交流与沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,交流与,沟,沟通技,巧,巧,培训时,间,间：,2014/10/17,决定,业,业绩,的,的三,方,方面,：,：态,度,度,（,Attitude),、知,识,识,（,Knowledge,）,、技,巧,巧,（,skill,）,沟通,技,技巧,是,是成,功,功人,士,士必,备,备的,三,三大,基,基本,技,技能,之一,培训,主,主要,内,内容,沟通,的,的涵,义,义,有效,de,沟,沟通,技,技巧,有效,沟,沟通,的,的,6个,步,步骤,第一,节,节、,什,什么,是,是沟,通,通？,沟通,是,是为,了,了一,个,个设,定,定的,目标,，,，把,信,信息,、,、思,想,想和,情,情感,在个,人,人或,群,群体,间,间传,递,递，,并,并且,达,达成,共同,协,协议,的,的过,程,程,。,沟通,的,的三,大,大要,素,素,要有,一,一个,明,明确,的,的目,标,标,达成,共,共同,的,的协,议,议,沟通,信,信息,、,、思,想,想和,情,情感,沟通,的,的两,种,种方,式,式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,信,息,息,思想,和,和情,感,感,双向,沟,沟通,传送,者,者,接受,者,者,沟通,的,的三,个,个行,为,为：,听,说,问,高效,沟,沟通,的,的三,原,原则,谈论,行,行为,不,不谈,论,论个,性,性,要明,确,确沟,通,通,目标,积极,聆,聆听,，,，有,效,效反,馈,馈,沟通,的,的定,义,义,要有,一,一个,明,明确,的,的,目标,，,通过,沟,沟通,与,与别,人,人达,成,成一,个,个,共识,。,导致,沟,沟通,失,失败,的,的原,因,因有,哪,哪些,？,？,缺乏,信,信息,或,或知,识,识。,没有,说,说明,重,重要,性,性。,只注,重,重了,表,表达,，,，而,没,没有,注,注重,倾,倾听。,没有,完,完全,理,理解,对,对方,的,的话,，,，以,致,致询,问,问不,当,当。,时间,太,太短,。,。,不良,的,的情,绪,绪。,没有,注,注重,反,反馈,。,。,没有,理,理解,他,他人,的,的需,求,求。,职位,的,的差,距,距、,文,文化,的,的差,距,距也,会,会造,成,成很,多,多沟,通,通的,失,失败,。,第二,节,节、,有,有效,沟,沟通,技,技巧,1.,完,完整,的,的沟,通,通,模式,2.,有,有效,发,发送,信,信息,的,的技,巧,巧,3.,关,关键,的,的沟,通,通技,巧,巧,积,极,极聆,听,听,4.,有,有效,反,反馈,技,技巧,完整,的,的沟,通,通过,程,程,：,面对,面,面的,沟,沟通,是,是最,好,好的,沟,沟通,方,方式,接收,反馈,发送,有效,发,发送,信,信息,的,的技,巧,巧,决定,发,发送,信,信息,的,的方,法,法,何时,发,发送,信,信息,确定,信,信息,内,内容,谁该,接,接受,信,信息,？,？,何处,发,发送,信,信息,？,？,常用,的,的信,息,息发,送,送方,法,法：,电子,邮,邮件,电话,开会,或,或者,面,面对,面,面谈,话,话,电子,邮,邮件,优点,：,：可,以,以传,递,递大,量,量的,、,、准,确,确的,信,信息,。,。,缺点：不,能,能很好的,传,传递你的,思,思想和情,感,感。,电话,优点：速,度,度快,特点：包,含,含一定的,信,信息量及,思,思想和情,感,感,最好的沟,通,通方式是,面,面对面的,沟,沟通,！,选择恰当,的,的沟通时,间，应充,分,分考虑对,方的情绪,。,。,沟通的技,巧,巧,-,注意聆听,适应讲话,者,者的风格,眼耳并用,首先寻求,理,理解他人,，,，然后再,被,被他人理,解,解,鼓励他人,表,表达自己,，,，表示赞,同,同,聆听全部,信,信息,表现出有,兴,兴趣聆听,聆听的原,则,则,有效聆听,的,的步骤,准备聆听,在沟通过,程,程中采取,积,积极的行,动,动,通知对方,如,如果你没,听,听清、理,解,解,沟通的过,程,程是一个,双,双向的循,环,环，即：,发,发送、聆,听,听、反馈,信任是沟,通,通的基础,聆听的五,个,个层次,听而不闻,假装聆听,选择性聆,听,听,专注的聆,听,听,设身处地,的,的聆听,有效反馈,技,技巧,反馈,沟通双方,期,期望得到,一,一种信息,的,的回流，,给,给对方一,个,个建议，,目,目的是帮,助,助对方把,工,工作做得,的,的更好。,反馈有两,种,种：,正面的反,馈,馈,建设性反,馈,馈,反馈不是,关于他人,之,之言行的,正,正面或负,面,面意见,关于他人,之,之言行的,解,解释,对将来的,建,建议或指,示,示,沟通的五,种,种态度,强迫,合,合,作,作,折衷,回避,迁,迁就,果,断,的,合作的,合作态度,具,具体的表,象,象,双方都能,够,够 阐明,各,各自所,担,担心的问,题,题,积极并愿,意,意解决问,题,题,共同研究,解,解决问题,的,的方案,对事不对,人,人,（指明特,定,定的行为,）,）,，不揭短,，,，不指责,，,失言时立,刻,刻致歉,达成双赢的目的，,大,大家都获,益,益最多,换位思考,形成第一,印,印象的要,素,素,对方衣着,对方表情,对方眼神,对方动作,对方话语,不同的音,色,色,1.,高,高,兴,兴,的,的,2.,伤,伤,心,心,的,的,3.,愤,愤,怒,怒,的,的,4.,亲,亲,切,切,的,的,5.,平,平,和,和,的,的,注,意,意,说,说,话,话,的,的,语,语,气,气,（,7%,）,你,你,在,在,说,说,什,什,么,么,（,38%,）,你,你,是,是,怎,怎,么,么,说,说,的,的,（,55%,）,你,你,的,的,身,身,体,体,语,语,言,言,和,别,别,人,人,沟,沟,通,通,，,，,不,不,要,要,和,和,别,别,人,人,比,比,赛,赛,采,用,用,一,一,种,种,随,随,性,性,、,、,不,不,具,具,侵,侵,略,略,性,性,的,的,谈,谈,话,话,方,方,式,式,。,。,这,这,样,样,当,当,你,你,在,在,表,表,达,达,意,意,见,见,时,时,，,，,别,别,人,人,就,就,比,比,较,较,容,容,易,易,听,听,进,进,去,去,，,，,而,而,不,不,会,会,产,产,生,生,排,排,斥,斥,感,感,。,好,的,的,肢,肢,体,体,语,语,言,言,友,好,好,开,开,放,放,性,性,的,的,动,动,作,作,面,带,带,微,微,笑,笑,、,适,适,当,当,鼓,鼓,励,励,、,、,赞,赞,美,美,眼,神,神,的,的,交,交,流,流,有,效,效,的,的,肢,肢,体,体,语,语,言,言,可,可,以,以,赢,赢,得,得,别,别,人,人,对,对,你,你,的,的,信,信,任,任,不,好,好,的,的,肢,肢,体,体,语,语,言,言,眼,睛,睛,左,左,顾,顾,右,右,盼,盼,注,意,意,力,力,不,不,集,集,中,中,不,礼,礼,貌,貌,的,的,动,动,作,作,第,三,节,节,、,、,高,高,效,效,沟,沟,通,通,的,的,基,基,本,本,步,步,骤,骤,步,骤,骤,一,一,事,事,前,前,准,准,备,备,步,步,骤,骤,二,二,确,确,认,认,需,需,求,求,步,步,骤,骤,三,三,阐,阐,述,述,观,观,点,点,介,介,绍,绍FAB,原,原,则,则,步,步,骤,骤,四,四,处,处,理,理,异,异,议,议,步,步,骤,骤,五,五,达,达,成,成,协,协,议,议,步,步,骤,骤,六,六,共,共,同,同,实,实,施,施,步骤一事前,准,准备,设立沟通目,标,标,制定行动计,划,划,预测可能遇,到,到的异议和,争,争执,进行,分析,首先要明确,：,：,我这次与你,沟,沟通的目的,是,是什么？,步骤二确,认,认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,问题的两种,类,类型,开放式问题,对方可,以,以尽情地去,阐,阐述、描述,自,自己观点的,一,一些问题。,封闭式问题,对方只,能,能用“是”,或,或“不是”,来,来回答的问,题,题。,问题的优势,和,和风险,优势,风,风险,节省时间,收,收集信息不,全,全,控制谈话内,容,容,谈,谈话气氛紧,张,张,收集信息全,面,面,浪,浪费时间,谈话氛围愉,快,快,谈,谈话不容易,控,控制,封,闭,式,开,放,式,几个不利于,收,收集信息的,问,问题,少说为什么,。,。“你能不,能,能再说得详,细,细一些？”,少问带有引,导,导性的问题,，,，如“难道,你,你不认为这,样,样是不对的,吗,吗？”,多重问题,当别人在讲,话,话的时候，,你,你在想自己,的,的事情。,一边听一边,与,与自己的观,点,点进行对比,，,，进行评论,。,。,以下这些情,况,况是不是积,极,极聆听：,积极聆听的,技,技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,步骤三 阐,述,述观点,介绍FAB原则,描述特点（Feature）,转化作用（Advantage）,强调利益（Benefit）,步骤四 处,理,理异议,-,柔道方法,用对方的方,法,法说服对方,。,。,处进异议时,，,，态度要表,现,现出具有“,同,同理心”。,步骤五 达,成,成协议,达成协议的,时,时候，要做,到,到以下几方,面,面：,感谢,赞美,庆祝,步骤六 共,同,同实施,感谢大家的,参,参与，,欢迎交流,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,