以顾客为导向的销售流程(1)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一个中心 三个基本点,-,建立以顾客为导向的销售流程,管理沟通小分队,1,如果你是一名销售人员，请思考一下：,1.,销售业绩不好，找到真正的原因了吗？,2.,你能否让对方感觉到他对你很重要？,3.,你认为谁是你的第一顾客？,管理沟通小分队,2,什么是销售流程？,什么是顾客导向？,所谓顾客导向，是指企业以,满足顾客需求、增加顾客价值,为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的,消费能力、消费偏好以及消费行为,的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地,适应顾客需求,。,管理沟通小分队,3,一个中心 三个基本点,Customer(,顾客,),Cost(,成本,),Convenience(,便利,),Communication,（沟通,),管理沟通小分队,4,1,Customer(,顾客,),主要指顾客的需求,企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值,(Customer Value),。,管理沟通小分队,一个中心,5,1,Cost(,成本,),不单是企业的生产成本，或者说,4P,中的,Price(,价格,),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。,管理沟通小分队,三个基本点,6,2,Convenience(,便利,),，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利,4C,理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。,管理沟通小分队,7,3,Communication(,沟通,),则被用以取代,4P,中对应的,Promotion(,促销,),4CS,认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。,管理沟通小分队,8,六大步骤,一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。,二、访前计划：以了解客户“关心焦点”来制订计划及策略。,三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需求。,四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是成为客户产品顾问。,五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。,六、获得承诺，通过“协商”过程来达成交易并达双赢。,管理沟通小分队,9,case,：,小天鹅：全心全意小天鹅,海尔：真诚到永远,IBM,：,IBM,就是服务,TCL,：为顾客创造价值,格兰仕：努力，让顾客感动,管理沟通小分队,10,六脉神剑,赞美,倾听,握手,眼神,点头,微笑,管理沟通小分队,11,