株洲装维班组建设汇报陕西咸阳课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中 国 电 信 株 洲 分 公 司,热烈欢迎咸阳电信同行一行莅临株洲分公司视察指导工作,中 国 电 信 株 洲 分 公 司热烈欢迎咸阳电信同行一行,1,装维班组建设与管理汇报,（一）装维班组建设的思考,（二）班组标准化建设的推进,（三）班组管理与文化建设,（四）装维班组建设的体会,装维班组建设与管理汇报（一）装维班组建设的思考,2,班组是企业基本作业单元，企业的管理制度、安全措施、作业规范，都要通过班组去落实。班组建设需要各级领导重视。,班组环境改善是班组建设的基础；,文化建设,是班组建设的核心；班组长的素质提升是装维班组建设的关键。,关注,外化于形、内化于心,固化于制、实化于行,途径,班组标准化建设与文化建设需要同步推进！,（一）装维班组建设的思考,班组是企业基本作业单元，企业的管理制度、安全措施、作业,3,（一）装维班组建设的思考,-,主要解决的问题,提供工作环境,稳定装维队伍,提高管理水平,提高企业效益,提供晨会交流的条件,提供班组简易培训场景,提供一线装维的办公休息场所,解决员工轮休问题,工单的应急调度问题,新员工、新技术支撑问题,人员离职的顶岗问题,装维员工归属感问题,通过装维服务规范化管理，提升客户感知,通过装维班组标准化管理，提升装维服务整体水平,较好解决企业利益与员工利益一致的问题：企业薪酬激励资源受限，员工从只关注薪酬，到认同企业的文化。,满足装维员工多层次需求：建立,“,以人文本,”,的工作氛围。,（一）装维班组建设的思考-主要解决的问题提供工作环境稳定装维,4,装维班组建设汇报,（一）装维班组建设的思考,（二）班组标准化建设的推进,（三）装维“软实力”的打造,（四）装维班组建设的体会,装维班组建设汇报（一）装维班组建设的思考,5,承接省公司,“,装维班组标准化建设,”,任务,上门服务,标准化,班组设置,标准化,工作环境,标准化,个人配置,标准化,管控支撑,标准化,工作流程,标准化,绩效管理,标准化,（二）班组标准化建设的推进,承接省公司“装维班组标准化建设”任务 上,6,1,、班组设置标准化,（,1,）装维班组按区域设置，与营销区域中心对应,（,2,）分部下设团队：每个团队由,8-10,人组成，形成,2+N,的团队作业模式；,（,3,）郊区分部的装维采取农村代维。,（二）班组标准化建设的推进,天,元,班,组,市本部,装,维,组,织,架,构,石,峰,班,组,荷,塘,班,组,芦,淞,班,组,郊,区,分,部,团队一,团队二,团队,N,城区,客户端装维,班组,县公司,农村,装维,班组,1、班组设置标准化（1）装维班组按区域设置，与营销区域中心对,7,2,、工作环境标准化（,1,）,工作区,环境按“七区,”,进行改造：,即：,工作区、学习区、休息区、整装区、工器具区、客户接待区、培训区,（二）班组标准化建设的推进,2、工作环境标准化（1）工作区环境按“七区”进行改造：即：,8,2,、工作环境标准化（,2,）,上墙按,“,七栏,”进行规范,，,即：,阳光栏、承诺栏、班务公开栏、班组文化栏、荣誉栏、质量管理栏、安全生产栏,（二）班组标准化建设的推进,2、工作环境标准化（2）上墙按“七栏”进行规范，即：（二）班,9,2,、工作环境标准化（,3,）,培训基地按,“,4,”,个功能区进行布局：即：,杆线实训区、,接入,网,实训区,、理论学习和终端操作培训区、服务规范培训区,杆线实训区,服务规范培训区,接入设备与线路实训区,理论学习与终端操作培训区,（二）班组标准化建设的推进,2、工作环境标准化（3）培训基地按“4”个功能区进行布局：即,10,交通工具统一为电信,LOGO,标识的电动车,工作手机统一配备,4,寸屏安卓系统智能手机,服装统一（,1,套冬装棉袄、,2,套秋装夹克、,3,套夏装,T,恤）,每人配备上网本、,ADSL,测试仪、寻线仪、对线仪、测试猫、工具包等工具仪表,3,、个人配置标准化,个人配置,“,十有,”,：,（二）班组标准化建设的推进,交通工具统一为电信LOGO标识的电动车3、个人配置标准化个人,11,组织宣贯,湖南电信装维服务人员客户端操作手册,，纳入新进装维员工的培训内容。,全面落实上门服务标准化动作，,装维服务要点,纳入上墙内容，便于装维人员学习、关注，强化执行。,4,、上门服务标准化,“,六要素,”,：,及时预约、上门准备、按时履约、规范开通、干净排障、竣工交付,（二）班组标准化建设的推进,组织宣贯湖南电信装维服务人员客户端操作手册，纳入新进装维,12,5,、管控支撑标准化,管控,IT,化、支撑效率化,（二）班组标准化建设的推进,以强化“支撑”为切入点优化流程：,（,1,）强化对前端的“一点响应支撑”：建立业务开通的一点响应机制，明确公客无资源装机的一点接应部门为网络资源中心，带宽和综合接入业务的一点接应部门为政企支撑中心；升级管控部门为客调中心。,（,2,）强化对装维经理的“一点响应”：一是调整部门职责，将数据设置岗位从网操调整到客调，逐步实现客调对装维的“一点响应、综合支撑”；二是利用客调支撑系统和掌上综调，强化装维的支撑服务。,（,3,）强化对县分公司的,“,一点接应,”,：重点解决,ITV,、,FTTH,装维、,E8-C,上线新业务新技术的支撑问题；明确了资源、网操、客调的一点接应工作界面，升级调度为网运部。,IT,系统支撑：,根据省公司统一部署，主要实现了以下目标：,（,1,）宽带端口准确率达到,99%,，：一是完成了宽带比对系统的上线，二是完成了所有,PON,、,DSLAM,设备端口的比对和修改；三是建立了动态管理机制。有效解决资源预警、工程割接、自动配置等问题。,（,2,）“零配置”指标完成了阶段任务：,TSAP,自动激活率达到了省公司达标要求。,（,3,）用好“掌上综调”系统：目前城区装维经理,100%,配备了安卓系统的手机，并强化系统各功能模块的应用。,5、管控支撑标准化管控IT化、支撑效率化（二）班组标准化建设,13,6,、工作流程标准化：,流程高效、市县统一、界面清晰,（二）班组标准化建设的推进,市、县工作流程标准化,：,客调：负责“施调系统工单”的调度和管控，负责装维经理的一点响应，即：装维工单的统一调度和管控，关键环节的质检，人工派单，驳回工单，及客户等原因滞留工单的管控。,网络资源中心：负责“,SPS,系统工单”的管理，即无主干、端口资源的用户沟通，,SPS,滞留库工单的管控，资源释放与预警，无资源工单新建工程进度的管控,客户投诉处理中心：负责工单的回访，投诉工单的管控,接入网维护中心：负责客户的沟通和现场工作，即用户预约、上门服务、施工和回单、无配线工单的管理和配线工程进度管控。,网络操作维护中心：负责网元故障的信息协同和拦截，所在环节故障处理和回单，及疑难故障的支撑。,渠道：执行相关规范，负责用户装机的前台预约，及规范输单。,6、工作流程标准化：流程高效、市县统一、界面清晰（二）班组标,14,7,、绩效考核标准化（,1,）,作业模式统一，绩效指标统一；,薪酬分配公平，绩效结果运用；,作业模式统一为团队作业,（,1,）,2+N,团队作业模式：将,N,个包区划成,1,个片区,(N,为,6-8,个包区,),，配置,2+N,人，即,N,个装维经理,+,代班支撑,1,人,+,团队长,1,人,形成包片,+,包区的,（,2+N,）,团队作业模式,（,2,）工单应急调度：目前较好地解决了疑难工单、超量工单的调度，及新员工、新技术的响应支撑。,1,区,3,区,2,区,4,区,5,区,区,代班人员,团队长,7,区,8,区,代班,代班,支撑代班,团队管控,（二）班组标准化建设的推进,7、绩效考核标准化（1）作业模式统一，绩效指标统一；作业模式,15,市县统一绩效考核指标：,1,、绩效指标设置客观：全面承接分解省公司装维精品窗口指标体系，包括工单处理及时率、客户感知指标、扣分（投诉、超长工单、,10000,管家等）指标三部分。所有指标均能在服保系统取数，投诉、虚假回单逐单扣分。,2,、部门指标设置统一：客调挂全区装维指标，各接入网、团队、县分公司挂本区域装维指标，网操挂本环节指标。,3,、装维经理、农村代维人员考核包区装维指标。,7,、绩效考核标准化（,2,）,（二）班组标准化建设的推进,市县统一绩效考核指标：7、绩效考核标准化（2）（二）班组标准,16,7,、绩效考核标准化（,3,）,（二）班组标准化建设的推进,绩效沟通：,按周、按月、按个人、按团队、按分部统计装维指标，对工作业绩较差的员工适时沟通，找出问题，帮助员工提升业绩。,薪酬分配透明：,1,、落实省公司劳务派遣工激励指导意见，装维经理岗位定级从,11,级起，绩效工资倾斜,1.2,系数。,2,、装机按质论价、按单计酬：装机酬金按历时,24,小时，,48,小时内、,48,小时外分别计价；回访不满意的不计价，用户表扬的加倍奖励。,3,、薪酬分配透明：员工可自行统计计算，按月在,“,班务公开,”,栏公布。,4,、沟通反馈：指标考核、薪酬分配有异议的，一一落实，做到有问必答。,绩效结果运用：,1,、月度绩效与装维明星评比挂钩：按绩效得分高低，按月评选装维明星。,2,、月度绩效与年度评优评先挂钩：月度绩效得分占年度绩效考评的,60%,，基本上决定了优秀、良好、称职、不称职的考评；连续,6,个月,评为装维明星的，年度绩效考评可直接评为,“,优秀,”,；年度绩效考评,“,优秀,”,的，岗位工资按,“,劳务派遣工,17,级工资标准,”,上调一级；年度绩效考评为基本称职的，岗位工资下调一级，不称职的予以淘汰，如天元装维班组,2019,年绩效考评不称职,1,人，已辞退。,3,、月度绩效与优胜劣汰挂钩：月度绩效差且无法提升的，主动劝退，,2019,年西北接入维护中心就主动劝退员工,5,人，,2019,年已劝退了,3,名员工，,2019,年劝退,2,人。,7、绩效考核标准化（3）（二）班组标准化建设的推进绩效沟通：,17,装维班组建设汇报,（一）装维班组建设的思考,（二）班组标准化建设推进,（三）班组管理与文化建设,（四）装维班组建设的体会,装维班组建设汇报（一）装维班组建设的思考,18,晨会主题,：提振精神、提升业绩,晨会内容,：列队集合、工作点评、经验交流、工作宣贯、安全提醒。,晨会要求,：,1,、检查,“七,个一,”,执行情况，强化安全作业规范；,2,、以,“,当日工单当日毕,”,的标准进行点评；,3,、利用服保系统和客户投诉案例进行分析点评；,4,、以团队为单位评价业绩指标，强化团队意识。,晨会要点,：坚持、准时、高效，每天的,8,点,“,雷打不动,”,，实时考勤，晨会控制在,20,分钟内。,晨会效果,：建立了良好的沟通环境，疑难问题得到及时处理。,（三）班组管理与文化建设,1,、建立日晨会制度,晨会主题：提振精神、提升业绩（三）班组管理与文化建设1、建立,19,2,、正向激励为主，营造争先创优的工作氛围,(1),树,“,明星员工,”,1,、建立装维明星评价制度：,评比条件：个人装维指标在,95,分以上，零投诉（主观原因）、无安全生产事件等。,薪酬激励：以部门为单位每月有装维服务明星,15,人的名额，公司奖励每人每月,100,元。,按月兑现。部门根据评选条件每月产生,15,名装维明星，在工资发放中兑现。,2,、建立,“,偶像专栏,”,：,如采取,“明星公榜”、“红星标签”,（在个人业绩榜张贴红星）等方式激励先进。,3,、明星效应：,一是员工快速成长：如：石峰班组的李鸿杰，,2019,年,1,月才进公司，,3,个月后工作一直领先，到目前为止连续,13,个月评为装维明星，今