[精选]15-客户满意度与忠诚度

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,15.,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,与,与,忠,忠,诚,诚,度,度,主,讲,讲,人,人,：,：,李,李,炜,炜,祎,祎,主,要,要,内,内,容,容,客,户,户,满,满,意,意,度,度,客,户,户,忠,忠,诚,诚,度,度,满,意,意,度,度,和,和,忠,忠,诚,诚,度,度,的,的,区,区,别,别,客,户,户,忠,忠,诚,诚,理,理,论,论,前,言,言,：,：,企,业,业,如,如,今,今,所,所,面,面,对,对,的,的,难,难,题,题,：,：,竞,争,争,对,对,手,手,越,越,来,来,越,越,多,多,，,，,客,客,户,户,正,正,在,在,变,变,得,得,越,越,来,来,越,越,挑,挑,剔,剔,，,，,产,产,品,品,的,的,功,功,能,能,越,越,来,来,越,越,丰,丰,富,富,。,。,解,决,决,办,办,法,法,：,：,企,业,业,需,需,要,要,不,不,断,断,提,提,高,高,自,自,身,身,的,的,服,服,务,务,质,质,量,量,，,，,提,提,高,高,客,客,户,户,的,的,满,意,意,度,度,与,忠,诚,诚,度,度,。,1.,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,定,义,义,：,：,客,户,户,满,满,意,意,度,度,是,是,一,一,个,个,相,相,对,对,的,的,概,概,念,念,，,，,是,是,客,客,户,户,期,望,望,值,值,与,最,终,终,获,获,得,得,值,值,之,间,间,的,的,匹,匹,配,配,程,程,度,度,。,。,研,究,究,成,成,果,果,：,：,全,美,美,最,最,权,权,威,威,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,研,研,究,究,机,机,构,构,美,美,国,国,论,论,坛,坛,公,公,司,司,投,投,入,入,数,数,百,百,名,名,调,调,查,查,研,研,究,究,人,人,员,员,，,，,用,用,近,近,年,年,的,的,时,时,间,间,对,对,全,全,美,美,零,零,售,售,业,业,、,、,信,信,用,用,卡,卡,、,、,银,银,行,行,、,、,等,等,个,个,行,行,业,业,进,进,行,行,了,了,细,细,致,致,深,深,入,入,的,的,调,调,查,查,研,研,究,究,，,，,发,发,现,现,一,一,个,个,可,可,以,以,有,有,效,效,衡,衡,量,量,客,客,户,户,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,指,数,数,。,。,1.1,客,客,户,户,满,满,意,意,的,的,决,决,定,定,因,因,素,素,：,：,1.,信,信,赖,赖,度,度,（,（reliability),：,是,指,指,一,一,个,个,企,企,业,业,是,是,否,否,能,能,够,够,始,始,终,终,如,如,一,一,地,地,履,履,行,行,自,自,己,己,对,对,客,客,户,户,所,所,做,做,出,出,的,的,承,承,诺,诺,。,。,2.,专,专,业,业,度,度(assurance),：,是,指,指,企,企,业,业,的,的,服,服,务,务,人,人,员,员,所,所,具,具,备,备,的,的,专,专,业,业,知,知,识,识,、,、,技,技,能,能,和,和,职,职,业,业,素,素,质,质,。,。,。,3.,有,有,形,形,度,度(tangibles),：,是,指,指,有,有,形,形,的,的,服,服,务,务,设,设,施,施,、,、,环,环,境,境,、,、,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,仪,仪,表,表,以,以,及,及,服,服,务,务,对,对,客,客,户,户,的,的,帮,帮,助,助,和,和,关,关,怀,怀,的,的,有,有,形,形,表,表,现,现,。,。,4.,同,同,理,理,度,度(empathy),：,：,是,指,指,服,服,务,务,人,人,员,员,能,能,够,够,随,随,时,时,设,设,身,身,处,处,地,地,地,地,为,为,客,客,户,户,着,着,想,想,，,，,真,真,正,正,地,地,同,同,情,情,理,理,解,解,客,客,户,户,的,的,处,处,境,境,、,、,了,了,解,解,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,。,。,5.,反,反,应,应,度,度(responsiveness),：,：,是,指,指,服,服,务,务,人,人,员,员,对,对,于,于,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,给,给,予,予,及,及,时,时,回,回,应,应,并,并,能,能,迅,迅,速,速,提,提,供,供,服,服,务,务,的,的,愿,愿,望,望,。,。,1.2,案,案,例,例,讨,讨,论,论,：,：,零,零,售,售,业,业,的,的,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,以,下,下,是,是,一,一,位,位,顾,顾,客,客,在,在,“,“XX,超,超,市,市,”,”,的,的,消,消,费,费,经,经,历,历,，,，,试,试,着,着,用,用RATER,指,指,数,数,，,，,分,分,析,析,该,该,超,超,市,市,的,的,满,满,意,意,度,度,问,问,题,题,出,出,在,在,什,什,么,么,地,地,方,方,：,：,天,气,气,非,非,常,常,寒,寒,冷,冷,并,并,且,且,下,下,着,着,大,大,雨,雨,，,，,商,商,店,店,门,门,外,外,的,的,停,停,车,车,场,场,除,除,了,了,转,转,弯,弯,的,的,地,地,方,方,有,有,点,点,空,空,地,地,，,，,其,其,余,余,的,的,地,地,方,方,都,都,停,停,满,满,了,了,车,车,子,子,。,。,购,购,物,物,的,的,人,人,被,被,迫,迫,停,停,了,了,下,下,来,来,，,，,仅,仅,仅,仅,是,是,因,因,为,为,购,购,物,物,车,车,被,被,塞,塞,在,在,那,那,里,里,动,动,弹,弹,不,不,得,得,。,。,（超市的有,形,形度很低）,商店里非常,拥,拥挤，你很,难,难找到数码,相,相机被摆放,在,在何处，而,且,且你也不可,能,能知道为什,么,么一台价值150美元,而,而另一台则,价,价值300,美,美元。,（超市的信,赖,赖度很低）,两款销量很,好,好的数码相,机,机已经在柜,台,台上看不到,现,现货，需要,花,花费办事员5分钟的时,间,间将商品从,商,商店的仓库,中,中拿到柜台,。,。,（超市的反,应,应度很低）,在结账的地,方,方，有的队,伍,伍停在那里,像,像瘫痪一样,，,，但另一个,队,队伍则效率,很,很高。,（部分员工,的,的专业度很,低,低）,最后，当顾,客,客到了收银,员,员那里后，,收,收银员告诉,他,他，他的能,节,节省25美,元,元的优惠券,到,到明天才会,生,生效。每一,位,位购物的人,可,可能都受到,过,过这些恼人,事,事情的困扰,。,。,（超市的同,理,理度很低）,设计：,请您针对以,上,上出现的一,系,系列问题，,提,提出一套行,之,之有效的整,改,改方案？,整改方案：,有形度的提,升,升：,（1）加强,超,超市的基础,设,设施建设，,增,增加停车位,。,。并将停车,场,场纳入商店,管,管理范围，,电,电子化显示,是,是否还有车,位,位，或者车,位,位在什么地,方,方。,（2）整改,商,商品的外包,装,装，特别是,像,像蔬果类产,品,品，一定要,保,保持其新鲜,程,程度。,2.信赖,度,度提升：,（1）整改,商,商品标签：,商,商品标签要,贴,贴清楚，不,要,要出现有任,何,何的贴错，,损,损毁，或难,以,以辨认的情,况,况出现。,（2）整改,数,数据库：修,订,订原来错误,的,的货品信息,，,，例如，货,号,号，价格等,。,。,（3）加强,错,错误赔偿机,制,制：在顾客,购,购买出现价,格,格错误的时,候,候，在保证,顾,顾客利益不,受,受损害的基,础,础上，加大,赔,赔偿力度。,并,并向相关人,员,员进行问责,。,。,3.提高,专,专业度和反,应,应度,（1）可以,通,通过员工技,能,能大比武的,方,方式，提高,员,员工的业务,素,素养和工作,积,积极性，提,高,高他们扫描,价,价格的速率,。,。,（2）加大,仓,仓库管理的,力,力度，如有,需,需要可配备,专,专业的仓库,管,管理人员。,或,或者购买相,关,关的仓库管,理,理软件，建,立,立现代化的,仓,仓储系统。,4.提高,同,同理度：,1.增加,超,超市的人文,关,关怀：如增,加,加残疾人专,用,用设施，增,加,加休息区座,椅,椅，等。,2.增加,相,相关规定，,特,特别是客户,优,优惠措施的,灵,灵活度，最,大,大程度上方,便,便超市的顾,客,客。,2.客户,忠,忠诚度,定义：,客户忠诚是,指,指客户对企,业,业的产品或,服,服务的依恋,或,或爱慕的感,情,情，它主要,通,通过客户的,情,情感忠诚、,行,行为忠诚和,意,意识忠诚表,现,现出来。,忠诚客户的,特,特征：,重复购买性,，,，偏向性，,口,口碑相传性，等。,2.1 建,立,立客忠诚的,五,五要素：,A服务质量,产品质量,。,。销售前中,后,后的静态体,现,现。服,务,务水平。销,售,售前中后的,流,流程设计。,技术能,力,力。销售前,中,中后的动态,体,体现,B服务效果,即客户内心,感,感受的满足,度,度。,C.客户,关,关系维系,互动的同,理,理心态,相,相对的盟友,关,关系,D 理念,灌,灌输,产品（品,牌,牌）本身确,认,认服务,（,（供应）商,的,的确认,E 持续的,良,良性心理刺,激,激及增值感,受,受,2.2 客,户,户忠诚度案,例,例：大型零,售,售商提高客,户,户忠诚度,乐购（Tesco）超,市,市公司是英,国,国最大的食,品,品超市公司,之,之一，该公,司,司9 年前,开,开始实施的,忠,忠诚计划,“,“俱乐部,卡,卡”(Clubcard),，,，帮助公司,将,将市场份额,从,从1995,年,年的16,上升到,了,了2003,年,年的27%，成,为,为英国最大,的,的连锁超市,集,集团。乐购,的,的“俱乐部,卡,卡”被很多,海,海外商业媒,体,体评价为“,最,最善于使用,客,客户数据库,的,的忠诚计划,”,”和“最健,康,康、最有价,值,值的忠诚计,划,划”。,会员卡存在,的,的问题：,（1）在设,计,计“俱乐部,卡,卡”时，乐,购,购的营销人,员,员注意到，,很,很多积分计,划,划,章程非常繁,琐,琐,，积分规则,很,很复杂，消,费,费者往往花,很,很长时间也,不,不明白具体,积,积分方法。,（2）还有,很,很多企业推,出,出的忠诚计,划,划,奖励非常不,实,实惠,，看上去奖,金,金数额很高,，,，但是却很,难,难兑换。这,些,些情况造成,了,了消费者根,本,本不清楚自,己,己的积分状,态,态，也不热,衷,衷于累计和,兑,兑换，成为,了,了忠诚计划,的,的“死用户,”,”。,乐购的提升,忠,忠诚度的做,法,法：,1 消费,代,代金券,因此，“俱,乐,乐部卡”的,积,积分规则十,分,分简单，客,户,户可以从他,们,们在乐购消,费,费的数额中,得,得到1,的,的奖励，每,隔,隔一段时间,，,，乐购就会,将,将客户累计,到,到的奖金换,成,成“消费代,金,金券”，邮,寄,寄到消费者,家,家中。这种,方,方便实惠的,积,积分卡吸引,了,了很多家庭,的,的兴趣，据,乐,乐购自己的,统,统计，“俱,乐,乐部卡”推,出,出的头6,个,个月，在没,有,有任何广告,宣,宣传的情况,下,下，就取得,了,了17,左,左右的“客,户,户自发使用,率,率”。,2 建立,顾,顾客数据库,乐购通过客,户,户在付款时,出,出示“俱乐,部,部卡”，掌,握,握了大量翔,实,实的客户购,买,买习惯数据,，,，了解了每,个,个客户每次,采,采购的总量,，,，主要偏爱,哪,哪类产品、,产,产品使用的,频,频率等。乐,购,购拥有英国,最,最好、最准,确,确的消费者,数,数据库，能,知,知道有多少,英,英国家庭每,个,个星期花12 英镑买,水,水果，知道,哪,哪个家庭喜,欢,欢香蕉，哪,个,个家庭爱吃,菠,菠萝