[精选]MKX：客户服务培训手册

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,1,如何进行,团,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流,Gettinga good start,好的开始,是,是成功的,一,一半（,3,）,McKinsey,公司顾问,客,客户服务,培,培训手册,BaoMi,本手册及,附,附件包括,了,了,McKinsey,公司顾问,客,客户服务,培,培训所需,的,的全部基,本,本资料。,拿,拿到本手,册,册的,McKinsey,员工必须,确,确保本手,册,册没有被,复,复制、散,发,发或采取,任,任何方式,为,为第三方,所,所用（包,括,括我们的,客,客户）。,在,在您离开,McKinsey,公司时，,有,有义务归,还,还本文件,。,。,2,3.,如何进行,团,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流,A.,交流在麦,肯,肯锡咨询,流,流程中的,显,显著作用,B.,准备一次,交,交流,C.,准备演示,图,图,3,3.,我们如何,进,进行团队,内,内部及团,队,队与客户,之,之间的交,流,流（一）,1,）作为客,户,户服务人,员,员中的新,成,成员，成,功,功与否在,很,很大程度,上,上取决于,你,你的,理解能力,敏感程度,同客户及,同,同事交流,的,的技能,运用聪明,才,才智解决,问,问题的洞,察,察力和严,格,格程度,2,）客户可,以,以是任何,数,数量的实,体,体，这取,决,决于我们,在,在一个项,目,目中所处,的,的位置：,可,可以是首,席,席执行官,或,或公司本,身,身，可以,是,是各级经,理,理，也可,以,以是团队,中,中从客户,机,机构中抽,调,调来的任,何,何人。当,然,然，你的,同,同事是你,的,的麦肯锡,队,队友。对,于,于这个多,样,样化群体,的,的任何部,分,分来说，,恰,恰当的交,流,流形式取,决,决于很多,因,因素,要表达的,信,信息本身,民族文化,公司文化,管理文化,个人偏好,和,和态度,3,）客户和,客,客户之间,在,在这些因,素,素上的差,别,别使你很,难,难给出一,种,种通用的,交,交流规则,你总是,需,需要判断,和,和权衡特,定,定情形下,的,的要求。,4,3.,我们如何进,行,行团队内部,及,及团队与客,户,户之间的交,流,流（二）,因此在这一,章,章中我们将,了,了解咨询过,程,程中交流所,起,起的广泛作,用,用以及准备,交,交流和演示,图,图的一些指,导,导原则。,交流是我们,增,增进了解、,发,发挥能量和,促,促成行动所,采,采取的方式,，,，观察、理,解,解、交换看,法,法和说服对,方,方的能力对,于,于为客户争,取,取利益都是,至,至关重要的,对交流作精,心,心的准备使,问,问题的解决,更,更有可能朝,着,着有利于客,户,户的变化有,效,效的进行,清晰和目的,性,性的演示图,使,使得有关问,题,题解析的交,流,流更加顺利,地,地进行,5,做好准备,了解需求,建立和谐关,系,系,建立理解,达成一致,巩固客户地,位,位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻碍,保持动力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要表达,的,的讯息分,析,析听众,组织情节,提,提供支持,奠,奠定基调,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询流程,中,中的显著作,用,用,B.,准备一次交,流,流,C.,准备演示图,表,表,画赏心悦目,的,的演示图,设,设计益于交,流,流的演示图,做,做优秀的,图,图表演示者,6,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用（一）,不论我们针,对,对客户的问,题,题提出了多,么,么富有见解,的,的解决方案,，,，除非我们,坚,坚信客户利益至,上,上和客户参与项,目,目实施的重要性，,否,否则我们不,可,可能对客户,施,施加预期的,影,影响。所以,，,，我们的交,流,流方式,包括同客户,的,的和团队内,部,部的,就能发挥作,用,用了。我们,进,进行的交流,实,实践决定了,我,我们搜寻和,共,共享信息、,交,交换看法并,协,协同工作以,提,提出优秀的,针,针对客户的,解,解决方案的,有,有效性。因,此,此，交流不,可,可避免地同,客,客户问题解,决,决的过程联,系,系在一起。,遗憾的是，,在,在我们处心,积,积虑于问题,分,分析时，很,容,容易形成一,些,些不好的交,流,流习惯。不,过,过只要稍加,思,思索并预先,有,有所警觉，,就,就可以避免,。,。说明如下,：,：,7,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用（二）,不要把一大,堆,堆杂乱无章,的,的数据带到,会,会议上来,这是新来的,客,客户服务人,员,员经常碰到,的,的情形,应该把你的,发,发现集中起,来,来，同整个,团,团队分享你,的,的看法。,观察项目内,容,容中的数据,，,，不断问自,己,己“那么又,怎,怎样？”试,着,着阐明主要,观,观点，就是,那,那些“那么,又,又怎样？”,，,，一开始可,以,以采用口头,或,或书写的交,流,流形式。,2.,不要只是诉,说,说，还要倾,听,听和观察。,事实上你所,做,做的每次接,触,触都会带来,一,一些对于同,客,客户合作有,某,某种意义的,信,信息。也许,这,这些信息可,以,以表明一位,经,经理对解决,方,方案的看法,，,，推进我们,解,解决问题的,进,进程，暗示,方,方案实施中,的,的障碍，从,而,而引出更多,的,的信息。记,住,住交流总是,双,双向的。,3.,更重要的是,，,，不要只依,赖,赖于你现有,的,的技能，寻,找,找机会进行,练,练习并提高,这,这些技能：,强迫自己写,备,备忘录、报,告,告中的章节,，,，还有一些,虽,虽然比较粗,糙,糙，但团队,中其他成员,会,会有响应，,或,或者有可能,采,采纳的一些,草,草稿；主动,提,提出在会议,或演示中担,任,任一部分责,任,任,8,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用（三）,交流方,面,面的专家在,项,项目始终都,会,会对你和你,的,的团队提供,帮,帮助,在同团队讨,论,论前围绕主,要,要结论组织,工,工作,在整个交流,的,的策略上为,客,客户着想,为同客户进,行,行正式和非,正,正式的交流,做,做准备,结交你办,公,公室里的交,流,流专家,偶尔问几个,马,马上就能答,案,案的问题,讨论工作中,某,某一部分的,研,研究方法,向他们询问,跟,跟交流相关,的,的任何问题,假如你从,项,项目一开始,就,就让他们参,与,与到其中并,遵,遵循团队的,思,思路，他们,就,就能更好地,附,附加价值，,避,避免了在令,人,人不满的方,案,案草稿上浪,费,费时间,有了这些开,始,始的暗示作,为,为背景，下,面,面的篇幅从,交,交流的角度,回,回顾了麦肯,锡,锡咨询过程,的,的,五个典型阶,段,段。图,3-1,到,3-5,列出了同每,个,个项目阶段,相,相关的交流,活,活动和你能,发,发挥作用的,具,具,体方式。,9,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用预备,预备：做好,准,准备，了解,需,需求,在第一阶段,（,（如图,3-1,），我们的,交,交流目标通,常,常是,对客户需求,有,有共同的理,解,解，并准,备进行进一,步,步的了解,。,尽管在这个,阶,阶段新的客,户,户服务人员,很,很少与客户,有,有直接的联,系,系，但是客,户,户可以帮你,为,为,以后关键的,分,分析工作打,下,下了基础，,你,你为团队交,流,流活动所做,的,的,第一份贡献,可,可能就是把,公,公司,或行业分析,的,的结果汇总,在,在一起,。,10,目标：,建立对客户,需,需要的统一,认,认识,为进一步了,解,解做准备,新客户服务,人,人员的贡献,：,：,以清晰、易,读,读、可视化,很,很好的材料,表,表达分析结,果,果（把“那,么,么又怎样”,的,的假设放在,最,最前面）,成为团队的,一,一员,有效提示：,1,、练习用口,头,头金字塔来,同,同团队共享,某,某观点（比,如,如以一个要,点,点开头，然,后,后支持它）,2,、学会密切,关,关注，培养,对,对客户历史,、,、需求和文,化,化的理解,3,、学习协助,交,交流的人员,如,如何提供帮,助,助,4,、学习产生,一,一个报告的,流,流程,文字和图表,方,方面的帮助,5,、阅读项目,建,建议书,倾听问题、,概,概念、优先,考,考虑事项、,需,需求、利润,点,点、预想、,阻,阻碍、期望,、,、侧重点、,成,成见和可行,的,的选择范围,表达自己的,经,经验、能力,、,、兴趣、认,真,真程度。对,解,解决方法、,影,影响、提供,价,价值、资源,、,、时间安排,、,、期望值、,合,合作方式和,人,人员配置提,出,出建议,探讨项目建,议,议书,演示项目建,议,议书：关键,事,事宜、目标,、,、项目范围,、,、方法、价,值,值提供、成,果,果、人员配,置,置、时间安,排,排、利益所,在,在、认真程,度,度,给主要客户,发,发信：有关,利,利益所在、,认,认真程度及,费,费用等,尽可能多了,解,解麦肯锡对,项,项目进行详,细,细说明以展,开,开客户合作,的,的方法,讨论分析,/,会面的成果,讨论客户的,形,形势及需求,明确为恰当,地,地安排项目,还,还需要什么,规划项目建,议,议书：内容,、,、结构、格,式,式及语气,准备行业,/,公司,/,财务分析材,料,料,起草项目建,议,议书（交流,人,人员检查）,收集客户公,司,司背景、经,验,验、人员方,面,面的相关信,息,息,观察,/,聆听,交谈,/,演示,书写,/,创建视图,预备,与客户交流,团队内部交,流,流,图,3,1,11,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用启动,1,启动：建立,和,和谐关系，,工,工作有序化,在第二阶段,（,（如图,3-2,），我们需,要,要,建立信任和,和,和谐关系，,并,并,且使工作有,序,序化,。这个过程,中,中，广泛意,义,义上的交流,发,发挥着关键,作,作用。,新的客户服,务,务人员对于,代,代表麦肯锡,面,面对客户和,促,促进团队规,划,划过,程发挥着重,要,要作用。例,如,如，为客户,着,着想，你可,能,能会参加项,目,目启动会,或其他一些,早,早期的活动,。,。你将有可,能,能见到客户,那,那边不同部,门,门各个级,别的人员。,因,因此你会对,客,客户怎么看,麦,麦肯锡有个,初,初步印象：,好,好的听众？,在,在同不同级,别,别的人员交,往,往时总是考,虑,虑周到？对,于,于项目充满,热,热情？对于,学,学习客户的,行,行事方式很,感,感兴趣？很,明,明显，你有,很,很多机会帮,助,助项目以一,个,个积极的状,况,况启动。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦肯锡,12,对客户有了,这,这样的了解,，,，团队就能,够,够理了解客,户,户的顾虑并,制,制订一份真,正,正针对客户,的,的项目计划,书,书。计划书,的,的一部分就,是,是交流的策,略,略，确保客,户,户在项目中,的,的参与程度,、,、解决方案,确,确实符合客,户,户利益至上,和,和实施计划,切,切实可行。,交,交流策略应,该,该考虑到所,有,有需要参加,交,交流的听众,，,，具体来说,，,，包括：,每一位观众,接,接收到的可,靠,靠信息,向每一位听,众,众传达每一,条,条信息的最,佳,佳时机、恰,当,当的交流方,式,式,明确每一次,为,为交流准备,时,时和信息传,达,达的相关责,任,任,正如,好,好的业务战,略,略一样，交,流,流的策略也,不,不是静态的,。,。它会随着,项,项目的进行,而不断演变,，,，我们将对,建,建立客户信,任,任、达成共,识,识和参与项,目,目所需要的,交,交流越,来越了解。,在这个阶段,我,我们应该做,一,一个优秀的,旁,旁观者，,了解：,客户的顾虑,他们相互之,间,间交流的方,式,式,他们既定的,偏,偏好,我们应该留,意