售后服务综合指标提升方法

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/8/6,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/8/6,#,天猫客户满意部,-,商家服务提升部,Jul,.,2014,售后服务综合提升方法论,二,目录,|,contents,指标定义,指标关系,提升方法,定义,售后服务综合指标,指标库包含,计算方式,取值时间,数据占比,1,、退款纠纷率；,2,、退款完结时长；,3,、退款自主完结率,1,、退款,纠纷率,：,客,服介入退款（售中,+,售后）笔数,/,支付宝成交笔,数,2,、,退款,完结时长,：,退款,完结（售中,+,售后）总时长,/,退款完结总笔数,3,、,退款自主完结,率,：商家,自主完结退款（售中,+,售后）笔数,/,店铺完结退款总笔数,近,28,天,1:1:1,关系,数据关系,快速,+,主动,=,退款完结时长,退款纠纷率,退款自主完结率,合理的人员架构,顺畅的流程标准,？,？,如何提升退款纠纷率？,在天猫介入前完结售中和售后交易,如何在天猫介入前完结售中和售后交易,了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果,以天猫标准为基础进行协商,接受,拒绝,关系,退款纠纷率,如何提升自主完结率？,介入前,介入后,了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果,1,、与买家积极协商结果；,2,、与小二确认判定结果自行处理,核心原则：,介不,介入难把控,自主完结在掌握,关系,自主完结率,方法,？,自主快速帮买家解决问题，完结退款的,意识,熟知各种类型退款的,处理标准,，以便快速自主处理,优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于：,方法,大纲,数码类目常见维权问题,附：常见退款问题的凭证如何提供,数码类目常见维权问题,已收到货,已退货,未按未定时间发货,方法,数码类,目常见维权,问题,已收到货,买家申请原因,商家处理意见,商家的动作时间,商家退款留言（凭证）,退款处理时效,天,猫,表面一致问题,(,买家收到反馈破损，缺少等,),同意退货或换货,24,小时内,提供退货或者地址，运费归属问题,签收退货后,24,小时内退款或换（需要提供物流单号）,商家留言后，天猫处理到时会给买家,24,小时内上传退货或换货寄送给商家的物流单号,(,上传单号）,同意补发配件,24,小时内,上传与买家协商一致的旺旺聊天记录及补发配件发货的的物流单号,根据协商一致判断,.,然后会给需要举证方时间进行举证，,拒绝,退货,48,小时内,上传，与买家协商，买家承认是买家本人签收的旺旺聊天记录。或者买家本人签收的底单或者物流公司出具的买家本人签收或者买家委托他人签收或者第三方合法签收的物流工作凭证,根据维权页面留言内容,.,然后会给需要举证方时间进行举证，,方法,数码类,目常见维权,问题,已收,到货,买家申请原因,商家处理意见,商家的动作时间,商家退款留言（凭证）,天,猫,七天无理由退换货退货,系统自动达成退货退款，商家同意退货,24,小时,提供退货地址，并提供退货要求，如退回去货物要配件完整，运费情况说明清楚,。事先,说明清楚,不影响二次销售支持消费者退款,.,影响二次销售的，无质量问题凭证下不支持买家,系统自动达成退货退款，商家拒绝,24,小时,若影响二次销售无法七天无理由退换货，留言告知退货地址，退货说明（商品影响二次销售的范围和判断方法。并告知影响二次销售会拒签，请买家核实清楚在退货，有疑旺旺咨询商家客服）最好事先联系买家提供照片确认是否影响二次销售。,根据买家是否影响二次销售进行判断，支持方向,方法,数码类,目常见维权,问题,买家已退货状态,场景,商家的旺旺响应时间,商家动作,商家退款留言（凭证）,天,猫,买家退货物流官网核实单号不正确,24,小时,联系买家提供单号,维权页面留言，目前核实单号不正确。请买家提供正确的单号，我们收到会安排，,小二跟到此笔交易时会判定单号不正确给时间举证，逾期无正确单号，售中打款，售后完结,影响二次范围拒绝,24,小时,商家签收时验货，拍下影响销售的照片拒签。,若货物已经验货拒签了。提供拒签时拍下来的影响二次销售的照片，若已经签收，需要提供与买家协商一致的旺旺聊天记录。若没有协商一致，买家说已经正常完整退回，签收了确实不符，需要提供物流证明（证明验货具体内容，或退回货物不符，或者退货货物存在问题。）,若拒签，通知买家联系与商家协商或者物流协商处理，若商家签收，需要商家提供与买家协商一致的聊天记录或商家出具物流工作凭证，无凭证会操作退款买家。,检测无故障,24,小时,联系买家确认折旧退款,折旧费用及协商一致的聊天记录,提供无故障的检测单,检测单及处理方案,.,以及寄送回去给买家的物流面单和单号,判定凭证有效性。,到付,24,小时,联系买家,.,补足运费，若协商一致同意到付的可以直接签收，若未同意到付，运费商家签收会翻倍的话 可以拒签。,与买家协商一致的方案，运费费用的聊天记录。或者拒签。,天猫在双方未协商一致的情况下不支持到付,方法,数码类,目常见维权,问题,未按约定时间发货,商家动作,场景,商家的旺旺响应时间,商家退款留言（凭证）,天猫,联系买家修改原因，拒绝并维权页面说明清楚,商家未发货，买家,72,小时内有申请退款,24,小时内,提供买家,72,小时内有旺旺聊天说过，货物不要了不要发了的聊天凭证。或者后台,72,小时内有过退款申请，可不发货,根据交易日志判定。商家,24,小时未提供聊天记录，就默认买家没有在,72,小时内旺旺说过不需要发货，会按照赔付处理。,首次发货在,72,小时内有物流揽件信息（不包括换货等其他）,24,小时内,可以主动联系买家修改退款原因，有很大一部分是买家不知道未按照约定的概念而申请的，解释清楚让其修改，买家不配合的可以申请天猫介入帮助处理。但是会计入退款纠纷率,天猫会核实，商家首次发货揽件信息在,72,小时，又没有特殊约定的关于发货时间商家违背的，会判定不成立,特殊场景，如预售商品。非普通商品大家电，大促活动期间发货标准,24,小时内,若商品是预售的，可以在页面描述的时间内发货，不会成立，大家电是以双方约定时间为准。还有若买家特意留言说，请,10,天后发货，有聊天记录的。后期投诉,72,小时内未 发货也不成立,根据具体情况来进行判定,不成立,方法,数码类,目常见维权,问题,未,按约定时间发货,商家动作,场景,商家的旺旺响应时间,商家退款留言（凭证）,天猫,联系协商处理,超出,72,小时未发货，或首次发货在超出,72,小时才有物流揽件信息的,第一类：可以退款的,24,小时内操作退款并赔付。第二类：不可以退款的维权页面留言退款页面，同意赔付。货在哪里，同意退货退款也可以留言退货地址。第三类：,24,小时内联系买家自行协商处理，并将协商一致的聊天记录上传等待处理人处理。,会按照操作货款,30%,赔付,.,若商家,24,小时内没有留言有效的凭证无法支持商家的，小二判定成立后直接操作赔付买家,24,小时内,漏发的商品未按照约定时间发货,.,漏发的部分会产生赔付，。如购买,10,件只发了,8,件正常发货，其余的,2,件需要赔付,违背特殊约定，如买家咨询拍下当天能发货吗？商家承诺恩，可以，此类后期又违背当天无走件信息的,成立,附：,常见退款问题的凭证如何提供,一、我是卖家，买家表示收到货物破损,/,少件,/,空包裹，提供什么凭证？,本人签收,本人,签名的快递签收单（需要全名，且与收件人中名字一致）,买家,承认自己签收的旺旺聊天记录证明（完整的截图或旺旺举证号,），,第三,方签收,-,物流公司出具的第三方签收凭证,相关物流凭证提供过的标准要求：,1,）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）；,2,）凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效）；,3,）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单；,附：,常见退款问题的凭证如何提供,本人签收底单,物流公司出具的合法授权签收证明：,附：,常见退款问题的凭证如何提供,二、我是卖家，收到买家退货有问题需要提供什么凭证？,如果您是卖家，收到买家退货有破损，空盒子等表面一致问题，请您提供退回商品的发货单。,针对常用退货地址下的签收问题，需要提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如下：,注意,：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点,物流,红章凭证由给您送货的物流公司开具；,证明,的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；,包裹,内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；,附：,常见退款问题的凭证如何提供,三、买家无理由拒收，商家需要提供什么凭证？,亲，请按以下要求提供,买家无理由拒收的物流公司红章证明,：,需要,包含参考凭证里的全部内容,；,右,下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）。,附：,常见退款问题的凭证如何提供,四、我是卖家，买家表示收到商品质量问题,/,假货问题需要提供什么凭证？,卖家所需提供的,商品正规进货凭证,：,是,您进货时取得的原始票据,；,需要,有商品名称,(,货号）、数量、日期,；,盖有,票据专用章,；,如果,您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据,；,如果,您是在国外,/,线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票,。,商家可提供以下凭证（包含但不限于）,附：,常见退款问题的凭证如何提供,图,1,进货发票：,图,2,授权凭证：,附：,常见退款问题的凭证如何提供,第三方质检,报告,您,可以到淘宝指定检测机构检测,；,检测,的商品是您与买家交易的商品,；,凭证,中检验结果的“项目”必须包含淘宝行业质量标准中规定的项目。参考图片如下,也许现在还没有很好的重视,但我们从现在开展努力,。,