通过优质客户管理提升销售表现

,*,通 过,优,优 质,客,客,户,户 管,理,理 提,升,升,销,销 售,表,表 现,2003年5,月,月,1.寻找销售对象,建立潜,在,在客户,数,数据库,锁定目,标,标客户,电话预,约,约与陈,述,述客户,利,利益,协调营,销,销,通过优,质,质客户,管,管理提,升,升销售,表,表现,4.客户满意,3.有效沟通和优质客户服务技巧,2.客户服务,客户关,系,系管理,优质服,务,务态度,建立客,户,户推介,系,系统,发挥创,意,意与魅,力,力,客户服,务,务的六,个,个环节,处理不,同,同性格,的,的客户,问,问题,沟通技,巧,巧与人,际,际关系,面谈技,巧,巧与电,话,话技巧,聆听技,巧,巧与同,理,理心,如何判,断,断客户,是,是否满,意,意,充分了,解,解客户,需,需求,瞬间感,受,受,如何测,量,量客户,满,满意度,失去客,户,户分析,第一部,分,分,客户关,系,系管理,CRS,客,客户分,析,析,CRS,客,客户分,析,析？,年龄,网络,工作经验,教育,居住地点,生意经验,习惯文化,资金情况,诚信,家庭背景,CRM,七,七S定,律,律,感情,分享,Sharing,Sentimental,Sociable,灵敏度、感性,Salutation,问候、欢迎,服务,社交能力,发自内心,Spontaneous,Sensibility,Serving/Service,优质服,务,务应有,之,之态度,（,（思想,）,）,优质服务应有之态度,为自己,（,（保饭,碗,碗、增,加,加收入,）,）,令客人,接,接受、,认,认同、,欣,欣赏、,从,从而再,光,光顾,无论遭,遇,遇什么,，,，都知,道,道这是,工,工作的,一,一部分,，,，包括,接,接受投,诉,诉,本份,个人修,养,养,与时并,进,进,CRM,感染力,活,力,力,影响力,亲和力,周 身 有 力,Recall,Remind,Recap,Refresh,Review,Reposition/Reengineer,Reinforce,CRMPresentation,魔术字句,请问你；请教你；Yes,but;Yes,&,心灵感应,上心、,爱,爱心、,用,用心、,以,以心为,心,心,上进心,、,、同情,心,心、平,常,常心,See,Feel,Touch,Move,点头,（25种意义）,理解、,支,支持、,互,互动、,体,体谅、,集,集中精,神,神,了解、,鼓,鼓励、,知,知道、,聆,聆听、,明,明白,认同、,接,接收、,专,专注、,积,积极、,相,相信,交流、,接,接受、,尊,尊重、,正,正面、,投,投入,共鸣、,参,参与、,关,关注、,认,认真、,传,传递感,情,情,Compliment 赞,赏,赏,Fascinating,Fantastic,Bravo,Charming,Elegant,Great,Classy,Glamorous,Good,Gorgeous,Lovely,Fabulous,Extraordinary,Distinguish,Terrific,Superb,Splendid,Significant,Remarkable,Pretty,Phenomenal,Outstanding,Marvelous,Magnificent,Classy,Wonderful,Well Done,Tremendous,销售学,中,中之层,次,次,市场学,Marking,推销术,Salesmanship,个人直接销售,Direct Sales,客户关系管理,CRM,销售渠道管理,Channel Mgt,客户服务,Customer Service,策略性,整体,产品,个人技术突破,（Proactive/Interactive/Reactive),（Proactive/Interactive),（Proactive),（Reactive),Proactive,（,（主动,、,、积极,）,）,Interactive(互动,性,性）,Reactive(被动,性,性）,你在处,理,理投诉,中,中的角,色,色,领导者,资源调配者,你在处理投诉中的角色是？,解决问题之中介,安抚调解者,启导者,模范者,电话技,巧,巧,不可以,让,让写字,楼,楼电话,响,响过三,声,声,提起电,话,话，诚,恳,恳而温,柔,柔轻声,说,说：“,你,你好，,有,有什么,可,可以帮,到,到你？,”,”,在电话,中,中保持,礼,礼貌,不能让,客,客人呆,等,等,如果客,人,人是找,其,其它人,，,，则有,礼,礼貌地,说,说：“,请,请你等,等,等”，,然,然后驳,线,线给要,接,接驳的,人,人,如果客,人,人要找,的,的人不,在,在，则,有,有礼貌,地,地问客,人,人是否,其,其它人,或,或自己,可,可以帮,忙,忙，“,他,他不在,，,，请,问是否,有,有其它,人,人可以,帮,帮到你,？,？”或,者,者留下,姓,姓名、,电,电话同,口,口信，,然,然后将,信,信息纸,条,条给当,事,事人。,全个过,程,程保持,开,开怀、,积,积极、,热,热忱、,诚,诚恳和,帮,帮忙的,态,态度。,说话要,清,清楚，,节,节奏要,适,适中。,不能让,电,电话在,空,空气中,寂,寂静。,对公司,产,产品要,熟,熟悉，,不,不厌其,烦,烦地解,释,释。,会见客,人,人时不,应,应该做,的,的事（Approach）,不要和,客,客人争,尽量避,免,免谈论,宗,宗教、,政,政治、,男,男女感,情,情。,不要涉,及,及别人/,客,客人私,隐,隐（薪,金,金和家,事,事）,不要太,多,多表达,自,自己意,见,见，免,流,流于偏,激,激和主,观,观。,不要做,一,一个“,万,万事通,”,”。,别谈论,自,自己的,事,事。,内容不,要,要涉及,太,太多其,它,它枝节,。,。,不要截,停,停或打,断,断客人,谈,谈话。,不可以,做,做到的,事,事，不,要,要随意,应,应承。,不要受,自,自己情,绪,绪影响,，,，总要,开,开怀和,有,有笑容,，,，平常,心,心对客,人,人，将,私,私人烦,恼,恼放下,。,。,会见客,人,人时应,该,该做的,事,事（Approach）,衣服整,齐,齐清洁,，,，并要,切,切合场,合,合。,态度诚,恳,恳，客,人,人进门,，,，则说,“,“欢迎,光,光临”,。,。,微笑。,谢谢、,麻,麻烦您,、,、唔该,、,、早晨,常,常挂在,嘴,嘴边。,说话时,不,不徐不,疾,疾，不,慌,慌不忙,，,，不卑,不,不亢，,不,不温不,燥,燥，,流,流露自,信,信，但,不,不过火,或,或嚣张,。,。,给对方,诚,诚意的,赞,赞美。,坚定而,温,温情的,眼,眼神。,交流互,动,动过程,中,中用身,体,体语言,认,认同客,人,人。,用心聆,听,听。,提问要,有,有技巧,。,。,会见客,人,人时应,该,该做的,事,事（Approach）,提供足,够,够资料,给,给客人,，,，主动,介,介绍产,品,品好处,和,和每月,特,特别推,介,介（如,有,有）,每个程,序,序预先,准,准备，,免,免致当,时,时手忙,脚,脚步乱,。,。,对每,个,个人,都,都表,示,示你,的,的尊,重,重和,礼,礼貌,。,。,每隔,一,一段,时,时间,，,，都,提,提客,人,人名,字,字，,不,不要,直,直呼,客,客人,别,别名,或,或绰,号,号。,全程,保,保持,礼,礼貌,及,及不,要,要生,气,气。,满足,客,客人,需,需要,，,，带,来,来客,人,人好,处,处，,处,处处,为,为客,人,人着,想,想。,对每,个,个客,人,人保,持,持眼,神,神接,触,触。,与客,人,人距,离,离约,有,有二,、,、三,尺,尺位,，,，既,有,有亲,切,切感,，,，亦,保,保持,距,距离,，,，令,客,客人,有,有足,够,够空,间,间，,最,最紧,要,要没,有,有压,迫,迫感,，,，令,其,其舒,服,服。,客人,不,不买,，,，是,我,我们,卖,卖得,不,不好,，,，但,客,客人,仍,仍坚,持,持不,买,买，,仍,仍希,望,望客,人,人下,次,次再,光,光顾,，,，无,论,论如,何,何仍,然,然保,持,持礼,貌,貌。,抱着,热,热诚,、,、开,放,放、,帮,帮忙,的,的心,态,态面,对,对客,人,人。,第二,部,部分,课,堂,堂,练,练,习,习,销售,渠,渠道,管,管理(ChannelManagement),以下,五,五个,项,项目,请,你,你列,出,出那,一,一项,为,为最,高,高难,度,度?(按:最,高,高难,度,度为,五,五星,高,难,难度,为,为四,星,星,依,依此,类,类推.),另,另外,请,列,列出,其,其主,动,动、,互,互动,、,、被,动,动之,指,指数,类,类别,。,。,客户服务Customer Service,市场学Marking,客户关系,管,管理 CRM,个人直接,销,销售DirectSales,销售渠道,管,管理 Channel Management,难度*,指数类别,客户服务,你认为良,好,好素质之,客,客户服务,应,应该有什,么,么态度？,您在处理,投,投诉过程,中,中扮演什,么,么角色？,在面对客,人,人投诉时,，,，我们应,该,该用什么,方,方法面对,？,？,会见客人,请列出会,见,见客人时,不,不应该做,的,的事。,请列出会,见,见客人时,必,必须要做,的,的事。,幻灯做得,乱,乱78糟,，,，承蒙阁,下,下不弃，,居,居然捏着,鼻,鼻子也听,完,完啦，在,此,此不胜受,恩,恩感激。,让,让你们都,能,能有所收,获,获，是我,莫,莫大的幸,福,福。,再会,演示,完,完,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:06:3120:06:3120:06,11/7/20228:06:31PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。11月-2220:06:3120:06,Nov-2207-Nov-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。20:06:3120:06:3120:06,Monday,November 7,2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2220:06:3120:06:31,November7,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。07,十,十,一,一,月,月20228:06:31,下,下,午,午20:06:3111,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十一月228:06,下,下午11月-2220:06,November7,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/7 20:06:3120:06:31,07 November2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。8:06:31 下午8:06,下,下午20:06:3111月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。20:06:3120:06:3120:06,11/7/20228:06:31PM,11,、成,功