销售技巧及营销话术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中国联通,3G,业务体验式销售技能培训课程,销售技巧及营销话术,1G,：支持电话业务，用户数量非常少，价格非常贵,2G,：支持电话业务、短信业务、数据业务（,速度较慢,）、用户数量 多，价格较便宜,3G,：支持电话业务、短信业务、,可视电话,、数据业务（,速度很快,）、用户数量？，价格？,3G,业务的发展对象：对可视电话有需求或对数据业务要求较高的用户群体。,2G,时代,手机是干什么用的？,语音业务：简单的事情复杂化，忙时、闲时、长途、市话,资费特点：套餐外贵，套餐内便宜，高高在上,3G,时代,手机是干什么用的？,数据特点：数据业务超级多、数据内容超级丰富、个性化程度超级高、数据应用超级广泛,数据业务：复杂的事情简单化,套餐外便宜，套餐内贵，刺激消费,挖掘用户的个性化需求：手机邮箱,手机游戏,手机电视,手机报,体验营销概述,4,3G,时代的业务特点,在基础语音时代，由于用户的需求同质化高，只需要满足通话需求即可，因此产品的逻辑、业务特性等在长时间内没有太大的变化，运营商的发展手段更多是纯粹的销售，通过营业厅、代理商、合作商的渠道销售即可。,但数据业务却和基础语音业务有很大不同，个性化需求是数据业务需求的最大特点。基础语音时代，运营商可以根据不同消费群体特点和忙时闲时等维度来创造不同的消费套餐，而在数据业务市场的细分要比在基础语音业务市场复杂的多，甚至可以说，某两个人对同一类数据业务的需求点就有很大不同。,5,3G,业务呼唤体验,3G,时代，除了业务和网络受到关注外，内容和服务也成为用户关注的焦点。同时随着数据业务的发展，也不再局限于原来的彩信等简单数据业务，而是在更高的技术层次上将数据业务细化分类，把数据业务和生活、工作紧密结合起来。,因此,3G,时代的数据业务，只有亲身体验才能获得最真实的感受。而目前数据业务推广的主要不足在于熟悉度比较低，在促使客户接受和使用数据业务前，先要提升产品的熟悉度和相关度至关重要，而体验营销的优势刚好在于此。,6,没有任何一个消费者是同时使用我们所有的数据业务的！,据权威机构调查，现在全球互联网用户已有,3.6,亿，如果将这些用户使用互联网的习惯转移到手机上,3G,时代下，语音与数据基本没有太大的关系，两者之间之所以还有关系是因为这两者发生作用都是通过手机这个媒介，两者之间的区别就像狗与热狗之间的区别。,所以，在,3G,时代，用以前发展语音的手段发展数据业务已经不能适应现今业务的发展要求。我们的销售模式也需要从,宣传式销售,转变为,体验式销售,模式。,体验经济,体验经济中的三种产品：不用便知好与坏；,用了才知好与坏,；用不用都不知道好与坏（保健品）,为什么很多代理商,3G,发展不好？,因为他们在,2G,语音时代的成功，导致他们不愿意因为环境改变而改变。,“你现在的问题就是因为原来的解决方案造成的！”,用户：你们联通的网络信号太差！,代理商：是的，我们信号很差，但是我们便宜,体验经济,体验经济中的三种产品：不用便知好与坏；,用了才知好与坏,；用不用都不知道好与坏（保健品）,为什么很多代理商,3G,发展不好？,因为他们在,2G,语音时代的成功，导致他们不愿意因为环境改变而改变。,“你现在的问题就是因为原来的解决方案造成的！”,用户：你们联通的网络信号太差！,代理商：是的，我们信号很差，但是我们便宜,11,客户识别方法,体验销售微结构之,联通的,3G,业务目标用户群体,12,从,5,个方面识别客户类型,年龄,穿着,发型,行为举止,手机型号,13,客户类型识别参考,14,学生群体,年轻白领,白领群体,社会大众,年龄,18-25,25-35,30-45,25-45,穿着,色彩鲜艳、款式 前卫、略有装饰,得体、大方、自然、简约,款式质地不错搭 配协调,简单、实用,发型,个性,普通或稍加修饰,比较正式,简单,手机型号,外观有型,500-1500,主流机型,1000-3000,智能,1500-8000,实用机型,500-3000,行为举止,我行我素,彬彬有礼,稳重大方,简单礼节,用户体验,创造过程,营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性,体验销售的行为模式,根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验,吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣,在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售,引发兴趣,Attract,引导参与,Lead,激发共鸣,Inspire,促进成交,Promote,15,第一步，,网络优势介绍,。,耗时两分钟左右,第二步，,提问,。了解用户对哪项业务感兴趣。,第三步，,介绍产品,。重要卖点推荐。耗时一分钟左右。,第四步，,体验,。放心的将手机交到用户手中。耗时随机。,第五步，,临门一脚,。主动要求成交。,胆子大一点！,千万注意：不要死抓着手机不放，更加不要在用户交还手机前自己将手机抢回来！,处理客户异议的,3F,技巧,FEEL,（您的感觉）,FELT,（他们也有同样的感觉）,FOUND,（后来，他们发现原来,）,网络优势,1,、我们联通的网络制式。,2,、在国内的三家运营商里面我们联通的地位。,3,、支持,WCDMA,的手机品种最多。,4,、上网速度快，是家庭宽带的三倍以上。,5,、业务内容丰富。,网络优势,您好！首先感谢您关注我们联通，我们联通的网络是,WCDMA,网络，在国内的三家运营商里面，我们联通是最成熟的，而且支持,WCDMA,的手机品种最多，不管主流品牌还是水货、山寨，大部分手机都支持我们的,3G,。全球所有使用,3G,的人有很多，其中,70,以上的人都使用我们联通采用的,WCDMA,网络。网络好对应的就是速度快，相对于其他产品，用联通,3G,上网可以为您节省,80%,的上网时间。让您免受等待之苦啊！现在我们联通最受欢迎的业务有可视电话，手机上网，手机音乐，手机电视，手机阅读。说得再好不如一试，来，您自己来试试看吧,资费优惠,1,、全国接听免费。,2,、不分长途、漫游。,3,、免月租、免来电显示费，并赠送大容量手 机邮箱。,资费优惠,您好！很高兴能够向您介绍我们的资费。我们联通现在的套餐资费非常实惠。主要有三个方面：一是全国接听免费，就是说，您在国内任何地方接听所有电话都不要钱。让您放心接听！第二是不分长途，不分漫游，无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，一口价，超出套餐后一分钟一毛五，让您放心拨打！第三是免月租、免来电显示费，并赠送大容量手机邮箱，让您放心使用。只要您选择我们联通，三个放心就送给您，不要犹豫了，选一个吧。,iPhone,合约计划,1,、强烈推荐参加合约计划，可享受,0,元购机。,2,、选择,286,套餐，付的,5880,元都是话费。,3,、只买手机和办理合约计划花的钱是一样的。,iPhone,合约计划,您好，既然您想购买,iPhone,手机，那我强烈推荐您参加我们的合约计划，只要选择对应的,iPhone,套餐并预存相应的预存款，就可享受,0,元购机！就是免费送您一个苹果啊！打个比方来说，如果您,16G,，,5880,元的,iPhone,手机，选择,286,元,/,月的,3G,套餐，也就是您今天付给我们,5880,元，这样您就可以免费拥有一台,iPhone 16G,手机了。而实际上那,5880,元都是给你用的话费，,5880,元分,24,个月返还，您看这多划算呀！而且，现在只买手机和办理合约计划花的钱是一样的，只买手机最后只得到了个手机，参加合约不仅有手机，而且还有话费啊！哪个合算您一算就知道啊！您看，这是所有的套餐资费，您选一个适合您的套餐吧,用户拒绝使用,1,、认同用户。,2,、,3F,法则。,3,、从固话到手机普及的例子。（可自行考虑）,4,、体验。,用户拒绝使用,您好！我很理解您的顾虑，其实有很多用户都跟您一样觉得自己没有必要使用,3G,，不过当他们选择了我们联通的,3G,以后，不仅自己用的挺好，他们还推荐了好多朋友过来。其实这就跟我们买手机一样的，以前的时候，很多人都觉得根本没有装电话的需要。后来，当家家户户家里都装固话了，大家又同样地说，买手机没用。您看现在手机不是也很普遍了吗？我想,3G,也会是如此，所以说不定您今天还在疑问有没有必要用,3G,，可能明天就在考虑到底选什么牌子的,3G,手机呢！再说了，了解一下又不会给您造成什么损失，您到这边来体验一下吧,用户拒绝换卡,1,、认同用户。,2,、,3F,法则。（根据实际情况）,3,、提供解决方案。,4,、介绍方案好处。,5,、体验。,用户拒绝换卡,您好！我非常理解您的顾虑，毕竟您在社会上打拼了这么多年，社会关系也很稳定了，突然换卡可能会给您造成不方便。其实解决这个问题的办法很简单，那就用两个手机，两张卡嘛，给家人一个专属的手机，给工作一个专属的手机。现在有很多人都是左手一个诺基亚，右手一个摩托罗拉，呵呵。而且现在手机很便宜的，也不会给您带来太大的压力。话说回来啊，工作和家庭分开可以让您更加有效率的工作和生活啊，又可以让您的家人感觉到您对他们的专一，这不是一件双赢的事情嘛！而且我们联通的,3G,可以随时随地高速上网，随心所欲的娱乐、工作。什么视频会议，视频通话，网上购物，网络游戏等等很多方面的内容，既方便工作又方便生活，您跟我来，我们现场感受一下怎么样,联通信号不好,1,、认同用户。,2,、解释原因。,3,、,3F,法则。,4,、我们现在的优势。,5,、体验。,联通信号不好,您好，我非常理解您的顾虑，确实在联通刚成立的时候，由于用户数量增长很快，基站的数量一时跟不上，出现了像您说的问题。而这几年，我们联通的网络覆盖情况已经好很多了，尤其是我们的,3G,。我们联通的,3G,网络已覆盖了全国三百多个地市，而且我们的基站还在不断的增加建设，所以您完全不用担心信号的问题。同时全世界范围内,WCDMA,也是覆盖最广的，目前有两百多个国家使用。您如果出国的话也方便使用啊！选择我们联通没错的，来，您来自己感受一下我们联通,3G,的不同之处吧,用户只用电脑上网,1,、认同用户。,2,、提出困难型问题。,3,、阐述产品优势。,4,、体验。,用户只用电脑上网,您好，您的想法代表了很多的用户。您习惯电脑上网这是很正常的，那如果需要上网的时候没有电脑怎么办呢？其实谁也不能保证说没有电脑的时候我就完全没有上网需求吧。手机上网为您增加了一个上网渠道，有备无患啊。比如看个股市行情、电视直播、新闻什么的。通过我们联通的,3G,，您可以随时随地的看到您想看的，查到您想查的。我从来没说用电脑上网不好，我也喜欢用电脑啊，但您总不可能无时无刻都带着电脑吧，就比如说上厕所的时候！呵呵，手机上网的好处就在这里，随身携带，方便又时尚，而且上下班啊、无聊的时候啊，都可以享受网络带给您的娱乐啊！您给我一个机会，让我带您免费体验一下好吗？,套餐计费方式太贵,1,、认同用户。,2,、,3F,法则。,3,、套餐内容解释。,4,、体验。,套餐计费方式太贵,您好，我很理解您的想法，您这个问题有很多用户都跟我们提过，我这边的想法是这样的，您看我的想法对不对。这是我们的上网计费方式，您看一下,96,元这个套餐，我们赠送给您,240,分钟的国内通话，,300M,上网流量，超出套餐后打电话每分钟只要,1,毛,5,，超出流量每,M,只要,3,毛钱，另外还送,10,分钟的可视通话和邮箱。您可以看到，我们赠送的内容很多，而且资费也更优惠了，全国接听免费，没有漫游，那您出差也不用换卡了，这样不是帮您省话费吗！手机上网的资费也是全国统一的，不区分本地、漫游。不是又给您省钱了吗，现在这个计费方式在市面上可是只有我们联通有的，您可以仔细算算，还是很值得的，而且我们上网的速度也很快，时间成本您也要算进去啊，能享受到超值的服务的话，您觉得是不是也很划算呢,不使用赠送的视频电话、上网流量,1,、认同用户或者以指出认识误区。（后一种方法慎用）,2,、解释业务的必要性。,3,、描述业务使用后的好处