麦当劳的服务管理___营销大赛

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,麦当劳的服,务,务管理,Presentation,Im lovinit,案例,目录,引入,麦当劳服务,管,管理介绍,建议与总结,1,2,3,4,这是一个没,有,有硝烟的战,场,场,一、引入,定义：在我国,据,国民经济行,业,业分类注释,的定义，餐,饮,饮业是指在,一,一定场所，,对,对食物进行,现,现场烹饪、,调,调制，并出,售,售给顾客主,要,要供现场消,费,费的服务活,动,动。,定位：餐饮业不同,于,于商业，又,不,不同于工业,，,，也不同于,纯,纯服务业，,在,在现代社会,里,里它属于第,三,三产业，具,有,有生产加工,，,，饮食品零,售,售和劳动服,务,务的综合性,。,。,而其中，快,餐,餐饮业，像,一,一种文化一,样,样迅速渗入,到,到人们的生,活,活中去，在,麦,麦当劳和肯,德,德基等品牌,逐,逐鹿中国快,餐,餐市场的时,候,候，中国老,百,百姓的生活,也,也进入了快,餐,餐时代。快,节,节奏的生活,方,方式催生了,快,快餐产业，,在,在工业化、,标,标准化的利,器,器下，安全,卫,卫生、快速,便,便捷的各种,中,中外快餐，,成,成为了现代,生,生活的标志,之,之一。其中,，,，在世界餐,饮,饮行业中，,麦,麦当劳代表,着,着一个难以,企,企及的高度,。,。拥有,3,万多家门店,，,，世界第一,的,的快餐巨头,，,，以其独特,的,的产品和到,位,位的服务，,获,获得了巨大,的,的成功。,公司概况,MCD,是全球最大,的,的连锁快餐,企,企业。是由,麦,麦当劳兄弟,和,和,Ray Kroc,在,50,年代的美国,开,开创的、以,出,出售汉堡为,主,主的连锁经,营,营的快餐店,。,。在世界范,围,围内推广，,麦,麦当劳餐厅,遍,遍布在全世,界,界六大洲百,余,余个国家。,麦,麦当劳已经,成,成为全球餐,饮,饮业最有价,值,值的品牌。,在,在很多国家,麦,麦当劳代表,着,着一种美国,式,式的生活方,式,式。,麦当劳的开,心,心乐园餐,免费赠送玩,具,具，如迪士,尼电影的人,物,物公仔，对,未成年人颇,有,有吸引力。,中国第一,家,家麦当劳餐,厅,厅位于繁华,的,的深圳东门,的,的麦当劳餐,厅,厅，是中国,大,大陆第一家,麦,麦当劳餐厅,。,。于一九九,零,零年十月八,日,日开业。,1992,年,4,月，北京王,府,府井麦当劳,餐,餐厅开张，,成,成为麦当劳,在,在全世界面,积,积最大的餐,厅,厅,.,当日的消费,人,人次过万。,广州的第,一,一家餐厅开,张,张时,创造了麦当,劳,劳历史上的,最,最高销售额,记,记录。,南京夫,子,子庙餐厅开,张,张时创造了,麦,麦当劳历史,上,上最高的每,笔,笔交易平均,消,消费额。,2003,年,8,月，麦当劳,于,于天津首先,开,开展特许经,营,营业务。,截至到,2002,年第一季度,餐,餐厅总数已,达,达,460,多家。在进,入,入中国市场,的,的,14,年间，截至,2004,年底，连锁,店,店的总数约,为,为,600,家。,麦当劳在中,国,国的发展：,二、麦当劳,服,服务管理介,绍,绍,定义,类别,特征,通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。,纯物质商品型，商品附带服务型，商品服务混合型，服务为主，商品为辅，纯服务。,服务的无形性，服务的不可分性，服务的可变性，服务的易消失性。,定义,类别,1.,服务,特征,Mostgoods,Mostservices,Clothing,Jewelry,Furniture,Houses,Automobiles,Restaurantmeals,Vacation,Haircuts,Childcare,Televisionrepair,Legalservices,Rootcanal,Autorepair,Medical diagnosis,Easyto,Evaluate,Difficult,to Evaluate,HighinSearch,Qualities,HighinExperience,Qualities,HighinCredence,Qualities,2.,麦当劳的,相,相关细节,麦当劳的,服,服务标准,麦当劳的,服,服务政策,麦当劳的,服,服务程序,提供热辣、新鲜的产品,Products,Service2,顾客接受,服,服务时间,：,：顾客接,受,受点膳开,始,始至“欢,迎,迎再次光,临,临时间，,规,规定不超,过,过,2,分钟。,Service1,提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。,Service3,外卖,服务标准,Produts,Service,QSC+V,（品质、,服,服务、卫,生,生,+,价值）。,TLC,（细心、,爱,爱心、关,心,心）,顾客永远,第,第一。,活力、年,轻,轻、激动,。,。,立即动手,，,，做事没,有,有借口。,保持专业,态,态度。,一切取决,于,于你。,麦当劳手,语,语服务队,由此可见,：,：麦当劳,是,是服务为,主,主，商品,为,为辅型的,1,2,顾客不是,我,我们斗,智和争论,的,的对象,3,服务注意,事,事项,处理特殊,服,服务,服务戒律,麦当劳的,服,服务要领,（,1,）仪容,仪,仪表,（,2,）始终,注,注意微笑,（,3,）与顾,客,客目光接,触,触,（,4,）柜台,小,小跑步,（,5,）执行,第,第二职责,（,1,）小孩,（,2,）老人,（,3,）父母,带,带幼儿,（,4,）特殊点,膳,膳顾客,（,5,）残疾,顾,顾客,2,1,3,4,呈递产品,欢迎,接受点膳并收集产品,收款并再次欢迎,3.,麦当劳的,服,服务程序,1 Intangibility,无形性,2 Inseparability,不可分性,4 Perishability,易消失性,项,目,目,分,分数,1,、进入工,作,作站是否,洗,洗手,52,、是否向,值,值班经理,报,报道,53,、是否向,服,服务组长,报,报道,5,4,、是否清,点,点底钞,10,5,、仪容仪,表,表,10,柜台员工,操,操作评分,标,标准,柜台服务,65,1,）热情,10,2,）促销,10,3,）呈递产,品,品,10,4),收款,10,5,）现金盈,亏,亏,10,6,）服务速,度,度,10,7,）是否具,有,有个性化,服,服务,5,广告时间,优秀的服,务,务理念与,完,完善的规,范,范,=,优质的服,务,务？,GAP3,服务质量规范和服务传递之间的差距,GAP1,消费者期望和,管理者感知,之间的差距,GAP2,管理者感知和服务质量之间的差距,GAP4,服务提供与外部传播之间的差距,GAP5,感知服务与预期服务之间的差距,三、案例,麦,麦当劳,消,消费者的,转,转换行为,影响消费者转换行为的因素,定价,对服务失败的响应,高价格 价格增加,消极响应 没有响应 勉强响应,不公平价格 欺骗价格,竞争,不便之处,对手的服务更好,位置、时间 预定等待 服务等待,职业道德,核心服务失败,欺骗 强行推销 危险 利益冲突,服务错误 账单错误 服务大变化,自然而然的转换,服务遭遇失败,顾客迁移 供应商停业,不予关注 粗鲁 无答复 不专业,麦当劳的服务遭遇,失,失败,红茶事件,：,：,2006,年盛夏的,一,一天，广,州,州两消费,者,者到麦当,劳,劳用餐，,点,点了两杯,红,红茶后发,现,现其中有,极,极浓的消,毒,毒水味道,。,。,麦当劳对服务失,败,败的响应,该店副经,理,理现场解,释,释通知,店,店长及督,导,导期间,消,消费者与,店,店员发生,激,激烈争执,店长差,不,不多,2,小时后才,赶,赶到消,费,费者愤然,报,报警同,意,意赔偿不,同,同意调查,事件遭,媒,媒体曝光,事隔一周,之,之后，麦,当,当劳才发,表,表了区区,数,数百字的,声明,麦当劳一,向,向严格遵,守,守政府有,关,关部门对,食,食品安全,的,的所有规,定,定和要求,，,，并保证,麦,麦当劳提,供,供的每一,项,项产品都,是,是高质量,的,的、安全,的,的、有益,健,健康的。,麦当劳最,关,关注顾客,的,的安全,两位消费,者,者实为传,媒,媒记者，,有,有敲诈勒,索,索之嫌,人物：张,女,女士（怀,孕,孕）,地点：麦,当,当劳,事件：连,续,续四杯奶,昔,昔中有塑,料,料颗粒,意见：,对麦当劳,的,的服务十,分,分不满意,接二连三,的,的失误就,是,是不负责,任,任的表现,塑料颗粒,可,可能对婴,儿,儿可能有,不,不良影响,赔偿也得,不,不到满足,人物：网,友,友,反映快餐,行,行业和快,餐,餐文化的,第,第一部影,片,片,.,记叙了主,人,人公斯巴,洛,洛克连续,一,一个月只,吃,吃,麦当劳造,成,成健康状,况,况不断下,降,降的过程,。,。,麦当劳，,肯,肯德基提,供,供,垃圾食品,？,？,垃圾食品,?,麦当劳的,竞,竞争,肯德基相,应,应反应,“,为中国而,改,改变 打,造,造新快餐,”,”,与百度知,道,道合作，,宣,宣传均衡,营,营养,推出新产,品,品,麦当劳的,反,反应,取消提供,超,超大号可,乐,乐，薯条,新产品少,没有针对,中,中国市场,做,做出相应,改,改善措施,外卖,肯德基宅,急,急送,vs,麦乐送,广州仅仅,在,在天河区,五,五羊新城,附,附近可享,受,受送餐服,务,务？,麦当劳服,务,务的不便,之,之处,续杯,原因？,自由斟,麦当劳的,核,核心服务,失,失败,影响,把部分客,户,户推向肯,德,德基、必,胜,胜客、咖,啡,啡馆等,服务不完,善,善，麦当,劳,劳整体形,象,象受影响,顾客满意,度,度下降,四、建议,与,与总结,重视细节,危机公关,产品本土,化,化,外卖问题,续杯问题,针对中国,把发展中,国,国市场提,高,高到战略,层,层面，重,视,视中国消,费,费者的意,见,见，改善,危,危机处理,的,的机制。,Thank You!,Imlovin it,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Monday,November 7,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。20:41:2220:41:2220:41,11/7/2022 8:41:22 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2220:41:2220:41,Nov-2207-Nov-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。20:41:2220:41:2220:41,Monday,November7,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。11,月,月-2211,月,月-2220:41:2220:41:22,November7,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。07,十,十,一,一月20228:41:22,下,下午20:41:2211,月,月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月228:41,下,下,午,午11,月,月-2220:41,November7,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/720:41:2220:41:22,07November2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。8:41: