质量管理与贯标

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理与贯标,第一部分 三个标准的简介,三标一体认证为那三个标准：,ISO9001,：,2008,质量管理体系,ISO14001,：,2004,环境管理体系,ISO28001,：,2001,职业健康安全管理体系,质量管理体系：主要是针对,顾客,的需要，以,满足顾客需求，增强顾客满意,为目的。,环境管理体系：主要是针对,相关方和社会,，体现组织对,社会,的责任。,职业健康安全：主要针对,员工和相关方,，体现是以,人,为本。,三个标准基本涵盖除财务管理之外企业所有经营活动。,主要介绍质量管理体系（,ISO9000,）,何为,ISO9000,族：,ISO/TC176,国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会所发布的标准。,ISO9000,族的主要构成：,核心标准,ISO9000,基础和术语,ISO9001,要求,ISO9004,业绩改进指南,ISO19011,质量或环境管理体系审核指南,支持性标准和文件,ISO10012,测量控制系统,ISO/TR10006,项目管理质量指南,ISO/TR10007,技术状态管理指南,ISO/TR10013,质量管理体系文件指南,ISO/TR10014,质量经济性管理指南,ISO/TR10015,质量管理培训指南,ISO/TR10017,统计技术指南,质量管理原则,选择和使用指南,小型企业的应用,第二部分 八项质量管理原则,背景及意义：,ISO/TC176,委员会，从,1995,年开始成立工作组，根据,ISO9000,族标准的实践经验及理论分析，吸收专家经验，用两年时间编撰了八项质量管理原则,ISO9000,族标准的理论基础,指导组织实施的工具,八项质量管理原则是实践经验和理论的总结，是组织管理的普遍原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,一、以顾客为关注焦点,为什么质量管理体系“以顾客为关注焦点”？,首先“组织依存于顾客”,然后，质量管理经历了三个阶段：,检验质量控制阶段：质量概念是符合标准，“质量是检验出来的”,统计质量控制阶段：质量管理从检验扩展到整个生产过程，从生产过程找出控制关键环节,“质量是生产出来的”,全面质量管理阶段：质量扩展到组织的生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务,对于质量的要求（好坏）首先取决于顾客的需求，并由顾客来评价的,“质量是基于顾客需求而设计出来的”,如何做到：,1,、调查、,识别,、理解,顾客的需求和期望,；,2,、,制定目标,与顾客的需求和期望相结合；,3,、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；,4,、,测量顾客的满意程度,并根据结果采取相应的活动或措施；,ISO,标准“始于顾客要求，终于顾客满意”,二、领导作用,领导参与及重视程度对于质量体系运行的好坏起到决定性作用。,1,、为组织的未来,描绘清晰的远景,，,确定,富有挑战性的,目标,；,2,、在组织的所有层次上,建立,价值共享、公平公正和道德伦理,观念,；,3,、为员工,提供,所需的,资源,和,培训,，明确组织机构及职能，并,赋予,其职责范围内的,自主权,。,三、全员参与,全员参与原则的贯彻落实程度，对组织质量管理效率的高低有决定性的影响。,1,、完善组织机构，分配和落实质量职能，使各级各类人员都能明确自己具有那些质量责任和权限，在质量活动中各负其责，各司其职。,2,、识别和解决员工对工作业绩扩展及积极性发挥的各种约束并消除，创造能够团结的工作环境，激发员工的成就感的责任感。,3,、识别岗位职责要求和员工能力之间的差距，制定培训计划，切实做到各类人员具备适应所在岗位的工作能力。,4,、进行适当的激励。,举例：对于混凝土出厂过程，我们要求操作工观测出机塌落度及有无异常、驾驶员出厂前或放料时观测、泵工打泵时观测异常,2009,年,8,月新河工地，外加剂泄露造成超掺仍打到结构之中，暴露的问题：,1,、操作工、驾驶员、泵工是否尽到了质量责任？,2,、每一个操作工、驾驶员、泵工是否有能力来识别是否异常的状况？,3,、激励措施有没有问题？,四、过程方法,ISO9000,标准将管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程。,管理职责：最高管理者作出持续改进的承诺，并确立质量方针和目标,资源管理,:,提供质量管理所需的人力资源、设施、工作环境，作为对产品实现的支持,产品实现：以顾客需求为主，通过产品实现的各个环节输出产品给顾客（预拌混凝土生产八个主要过程：下单、配比设计及上传、材料采购及入场、配料搅拌、出厂检验、运输、泵送、交付检验）,测量分析和改进：一方面对内部实现过程进行测量、分析寻求改进机会；另一方面从外部通过顾客满意程度的信息进行改进和分析,如何进行过程控制：,1,、首先系统地识别所有活动；通过分析每个过程的重要性和风险，发现关键过程,2,、识别各个过程与机构间的关系，将职能分配到个部门，并对内部的接口进行控制。,3,、对于过程要确定过程控制方法，关键过程要分析和测量（要有指标），要有为达到预期效果而采取的关键控制活动,五、管理的系统方法,采取系统的方法是为了使各过程间更为协调，促进管理体系的有效运行：,1,、组织通过一个体系来运行（而不是一个部门），使各部门各人理解体系内各过程的相互依赖关系，减少职能交叉造成的障碍,2,、分析各个过称间的接口，不断改进，提高各过程间的协调与效率。,3,、通过测量和评估，持续改进体系，优化质量管理体系结构来提高其有效性和效率。,六、持续改进,ISO,标准提出，持续改进是组织的一个永恒目标，也是贯标的最重要的原则之一,：,1,、提供持续改进的方法和手段的培训,(PDCA,循环方式,),；,2,、将,产品、过程和体系,的持续改进作为组织内每位成员的目标；,3,、建立,目标,以,指导、测量和追踪,持续改,进,4,、可从两方面：一方面对内部实现过程进行测量、分析寻求改进机会；另一方面从外部通过顾客满意程度的信息进行改进和分析,七、基于事实的决策方法,1,、确保,数据和信息,足够,精确和可靠,；,2,、让数据,/,信息需要者能得到数据,/,信息；（以上可,通过,ERP,系统,获得）,3,、使用正确的方法分析数据；,4,、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。,八、与供方互利的关系,1,、与供方进行多层次的沟通，必要时可与供方对产品和过程进行联合开发和共同改进；,2,、以对,供方全面评价,为基础，,识别和选择关键供方,，尤其对需要长期采购的关键产品，应注意建立长期的合作关系,3,、采用适当方式鼓励供方确立质量改进的长期计划和目标，对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,第三部分 质量管理体系的实施,质量体系运行的核心：,通过,过程控制,来达到组织对于结果的期望,通过,持续改进,来保证体系运行的,有效性,“,ISO”,的基本精神是：,说到：该说的要说到，以文件的形式描述质量体系活动,做到：说到的要做到，严格按文件规定运作,有效：做到的要有效，符合组织的目标及标准的要求,证据：留下相关证据，,证实产品和质量体系按标准运作,写你所做,文件（法律）,做你所写,记录（追溯）,说、写、做一致，落实执行,ISO,质量体系的特点：,文件化、系统化，强调顾客第一，预防为主、持续改进,“,ISO”,推动成功的关键,:,决心和观念,推行“,ISO”,的最终目标是：,持续改进、自我提升、永续经营,ISO,质量体系文件架构及特点：,由四层文件构成,第一层文件,质量手册,第二层文件,程序文件,第三层文件,工作文件,（操作规程、管 理制度、技术标准等）,第四层文件,质量记录,体系文件的特点及应用：,质量手册,纲领性文件,由顾客和公司领导使用,程序文件,标准性、流程性文件,由各部门使用,工作文件,操作性文件,由各岗位使用,质量记录,见证性文件,各层次使用,ISO,实施的意义：,由于质量管理体系强调的是以,预防为主,，使影响产品质量的技术、管理和人的因素始终处于受控的状态，因此,特别对于预拌混凝土企业而言，由于其产品的特殊性（半成品），更体现出建立质量管理体系的重要性,。,具体到两个方面：,1,、外部：增强顾客的满意，有利于市场竟争,2,、内部：提高质量管理水平和工作效率，,降低成本，不断改进管理方法,ISO9001,：,2008,推行的一般步骤：,六大步骤：,准备,立法,宣贯,执行,监督,改进,具体做法：,企业管理架构及体系,确定,（准备）,任命管代，组建推行小组,制定目标,各级人员接受必要的管理意识及质量意识的训练,标准知识培训,文件编写,(,立法,),文件大面积宣传、培训、发布、试运行,（宣贯及执行）,内审员接受训练,内审,（监督）,管理评审,完善和,改进,27,整个体系的实施可通过,PDCA,循环来进行，,PDCA,循环可适用于每一个过程中。,P-Plan -(,计划,),D-Do -(,实施,),C-Check -(,核查、检查,),A-Action -(,改善、改进,),28,管理评审,Management review,检查,与纠正措施,(,Check),Checking,and corrective action corrective action,方针,policy,计,(,规,),划,(,Plan),Planning,实施,与运行,(Do),Implementation and operation,持续,改进,(,Action),Continual,improvement,质量管理体系实施的难点：,1,、实施持续改进,难在营造改进环境,持续改进是,ISO9000,族标准的重要原则之一，也是当今世界经济发达地区的企业文化的组成部分，可是在我们目前也许更多的是些许间断的改进活动，要真正的做到持续改进还有待于管理层改进意识的增强，改进环境的营造，是持续改进成为企业文化的组成部分。,2,、监测顾客满意度，难在检测方法,对顾客满意度的测量，虽可通过调查后收集足够的信息，进行定性定量分析来做出一定程度的判断结论，似乎并不困难。但是，所测量的结果能否真正反映顾客真实的满意和不满意程度，还是流于数字游戏，将很难判断，因此，在测量方法和获取信息的渠道方面还有难题在等待解决。,四、我公司质量管理体系简介,一、管理方针,质量为本 铸造明天 超越顾客期望,绿色环保 遵纪守法 营造和谐环境,以人为本 关爱员工 打造文明企业,二、质量目标,质量体系过程控制图,