工作流程梳理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,某某某,某某某,目录,ONTENTS,1,工作职责,/,目标,2,工作流程,3,工作技巧,4,法宝,/,工具,C,目录 ONTENTS 1 工作职责/目标 2 工作流程 3,1,、工作职责,/,目标,服务对象,一亩田会员用户,工作职责,维护及服务付费会员，为客户提供专业的咨询意,见。提升服务质量和会员满意度。促进客户续签。,工作目标,夯实业务技能，打造良好的用户体验，完成续费,任务。,1、工作职责/目标 服务对象 一亩田会员用户 工作职责 维护,2,、工作流程,沟通工具,电话,/,七鱼系统,沟通形式,被动服务,(,热线接听，聊一聊,),主动服务（电话呼出）,客户管理系统,CRM,流程,1.,被动服务,:,热线接听,/,聊一聊,（关键点：聊天回复率，电话接听率，,客户满意度等）,2.,主动服务,-,主动呼出,2、工作流程 沟通工具 电话/七鱼系统 沟通形式 被动服务(,2.1,被动服务,-,热线接听流程,来电呼入,接听,受理,记录,&,反馈,考核指标,服务规范、服务质量、用户满意度,要求,?,接听反应时长,?,服务禁语,&,建议语言,?,专业知识解答与协调处理能力,2.1 被动服务-热线接听流程 来电呼入 接听 受理,2.1,被动服务,-,热线接听流程,反馈模板,电话接听记录与汇总表,知识库储备,呼入接听注意事项,问题咨询与转接流程,服务质量质检标准,沟通高压线,服务禁语和建议语言,2.1 被动服务-热线接听流程 反馈模板 电话接听记,2.2,被动服务,-,热线接听流程与指引,要求,记录问题并反馈。,用户咨询及反馈模板,需新增,工单记录标准,知识库储备,常见问题及答疑,日常话术及梳理,被动服务会员常见问题及,crm,使用说明,平台机制话术,2.2 被动服务-热线接听流程与指引 要求 记录,2.3,被动服务,七鱼系统（聊一聊）,4.,反馈并协调,2.,立即响应,02,01,1.,用户咨询,03,3.,解答问题,05,04,5.,完成闭环,要求,1.,清晰记录用户反馈诉求，及时予以解答。需介入,协调的，清晰记录工单并进行协调。,2.,灵活使用七鱼在线沟通知识库。,3.,熟练运用快捷回复指引,特殊注意,（非工作时间七鱼客户咨询的及时回复和处理）,2.3 被动服务七鱼系统（聊一聊）4.反馈并协调 2.,2.3,被动服务,七鱼系统（聊一聊）,七鱼系统使用说明书,CRM,使用说明,七鱼系统介绍,七鱼系统使用方法及注意事项,服务质量质检标准,服务禁语和建议语言,2.3 被动服务七鱼系统（聊一聊）七鱼系统使用说明书,2.4,主动服务,服务方式,外呼,服务对象,&,目标,ABC,类用户,新增会员,服务要求,不同类型级别用户触达维护,/,续费,一亩田新增会员,24,小时内触达,2.4 主动服务 服务方式 外呼 服务对象&目标 ABC类,2.4,主动服务,知识库储备：,会员服务流程培训,常见问题话术库,会员服务使用说明书,2.4 主动服务 知识库储备：会员服务流程培训 常,3,、工作技巧,01,（用户分类,&,维护）,找对人,03,（不同类型用户的沟通话术）,05,（借助平台工具聊一聊，电话等按节,奏服务好用户，进行专业维护）,做对事,说对话,3、工作技巧 01（用户分类&维护）找对人 03（不同,3.1,工作技巧,找对人,用户分类,1.,新注册会员,2.A,类有经营,3.B,类用户,4.C,类用户,触达流程,1.,新注册会员,2.B,A,有经营,A,无经营,C,类,3.1 工作技巧找对人 用户分类 1.新注册会员 2,3.2,工作技巧,说对话,A,类,新注册会员,有田币,有权益,有经营,有田币,有权益,无经营,B,类,田币,100 30,天内有刷新行为,有田币,有权益,有田币,无权益,3.2 工作技巧说对话 A类 新注册会员 有田币,3.2,工作技巧,说对话,C,类,30,天内无经营行为。,（注：,30,天内无刷新，无编辑即为无,经营）目前,C,类不作为触达考核。,3.2 工作技巧说对话 C类 30天内无经营行为。,3.2,工作技巧,说对话,类别,田币,权益,经营,维护周期,沟通目的,沟通切入点,特殊需注意,结合知识库,A(,新开会员）,有,有,有,1 3 5 7,A,有,有,有,1 3 5 7 10,B,100,无,有,3 7 7+N,B,100,有,有,1 3 5 7,C,无,1 1+N,新加入会员，维护为,教会,/,使用,/,会员初体验,/,服务,田币使用，商业推广，店铺打,重。需投入耐心关注,差异化,理，与客商沟通注意事项等。,培养客户打理意识，,日常常见话,引导教学,术梳理,日,常沟通及话术,服务禁语和,店铺打理，优化，效果跟踪及,每一次沟通埋下伏笔，,客情维护,服务,关注用户需求点。,建议语言,服务质量质,检标准,看,货评价话术,无法展示在会员区，建议引导,举报低价话,深挖用户需求，没效,续费金牌会员,新开会员，结合之前沟通记录，,术,诚信普,消费记录切入沟通。开大额,果？有浏览量，没有,查各场景话术,咨询量；有咨询量，,会员服务流,成交量低；咨询量，,程使用说明书,有权益，无田币，从排名展示,成交量都很低。,会员服务流,续费田币卡,/,金牌会员,切入。结合田币日耗，引导续,程培训,漏,费田币卡,/,会员。,斗分析沟通法,需新增,详细记录失效原因，,失效复活,回访失效原因,并针对性挽回营销,/,反馈原因优化产品。,3.2 工作技巧说对话 类别 田币 权益 经营 维护周期,3.3,工作技巧,做对事,浏览量,影响因素,排名，刷新频次。,浏览量,点击量,首图，标识（金，荐），标题，产品出价，,7,日浏览数据。,点击率,咨询量,转化率,（成交订单）,咨询量,店铺实力展示（图,+,文描述的专业度，供应,能力等），诚信等级，线上交易订单，信誉,评价，店铺历史浏览量，联系人等。,转化率（成交订单）,聊一聊的及时响应性，电话接听率，服务是,否热情专业，营销留客能力，供应能力等。,3.3 工作技巧做对事 浏览量 影响因素 排名，刷新频次。,3.3,工作技巧,做对事,聊一聊,（工具使用）,呼入,（话术库的灵活掌握）,不同用户需求切入分析与整体优化挖掘,（漏斗）,3.3 工作技巧做对事 聊一聊（工具使用）呼入（话术,4,、法宝,/,工具,利用好知识库,做好工作记录与数据分析,4、法宝/工具 利用好知识库 做好工作记录与数据分析,某某某,某某某,