本田的13个业务流程工作方法

書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,1.,招揽,获得CSI-No1,1.,编制定期保养用户一览表,2.,积极开展招揽用户活动,3.,周密研讨敦促用户来店方案,目的：,保证顾客能安全且舒适地使用车辆。,向顾客呼吁“本公司热心照顾你们”,确保经销商的经济效益,2.,预约,获得CSI-No1,目的：,避免顾客来店的集中时间，不要让顾客等待，使顾客的时间有效活用。,确保接待时间，以免遗漏顾客要求。,确保经销商収益（排除时间的浪费）,获得CSI-No1,参考：【,固定预约流程,】,管理卡牌作成,接受预约登记表作成,预约,内容,的记录,贴在管理,板,的预约栏,预约电话,前台管理,事先准备好表格,3.,接待,获得CSI-No1,1.,出迎,4.,新用户填写用户档案,3.,受理车辆,2.,接待,目的：,不要让顾客等待，笑脸迎接顾客，亲切接待，让顾客放心。,JDP CSI,质问项目,別重要度,前,项目,迅速出迎,迅速接待,修理,质量,休息室清洁,正确诊断,JDP CSI,质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20,中国,顾客最要求的领域,（中国2004年JDP CSI,调查）,04年,获得CSI-No1,4.,问诊（技术接待）,获得CSI-No1,1.,问诊,3.,推测故障原因,2.,故障再现的确认,目的：,为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”等等。,这种信息是在修理时必须要有的信息。,JDP CSI,质问项目,別重要度,前,项目,迅速出迎,迅速接待,修理,质量,休息室清洁,正确诊断,JDP CSI,质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20,中国,顾客最要求的领域,（中国2004年JDP CSI,调查）,04年,获得CSI-No1,5.,费用估计,获得CSI-No1,3.,征求用户同意,4.,说明交车程序,2.,设定完工时间,1.,估价,目的：,明确修理所需零件费用和时间，说明给顾客。提高其精度，,呼吁本店的技术水平与透明性。,6.,零部件,获得CSI-No1,2.,无库存零部件订货,(BO),管理,1.,填写所需零部件的出库通知单,目的：,通过确实出库，保证顺利修理。,7.,作业管理,获得CSI-No1,2.,确认作业进度,3.,控制完工时间,1.,作业指示,目的：,在与顾客约定的完成时间前完成作业，以免给顾客添麻烦。,8.,作业,获得CSI-No1,3.,进度管理,4.,作业质量管理,2.,维修作业,1.,车身保护,目的：,实施安全且确实的作业，提高作业精度，不要让顾客等待,9.,完检,获得CSI-No1,2.,返修指示,1.,作业项目完工检查,目的：,切勿在未完成的状态下，向顾客交车。确保信赖,JDP CSI,质问项目,別重要度,前,项目,迅速出迎,迅速接待,修理,质量,休息室清洁,正确诊断,JDP CSI,质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20,中国,顾客最要求的领域,（中国2004年JDP CSI,调查）,04年,获得CSI-No1,10.,清洗,获得CSI-No1,2.,内部清理,1.,外观清洗,目的：,提供看得见的服务,获得CSI-No1,11.,结算,1.,结帐清单的制作,目的：,向顾客提供明确修理内容与金额。,12.,交车,获得CSI-No1,3.,送别用户,2.,收取费用,1.,说明作业内容,目的：,请顾客在满意中回家。得到用户满意的最后步骤,13.,追踪回访,获得CSI-No1,2.,提高用户满意,1.,确认作业成果,目的：,关于店铺情况人员态度修理完成情况等，从顾客听取宝贵意见，,争取进一步提高用户满意度,