问 自 答 的 方 式 来 向 客 户 介 绍 或向 客 户 进 行 解 释 说 明 。 汽马自达服务顾问话述技巧培训32