企业经营绩效衡量

按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,7-,80,企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用Chapter 7企業經營績效衡量,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,7,企業經營,績,績效衡量,章前導讀,第0節,績效管理,概,概論,第一節,衡,衡量經,營,營績效之,重,重要性,第二節,經,經營績,效,效的定義,與,與衡量範,圍,圍,第三節,比,比率法,與,與參數規,劃,劃法,第四節,資,資料包,絡,絡分析法,衡量企業,的,的經營績,效,效,企業診斷,，,，即是就,企,企業現階,段,段的經營,成,成果，如,獲,獲利情形,、,、銷售情,形,形、股利,發,發放情形,等,等，來加,以,以衡量與,評,評估，以,探,探究其成,果,果是否業,已,已達成主,事,事者的既,定,定目標。,企業診斷,的,的首要步,驟,驟，為衡,量,量企業的,經,經營績效,。,。,任何的企,業,業經營管,理,理活動，,均,均需要透,過,過績效衡,量,量，來檢,視,視企業管,理,理活動的,成,成效。,第0節,績,績效管,理,理概論,一、衡量,與,與評估的,定,定義,衡量,衡量或測,定,定某一事,物,物的行動,或,或程式。,透過測量,工,工具所獲,得,得的外在,指,指數。,透過測量,數,數據或指,數,數，來表,現,現其數量,、,、大小、,範,範圍或能,力,力。,評估(evaluation)、評,鑑,鑑(appraisal),評估係指,評,評量某一,有,有機體或,事,事件之效,率,率或效能,，,，並以特,定,定標準進,行,行價值判斷控制系統,中,中之衡量,資,資訊，轉,換,換成管理,上,上有用之,資,資訊。,第0節,績,績效管,理,理概論,二、績效,定,定義,績效(performance)：,企,企業目標,達,達成程度,的,的一種衡,量,量，包含,效,效率與效,果,果兩各層,次,次,效能(effectiveness) ：指Do the rightthings，,以,以實際產,出,出與目標,產,產出之比,值,值衡量，,衡,衡量目標,達,達成情形,。,。產出量,愈,愈大 ，,效,效能愈高,效率(efficiency) ：,指,指Dothethings right,，,，以實際,產,產出與潛,在,在產出之,比,比值，即,實,實際產出,與,與實際投,入,入之比值(生產力)衡量,績效可定,義,義為選擇,最,最適當方,案,案以最正,確,確方法達,成,成所預定,之,之目標。,第0節,績,績效管,理,理概論,三、組織,績,績效與部,門,門、個人,績,績效,個人績效,驅,驅動部門,績,績效，部,門,門績效驅,動,動整體組,織,織績效,組織績效,係,係人員績,效,效與流程,績,績效之綜,合,合體，(如顧客,抱,抱怨),績效評估,指,指標分類,：,：,依可量化,的,的程度分,為,為：,量化指標,質性指標,：,：主觀感,受,受之價值,判,判斷，如,顧,顧客滿意,水,水準。,依3E分,：,：,效率(efficiency)、效,果,果(effectiveness),、,、經濟(Economic),第0節,績,績效管,理,理概論,組織層次,之,之績效評,估,估指標：,績,績效指標,可,可以下三,項,項為代表,：,：成本(,財,財務),、,品質,、,時間,績效評估指標,定義,範例,成本(財務),財務報表、每日營運之成本,純益率、存貨週轉率、資本報酬率、應收帳款週轉率、營業利潤率,銷貨收入、營業費用、單位成本,組織層次,之,之績效評,估,估指標：,績,績效指標,可,可以下三,項,項為代表,：,：成本(,財,財務),、,品質,、,時間,績效評估指標,定義,範例,品質,關懷度,對個人之關注,客戶,、,員工滿意,生產力,組織之效率,每一員工之銷貨收入、產出與投入之比率,可靠度,一致之績效表現,產品退回,、,客戶抱怨,可信度,利益關係人的認知,形象,、,公共關係,適任性,擁有必要技能知識的程度,第三者認證,、,客戶推薦,組織層次,之,之績效評,估,估指標：,績,績效指標,可,可以下三,項,項為代表,：,：成本(,財,財務),、,品質,、,時間,績效評估指標,定義,範例,時間,反應度(速度),產出的速度,提供快速服務的意願與能力,完成訂單週期時間,新產品開發時間,回覆客戶需求的時間,調適度(彈性),回應不同需求的能力,面對變革之積極態度,面對變革之心理準備,執行提案的個數,人員層次,之,之績效評,估,估指標：,績,績效指標,可,可以下三,項,項為代表,：,：成本,、,品質,、,時間,績效評估指標,定義,範例,成本,薪酬,薪資與獎金,薪資,、,獎金,訓練,擴展員工技能領域,訓練課程,、,研討會,激勵,鼓勵員工持續改善,分紅計劃與獎酬,品質,可靠度,績效的一致性,符合預定進度或承諾,錯誤率,可信度,值的信賴的程度,服務人員的特質,適任性,擁有必要技能知識的程度,資格證書,、,技能等級,人員層次,之,之績效評,估,估指標：,績,績效指標,可,可以下三,項,項為代表,：,：成本,、,品質,、,時間,績效評估指標,定義,範例,時間,反應度,提供快速服務的意願與準備程度,回覆詢問的時間,調適度,員工改變的能力,(彈性),擁有技能的數量,個人應變的準備,提案數量,成本、品,質,質、時間,三,三因素相,互,互關連,如員工改,變,變的能力-採訓練,增,增加發展,成,成本,-採招,募,募增加薪,酬,酬成本,第0節,績,績效管,理,理概論,四、績效,管,管理與績,效,效評估,績效管理,系統化管,理,理過程，,以,以建立組,織,織與個人,對,對目標與,目,目標如何,達,達成的共,識,識，進而,進,進行有效,的,的員工管,理,理方法，,提,提升目標,達,達成的可,能,能性,運用有效,的,的方法、,程,程序與制,度,度管理企,業,業內所有,成,成員之績,效,效，以達,成,成企業目,標,標。,績效評估,企業對員,工,工在過去,一,一段時間,內,內的工作,表,表現或完,成,成某一任,務,務後，評,估,估員工所,做,做的貢獻,，,，並對他,具,具有的潛,在,在發展能,力,力作判斷,，,，並作為,調,調整薪資,、,、升遷與,獎,獎懲等相,關,關人事作,為,為之依據,第0節,績,績效管,理,理概論,四、績效,管,管理與績,效,效評估,績效管理,(performanceappraisal)涵,蓋,蓋,：,將願景與,策,策略目標,由,由上至下,展,展開到每,一,一員工,績效改善,的,的過程管,理,理,，包括政,策,策手段、,目,目標值與,時,時程表,績效管理,為,為績效評,估,估與其他,人,人力資源,管,管理功能,的,的結合,績效評估,(performanceappraisal),是績效管,理,理,(performancemanagement),的,工具,四、績效,管,管理與績,效,效評估,績效管理,流,流程,檢視所採取之績效管理系統執行之成效是否符合預期目標。,發展與訓練,績效評估,績效付薪,決定評估的內容：,確認公司策略與目標：將組織願景與企業策略相結合。,並且制定部門或各功能、人員的目標。,選取適當且又有效的績效評估方法：,決定由誰來評估,決定使用何種績效評估表,發展一套傳達工作期望的流程：,建立一套有關工作績效回饋的制度,第0節,績,績效管,理,理概論,發展是否,為,為明,日工作預,作,作準備?,改善績效,否,否?,能否區分,績,績效優劣,，,，,與未來發,展,展潛力?,激勵否?,薪酬,績效,評估,訓練發展,甄選任用,是否選擇,具,具有績效,良,良好潛力,者,者?,能否區分,績,績效水準,，,，,作為薪酬,之,之依據?,能否提供,訓,訓練,發展所需,資,資訊?,績效評估,與,與人力資,源,源管理,績效評估,對,對企業與,員,員工所提,供,供之訊息,對象 種類,企業,員工,評核性訊息,員工任免、升遷、職務調動,瞭解過去工作績效,核薪、獎金、福利,確定工作生涯發展程度,企業政策之檢討,瞭解個人長處與缺點,發展性訊息,盤點人力資源現況,澄清職業生涯發展方向,瞭解因應未來業務之人力需求,確認員工自我發展之潛能,績效評估,指,指標之選,擇,擇,：,依工作性,質,質、公司,策,策略與目,的,的及行業,性,性質而定,。,。,依工作性,質,質決定指,標,標。依員,工,工投入、,過,過程、產,出,出三個向,度,度考量，,選,選擇適當,指,指標。,評估重點,投入,意義,強調人的特質，找對人績效就好,評估內容,人格特質(勤勞、忠誠) ，能力(管理能力、語言能力),常用項目,能力、性格,範例,業務員- 外向、親和度,績效評,估,估指標,之,之選擇,：,依工作,性,性質、,公,公司策,略,略與目,的,的及行,業,業性質,而,而定。,依工作,性,性質決,定,定指標,。,。依員,工,工投入,、,、過程,、,、產出,三,三個向,度,度考量,，,，選擇,適,適當指,標,標。,評估重點,過程,意義,強調過程的正確性，員工努力程度為績效保證,評估內容,工作過程中之行為、努力、態度,常用項目,業務執行態度,範例,生產線員工遵守作業規範收銀員動作迅速、服務態度佳,績效評,估,估指標,之,之選擇,：,依工作,性,性質、,公,公司策,略,略與目,的,的及行,業,業性質,而,而定。,依工作,性,性質決,定,定指標,。,。依員,工,工投入,、,、過程,、,、產出,三,三個向,度,度考量,，,，選擇,適,適當指,標,標。,評估重點,產出,意義,強調產能多寡為績效指標,評估內容,以客觀產出資料為主,常用項目,業績評估、產品不良率,範例,銷售員之銷售量、部門主管之營運績效,績效評,估,估指標,之,之選擇,：,依工作,性,性質、,公,公司策,略,略與目,的,的及行,業,業性質,而,而定。,依公司,經,經營策,略,略決定,績,績效指,標,標。,依,依公司,經,經營策,略,略選擇,評,評估指,標,標如,以,以公司,銷,銷售策,略,略為例,：,：新,產,產品應,以,以過程,為,為向度,來,來選擇,績,績效指,標,標。,拜,拜訪客,戶,戶次數,。,。,依行業,性,性質決,定,定指標,。,。依行,業,業所需,知,知識、,技,技術與,能,能力來,選,選定。,績效評,估,估標準,：,絕對標,準,準。,對,對員工,表,表現定,一,一固定,標,標準，,員,員工績,效,效與所,定,定之績,效,效標準,比,比較，,評,評估基,礎,礎以員,工,工績效,表,表現為,主,主 。,適,適用於,員,員工發,展,展用途,上,上,。,客觀標,準,準 。,評,評,估,估基礎,以,以員工,績,績效相,互,互比較,為,為主,。,。,員,員工差,異,異化的,人,人事作,業,業。,SMART原,則,則,Specific特,定,定的：,有,有重點,，,，目標,陳,陳述明,確,確,。,Measurable ：,目,目標陳,述,述包含,一,一個可,計,計算的,指,指標。,如,如業績,多,多少、,不,不良率,低,低於多,少,少。,績效評,估,估標準,：,SMART原,則,則,Reachable,可,可達成,的,的：員,工,工付出,就,就有成,果,果,。,Result,：,：結果,導,導向。,Timing,：,：包,含,含時間,期,期限,。,SMART的,例,例子,降,降低缺,席,席率：,每,每年每,人,人缺席,率,率不超,過,過三天,。,。達,成,成業績,目,目標：,第,第一季,銷,銷售目,標,標達成,率,率為100%,。,。,提,提高服,務,務品質,：,：未來,六,六個月,內,內，顧,客,客抱怨,數,數每週,少,少 5,於,於件。,人,人員,招,招募計,畫,畫：上,半,半年達,成,成每月,招,招募目,標,標人數,，,，,招,招募,費,費用需,在,在預算,內,內。,績效評,估,估方法,必須具備下,列,列四個條件,：,：,信度:是指,評,評估績效的,分,分數的一致,性,性、穩定性,的,的程度以及,利,利用不同評,估,估方法、不,同,同時間，或,不,不同的評估,者,者所產生的,差,差異程度,效度:是指,績,績效評估結,果,果實際反映,工,工作要求，,工,工作成果的,程,程度。,公平性:是,指,指績效評估,分,分數不受個,人,人特徵，如,年,年齡、年資,、,、性別等因,素,素影響。,簡便性:績,效,效評估的表,格,格內容和分,數,數處理必須,簡,簡便，以便,主,主管能勝任,愉,愉快的使用,表,表格，計算,出,出結果,績效評估方,法,法的分類：,依,依時間分,：,：,過去導向評,估,估： 偏重,已,已發生的工,作,作事件。,員工個別績,效,效評估：評,估,估尺度法、,檢,檢核表法、強迫選擇,法,法 、重要,事,事例法與行,為,為定錨法,。,。,員工績效相,互,互比較：排,列,列法、交替,排,排列法,、,、配對比較,法,法、強迫百,分,分比分配法,。,。,未來導向評,估,估：偏重員,工,工未來發展,潛,潛能的評估,。,。如目,標,標管理法、,自,自我評估法,、,、心理評,估,估法、評量,中,中心法。,績效評估方,法,法的分類：,依,依內容分,：,：,特質導向,：,：,依工作內容,與,與工作者特,性,性評估,。如忠誠,度,度,、值得信賴,、,、有創造力,、,、有自信,、,、有團隊精,神,神,。適用於,員,員工工作潛,能,能,、,人際關係,、,溝通能力之,評,評估。,包括,交替排列法,、,、配對比較,法,法、強迫百,分,分比分配法,。,。,行為導向,：,：依工作過,程,程評估 。,如,如做了些甚,麼,麼，如何去,做,做 。包,括,括重要事例,法,法、與行為,定,定錨法、與,自,自我評估法,。,。,結果導向：,依,依工作結,果,果評估 。,如,如做出甚麼,。,。,績效評估方,法,法：,評,估,估,尺,尺,度,度,法,法,。,。,姓名,職位,員工編號,評估期間,年 月 日起至 年 月 日止,評估向度,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,說 明,績效性,協調性,領導能力,規劃能力,績效指標,分數越高越佳。如1代表非常差,、10非常好,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,加,權,權,檢,檢,核,核,表,表,法,法,。,。,不,不,給,給,評,評,估,估,者,者,各,各,向,向,度,度,之,之,權,權,數,數,。,。,姓名,職位,員工編號,評估期間,年 月 日起至 年 月 日止,評估項目,是,否,說 明,會主動提供意見嗎?,具備足夠工作知識嗎?,能受同仁尊敬嗎?,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,強,迫,迫,選,選,擇,擇,法,法,。,不,不,給,給,評,評,估,估,者,者,各,各,向,向,度,度,之,之,權,權,數,數,。,。,姓名,職位,員工編號,評估期間,年 月 日起至 年 月 日止,選擇,評估項目,說 明,(2),1.待人非常熱誠嗎?2.具備足夠工作知識嗎?,(1),1.做事沒有效率嗎?2.缺乏團隊精神嗎?,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,關,鍵,鍵,事,事,例,例,法,法,。,平,平,日,日,觀,觀,察,察,紀,紀,錄,錄,員,員,工,工,表,表,現,現,。,。,特,點,點:,輔,輔,助,助,性,性,工,工,具,具,。,。,優,優,點,點:,真,真,實,實,證,證,據,據,、,、,較,較,為,為,客,客,觀,觀,、,、,指,指,出,出,改,改,進,進,具,具,体,体,方,方,向,向,，,，,列,優,優,、,、,丁,丁,等,等,須,須,有,有,具,具,体,体,事,事,實,實,姓名,職位,員工編號,評估期間,年 月 日起至 年 月 日止,日期,優良事蹟,日期,不良事蹟,9/12,年度計畫簡報表現良好,9/19,工作時上網聊天,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,行,為,為,定,定,錨,錨,法,行,為,為,基,基,準,準,量,量,表,表,(Behaviorallyanchoredratingscales,，,，,簡,簡,稱,稱BARS),。,量,量,化,化,的,的,績,績,效,效,尺,尺,度,度,上,上,，,，,加,加,註,註,評,評,估,估,標,標,準,準,。,。,姓名,職位,員工編號,評估期間,年 月 日起至 年 月 日止,向度,行為描述,說明,知識與判斷,績效極優 7 知道商品價格，能發現標價或錯誤的標價 6.5 知道那些商品價格價格經常變動 1 完全不知道商品價格 績效極差,態度,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,排,列,列,法,法,。,。,評估期間,年 月 日起至 年 月 日止,姓名,專業知識,工作數量,工作品質,總分,等級,1. Tony,1,2,1,4,1,2. Lisa,3,5,5,3. Andy,5,4,4,4. Linda,2,3,3,5. Amy,4,1,2,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,交,替,替,排,排,列,列,法,法,。,。,評,評,估,估,時,時,將,將,表,表,現,現,最,最,佳,佳,填,填,入,入,第,第,一,一,欄,欄,第,第,一,一,格,格,，,，,表,表,現,現,最,最,差,差,填,填,入,入,第,第,二,二,欄,欄,最,最,後,後,一,一,格,格,。,。,然,然,後,後,剩,剩,下,下,員,員,工,工,中,中,表,表,現,現,最,最,佳,佳,填,填,入,入,第,第,一,一,欄,欄,第,第,二,二,格,格,，,，,表,表,現,現,最,最,差,差,填,填,入,入,第,第,二,二,欄,欄,最,最,後,後,第,第,二,二,格,格,。,。,依,依,此,此,類,類,推,推,。,。,等級,姓名,等級,姓名,1,6,2,7,3,8,4,9,5,10,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,強,迫,迫,百,百,分,分,比,比,分,分,配,配,法,法,。,。,事,事,先,先,規,規,定,定,各,各,評,評,估,估,要,要,素,素,各,各,等,等,第,第,的,的,人,人,數,數,比,比,例,例,，,，,但,但,總,總,員,員,工,工,數,數,不,不,宜,宜,過,過,少,少,。,。,績,效,效,評,評,估,估,評,評,分,分,員,工,工,人,人,數,數,20%,20%,60%,以,類,類,似,似,常,常,態,態,分,分,配,配,的,的,比,比,例,例,來,來,評,評,等,等,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,配,對,對,比,比,較,較,法,法,。,。,針,針,對,對,每,每,一,一,屬,屬,性,性,將,將,員,員,工,工,配,配,對,對,比,比,較,較,，,，,可,可,提,提,高,高,排,排,序,序,精,精,確,確,度,度,，,，,但,但,員,員,工,工,數,數,不,不,宜,宜,過,過,多,多,。,。,屬性：創造力,1. Tony,2. Lisa,3. Andy,4. Linda,5. Amy,1. Tony,+,-,-,+,2. Lisa,-,-,-,-,3. Andy,+,+,+,+,4. Linda,+,+,-,-,5. Amy,-,+,-,+,總 分,評估者,評估日期,總評,Lisa,在,在,創,創,造,造,力,力,上,上,表,表,現,現,最,最,佳,佳,，,，Andy,表,表,現,現,最,最,差,差,。,。,績,效,效,評,評,估,估,方,方,法,法,：,：,強,迫,迫,百,百,分,分,比,比,分,分,配,配,法,法,。,。,事,事,先,先,規,規,定,定,各,各,評,評,估,估,要,要,素,素,各,各,等,等,第,第,的,的,人,人,數,數,比,比,例,例,，,，,但,但,總,總,員,員,工,工,數,數,不,不,宜,宜,過,過,少,少,。,。,員工,1. Tony 2. Lisa 3. Andy 4. Linda 5. Amy6.David 7John,分配人數,1,2,2,1,1,評等,最優,優,良,上可,劣,工作技能,1,2,7,3,5,6,4,工作品質,2,6,7,1,3,5,4,創造力,協調性,受評者總分,總 分,評估者,評估日期,總評,績,效,效,管,管,理,理,概,概,論,論,績,效,效,評,評,估,估,體,體,系,系,：,：,擬,定,定,公,公,司,司,發,發,展,展,目,目,標,標,設,定,定,部,部,門,門,目,目,標,標,設,定,定,員,員,工,工,目,目,標,標,業,務,務,執,執,行,行,設,定,定,員,員,工,工,應,應,達,達,成,成,業,業,務,務,目,目,標,標,員,員,工,工,業,業,務,務,執,執,行,行,能,能,力,力,發,發,展,展,目,目,標,標,本,人,人,實,實,際,際,工,工,作,作,表,表,現,現,主,主,管,管,之,之,指,指,導,導,與,與,查,查,核,核,績,效,效,管,管,理,理,概,概,論,論,績,效,效,評,評,估,估,體,體,系,系,：,：,目,標,標,完,完,成,成,狀,狀,況,況,客,觀,觀,數,數,據,據,檢,檢,定,定,結,結,果,果,自,自,我,我,評,評,價,價,績,效,效,評,評,估,估,第,第,一,一,次,次,評,評,定,定,直,屬,屬,主,主,管,管,業,業,績,績,表,表,現,現,、,、,執,執,行,行,態,態,度,度,與,與,能,能,力,力,績,效,效,評,評,估,估,第,第,二,二,次,次,評,評,定,定,上,一,一,級,級,主,主,管,管,視,情,情,況,況,調,調,整,整,評,評,估,估,結,結,果,果,最,後,後,評,評,估,估,結,結,果,果,與,與,回,回,饋,饋,告,知,知,、,、,面,面,談,談,評,估,估,結,結,果,果,的,的,應,應,用,用,人,事,事,訓,訓,練,練,、,、,升,升,遷,遷,、,、,薪,薪,資,資,、,、,任,任,用,用,與,與,人,人,事,事,研,研,究,究,主,管,管,與,與,部,部,屬,屬,面,面,談,談,給,給,予,予,指,指,導,導,建,建,議,議,及,及,往,往,後,後,工,工,作,作,目,目,標,標,績,效,效,管,管,理,理,概,概,論,論,績,效,效,評,評,估,估,體,體,系,系,：,：,人,力,力,資,資,源,源,系,系,統,統,建,立,立,員,員,工,工,資,資,料,料,卡,卡,能,能,力,力,開,開,發,發,表,表,調,整,整,組,組,織,織,發,發,展,展,策,策,略,略,與,與,計,計,畫,畫,利,用,用,資,資,料,料,分,分,析,析,人,人,力,力,資,資,源,源,、,、,組,組,織,織,計,計,畫,畫,之,之,綜,綜,合,合,性,性,展,展,望,望,績,效,效,評,評,估,估,之,之,主,主,要,要,偏,偏,差,差,：,：,績,效,效,必,必,須,須,經,經,由,由,”,”,人,人,”,”,來,來,評,評,估,估,，,，,評,評,估,估,者,者,的,的,價,價,值,值,、,、,偏,偏,見,見,、,、,喜,喜,好,好,往,往,往,往,影,影,響,響,他,他,的,的,評,評,估,估,結,結,果,果,的,的,準,準,確,確,性,性,。,。,可,可,能,能,發,發,生,生,的,的,偏,偏,差,差,有,有,下,下,列,列,幾,幾,種,種:,月暈,效,效果:主,管,管因,為,為部,屬,屬的,一,一個,特,特徵,給,給予,較,較高,或,或較,低,低的,成,成績,寬嚴,偏,偏差:有,些,些主,管,管由,於,於擁,有,有大,將,將手,下,下無,弱,弱兵,的,的心,理,理，,或,或傾,向,向於,完,完美,主,主義,給,給予,部,部屬,高,高或,低,低的,的,的分,數,數,中間,傾,傾向,偏,偏差:,打,打出,高,高低,分,分數,不,不僅,容,容易,引,引起,部,部屬,對,對主,管,管反,彈,彈，,也,也易,引,引起,部,部屬,間,間的,摩,摩擦,為,為,了,了保,持,持和,諧,諧氣,氛,氛，,有,有些,主,主管,往,往往,以,以中,間,間或,平,平均,分,分數,來,來評,估,估部,屬,屬的,工,工作,表,表現,。,親近,偏,偏差:以,部,部屬,最,最近,一,一段,時,時間,的,的表,現,現來,評,評估,他,他一,年,年的,績,績效,。,。,績效,面,面談,：,：,績效,面,面談,的,的主,要,要目,的,的可,分,分為,兩,兩個:(1),檢,檢討,員,員工,的,的工,作,作職,責,責以,及,及完,成,成的,程,程度,，,，(2),辨,辨認,、,、規,劃,劃下,一,一季,的,的工,作,作目,標,標。,簡,簡單,的,的說,就,就是,檢,檢討,過,過去,，,，激,勵,勵未,來,來,績效,面,面談,流,流程,:,暖場,說明,面,面談,目,目的,告知,績,績效,評,評估,結,結果,部屬,自,自述,原,原因,績效,面,面談,流,流程,:,探討,溝,溝通,訂定,下,下期,工,工作,目,目標,確認,績,績效,評,評估,結,結果,結束,面,面談,整理,面,面談,紀,紀錄,，,，向,上,上級,主,主管,報,報告,第一,節,節,衡,衡,量,量經,營,營績,效,效之,目,目的1/2,衡量,與,與判,斷,斷企,業,業經,營,營績,效,效,個人,績,績效,與,與企,業,業目,標,標結,合,合,培養,員,員工,工,工作,能,能力,激勵,員,員工,工,工作,士,士氣,加強,主,主管,與,與員,工,工的,溝,溝通,員工,敘,敘薪,與,與升,遷,遷之,依,依據,企業,控,控制,與,與整,合,合之,工,工具,第一,節,節,衡,衡,量,量經,營,營績,效,效之,重,重要,性,性2/2,可評,估,估企,業,業過,去,去的,經,經營,成,成果,可供,作,作預,測,測未,來,來企,業,業發,展,展的,基,基礎,可作,為,為企,業,業經,理,理人,管,管理,控,控制,工,工具,建立,績,績效,標,標準,、,、衡,量,量實,際,際績,效,效與,採,採取,改,改正,行,行動,可作,為,為企,業,業是,否,否永,續,續經,營,營的,決,決策,重,重要,參,參考,依,依據,第一,節,節,衡,衡,量,量經,營,營績,效,效之,重,重要,性,性3/2,企業,經,經理,人,人唯,有,有在,考,考量,個,個人,的,的直,覺,覺之,外,外，,更,更熟,習,習各,種,種關鍵,性,性績,效,效指,標,標(有,如,如各,種,種儀,表,表板)，,方,方能,穩,穩步,邁,邁向,中,中大,企,企業,的,的經,營,營管,理,理模,式,式。,騎腳,踏,踏車,或,或機,車,車時,開汽,車,車時,開飛,機,機時,第二,節,節,經,經,營,營績,效,效的,定,定義,與,與衡,量,量,範,範,圍,圍,衡量,與,與評,估,估的,定,定義,績效,之,之定,義,義,績效,的,的構,面,面,績效,之,之構,面,面,企業,績,績效,評,評估,應,應由,不,不同,組,組成,分,分子,來,來衡,量,量,單一,指,指標,：,：常,用,用指,標,標為,生,生產,力,力、,淨,淨利,、,、目,標,標達,成,成率,、,、效,能,能、,效,效率,、,、參,與,與者,的,的滿,足,足、,企,企業,長,長與,穩,穩定,等,等。,無,無,法,法衡,量,量企,業,業整,體,體績,效,效。,多重,指,指標,：,：數,種,種績,效,效指,標,標同,時,時採,用,用如,包,包含,財,財務,情,情形,、,、營,運,運、,生,生產,力,力、,市,市場,地,地位,、,、服,務,務與,顧,顧客,關,關係,、,、對,公,公眾,與,與政,府,府關,係,係、,員,員工,關,關係,與,與人,力,力發,展,展、,股,股東,關,關係,。,。,企業,經,經營,績,績效,應,應該,包,包含,效能,、,、效,率,率與,員,員工,滿,滿意,度,度。,第三,節,節,比,比,率,率法,與,與參,數,數規,劃,劃法,比率,法,法,財務,報,報表,分,分析,參數,規,規劃,法,法：,事,事先,決,決定,適,適當,的,的生,產,產函,數,數，,以,以分,析,析企,業,業之,生,生產,效,效率,。,。例,如,如Cobb-Douglas函,數,數,非參,數,數規,劃,劃法,：,：資,料,料包,絡,絡分,析,析法,比率,法,法,透過,選,選擇,若,若干,代,代表,性,性比,率,率性,指,指標,衡,衡量,企,企業,經,經營,績,績效,。,。指,標,標可,能,能為,財,財務,性,性或,非,非財,務,務性,。,。又,稱,稱指,標,標法,。,。,財務,比,比率,法,法：,使,使用,財,財務,指,指標,衡,衡量,企,企業,經,經營,績,績效,平衡,計,計分,卡,卡：,將,將企,業,業策,略,略轉,化,化成,財,財務,與,與非,財,財務(構,面,面顧,客,客、,內,內部,流,流程,、,、學,習,習成,長,長),之,之,績,績效,衡,衡量,指,指標,優點,計,計算,簡,簡明,與,與明,確,確顯,示,示特,色,色,缺點,缺,缺少,每,每人,皆,皆同,意,意之,一,一致,性,性比,率,率標,準,準,比率,法,法,財務,性,性指,標,標可,採,採用,比,比率,分,分析,、,、絕,對,對值,與,與變,動,動分,析,析等,。,。常,用,用衡,量,量方,式,式如,純,純益,率,率、,營,營業,淨,淨利,率,率、,資,資產,報,報酬,率,率、,股,股東,權,權益,報,報酬,率,率、,資,資本,報,報酬,率,率、,營,營運,收,收入,成,成長,率,率、,市,市場,佔,佔有,率,率。,非財,務,務比,率,率法,：,：員,工,工滿,意,意度,、,、員,工,工流,動,動率,、,、顧,客,客滿,意,意度,。,。,財務,報,報表,分,分析,財務,報,報表,分,分析,基,基本,內,內涵,財務,比,比率,分,分析,方,方式,靜態,分,分析,：,：同,一,一年,度,度項,目,目間,之,之分,析,析，,可,可稱,縱,縱的,分,分析,或,或垂,直,直分,析,析。,動態,分,分析,可,可稱,橫,橫的,分,分析,或,或水,平,平分,析,析。,財務,比,比率,分,分析,的,的缺,失,失,忽略,權,權益,資,資本,的,的考,量,量。,按照,現,現行,會,會計,制,制度,計,計算,出,出的,淨,淨利,潤,潤存,在,在某,種,種程,度,度的,失,失真,和扭,曲,曲。,共同比損益表與獲利性比率,財務,報,報表,分,分析,財務,比,比率,分,分析,的,的缺,失,失,財務,指,指標,為,為落,後,後指,標,標，,僅,僅企,業,業活,動,動的,結,結果,，,，無,法,法預,測,測未,來,來之,績,績效,。,。,過分,重,重視,效,效率,，,，絕,少,少重,視,視效,果,果。,部,部門,目,目標,與,與企,業,業目,標,標未,整,整合,。,。,過分,強,強調,內,內部,性,性：,無,無法,釐,釐清,績,績效,高,高低,係,係因,內,內部,管,管理,因,因素,或,或外,界,界環,境,境、,景,景氣,變,變動,造,造成,。,。,財務,報,報表,分,分析,積極,性,性績,效,效評,估,估，,採,採用,財,財務,性,性指,標,標時,應,應兼,顧,顧,同時,重,重視,效,效率,與,與效,果,果。,重視,整,整體,利,利潤,最,最大,化,化。,重視,長,長期,利,利益,。,。,績效,衡,衡量,與,與企,業,業目,標,標應,有,有直,接,接而,一,一致,的,的關,係,係。,績效衡量指標區分,傳統,改良式,時間面,短期,長期,焦點,內部,外部,構面,作業面,策略面,範疇,區域性,總體整合性,衡量指標數目,很多,較少,時限性,歷史性,即時性,本質,定量,定性,衡量的穩定性,短暫的,永續的,操縱能力,僵固,彈性,表7-3績效衡量指標的屬性,績效衡量指標區分,傳統,改良式,與策略的連結,衝突,連結,與獎酬的連結,無連結,強烈連結,資料的正確性,低,高,整合程度,低,高,品質,資料,資訊,效率,低,高,解釋的深度,報導,分析,責任,功能性,全公司,預測能力,低,高,續前頁,績效,管,管理,概,概論,傳統,績,績效,評,評估,之,之缺,點,點：,績效,評,評估,制,制度,，,，似,乎,乎與,公,公司,競,競爭,優,優勢,無,無關,。,。,績效,評,評估,制,制度,，,，似,乎,乎無,法,法滿,足,足客,戶,戶需,求,求。,績效,評,評估,制,制度,，,，似,乎,乎並,未,未鼓,勵,勵員,工,工創,新,新與,學,學習,。,績效,評,評估,制,制度,，,，只,重,重視,短,短期,績,績效,，,，而,忽,忽略,企,企業,長,長期,境,境經,需,需要,。,平衡,計,計分,卡,卡,企業,為,為何,需,需平,衡,衡計,分,分卡,平衡,計,計分,卡,卡保,留,留財,務,務量,度,度作,為,為管,理,理與,業,業績,的,的總,結,結，,但,但強,調,調以,更,更廣,泛,泛及,整,整合,性,性的,衡,衡量,標,標準,，,，將,企,企業,的,的顧,客,客、,內,內部,流,流程,及,及員,工,工與,系,系統,的,的表,現,現與,長,長期,財,財務,成,成功,連,連結,。,。,財務,衡,衡量,標,標準,：,：,造成,過,過度,追,追求,短,短期,的,的財,務,務成,功,功,，而,對,對創,造,造長,期,期價,值,值的,無,無形,與,與智,慧,慧資,產,產投,資,資不,足,足。FMC,公,公司,的,的例,子,子：,目,目前,財,財務,績,績效,表,表現,良,良好,，,，但,已,已沒,有,有成,長,長的,潛,潛力,。,。也,無,無法,評,評估,長,長期,行,行動,方,方案,的,的績,效,效。,短期,財,財務,壓,壓力,，,，迫,使,使削,減,減新,產,產品,開,開發,、,、流,程,程改,進,進、,人力,資,資源,培,培養,、,、資,訊,訊科,技,技與,系,系統,的,的開,支,支。(,喪,喪失,儲,儲備,資,資產,以,以創,造,造未,來,來經,濟,濟價,值,值的,能,能力)(以,昂,昂貴,價,價格,低,低劣,服,服務,剝,剝削,顧,顧客)(短,期,期獲,利,利增,加,加，,但,但缺,乏,乏顧,客,客的,忠,忠誠,與,與滿,意,意),企業,為,為何,需,需平,衡,衡計,分,分卡,財務,衡,衡量,標,標準(續)：,全錄,的,的失,敗,敗案,例,例：1970年,代,代寡,占,占的,全,全錄,出,出租,影,影印,機,機，,一,一魚,兩,兩吃,策,策略,同,同時,賺,賺影,印,印利,潤,潤與,碳,碳粉,、,、紙,張,張的,利,利潤,。,昂,昂貴,機,機器,卻,卻故,障,障率,高,高導,致,致顧,客,客不,滿,滿。,全,全,錄,錄對,應,應策,略,略為,賣,賣斷,機,機器,，,，並,成,成立,維,維修,服,服務,部,部門,。,。,結,結果,創,創造,高,高的,財,財務,績,績效,：,：營,收,收、,利,利潤,成,成長,，,，投,資,資報,酬,酬率,增,增加,。,。,但,但顧,客,客的,期,期望,是,是：,效,效率,高,高且,低,低故,障,障率,的,的機,器,器。,當,當,日,日本,、,、其,他,他美,國,國公,司,司提,供,供便,宜,宜、,低,低故,障,障率,、,、影,印,印品,質,質相,似,似或,更,更好,的,的機,器,器時,，,全錄,立刻,流,流失,顧,顧客,。,下,下場,：,：,幾,幾乎,破,破產,。,。,轉,轉危,為,為安,的,的策,略,略：,重,重視,服,服務,與,與品,質,質。,績效,管,管理,概,概論,績效,管,管理,與,與平,衡,衡計,分,分卡,：,：,至2000年,止,止，,全,全球1000,大,大企,業,業40%,中,中導,入,入平,衡,衡計,分,分卡,。,。,將行,動,動與,願,願景,結,結合,，,，以,績,績效,管,管理,使,使組,織,織全,體,體朝,企,企業,目,目標,努,努力,達,達成,公,公司,使,使命,。,。,它以平,衡,衡為訴,求,求追求,短,短期與,長,長期目,標,標,、,過去結,果,果與未,來,來績效,、,財務與,非,非財務,目標,、,外部與,內,內部績,效,效的平,衡,衡狀態,。,。,分成財,務,務,、顧客,、內部,流,流程與,學,學習成,長,長等四,各,各構面,，,，分別,設,設計適,當,當績效,指,指標，,提,提供公,司,司營運,資,資訊，,更,更重要,昰,昰促進,企,企業策,略,略與願,景,景的達,成,成。,平衡計,分,分卡的,功,功用：,協,協助組,織,織掌握,未,未來發,展,展空間,依,依,據,據企業,組,組織策,略,略與產,業,業特性,，,，設計,合,合理績,效,效指標,，,，使組,織,織策略,意,意圖傳,達,達給每,一,一組織,成,成員，,取,取得策,略,略目標,共,共識。,績效管,理,理概論,平衡計,分,分卡四,構,構面：,財務面,：,：為財,務,務成功,對,對股東,應,應 如,何,何表現,目標,量度,標的,行動,財務面,：,：為了,願,願景我,們,們維持,應,應如何,改,改變與,改,改進之,能,能力,目標,量度,標的,行動,內部流,程,程面面,：,：為滿,足,足股東,與,與顧客,，,，我們,有,有那些,卓,卓越流,程,程,目標,標的,量度,行動,顧客,面：為,滿,滿足顧,客,客，我,們,們對顧,客,客應,如,如何表,現,現,目標,標的,量度,行動,願景與,策,策略,績效管,理,理概論,平衡計,分,分卡與,績,績效指,標,標：平,衡,衡計分,卡,卡落實,需,需以績,效,效來驅,動,動平,衡,衡計分,卡,卡制度,就,就是建,立,立一套,平,平衡計,分,分卡四,大,大構面,之,之績效,目,目標與,績,績效指,標,標，確,保,保每位,員,員工貢,獻,獻與公,司,司目標,一,一致，,並,並為達,成,成公司,願,願景與,使,使命而,努,努力。,財務性指標,在股,東眼中我們表現如何,如資產報酬率,、現金流量,營運性,指標,顧客觀點,顧客如何看待,我們,如顧客滿意度指數,、,顧客,保留率,內部業務觀點,我們必須在那些領域有傑出專長,如計畫執行率指數,、新產品推出時間,創新學習觀點,我們能不斷改善與創新價值,如工作改善進步率,、收益來自新客戶率,第四節,資,資,料,料包絡,分,分析法,主要模,型,型,技術效,率,率模型,純技術,效,效率模,型,型,成本效,率,率模型,資料包,絡,絡分析,法,法的優,點,點,投入或,產,產出項,目,目的選,擇,擇,非參數,規,規劃法,資料包,絡,絡分析,法,法(dataenvelopmentanalysis; DEA),：,：透過,數,數學線,型,型規劃(linear programming)的,方,方式，,產,產生一,組,組最適,的,的權數,，,，俾能,客,客觀地,結,結合多,項,項投入,與,與多項,產,產出項,目,目，化,約,約成一,個,個綜合,指,指標，,以,以衡量,個,個別企,業,業的資,源,源使用,效,效率。DEA依各,單,單位之,投,投入產,出,出資料,求,求得之,效,效率前,緣,緣 (,近,近似生,產,產函數) ，,為,為對各,單,單位最,有,有利條,件,件之組,合,合線，,以,以此線,為,為其他,單,單位之,目,目標，,既,既能相,互,互比較,，,，結果,也,也能為,各,各單位,接,接受。,非參數規劃,法,法,Charnes、Cooper和Rhodes (1978)所提,出,出：指在構,建,建生產函數,之,之過程中，,所,所有的資料(data)均被包絡(envelope),於,於生產函數,之,之下而得名,，,，又名CCR-DEA,模,模式。,資料包絡分,析,析法之意義,資料：是指,多,多項產出(,如,如財務、績,效,效)指標或,各,各項投入與,產,產出的數值,，,，,包絡：則是,指,指各個指標,的,的整合，而,不,不只是加權,平,平均而已。,分析：則指,闡,闡述、說明,事,事情的真相,。,。,又因為資料,包,包絡分析法,無,無須事先設,定,定效率邊界,的,的函數形態,，,，故為非參,數,數規劃法。,資料包絡分,析,析法之特色,資料包絡分,析,析法：可同,時,時處理多項,投,投入與多項,產,產出之間的,效,效率衡量問,題,題，可有效,解,解決多項投,入,入與多項產,出,出問題。,亦可視為總,要,要素生產力,的,的一般化形,式,式。,即能將多投,入,入多產出的,作,作業特徵，,彙,彙集成為一,單,單一的效率,值,值。,資料包絡分,析,析法之限制,投入與產出,之,之數據資料,須,須非常明確,，,，且資料應,求,求正確無誤,。,。,受評單位間,須,須具同質性,。,。,評估結果為,單,單位間的相,對,對效率，而,非,非絕對效率,。,。,投入或產出,項,項目的選擇,投入或產出,項,項目的選擇,原,原則,中介法,機構法,投入或產出,項,項目的初步,選,選擇,共線性測試,等張力測試,敏感度分析,拇指法則,效率與權重,估,估計,效率 =產,出,出 / 投,入,入。,多項投入與,產,產出之效率,效,效率 =,產,產出之加,權,權總和 /,投,投入之加,權,權總和,各投入與產,出,出之權重估,計,計。,邀請數位專,家,家對每一項,投,投入(每一,項,項產出),決,決定其相對,重,重要性，例,如,如專家甲對,三,三項投入A,、,、B 、C,之,之評估相,對,對重要性為,效率與權重,估,估計,彙總專家意,見,見：就成對,矩,矩陣之每一,元,元素，計算,各,各專,家,家之幾何,平,平均數，設,幾,幾何平均成,對,對矩陣 A,如,如下,甲 =,A,B,C,ABC,效率與權重,估,估計,計算專家意,見,見成對矩陣A 之特,徵,徵值,(Eigen value),與,與特徵,向,向量,V,(Eigen vector),，,，既解,det,(,A,I,) = 0,，,，det,為,為行列式，,I,為單位矩陣,。,。,A =,A,B,C,ABC,效率與權重,估,估計,det,(,A,I,) =,=,得,既 特徵值,= 0 或,= 3.16 (或-3.16),取,取最大特,徵,徵值為,max,= 3.16,效率與權重,估,估計,得,計算各投入,項,項目之權重,求,求,max,所對應之特,徵,徵向量(Eigen vector),V,max,=,(,v,1,v,2,v,3,)，,既,既解,AV,max,=,max,V,max,，既,效率與權重,估,估計,投入項目之,權,權重和應為1,v,1,+v,2,+v,3,= 1,加,加上此條,件,件可解出,(,v,1,，v,2,，v,3,) = (0.14,0.63, 0.24)分別為,投,投入A, B,C 之權,重,重,教科書,:企業診斷與,績,績效評估,作者:陳澤義,陳啟斌,書局: 華,泰,泰書局,(02-23773877),參考書:,平衡計分卡,(,臉譜),管理績效評,估,估資料包,絡,絡分析法,作,作者,：,高強, 華,泰,泰,績效管理,作,作者,：丁志達,書,書,局,局：揚智,講義下載:,黑板系統(BB),評量:平常,成,成績 20%,分,分組報,告,告 20% 作,業,業20%,期中考20%,期,期末考20%,授課進度,週 次,主 題,第一週,企業經營績效衡量(第七章),第二週,資料包絡分析(第七章續),第三週,財務比率與,企業經營績效(第八章),第四週,經濟與市場附加價值,(第十一章),授課進度,週 次,主 題,第五週,智慧資本與經營績效,(第十章),第六週,智慧資本與經營績效,(第十章),第七週,平衡計分卡設計理念,(第十二章),第八週,平衡計分卡四大構面(,第十三章),授課進度,週 次,主 題,第九週,期中考,第十週,策略觀點之平衡計分卡,(第十四章),第十一週,平衡計分卡管理流程,(,第十五章),第十二週,整合式,平衡計分卡,(,第十六章),授課進度,週 次,主 題,第十三週,平衡計分卡之應用實例,(第十七章),第十四週至第十七週,企業危機管理(一至六章),第十八週,期末考,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,