谈判冲突管理课件

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,企業溝通與談判,TOPIC NINE,談判衝突管理,1,企業溝通與談判TOPIC NINE1,造成衝突之因,1.敵對不信任氛圍,2.溝通管道封閉,3.議題劇變,4.察覺立場差異,5.內部矛盾,2,造成衝突之因1.敵對不信任氛圍2,造成談判破裂原因,1.談判陷阱,2.對手的挑戰,3.想建立更好的關係,3,造成談判破裂原因1.談判陷阱3,談判陷阱(negotiation trap),1.非理性的擴大承諾,面子問題,不想示弱,就是想在氣勢上贏人,注重建言人(advisor)意見,2.認定為零和賽局(zero-sum game),提供雙贏的選項,4,談判陷阱(negotiation trap)1.非理性的擴大,3.非正確的標竿(benchmark),找錯參考點,稻草人的謬誤,4.陷入框架,以對方的框架為框架,5.操作資訊,回溯式資訊,特定搜尋模式(search pattern),5,3.非正確的標竿(benchmark)5,6.贏家的詛咒(the winners curse),贏得太容易,是不是有漏掉的資訊或分析,7.過於自信,會在選擇選項時用立即的直覺判斷,無法接收其他資訊,8.個別/生態謬誤(individual/ecological error),分析單位的轉換錯誤,6,6.贏家的詛咒(the winners curse)6,9.因果謬誤(causal error),倒因為果/倒果為因,偏重就輕,10.忽視對方的認知,會過份簡化談判環境,個人因素不確定性,11.反應貶低,貶低對手的讓步,7,9.因果謬誤(causal error)7,解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意,1.緩和緊張情緒,偏離主題,討論輕鬆話題,不馬上回應,讓對方說完,2.傾聽,表達出對手的意見已經被理解,從你的角度來看 你無法接受是可被理解的 你有必須要堅持的,3.談判團體的隔離-冷卻期,中場休息,休會,8,解決衝突原則1:減緩緊張降低敵意1.緩和緊張情緒8,4.縮小衝突範圍:漸進互惠以降低緊張對立(GRIT,Osgood 1962),決定雙方都能做到的小讓步(簡單,低風險),能從讓步中看得出雙方的誠意,不能示弱,明白切割讓步的部分,表明讓步只是為了降低緊張,不影響談判主軸,再次說明協商讓步互利性,要求依照時間表行事,不完全在對方對等讓步的條件下才承諾讓步,9,4.縮小衝突範圍:漸進互惠以降低緊張對立(GRIT,Os,解決衝突原則2:增進溝通的正確性,正確的了解雙方的立場態度,避免”相容的無知”(blindness of involvement),1.角色互換(role reversal),設身處地,2.映射,由第三團體和衝突雙方進行雙邊談判,3.想像(imaging),自己如何看自己,對方是何種態度,對方如何看自己,對方如何看我方,10,解決衝突原則2:增進溝通的正確性正確的了解雙方的立場態度1,解決衝突原則3:控制議題,1.減少各方人數,避免尋求聯盟,涉入更多利益關係人,2.控制議題數量,不能單一(win-lose)也不能太多,2-3個方案較合適,3.以具體方式陳述議題,11,解決衝突原則3:控制議題1.減少各方人數11,4.區隔開特例與原則,不能變成原則的攻防:問題原則分開處理,當作個案,例外處理,5.切片戰術(salami tactics),6.排除個人色彩濃厚的議題,將個人利益與問題脫鉤,提案者與問題分離,12,4.區隔開特例與原則12,解決衝突原則4:建立共同點,設法異中求同,重新詮釋界定爭執議題,1.目標,利益要均等,第三者提出更好,2.敵人,負面型式的共同目標,設定外部敵人,強迫整合內部意見,13,解決衝突原則4:建立共同點設法異中求同13,3.程序規定,如地點,時間,參與者,流程,規則,4.架構,將對問題的主張放在連續帶上,同時解決數個令雙方互有所得的議題,解決語意問題,14,3.程序規定14,解決衝突原則 5:提供對方偏好的選項,1.給對方可接受的提案,2.不同”印象”的:舊酒新瓶,3.用正面技巧,擴大吸引力,設期限,4.有合理客觀的標準能評斷,15,解決衝突原則 5:提供對方偏好的選項1.給對方可接受的提案,解決衝突原則 6:第三方的介入,第三者具備的條件,專家,特殊友誼,高層認可,獲得雙方信任與尊重,機智、正直、實事求是、道德感,16,解決衝突原則 6:第三方的介入第三者具備的條件16,不良溝通,刻板印象阻礙建設性訊息的交換,重複發生負面行為，造成雙方互動障礙,對於資料的重要性評價，有嚴重的認知差異,對紛爭的議題有嚴重歧見,不必要的價值觀差異,缺乏明確的談判程序,嚴重僵局無法突破,第三者介入的時機,17,不良溝通第三者介入的時機17,修復緊繃關係,重回談判時之議題,重建或加強雙方溝通管道,開闊雙方視野或使雙方冷靜,建立或重新承諾期限,加速一再拖延的談判,提高雙方對談判結果和過程的滿意,第三者介入的好處,18,修復緊繃關係第三者介入的好處18,雙方對於談判,結果,的控制程度,低,高,雙方對於談判,程序,的控制程度,低,獨裁,協調,高,仲裁,談判,不需第三者介入,第三者介入的形式,19,雙方對於談判結果的控制程度低高雙方對於談判程序的控制程度低獨,對於談判結果屬於低程度控制，對於談判程序乃高程度控制的第三者介入形式,仲裁制度乃基於私法自治原則、契約自由原則。,仲裁乃爭議雙方當事人在爭議發生前或爭議發生後，自願將爭議提交管轄法院以外之第三者居中評斷是非並做出仲裁判斷，該判斷對於爭議雙方均具有約束力,仲裁,20,對於談判結果屬於低程度控制，對於談判程序乃高程度控制的第三者,自由性,專業性,迅速性,仲裁制度的優點,秘密性,經濟性,有效性,21,自由性仲裁制度的優點秘密性21,冷淡效應,麻痺效應,半衰效應,偏袒效應,決策疲勞效應,仲裁的負面效果,22,冷淡效應仲裁的負面效果22,對於談判程序屬於低程度控制，對於談判結果乃高程度控制的第三者介入形式,協調的效力來自於滿足談判雙方，對於爭議的瞭解，確認雙方可能的妥協點，並鼓勵雙方讓步，促成協議的達成,協調,23,對於談判程序屬於低程度控制，對於談判結果乃高程度控制的第三者,協調前,尋找雙方認可的協調者,協調者了解爭議本質,處理談判雙方提議並測試讓步的極限,程序進行時,勸導一方或雙方讓步以促成協議,私下了解談判者同意提案與否,將雙方找來公佈最後的協議,協調步驟,24,協調前 協調步驟24,衝突是較中等的,談判的雙方有較高的意願要解決紛爭,協調者的介入獲得談判雙方的同意,紛爭不牽涉的極為有限的資源分配,紛爭無關於抽象的原則問題,談判雙方的力量是較平衡的,談判雙方都不希望仲裁可能成為下一步的解決途徑,協調較有效的七項情況,25,衝突是較中等的協調較有效的七項情況25,目的,排除談判糾紛情緒，強化談判雙方溝通及處理衝突的能力,重點,教導談判雙方化解歧見,和協調的差異點,僅止於談判程序的指導，較不關心引發紛爭的議題,程序諮商,26,目的程序諮商26,程序諮商的實施步驟,分開談判雙方，分別聽其意見，了解各方立場關係與衝突點,建立一系列對話架構，使雙方了解過去衝突的原因，確認彼此對於衝突的認知狀況,指導雙方建立解決問題的模式，尋求雙方認可的議程，來處理彼此的歧見,27,程序諮商的實施步驟分開談判雙方，分別聽其意見，了解各方立場關,非正式的第三者介入形式,假使部屬發生衝突而又無法自行解決時，一般經理人實際介入處理衝突解決糾紛的狀態，可區分為:,審問式介入(inquisitorial intervention),反向式介入(adversarial intervention),促發式(providing impetus),28,非正式的第三者介入形式假使部屬發生衝突而又無法自行解決時，一,找別人談判勝過自己去談判的優點,自己不在場，將來窒礙難行時有藉口,在遇到難題時或僵局時可以延緩決策,避免當事人碰面引起衝突,可於場外以靜制動，冷靜思考並遙控己方人員,非典型的第三者介入形式,29,找別人談判勝過自己去談判的優點非典型的第三者介入形式29,